Topstatistieken van callcentra in de sector

Het bepalen en analyseren van de belangrijkste prestatie-indicatoren van het callcenter of met andere woorden de statistieken van het callcenter, is van cruciaal belang om toegang te krijgen tot de effectiviteit en efficiëntie van callcenteractiviteiten en -operaties. De meeste callcentermanagers zijn zich bewust van de noodzaak om callcenter-KPI’s constant bij te houden. Wat echter vaak niet duidelijk is, is welke oproepstatistieken moeten worden bepaald en wat de sectornormen zijn. In het volgende artikel worden de top 12 callcenter-KPI’s voor succes vermeld en beschreven, samen met de wereldwijde goede praktijken en industriestandaarden.

Als u meer wilt weten, lees dan het LiveAgent – Overzicht callcenter.

Serviceniveau (SL) bepaalt het percentage oproepen dat binnen een bepaald tijdsbestek wordt beantwoord. Het traditionele serviceniveau is dat 80% van de oproepen binnen 20 seconden wordt beantwoord. Dat is een gemeenschappelijk doel voor veel callcentra. Serviceniveau geeft aan of een bedrijf voldoende middelen heeft om alle klanten in contact te brengen met vertegenwoordigers en hun problemen tijdig op te lossen.

De gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) wordt gedefinieerd als de gemiddelde hoeveelheid tijd die callcentermedewerkers nodig hebben om telefoongesprekken te beantwoorden. Deze benchmark houdt ook rekening met alle oproepen die niet binnen 20 seconden worden beantwoord. Dit resulteert dus in een globaal gemiddelde van 28 seconden. Het kan variëren afhankelijk van het tijdstip van de dag en de sector. Wanneer dit te hoog is, is het zinvol om extra personeel aan te nemen.

Het percentage voor eerste oproepoplossing (FCR) is de statistiek die het percentage oproepen bepaalt dat uw vertegenwoordigers bij de eerste interactie oplossen. Dit betekent dat er geen escalatie of noodzaak is om contact op te nemen met de klant. Over het algemeen is de wereldwijde benchmark voor FCR 70-75%. Aangezien er echter verschillende manieren zijn om FCR te bepalen, zal de snelheid waarschijnlijk veranderen op basis van de geselecteerde methode.

De gemiddelde afhandelingstijd (AHT) is de gemiddelde tijd die nodig is om een ​​gesprek of een transactie van begin tot einde af te handelen. Beginnend vanaf het begin van het gesprek door de klant, inclusief wachttijd en gesprekstijd, tot alle gerelateerde taken die kunnen volgen om dat gesprek op te lossen. De industriestandaard voor AHT is ongeveer 6 minuten. Dit kan echter aanzienlijk variëren, afhankelijk van de sector en schaal van het bedrijf.

De gespreksduur is de gemiddelde tijd die vertegenwoordigers aan de telefoon doorbrengen met bellers. De metrische duur van het globale gesprek is 4 minuten per gesprek. Voor inkomende gesprekken wordt de gespreksduur berekend vanaf het moment dat de vertegenwoordiger het gesprek aanneemt tot het moment waarop het gesprek is beëindigd. Voor uitgaande oproepen is het vanaf het moment dat de gebelde partij de telefoon beantwoordt totdat de oproep door één van beide partijen wordt beëindigd.

Afwikkeltijd bellen, ook wel after call work (ACW) genoemd. Het is de hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger besteedt aan vervolgtaken om een ​​klanteninteractie te voltooien. Dat kunnen activiteiten zijn zoals het toevoegen van notities aan een klantenrelatiebeheer, het invullen van formulieren, het raadplegen van een manager in geval van onopgeloste vragen of iets anders dat verband houdt met het gesprek. De wereldwijde callcenterstatistiek voor het afronden van gesprekken is 6 minuten. Maar er is een grote variabiliteit tussen verschillende bedrijfstakken.

Het gemiddelde verlatingspercentage (AAR) is het percentage oproepen dat door klanten wordt afgebroken voordat ze een vertegenwoordiger kunnen bereiken. Dit percentage laat zien hoe tevreden klanten zijn met wachttijden en oproepervaringen. De globale waarde voor het verlaten van oproepen ligt tussen 5% en 8%. Op basis van de sector en het tijdstip van de dag kan dit echter nog oplopen tot 20%.

Net promoter score (NPS) is een klantenperceptie-index die wordt bepaald met een enkele vraag met behulp van een schaal van 0-10 en gerapporteerd met een getal van -100 tot +100. Hoewel de industriestandaard voor NPS beter is dan 10, wat als ‘goed’, ‘slecht’ of ‘neutraal’ wordt beschouwd, kan dit sterk verschillen van bedrijf tot bedrijf. Een NPS-score onder nul kan erop wijzen dat een bedrijf moet werken aan het verbeteren van de klantentevredenheid.

De klantentevredenheidsscore (CSAT) geeft de tevredenheid van de klant over een product, dienst of interactie aan. De CSAT-score van een callcenter wordt bepaald op een procentuele schaal. 100% is volledige klantentevredenheid. 0% is geen klantentevredenheid. De wereldwijde callcenterstatistieken voor klantentevredenheid zijn 90%. De scores kunnen echter sterk verschillen, afhankelijk van het type CSAT-vraag dat wordt gesteld.

Kwaliteitsborging (QA) bepaalt de kwaliteit van oproepen om de klantentevredenheid en de productiviteit van medewerkers te waarborgen en is gebaseerd op een reeks criteria die tijdens het gesprek door de vertegenwoordiger moeten worden afgedekt. Dat kan zijn hoe de vertegenwoordiger de oproep beantwoordt en beëindigt, hoe hij de beller naar een oplossing leidt, enz. De industriestandaard is een willekeurige score van 4 oproepen per maand, waarbij de kwaliteitsscore oorspronkelijk tussen 75 en 90% ligt.

De benchmark evalueert de efficiëntie van medewerkers door het percentage tijd te bepalen dat vertegenwoordigers zijn ingeklokt in vergelijking met hun geplande uren. Het naleven van het schema van het callcenter kan rekening houden met de tijd die wordt besteed aan pauzes of andere niet-oproepgerelateerde activiteiten. De globale maatstaf voor het naleven van planning is 95%. Hoge tarieven geven aan dat vertegenwoordigers kosteneffectief zijn en responsieve service bieden. Aan de andere kant kan een lage waarde ertoe leiden dat SLA’s niet worden gehaald.

De statistieken van het callcenter zijn verstrekt door Call Center Helper en de International Finance Commission.

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in de LiveAgent.