Klantenservicerollen
Ontdek de 10 belangrijkste klantenservicetaken: problemen oplossen, bestellingen verwerken, klachten afhandelen en uitzonderlijke ervaringen leveren. Leer de es...
5 min lezen
Customer service roles
Customer service duties
+1
Heeft u ooit de klantenservice afdeling gebeld en een minder dan bevredigende ervaring ontvangen? U herinnert zich waarschijnlijk dat u het gesprek verliet met een gevoel van teleurstelling of zelfs boosheid.
De kans is groot dat de klantenservice medewerker die u hielp ofwel niet het niveau van training had ontvangen dat nodig is om klanten een prettige ervaring te geven, of zich niet in staat voelde om u een beter resultaat te bieden.
In de klantenservice wereld van scripts en geautomatiseerde systemen is het gemakkelijk om teleurgesteld te zijn over uw ervaring. Maar het hoeft niet zo te zijn voor uw klanten. Lees elke sectie hieronder zorgvuldig door om te zien hoe uw bedrijf kan verbeteren.
Wat zijn de rollen en verantwoordelijkheden van de klantenservice afdeling?
Klantenservice medewerker
Klantenservice medewerkers, ook wel bekend als klantenservice vertegenwoordigers, werken direct met klanten. Ze helpen klanten met eventuele problemen die ze kunnen hebben. Ze kunnen bijvoorbeeld aanvullende informatie verstrekken over bestaande producten of diensten, helpen met probleemoplossing of andere klantproblemen. Een goede klantenservice medewerker moet empathisch zijn en uitstekende luister- en communicatievaardigheden bezitten. Bovendien moeten ze uitgebreide kennis hebben van de producten en diensten van uw bedrijf.
Klantenservice engineer
Klantenservice engineers bieden technische ondersteuning aan klanten en maken rapporten over kritieke problemen die moeten worden opgelost. In essentie zorgen ze ervoor dat klanten tevreden blijven door bugs en andere technische problemen op te lossen.
Klantenservice manager
De klantenservice manager is de afdelingssupervisor. De manager biedt ondersteuning, controleert de voortgang en geeft feedback aan het hele klantenserviceteam. Daarnaast behandelt de manager moeilijke situaties en complexe klantvragen die strategisch denken vereisen. Gewoonlijk zijn klantenservice managers ook verantwoordelijk voor het beheren en inwerken van nieuwe klantenservice medewerkers. Afhankelijk van de grootte en het type bedrijf kunnen de taken van een klantenservice manager echter variëren.
Als u meer wilt weten, bekijk dan ons uitgebreide artikel over Klantenservice rollen.
Zorg ervoor dat uw klantenservice afdeling alle relevante informatie kent
Als uw klantenservice medewerkers niet goed zijn getraind op alle gebieden, zullen ze waarschijnlijk fouten maken die uw succes in gevaar kunnen brengen.
Om het uw team gemakkelijker te maken, verzamelt u de nodige informatie in een digitaal handboek genaamd “Standaard Operationele Procedures.”
Door een uitgebreide SOP te creëren, kunt u de trainingstijd voor nieuwe en seizoensmedewerkers aanzienlijk verkorten zonder hun voorbereiding in gevaar te brengen.
Door toegang te hebben tot een digitale SOP kunnen medewerkers deze gemakkelijk raadplegen en naar oplossingen zoeken wanneer dat nodig is. Stel bijvoorbeeld dat een klant wilt weten hoe lang het duurt voordat ze hun bestelling ontvangen. Met een digitale SOP kunnen uw klantenservice medewerkers zoeken naar “levertijden” en direct toegang krijgen tot de benodigde informatie.
Uw SOP moet alle relevante informatie bevatten over:
- Navigeren door uw systemen (zoals uw CRM, telefoonsysteem, live chat, e-mail en andere veelgebruikte programma’s)
- Veelgestelde vragen (vragen die de medewerker of de klant kan hebben)
- Hoe een bestelling te bewerken
- SKU’s en productinformatie
- Garantie-informatie
- Probleemoplossing voor producten
- Verkoop en promoties
- Verzendgegevens
- Levertijden (en vanwaar bestellingen worden verzonden)
- Verzendverzekering en claims
- Verloren, gestolen of beschadigde pakketten
- Facturering, fraude, verificaties en terugboekingen
- Terugbetalingen, ruilen en herbevoorradingskosten
- Bedrijfsbeleid en procedures
- Prijsgarantiebeleid
- Klanttevredenheidsgarantie
- Probleemoplossingsprocessen
- Lopende verkoop en promoties
- Actieve kortingscodes
Het gemakkelijk toegankelijk hebben van al deze informatie zal uw klantenserviceteam helpen zich in staat te voelen om een geweldige ervaring te bieden. En het zal uw managers en supervisors ook besparen van het beantwoorden van veel onnodige repetitieve vragen!
Bespaar uw klantenservice medewerkers tijd met sjablonen
U kunt uw klantenserviceteam ook veel tijd besparen door sjablonen voor “kant-en-klare antwoorden” te creëren.
