Gratis proefperiode
  • Academie
  • Callcenteropstelling – ontwerp en structuur

Callcenteropstelling – ontwerp en structuur

Bij het opzetten van een callcenter voor uw bedrijf komt tegenwoordig veel meer kijken. Het is gewoon niet voldoende om een ​​kamer vol telefoons en vertegenwoordigers toe te wijzen om ze te beantwoorden.

Een effectief callcenter dat bijdraagt ​​aan de bedrijfsresultaten, vereist een combinatie van vele belangrijke componenten.

Het bouwen van een callcenter vereist onderzoek, gedegen planning, technologie, uitvoering en meting. Dat alles is een investering van zowel tijd, geld als middelen.

Hieronder vindt u een handleiding in 10 stappen voor het helemaal opnieuw starten van een callcenter. Volg deze gids en zorg ervoor dat uw callcenterbedrijf efficiënt, gemakkelijk te beheren en kosteneffectief is.

In 10 stappen een callcenter starten

1. Bepaal de doelen en doelstellingen van uw callcenter

De eerste en meest cruciale stap naar een succesvol callcenterconfiguratieproces is het definiëren van de doelen, doelstellingen en het doel van uw callcenter. Die zullen de belangrijkste focus bepalen en het soort operaties dat u zult uitvoeren. Bijvoorbeeld, inkomend of uitgaand of beiden. Bovendien, het aantal medewerkers dat u nodig heeft voor uw team, de processen die u implementeert, de kosten en uitgaven die u moet maken. Of hoe u succes gaat meten.

2. Bepaal het installatie-type (ter plaatse versus virtueel)

Bepaal of u kiest voor een fysiek callcenter met interne vertegenwoordigers of een virtueel callcenter met vertegenwoordigers op afstand.

Een fysiek callcenter zal ter plaatse werken. Dus vanuit een centrale locatie met alle benodigde middelen. Zoals, infrastructuur, software en medewerkers op één enkele plaats. Vaak is het een constructie binnen het bedrijfspand.

In een virtueel callcenter of een callcenter op afstand vallen hardware en infrastructuur onder de verantwoordelijkheid van een serviceprovider. De vertegenwoordigers werken op afstand. Dit betekent hoogstwaarschijnlijk vanuit hun eigen huis of op een andere plaats.

3. Maak een schatting van het budget en de personeelsbehoefte

Stel het budget in dat is afgestemd op uw bedrijfsdoelen en stel parameters vast met betrekking tot de minimale en maximale uitgaven. Het budget dat u tot uw beschikking heeft, zal uiteindelijk bepalen wat voor soort faciliteit en technologie wordt gebruikt, evenals de daarbij betrokken mankracht. Maak onderscheid tussen uw initiële investering om een ​​callcenter te bouwen en de lopende bedrijfskosten om het draaiende te houden. U moet ook in staat zijn om de personeelsvereisten te definiëren. Deze zijn gebaseerd op voorspellingen, prognoses van het belvolume, waarbij rekening wordt gehouden met alle diensten, verzuim en vrije dagen.

4. Bepaal het type callcentersoftware

Er zijn vier soorten callcentersoftwareoplossingen (ter plaatse, gehost, cloudgebaseerd en browsergebaseerd) die verschillen in termen van kosten, implementatiemodel, onderhoud, schaalbaarheid en robuustheid. Het is essentieel om eerst het meest geschikte type callcentersoftware voor uw bedrijf te identificeren voordat u potentiële providers op de shortlist plaatst.

Naast de snelle implementatietijd zijn cloudgebaseerde en browsergebaseerde callcentersoftware oplossingen over het algemeen kosteneffectiever. De reden is dat ze een minimale investering vooraf vereisen. Bovendien is het gemakkelijker te implementeren en te schalen, in tegenstelling tot hun lokale en gehoste tegenhangers.

