Hoe u een FAQ-pagina ontwerpt

Met een toenemend aantal consumenten die zelfbedieningsopties verkiezen boven traditionele klantenservicekanalen, is een solide, slim gestructureerd FAQ-pagina-ontwerp een must-have element geworden van bijna elke bedrijfswebsite. Volgens onderzoek van Forrester zijn FAQ’s vandaag de dag de meest gebruikte zelfbedieningsopties.

Wanneer strategisch gebruikt, kan een FAQ-pagina-ontwerp echt waarde toevoegen aan consumenten en bedrijven op veel verschillende manieren voordeel bieden. Het is niet alleen een van de meest efficiënte en kosteneffectieve manieren om de belasting op ondersteuningsteams te verminderen door die repetitieve vragen over uw producten of services af te handelen die anders naar uw klantenservicemedewerkers zouden gaan en hun tijd onnodig zouden kosten. FAQ’s kunnen ook uw sitenavigatie verbeteren, algehele SEO, en de klantervaring verbeteren.

Gelukkig is het maken en onderhouden van FAQ’s gemakkelijker geworden met behulp van FAQ-builder-software. Met dit hulpmiddel kunnen bedrijven gemakkelijk een kennisbank maken die visueel aantrekkelijk en zeer informatief voor klanten is. Het is een geweldige manier om tijd en middelen voor bedrijven te besparen en tegelijkertijd klanten snelle en nauwkeurige oplossingen voor hun vragen te bieden.

Wat is FAQ?

FAQ (staat voor Frequently Asked Questions - Veelgestelde Vragen) is een sectie op de website van een bedrijf die is gewijd aan het beantwoorden van de meest voorkomende vragen en zorgen van klanten. FAQ-pagina’s zijn bedoeld om het voor klanten gemakkelijk te maken om antwoorden te vinden, idealiter zonder enige behoefte aan buitenlandse hulp van een vertegenwoordiger van een bedrijf. Voor e-commerce-bedrijven behandelen FAQ’s meestal de regels en beleidsregels van het bedrijf over orderwijzigingen, betalingen, verzending, retouren en terugbetalingen. Voor SaaS-bedrijven dient het FAQ-pagina-ontwerp vooral om klanten te begeleiden bij het installeren, gebruiken van het product en het oplossen van veelvoorkomende problemen.

Het verschil tussen FAQ’s en kennisbank

Eigenlijk verschillen FAQ’s van kennisbank-artikelen in grootte, inhoud en aanpak. FAQ’s worden gepresenteerd in een vraag-en-antwoord-indeling en zijn bedoeld om kort, direct en ter zake te zijn. Ze beantwoorden vragen meestal in een paar zinnen of alinea’s, terwijl een kennisbank bestaat uit instructie-achtige artikelen die gebruikers meer gedetailleerde en diepgaande informatie geven over het gebruik van de producten of services van het bedrijf.

Hoe u een effectieve FAQ-pagina in 7 stappen ontwerpt

Het schrijven van een FAQ-pagina gaat verder dan alleen het beantwoorden van de meest gestelde vragen. Het is een kans om relaties met huidige en potentiële klanten op te bouwen en betere klanttevredenheid te garanderen. Bij het maken van een FAQ-pagina-ontwerp, houd rekening met de volgende tips, strategieën en best practices:

1. Identificeer relevante vragen

De sleutel tot het bouwen van een effectieve FAQ-pagina is het vinden en beantwoorden van echte vragen die uw klanten hebben. Deze vragen kunnen uit verschillende bronnen worden gevonden, zoals uw:

• Sitezoekgegevens
• E-mails
• Ondersteuningstickets
• Feedbackformulier van uw website
• Klantenonderzoeken
• Opmerkingen op uw sociale mediapagina’s
• Productbeoordelingen voor uw artikelen
• FAQ-pagina-ontwerp van concurrenten

Het verzinnen van vragen om ze te beantwoorden kan alleen maar klantenfrustatie veroorzaken. Zorg ervoor dat ze relevant zijn voor uw doelgroep en overeenkomen met echte zorgen die uw klanten en prospects hebben.

2. Bouw een goed georganiseerde structuur

Als er slechts enkele vragen zijn om te beantwoorden, plaats ze in een enkele lijst. Voor langere vragenlijsten is het zinvol om ze in algemene categorieën in te delen. Dit biedt dus een betere gebruikerservaring en zorgt ervoor dat bezoekers de pagina gemakkelijk kunnen navigeren en vinden wat ze zoeken.