Kant-en-klare antwoorden stellen uw supportteam in staat om elk antwoord aan te passen aan elk scenario. Rust uw team uit met sjabloonantwoorden en zie hun productiviteit omhoogschieten terwijl de responstijden verbeteren.
Hoe kunt u kant-en-klare antwoorden gebruiken?
Voorbeelden:
- Retourautoriseringsaanwijzingen
- Indirecte handtekeningaanwijzingen
- Probleemoplossingsprocessen voor producten
- Garantie-informatie
- Verzendgegevens en tijdsbestekken
- Verloren, gestolen of beschadigde pakketten
- Facturering, fraude, verificaties en terugboekingen
- Terugbetalingen, ruilen en herbevoorradingskosten
- Bedrijfsbeleid (zoals een Prijsgarantiebeleid of Klanttevredenheidsgarantie)
Empower uw klantenserviceteam om een positieve klantervaring te bieden
Zorg ervoor dat uw klantenservice medewerkers alle aspecten kennen en begrijpen van wat ze wel en niet kunnen doen. Geef ze vervolgens zoveel mogelijk autonomie als het gaat om het bedienen van klanten. Dit zal uw serviceteam in staat stellen om problemen op te lossen zonder het management erbij te hoeven betrekken.
Om uw team op te stellen voor succes, creëert u een document dat mogelijke oplossingen schetst voor veelvoorkomende scenario’s zoals verloren pakketten, late leveringen, defecte producten, enz.
2 Manieren om uw klantenserviceteam te empoweren
Overweeg een terugbetalingslimiet in te stellen zodat uw klantenserviceteam weet wat ze aan boze klanten kunnen aanbieden zonder goedkeuring van de manager. Bijvoorbeeld: “Terugbetalingen tot €30 mogen worden gegeven zonder de noodzaak van goedkeuring door de manager.” Deze ene tip kan uw managementteam tijd besparen op kleine verzoeken. Bovendien kan het uw medewerkers het gevoel geven dat ze in staat zijn om snel een bevredigende oplossing te bieden.
Een andere geweldige manier om uw team in staat te stellen een positieve klantervaring te bieden is net zo eenvoudig en gemakkelijk. Rust uw team uit met merkeigen woorden en zinnen, zodat de interactie goed voelt voor zowel de klant als de klantenservice medewerker. Uiteindelijk zal dit de natuurlijke manier worden waarop uw personeel spreekt en werkt. Maar tot die tijd stelt u ze op voor succesvolle klantinteracties met een spiekbriefje.
Hier is een voorbeeld:
| Juiste Woordkeuze | Onjuiste Woordkeuze |
|---|---|
| Op dit moment | Helaas |
| Met plezier / Graag gedaan | Geen probleem / Geen zorgen |
| Ja / Absoluut / Zeker / Natuurlijk | Zeker weten / Helemaal |
| Storing | Defect / Kapot |
| Moeilijkheid | Probleem / Kwestie |
| Vraag / Vraagstuk | Zorg |
Maak deze eenvoudige wisselingen in het vocabulaire van uw service/support team. Als gevolg daarvan zullen zowel uw klanten als uw medewerkers zich positiever voelen over de algehele ervaring.
Rust uw medewerkers uit met de juiste tools
Om een efficiënt en effectief klantenservicecentrum te hebben, moet u uw team voorzien van de juiste tools. Inefficiëntie komt meestal voort uit verouderde systemen. Helpdesk software is een functierijk klantenservicesysteem dat uw bedrijf in staat stelt om dagelijkse klantenservicetaken te automatiseren voor verbeterde efficiëntie.
LiveAgent is helpdesk software die meerdere platforms verbindt in één interface. Als gevolg daarvan kan uw klantenservice afdeling alle vragen vanaf één plek afhandelen. Als gevolg daarvan worden al uw klantcommunicatie van e-mails, live chat, sociale media, kennisbank en meer getransformeerd in zogenaamde “tickets” in uw helpdesk software. Daarna kunt u de ticketdistributie automatiseren en uw voorkeuren instellen om een nog efficiëntere workflow voor medewerkers te creëren.
Uitstekende helpdesk functies die de efficiëntie verbeteren
Geautomatiseerde ticketdistributie
Automatiseer de distributie van klantvragen tussen uw medewerkers en zie uw bedrijf snel groeien.
Interne tickets
Laat uw klantenservice medewerkers met elkaar communiceren via interne tickets—geen noodzaak om de klantvraag aan uw collega uit te leggen. Maak in plaats daarvan een intern ticket en werk samen voor efficiënte klantenondersteuning.
Proactieve chatuitnodiging
Nodig uw websitebezoekers uit om te chatten terwijl ze op uw website browsen en vergroot de kans om ze om te zetten in uw klanten.
IVR
IVR (Interactive voice response) is een geautomatiseerd telefoonsysteem. Het communiceert met klanten om informatie te verzamelen voor efficiënte klantenservice.
Samenvatting
Implementeer deze eenvoudige tips en trucs om uw klantenserviceteam te empoweren. Als gevolg daarvan zult u betere klantervaringen bieden, wat betekent gelukkiger en loyalere klanten.
Ontdek het zelf
Bekijk onze uitgebreide artikelen over klantenservice afdelingen en leer meer over;
