Callcenteropstelling – ontwerp en structuur

De eerste en meest cruciale stap naar een succesvol callcenterconfiguratieproces is het definiëren van de doelen, doelstellingen en het doel van uw callcenter. Die zullen de belangrijkste focus bepalen en het soort operaties dat u zult uitvoeren. Bijvoorbeeld, inkomend of uitgaand of beiden. Bovendien, het aantal medewerkers dat u nodig heeft voor uw team, de processen die u implementeert, de kosten en uitgaven die u moet maken. Of hoe u succes gaat meten.

Bepaal of u kiest voor een fysiek callcenter met interne vertegenwoordigers of een virtueel callcenter met vertegenwoordigers op afstand.

Een fysiek callcenter zal ter plaatse werken. Dus vanuit een centrale locatie met alle benodigde middelen. Zoals, infrastructuur, software en medewerkers op één enkele plaats. Vaak is het een constructie binnen het bedrijfspand.

In een virtueel callcenter of een callcenter op afstand vallen hardware en infrastructuur onder de verantwoordelijkheid van een serviceprovider. De vertegenwoordigers werken op afstand. Dit betekent hoogstwaarschijnlijk vanuit hun eigen huis of op een andere plaats.

Stel het budget in dat is afgestemd op uw bedrijfsdoelen en stel parameters vast met betrekking tot de minimale en maximale uitgaven. Het budget dat u tot uw beschikking heeft, zal uiteindelijk bepalen wat voor soort faciliteit en technologie wordt gebruikt, evenals de daarbij betrokken mankracht. Maak onderscheid tussen uw initiële investering om een ​​callcenter te bouwen en de lopende bedrijfskosten om het draaiende te houden. U moet ook in staat zijn om de personeelsvereisten te definiëren. Deze zijn gebaseerd op voorspellingen, prognoses van het belvolume, waarbij rekening wordt gehouden met alle diensten, verzuim en vrije dagen.

Er zijn vier soorten callcentersoftwareoplossingen (ter plaatse, gehost, cloudgebaseerd en browsergebaseerd) die verschillen in termen van kosten, implementatiemodel, onderhoud, schaalbaarheid en robuustheid. Het is essentieel om eerst het meest geschikte type callcentersoftware voor uw bedrijf te identificeren voordat u potentiële providers op de shortlist plaatst.

Naast de snelle implementatietijd zijn cloudgebaseerde en browsergebaseerde callcentersoftware oplossingen over het algemeen kosteneffectiever. De reden is dat ze een minimale investering vooraf vereisen. Bovendien is het gemakkelijker te implementeren en te schalen, in tegenstelling tot hun lokale en gehoste tegenhangers.

Aangezien er tal van callcentersoftwareleveranciers op de markt zijn, kan het een uitdaging zijn om de juiste oplossing te kiezen die het beste past bij de behoeften van uw organisatie. Maak de lijst met ‘onmisbare’ functies die u beslist wilt hebben. Zo kan uw team optimaal werken. Een ander gedeelte op uw lijst moet ‘leuke functies’ bevatten die wenselijk maar niet cruciaal zijn. Houd bij het onderzoeken van de opties, afgezien van de functieset, rekening met het gemak van implementatie, gebruik, schaalbaarheid, beveiliging, integratieopties, technische ondersteuning en prijzen. 

Uw callcenterteam moet bestaan ​​uit vertegenwoordigers die gespecialiseerd zijn in productondersteuning, technische ondersteuning of andere componenten van klantenservice. Het hebben van een callcentermanager die toezicht houdt op alle callcenteractiviteiten, zorgt ervoor dat vertegenwoordigers zich houden aan interne beleidslijnen en procedures.

Afhankelijk van uw behoeften en de grootte van uw team, kunnen andere rollen bestaan ​​uit een teamleider of supervisor, een callcenteranalist, een callcentertrainer, enz. Ongeacht een functie, moeten alle callcentermedewerkers die u in dienst neemt, over bepaalde vaardigheden en capaciteiten beschikken. Zoals, uitstekende communicatieve vaardigheden, geduld, empathie en probleemoplossend vermogen.

Callcentra op locatie vereisen dat alle hardware en de volledige infrastructuur, inclusief servers en callcentertelefoonsystemen, op uw locatie worden geïnstalleerd. Met cloudgebaseerde callcentersoftware, gehoste of browsergebaseerde oplossingen komt uw lijst met callcenterapparatuur in feite neer op computers, USB-headsets, een snelle internetverbinding, callcenterdesks en ergonomische stoelen voor het comfort van uw team.

Om ervoor te zorgen dat uw callcenteropstelling naadloos en efficiënt werkt, moet u goed doordachte processen ontwerpen en creëren die uw team kan volgen. Die moeten de interne procedures en praktijken omvatten. Zo kunnen de vertegenwoordigers gemakkelijk verwijzen naar hun dagelijkse bezigheden.

In het algemeen worden callcenterprocessen gedefinieerd als: hoe de vertegenwoordigers oproepen beantwoorden, hoe ze een probleem escaleren als ze een vraag niet kunnen beantwoorden, hoe ze vragen van klanten volgen, wat er gebeurt nadat een oproep is voltooid, enz.

Om wachttijden te verminderen, moet u ook uitgebreide callcenterscripts maken die vertegenwoordigers kunnen gebruiken bij interactie met klanten.

Omdat klanten van nature een ononderbroken service verwachten, moet u robuuste plannen voor noodherstel en back-ups opstellen die ervoor zorgen dat het bedrijf te allen tijde in de laatste fase van het opzetten van een callcenter blijft draaien. Het zorgt ervoor dat u bent voorbereid op mogelijke risico’s en helpt de impact van storingen op het netwerk en de callcenteractiviteiten te minimaliseren. Het is essentieel om het herstelplan te documenteren en periodiek te testen, en om vertegenwoordigers te trainen in de stappen die moeten worden genomen in geval van ongeplande verstoringen.