5. Kies de softwareleverancier op basis van uw vereisten

Aangezien er tal van callcentersoftwareleveranciers op de markt zijn, kan het een uitdaging zijn om de juiste oplossing te kiezen die het beste past bij de behoeften van uw organisatie. Maak de lijst met ‘onmisbare’ functies die u beslist wilt hebben. Zo kan uw team optimaal werken. Een ander gedeelte op uw lijst moet ‘leuke functies’ bevatten die wenselijk maar niet cruciaal zijn. Houd bij het onderzoeken van de opties, afgezien van de functieset, rekening met het gemak van implementatie, gebruik, schaalbaarheid, beveiliging, integratieopties, technische ondersteuning en prijzen.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Configureer uw callcentersoftware optimaal

Nadat u de juiste callcentersoftwaretool heeft geselecteerd, kunt u deze aanpassen aan de behoeften en vereisten van uw team. Zorg ervoor dat alle functies van beide optimaal zijn geconfigureerd, zoals het standpunt van een vertegenwoordiger en een beller. Uw team moet de software soepel en efficiënt kunnen gebruiken in hun workflow. Als het gaat om inkomende oproepen, maakt u een gemakkelijk te navigeren IVR-menu. Het moet begroetingen en berichten bevatten die geschikt zijn om bellers een naadloze ervaring te bieden.

7. Stel uw callcenterteam in

Uw callcenterteam moet bestaan ​​uit vertegenwoordigers die gespecialiseerd zijn in productondersteuning, technische ondersteuning of andere componenten van klantenservice. Het hebben van een callcentermanager die toezicht houdt op alle callcenteractiviteiten, zorgt ervoor dat vertegenwoordigers zich houden aan interne beleidslijnen en procedures.

Afhankelijk van uw behoeften en de grootte van uw team, kunnen andere rollen bestaan ​​uit een teamleider of supervisor, een callcenteranalist, een callcentertrainer, enz. Ongeacht een functie, moeten alle callcentermedewerkers die u in dienst neemt, over bepaalde vaardigheden en capaciteiten beschikken. Zoals, uitstekende communicatieve vaardigheden, geduld, empathie en probleemoplossend vermogen.

8. Zorg voor geschikte callcenterapparatuur

Callcentra op locatie vereisen dat alle hardware en de volledige infrastructuur, inclusief servers en callcentertelefoonsystemen, op uw locatie worden geïnstalleerd. Met cloudgebaseerde callcentersoftware, gehoste of browsergebaseerde oplossingen komt uw lijst met callcenterapparatuur in feite neer op computers, USB-headsets, een snelle internetverbinding, callcenterdesks en ergonomische stoelen voor het comfort van uw team.

9. Organiseer uw callcenterprocessen

Om ervoor te zorgen dat uw callcenteropstelling naadloos en efficiënt werkt, moet u goed doordachte processen ontwerpen en creëren die uw team kan volgen. Die moeten de interne procedures en praktijken omvatten. Zo kunnen de vertegenwoordigers gemakkelijk verwijzen naar hun dagelijkse bezigheden.

In het algemeen worden callcenterprocessen gedefinieerd als: hoe de vertegenwoordigers oproepen beantwoorden, hoe ze een probleem escaleren als ze een vraag niet kunnen beantwoorden, hoe ze vragen van klanten volgen, wat er gebeurt nadat een oproep is voltooid, enz.

Om wachttijden te verminderen, moet u ook uitgebreide callcenterscripts maken die vertegenwoordigers kunnen gebruiken bij interactie met klanten.

10. Maak een robuust plan voor noodherstel

Omdat klanten van nature een ononderbroken service verwachten, moet u robuuste plannen voor noodherstel en back-ups opstellen die ervoor zorgen dat het bedrijf te allen tijde in de laatste fase van het opzetten van een callcenter blijft draaien. Het zorgt ervoor dat u bent voorbereid op mogelijke risico’s en helpt de impact van storingen op het netwerk en de callcenteractiviteiten te minimaliseren. Het is essentieel om het herstelplan te documenteren en periodiek te testen, en om vertegenwoordigers te trainen in de stappen die moeten worden genomen in geval van ongeplande verstoringen.

