Checklist voor callcenter-audit
Controleer de efficiëntie van je callcenter met een uitgebreide checklist die prestatie-indicatoren, agentenefficiëntie, processen, scripts, werving, training e...
5 min lezen
Call Center Software
Het meten en analyseren van callcenter key performance indicators, oftewel callcenter-metrieken, is cruciaal bij het beoordelen van de effectiviteit en efficiëntie van callcenteractiviteiten en -operaties. De meeste callcenter managers zijn zich bewust van de noodzaak om voortdurend callcenter-KPI’s te volgen. Wat echter vaak niet duidelijk is, is welke callmetriek gemeten moet worden en wat de branche-standaarden zijn. In het volgende artikel worden de 12 belangrijkste callcenter-KPI’s opgesomd en beschreven die je voor succes moet bijhouden, samen met de wereldwijde best practices en branche-standaarden.
|
Top 12 callcenter branche-standaard metriek
Begrijpen wat een callcenter is, helpt verduidelijken dat callcenter-metrieken per branche kunnen verschillen qua standaarden. Er zijn enkele wereldwijde standaarden en best practices die bedrijven kunnen hanteren, waarmee ze hun teamdoelen kunnen stellen en hun call-prestaties kunnen meten.
Wil je meer weten? Lees het LiveAgent – Callcenter overzicht .
Service level
Service level (SL) meet het percentage oproepen dat binnen een bepaalde tijdsperiode wordt beantwoord. De traditionele service level is dat 80% van de oproepen binnen 20 seconden wordt beantwoord. Dat is een veelvoorkomend doel voor veel callcenters.
Het service level geeft aan of een bedrijf voldoende middelen heeft om alle klanten met medewerkers te verbinden en hun problemen tijdig op te lossen.
Average speed of answer
De gemiddelde antwoordtijd (ASA) is gedefinieerd als de gemiddelde tijd die callcenter medewerkers nodig hebben om telefoongesprekken te beantwoorden. Deze benchmark houdt ook rekening met alle oproepen die niet binnen 20 seconden zijn beantwoord. Dit resulteert in een wereldwijd gemiddelde van 28 seconden. Het percentage kan variëren afhankelijk van het tijdstip van de dag en de branche. Als de metriek hoog is, is het zinvol om extra personeel aan te nemen.
First call resolution
Het first call resolution (FCR) percentage is de metriek die meet welk percentage oproepen je medewerkers bij het eerste contactmoment oplossen. Dat betekent: geen escalatie of noodzaak tot opvolging met de klant. Over het algemeen is de wereldwijde branche-benchmark voor FCR 70-75%. Omdat er verschillende manieren zijn om FCR te meten, kan het percentage variëren afhankelijk van de gekozen methode.
Average handling time
Average handling time (AHT) is de gemiddelde tijd die nodig is om een oproep of transactie van begin tot eind af te handelen. Vanaf het moment dat de klant het gesprek start, inclusief wachttijd en spreektijd, tot alle gerelateerde taken die volgen om het gesprek af te ronden. De branche-standaard voor AHT ligt rond de 6 minuten. Dit kan echter aanzienlijk variëren afhankelijk van de sector of de schaal van het bedrijf.
Call duration
Call duration is de gemiddelde tijd die medewerkers aan de telefoon doorbrengen met bellers. De wereldwijde call-metriek voor duur is 4 minuten per oproep. Voor inkomende oproepen wordt de duur berekend vanaf het moment dat de medewerker opneemt tot het einde van het gesprek. Voor uitgaande oproepen is het vanaf het moment dat de ontvanger opneemt tot het gesprek door één van beide partijen wordt beëindigd.
Call wrap up time
Call wrap up time, ook wel after call work (ACW) genoemd. Dit is de tijd die een medewerker besteedt aan opvolgtaken na een klantcontact. Dit kan activiteiten omvatten zoals notities toevoegen aan een CRM, formulieren invullen, overleg met een manager bij onbeantwoorde vragen of andere taken gerelateerd aan het gesprek. De wereldwijde callcenter-metriek voor call wrap up time is 6 minuten. Er is echter grote variatie tussen verschillende branches.
Average abandonment rate
De gemiddelde abandonment rate (AAR) is het percentage oproepen dat door klanten wordt beëindigd voordat ze een medewerker bereiken. Dit percentage geeft aan hoe tevreden klanten zijn over wachttijden en gespreksbeleving. De wereldwijde call-metriek voor abandonment rate ligt tussen de 5% en 8%. Afhankelijk van de branche en het tijdstip van de dag, kunnen percentages echter oplopen tot 20%.
Net promoter score
Net promoter score (NPS) is een klantperceptie-index die met één vraag wordt gemeten op een schaal van 0 tot 10 en wordt weergegeven met een getal tussen -100 en +100. Terwijl de branche-standaard voor NPS beter is dan 10, wat als ‘goed’, ‘slecht’ of ’neutraal’ wordt beschouwd, kan sterk per bedrijf verschillen. Een NPS onder nul kan aangeven dat een bedrijf de klanttevredenheid moet verbeteren.
Customer satisfaction
De customer satisfaction (CSAT) score geeft aan hoe tevreden klanten zijn met een product, dienst of interactie. De CSAT-score van een callcenter wordt gemeten op een procentuele schaal. 100% betekent volledige klanttevredenheid, 0% betekent geen klanttevredenheid. De wereldwijde contactcenter-statistiek voor klanttevredenheid is 90%. De scores kunnen echter sterk verschillen afhankelijk van het type CSAT-vraag.
Quality assurance scoring
Quality assurance (QA) meet de kwaliteit van gesprekken om klanttevredenheid en medewerkerproductiviteit te waarborgen. Dit gebeurt op basis van een set criteria waaraan de medewerker tijdens het gesprek moet voldoen. Dit kan onder meer zijn hoe de medewerker het gesprek begint en afsluit, en hoe hij de klant naar een oplossing begeleidt. De branche-standaard is willekeurige scoring van 4 gesprekken per maand, met een kwaliteitscore die oorspronkelijk tussen 75 en 90% ligt.
Adherence to schedule
De benchmark evalueert de efficiëntie van medewerkers door het percentage tijd te meten dat medewerkers zijn ingelogd, vergeleken met hun geplande uren. Callcenter schedule adherence kan ook tijd voor pauzes of andere niet-gespreksgerelateerde activiteiten meenemen. De wereldwijde metriek voor adherence to schedule is 95%. Hoge percentages geven aan dat medewerkers kostenefficiënt en responsief zijn. Lage percentages kunnen ertoe leiden dat SLA’s niet worden behaald.
Maximum occupancy
Occupancy is het percentage tijd dat medewerkers actief bezig zijn met gespreksgerelateerde activiteiten. Dit omvat: spreektijd, wachttijd en wrap up time. De wereldwijde branche-standaard voor maximale occupancy is tussen de 60-80%. Een percentage boven de 90% betekent weinig of geen tijd tussen gesprekken. Dit staat echter bekend als nadelig voor de tevredenheid en prestaties van medewerkers. Uiteindelijk kan dit leiden tot meer ziekteverzuim en burn-out bij medewerkers.
De callcenter-statistieken zijn verstrekt door Call Centre Helper en de International Finance Commission .
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als deze in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academy direct binnen LiveAgent.
|
