Callcenteruitrusting

Welke uitrusting is nodig om een callcenter uit te voeren?

U kunt alleen een hoog serviceniveau en een soepele klantervaring bereiken met de juiste uitrusting en professionele callcentersoftware. Daarom neemt het aantal bedrijven dat traditionele on-premise callcenters gebruikt geleidelijk af, en kiezen meer organisaties voor cloud-gebaseerde callcenteroplossingen. De sleutel tot het opzetten van een modern callcenter is het voorzien van agenten van computers, headsets, snelle internetverbinding en een werkplek.

Computer (desktop/laptop)

Of callcenteragenten op locatie of op afstand werken, zij hebben computers (desktops of laptops) nodig om callcentersoftware en andere communicatietools te openen die zij nodig hebben om inkomende en uitgaande oproepen af te handelen. In de meeste gevallen is er geen behoefte aan de meest geavanceerde computers om hoge agentefficiëntie te garanderen. De volgende minimumspecificaties worden echter vaak aanbevolen voor callcentercomputers:

• Het nieuwste Windows- of Mac OS-besturingssysteem.
• Minimaal 8 GB RAM (meer geheugen verbetert doorgaans de prestaties).
• Een harde schijfruimte van ongeveer 280 GB.
• Antivirussoftware en spywarebeveiliging.

Headsets

Elke callcenteragent moet worden uitgerust met een individuele headset die koptelefoon en microfoon omvat. Het is het beste om professionele, hoogwaardige headsets te gebruiken, omdat deze beter geluid bieden, betrouwbaarder zijn en natuurlijk comfortabeler voor agenten. Bovendien moeten headsets voor drukke callcenters met agenten die dicht bij elkaar werken idealiter voorzien zijn van een ruisonderdrukkingsfunctie om achtergrondgeluid buiten te houden en duidelijke communicatie te garanderen.

Internetverbinding

Omdat de meeste moderne callcenters VoIP-technologie (Voice over Internet Protocol) gebruiken (in plaats van analoge telefoonlijnen) voor het maken en ontvangen van telefoongesprekken, is een betrouwbare snelle internetverbinding essentieel. De beschikbaarheid van voldoende bandbreedte is echter cruciaal voor het garanderen van gesprekken van hoge kwaliteit, soepele communicatie en ononderbroken service. Afhankelijk van het aantal agenten en de gebruikte software kunnen de bandbreedtevereisten variëren.

Kantoorruimte

Het is meestal nodig om kantoorruimte toe te wijzen en in te richten voor een intern callcenter, tenzij u een virtueel callcenter implementeert waar alle agenten op afstand vanuit hun eigen locaties werken. Bovendien, aangezien het microklimaat op het werk de agentproductiviteit en prestaties kan beïnvloeden, vooral als een callcenter veel medewerkers in een kleine ruimte heeft, is het essentieel om een airconditioningsysteem en een brandveiligheidssysteem te voorzien om een veilige werkomgeving te garanderen.

Wat zijn callcentertools?

Callcentersoftware

Callcentersoftware (of het nu on-premise, cloud-gebaseerd of browsergebaseerde callcentersoftware is) is het primaire hulpmiddel dat callcenteragenten nodig hebben om inkomende en uitgaande klantinteracties en multichannel-communicatie af te handelen. Bovendien moet de software zijn uitgerust met ACD (automatic call distributor) en call routing. Dit zijn de primaire callcentersoftwarefuncties die garanderen dat oproepen naar de meest geschikte agenten worden verdeeld.

Oproepopname

Een callcentersoftwareoplossing omvat meestal oproepopnametools. Agenten kunnen op verschillende manieren baat hebben bij oproepopname. Ten eerste kunnen zij altijd terugkijken naar de opgenomen klantenconversaties als zij context nodig hebben voor een eerdere interactie. Bovendien kunnen callcentermanagers het gebruiken voor kwaliteitsbewaking en agenttraining.

Auto-dialingtools

Auto-dialersoftwaretools (zoals predictive dialer of power dialer) kunnen ingebouwd zijn in callcentersoftware of als standalone-oplossingen beschikbaar zijn. Predictive dialingtools zijn essentieel voor uitgaande callcenters. Zij stellen uitgaande callcenteragenten in staat om meer oproepen in kortere tijd te voeren zonder telefoonnummers handmatig in te toetsen, waardoor inactieve tijd wordt verminderd en agentproductiviteit wordt verhoogd.

Klantrelatiebeheer (CRM)

Klantrelatiebeheer (CRM) tools die in callcentersoftware zijn geïntegreerd, kunnen agentprestaties optimaliseren en de klantervaring verbeteren. CRM-systemen slaan belangrijke details over klanten en hun servicegeschiedenis op, waardoor agenten onmiddellijk toegang hebben tot gegevens zoals klantdemografie, oproeplogboeken, aankoopgeschiedenis, enz. Met deze informatie kunnen agenten klantinteracties personaliseren en betere ervaringen leveren.

Analyticstools

Cloud-callcenteroplossingen worden doorgaans geleverd met ingebouwde analytics- en prestatiebewakingstools. Met behulp van callcenteranalytics- en rapportagetools kunnen callcentermanagers verschillende callcentermetrieken en KPI’s consistent volgen om dieper inzicht te krijgen in hoe agenten presteren, wie mogelijk aanvullende training nodig heeft en wat kan worden verbeterd om betere klantentevredenheid te garanderen.

Workforcemanagementtools

Het gebruik van workforcemanagementtools is cruciaal voor callcenters met hoge oproepvolumes. Callcentermanagers kunnen workforcemanagementtools gebruiken om oproepvolumes te voorspellen, agentbezetting op basis van historische trends te voorspellen, agentschema’s te optimaliseren en naleving van schema’s te controleren. Een goed beheerde workforce zorgt ervoor dat het juiste aantal callcenteragenten op het juiste moment beschikbaar is om het verwachte volume oproepen af te handelen.

Hoeveel kost het om een nieuw callcenter in te richten?

De belangrijkste factor bij het opzetten van een nieuw callcenter is het kiezen van een cloud-gebaseerde of on-premises oplossing. In tegenstelling tot cloud-gebaseerde tools vereisen on-premises callcenters investeringen in callcenterhardware, licenties, serverhuisvesting en doorlopende uitgaven voor onderhoud en upgrades. Andere kosten die u in aanmerking moet nemen bij het berekenen van de totalen kunnen de volgende kosten omvatten:

• Werknemerssalarissen en voordelen
• Administratieve uitgaven
• Werknemerstraining
• Kantoorruimte huur
• Gebouw- en nutskosten
• Agentuitrusting
• Meubilair en kantoorbenodigdheden
• Callcentersoftwarekosten

Callcentersoftware is meestal beschikbaar tegen een maandelijks tarief per agent. Dit kan echter aanzienlijk variëren op basis van de callcentersoftwareprovider die u kiest, het bereik van functies in uw prijsplan en het aantal agenten dat de software zal gebruiken. U kunt ook de oproepkosten in aanmerking nemen die niet in deze doorlopende uitgaven zijn opgenomen.