De vragen kunnen onder categorieën als ‘Algemene informatie’, ‘Het product gebruiken’, ‘Accountbeheer, ‘Probleemoplossing, ‘Beveiliging, ‘Facturering’ enz. worden gegroepeerd. Het wordt aanbevolen om vragen binnen elke categorie van de meest naar de minst frequente te ordenen.

3. Let op de formulering van uw vragen

Schrijf vragen vanuit het perspectief van een klant, d.w.z. in de eerste persoon. Overweeg de volgende vragen: ‘Hoe kan ik uw product integreren met mijn CRM-systeem?’ en ‘Hoe integreert uw product met een CRM-systeem?’ Hoewel beide dezelfde vraag stellen. De eerste optie is meer klantgericht omdat deze aansluit bij hoe een gebruiker werkelijk denkt. Aan de andere kant is de tweede meer bedrijfsgericht. Daarom moet u bij het formuleren van vragen formaten gebruiken zoals: ‘Wat zijn mijn …’, ‘Hoe kan ik …’, ‘Kan ik …’ enz.

4. Wees kort, duidelijk en beknopt

Bij het schrijven van FAQ’s zorg ervoor dat de vragen duidelijk en eenvoudig zijn geformuleerd. De antwoorden moeten zich uitsluitend richten op het geven van de vereiste informatie. Vermijd het geven van extra of onnodige details die de aandacht van een lezer kunnen afleiden. Hoe langer de inhoud, hoe moeilijker het is om de gebruikers geïnteresseerd te houden in het lezen ervan. Als een vraag een lang antwoord vereist, overweeg dan om alleen de basisprincipes te behandelen. Koppel het daarna verder aan uw kennisbank-artikel of blogpost die meer gedetailleerde informatie biedt.

5. Zorg voor gemakkelijke leesbaarheid

Omdat FAQ-pagina-ontwerp over het algemeen op tekst is gebaseerd, is gemakkelijke leesbaarheid belangrijk. Wat het publiek ook is, schrijf in een taal die zij begrijpen. Vermijd verder jargon, acroniemen en technische termen waarmee uw gebruikers mogelijk niet vertrouwd zijn. Vermijd het gebruik van onnodige ontwerpelementen die lezers van de inhoud van uw pagina kunnen afleiden. Houd u aan een eenvoudige lay-out, een gemakkelijk leesbaar lettertype en een passend contrast. Om betere leesbaarheid te garanderen, kunt u vragen en antwoorden ook onderscheiden door kleur, grootte of stijl.

6. Bied visuele elementen

Veel consumenten geven de voorkeur aan een FAQ-pagina-ontwerp dat antwoorden visueel presenteert. Het toevoegen van visuele elementen die uw antwoorden aanvullen, is een geweldige manier om uw FAQ-pagina aantrekkelijk, uniek en waardevol te maken. Deze visuele elementen kunnen schermafbeeldingen van een gebruikersinterface zijn die bepaalde processen op uw website demonstreren. Zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, het wijzigen van accountgegevens, het annuleren van bestellingen, het maken van retouren. Bovendien stroomdiagrammen, how-to-video’s die klanten door veelvoorkomende taken begeleiden. Zorg ervoor dat elk visueel element dat u toevoegt gericht is op het nauwkeuriger maken van uw antwoord. Dus gemakkelijk begrijpelijk voor de lezers.

7. Houd de inhoud up-to-date

Een statische FAQ-pagina kan snel verouderd raken. U moet de FAQ-pagina-ontwerp regelmatig herzien en bijwerken om ervoor te zorgen dat de inhoud relevant en nuttig blijft voor klanten en prospects. Naarmate uw bedrijf veranderingen ondergaat en wanneer nieuwe klantvragen ontstaan en nieuwe vragen rijzen; u moet uw FAQ-pagina’s dienovereenkomstig beoordelen en aanpassen. Daarom weerspiegelen zij die veranderingen en zorgen ervoor dat alle antwoorden nauwkeurig zijn en de vragen relevant blijven. Het is ook raadzaam om de antwoorden af en toe te evalueren en ze duidelijker te herschrijven indien nodig. Als u dezelfde vraag op uw FAQ-pagina steeds opnieuw krijgt; het is een teken dat het antwoord niet logisch is voor uw publiek en moet worden herschreven.

BONUS

We hebben een paar FAQ-templates gemaakt om u te inspireren. Kopieer en plak eenvoudig en ga aan de slag!

Ontdek zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen wanneer deze in de praktijk wordt gebracht. Test het klantportaal zelf in LiveAgent.

|

|