Callcenter Beleid en Compliance

Callcenter Compliance Definitie

Dus, wat is de definitie van callcenter compliance? Compliance betekent het volgen van een reeks regels/bevelen. Het is dus eigenlijk het volgen van bepaalde regels van een callcenter. Bijvoorbeeld; callcenter-beveiliging en PCI-compliance.

Callcenter Beveiliging

Het is belangrijk dat callcenters beschikken over de nieuwste generatie beveiligingsprotocollen. We kunnen voortdurend eindigen met een grote kwetsbaarheid zoals werknemersingangsportalen en e-mail. Het is dus mogelijk om bedrijfsgegevens op te slaan in een virtuele gegevensruimte.

Persoonlijke Gegevensbedreigingen

Er zijn inbreuken die voorkomen bij verschillende bedrijven zoals zorgverleners, financiële instellingen en zelfs consumentendiensten. Deze inbreuken hebben echter meestal gevolgen voor de callcenters. Callcenters hebben meestal Persoonlijk Identificeerbare Informatie (PII) om de gegevens van de beller te controleren. Als de gegevens, die informatie over bankkaarten, e-mailadressen en geboortedatum bevatten, eerder zijn gelekt, bestaat het risico dat klantgegevens in grote mate kwetsbaar zijn.

Interne Bedreigingen

Er zijn meerdere interne bedreigingen voor het callcenter-beveiligingsbeleid. Ze kunnen van verschillende soorten zijn:

Kennisbeheersystemen

Kennisbeheersystemen vormen ook aanzienlijke risico’s als ze niet goed zijn beveiligd. Het is van cruciaal belang dat deze systemen goed worden beschermd om de integriteit van bedrijfsinformatie te handhaven. Dit helpt op zijn beurt de productiviteit te verhogen en de bedrijfskosten te verlagen.

Tijdelijke Werknemers

Elke instelling heeft een aantal tijdelijke werknemers die het meeste uit hun korte werkperiode bij een bedrijf willen halen voordat ze vertrekken.

Onopzettelijke Klikkers

Er zijn personen die per ongeluk gevoelige klantgegevens blootstellen door op schadelijke koppelingen te klikken.

Werknemer met een Wrok

Deze bedreiging komt van een werknemer die een diep wrok kan hebben en die vaak wordt vergeleken met een Trojaans paard wanneer ze proberen toegang te krijgen tot gevoelige gegevens.

Interne Hacker

Deze bedreigingen kunnen ontstaan binnen de IT-afdeling. Dit is waar slimme hackers zullen proberen kwetsbaarheden of blootgestelde secties van het datacentrum te manipuleren.

Schoonmaker

Deze bedreigingen komen van personen die USB-sticks gebruiken om keyloggers en ander schadelijk software in te laden om privégegevens te stelen.

Externe Bedreigingen

Er is een enorme toename van externe bedreigingen geweest. Het probeert nieuwe technologische kwetsbaarheden binnen een bedrijf uit te buiten. De criminelen hebben een groot aantal manieren kunnen bedenken om endpoint- en netwerkbeveiligingstechnologie te omzeilen, die de afgelopen jaren sterk is gegroeid. Bijvoorbeeld; de groeiende beveiligingsfuncties in debet- en creditkaarten hebben geleid tot een toename van direct mobiel fraude.

Redenen om Callcenter-Beveiliging te Verbeteren

Er zijn verschillende redenen om de beveiligingsstatus van een callcenter te verbeteren. De veelvoorkomende redenen zijn:

• Voorkomen van reputatieschade die over jaren is opgebouwd
• Mogelijkheid om boetes of sancties te ontvangen voor niet-naleving van regelgeving
• Slechte klantervaring kan leiden tot verlies van zaken
• Onvermogen om personeel vast te houden of het bedrijf uit te breiden
• Mogelijkheid om op sociale media het doelwit te worden

PCI Compliance – Callcenter

We hebben een digitale transformatie in alle industrieën gezien, maar dit heeft ook een gat in cyberbeveiliging achtergelaten. De PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) is ontstaan als middel om de opslag van betalingsgegevens te verbeteren. Deze compliance is erg belangrijk geworden in ons bedrijf. De PCI-standaard is van toepassing op alle sectoren die kaarthoudergegevens bevatten. Het is belangrijk voor het bereiken van callcenter compliance. Als dit niet wordt bereikt, kan dit leiden tot reputatieschade, verlies van zaken en zelfs boetes die beginnen bij $5000/maand.

Veranderingen Veroorzaakt door PCI Compliance

We moeten zes doelstellingen bereiken om als een van de besten te worden beschouwd in termen van gegevensverwerking. De Security Standards Council staat achter deze doelstellingen, namelijk:

Een Veilig Netwerk Bouwen en Onderhouden

Alle gevoelige informatie moet worden opgeslagen achter sterke firewalls en veiligheidscontroles. Dit zorgt ervoor dat nieuwsgierige blikken buiten bereik blijven.

Een Programma voor Kwetsbaarheidsmanagement Ontwikkelen

Softwareprogramma’s moeten up-to-date zijn met een antivirusprogramma.

Gegevens van de Kaarthouder Beschermen

Het versleutelen van klantinformatie is een van de eerste stappen voordat de gegevens op ons systeem worden opgeslagen. Het is niet langer een aanvaarde praktijk om de informatie op papier op te schrijven.

Sterke Toegangscontrolemaatregelen Gebruiken

De kaarthoudergegevens mogen geen fysieke toegang krijgen. Elke agent in het callcenter moet een unieke ID krijgen voordat hij toegang krijgt tot een computer.

Een Informatieveiligheidsbeleid Gebruiken

Deze focus ligt op het verstrekken van informatieveiligheid aan aannemers en werknemers.

Praktijken om te Vermijden voor PCI Compliance

Er zijn ook callcenters die praktijken toepassen die de beveiliging in gevaar brengen – inclusief het idee om gevoelige gegevens voor te lezen. Er zijn bepaalde praktijken die moeten worden uitgebannen met PCI compliance voor het callcenter. Dit zijn:

Spraaktransacties Zonder Versleuteling

Het is niet raadzaam om kaarthoudergegevens per telefoon in te zamelen. Als de situatie niet kan worden vermeden, is het belangrijk om versleutelingstechnologie te gebruiken.

Verstrekking van Toegang tot Betalingsinformatie

Dit mag niet worden verstrekt, zelfs niet wanneer de klant aan de telefoon is.

Delen van Kaarthoudergegevens

Zelfs agenten mogen geen toegang krijgen tot de informatie zonder de juiste beveiligingsmaatregelen en een gerechtvaardigd doel.

Opschrijven van Gevoelige Informatie

De kaarthoudergegevens mogen onder geen beding op papier worden opgeschreven.

Gebruik van Mobiele Apparaten

Dit is een sterke manier om het aantal informatielekken te verhogen.

Slotgedachten

Het runnen van een bedrijf is een veeleisend avontuur. En het op de juiste manier verzorgen van klanten is veel moeilijker dan men zou denken. Callcenters zijn zeker de weg vooruit voor ondernemingen. Maar een beveiligingsbeleid en een krachtige compliancestrategie zijn verplicht voor iedereen die uitdagingen op een slimme manier wil aanpakken. Dit artikel dient hopelijk als sterke referentie voor leidinggevenden die op zoek zijn naar kwaliteitsinformatie.

Ontdek het Zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen wanneer deze in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u in onze academie leert direct in LiveAgent.

|

|