5 bonustips voor het runnen van een succesvol callcenter:

U heeft inmiddels waarschijnlijk een goed idee hoe u een callcenter start, maar het is nog belangrijker om te weten hoe u een succesvol callcenter runt. Hier zijn enkele aanvullende bonustips om u een goede voorsprong te geven.

1. Verzamel en gebruik gegevens

Om een ​​succesvol callcenter te runnen, moet u de gegenereerde gegevens bekijken. Dit is de beste en meest nauwkeurige indicatie van de bedrijfsprestaties van uw callcenter.

Bepaal uw doelen en houd ze bij met callcenterstatistieken, zoals klantentevredenheid, nettopromotor-score, afwikkelingstijd van gesprekken en meer.

Bijvoorbeeld: veel statistieken van callcenters suggereren dat de gemiddelde gespreksduur idealiter ongeveer 3 minuten zou moeten zijn.

Als u op zoek bent naar de gegevens die u moet bijhouden, bekijk dan de Top Callcenter-statistieken die u moet volgen.

2. Luister naar uw werknemers

De meest essentiële en vaak over het hoofd geziene factor is luisteren. Uw callcentermedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt dat de klant heeft met uw bedrijf. Door naar uw medewerkers te luisteren, voelen ze zich waardevolle leden van het bedrijf. Gehoord worden is belangrijk en kan uiteindelijk de dagelijkse prestaties op het werk beïnvloeden.

Besteed aandacht aan uw werknemers, zij kunnen u misschien ideeën geven over hoe u de workflow kunt verbeteren voor meer efficiëntie of zelfs de algemene bedrijfsprestaties van uw callcenter kunt verbeteren.

3. Geef uw vertegenwoordigers de nodige tools

Als u tips zoekt voor het runnen van een callcenter, moet u deze niet overslaan. De efficiëntie en algemene prestaties kunnen eenvoudig worden verhoogd door de nodige tools te bieden om de dagelijkse workflow van de vertegenwoordiger te verbeteren.

“60% van de vertegenwoordigers is het ermee eens dat hun bedrijf niet altijd de technologie biedt die het personeel nodig heeft om de uitdagingen aan te pakken waarmee ze worden geconfronteerd bij het helpen van klanten. 44% van de vertegenwoordigers beschikt niet over de tools die voor hen beschikbaar zijn en 34% is van mening dat ze op het moment van het verzoek niet over de juiste klantengegevens beschikken. “

Als u een callcenter helemaal opnieuw begint, zorg er dan voor dat u deze tools ter beschikking stelt:

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent's call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

FREE TRIAL

4. Geef feedback

Het geven van constructieve feedback is essentieel voor de ontwikkeling van uw callcenter. Als manager van het callcenterbedrijf moet u erachter komen hoe u uw werknemers feedback kunt geven. Goed of slecht, beide zijn nodig om de dagelijkse werking van het callcenter te verbeteren.

Eigenlijk verwacht bijna 65% van de werknemers feedback, wat nog een reden is waarom u die feedback zou moeten geven. Het kan motiverend zijn om te verbeteren of om goed werk te blijven leveren.

5. Zorg voor een goede opleiding

Stem uw training af op de behoeften van uw klanten. Als u te maken heeft met callcenterondersteuning, concentreer u dan meer op de technische vaardigheden in detail. Aan de andere kant, als u training geeft voor callcenterdiensten, concentreer u dan meer op het oefenen van de sociale vaardigheden van vertegenwoordigers.

Bovendien geeft het geven van een goede training de vertegenwoordigers het vertrouwen om de problemen zelf op te lossen, aangezien ze over de juiste kennis beschikken. Het is echter belangrijk erop te wijzen dat de training periodiek moet worden bijgewerkt om een ​​succesvol callcenter te runnen.

Ontdek het zelf

Test alles wat u hebt geleerd in onze academie rechtstreeks in LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]> Terug naar academie

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat u toestemming geeft om cookies te plaatsen zoals beschreven in ons privacy- en cookiebeleid .