Het bepalen en analyseren van de belangrijkste prestatie-indicatoren van het callcenter of met andere woorden de statistieken van het callcenter, is van cruciaal belang om toegang te krijgen tot de effectiviteit en efficiĆ«ntie van callcenteractiviteiten en -operaties. De meeste callcentermanagers zijn zich bewust van de noodzaak om callcenter-KPIās constant bij te houden. Wat echter vaak niet duidelijk is, is welke oproepstatistieken moeten worden bepaald en wat de sectornormen zijn. In het volgende artikel worden de top 12 callcenter-KPIās voor succes vermeld en beschreven, samen met de wereldwijde goede praktijken en industriestandaarden.
Top 12 callcenter industriestandaard statistieken
De statistieken van het callcenter kunnen in standaarden variƫren, afhankelijk van de sector waartoe het callcenter behoort. Er zijn enkele wereldwijde standaarden en goede praktijken die bedrijven kunnen gebruiken om hun teamdoelen te bepalen en hun oproepprestaties te bepalen.
Als u meer wilt weten, lees dan het LiveAgent ā Overzicht callcenter.
Service niveau
Serviceniveau (SL) bepaalt het percentage oproepen dat binnen een bepaald tijdsbestek wordt beantwoord. Het traditionele serviceniveau is dat 80% van de oproepen binnen 20 seconden wordt beantwoord. Dat is een gemeenschappelijk doel voor veel callcentra. Serviceniveau geeft aan of een bedrijf voldoende middelen heeft om alle klanten in contact te brengen met vertegenwoordigers en hun problemen tijdig op te lossen.
Gemiddelde antwoordsnelheid
De gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) wordt gedefinieerd als de gemiddelde hoeveelheid tijd die callcentermedewerkers nodig hebben om telefoongesprekken te beantwoorden. Deze benchmark houdt ook rekening met alle oproepen die niet binnen 20 seconden worden beantwoord. Dit resulteert dus in een globaal gemiddelde van 28 seconden. Het kan variƫren afhankelijk van het tijdstip van de dag en de sector. Wanneer dit te hoog is, is het zinvol om extra personeel aan te nemen.
Eerste oproep resolutie
Het percentage voor eerste oproepoplossing (FCR) is de statistiek die het percentage oproepen bepaalt dat uw vertegenwoordigers bij de eerste interactie oplossen. Dit betekent dat er geen escalatie of noodzaak is om contact op te nemen met de klant. Over het algemeen is de wereldwijde benchmark voor FCR 70-75%. Aangezien er echter verschillende manieren zijn om FCR te bepalen, zal de snelheid waarschijnlijk veranderen op basis van de geselecteerde methode.
Gemiddelde afhandelingstijd
De gemiddelde afhandelingstijd (AHT) is de gemiddelde tijd die nodig is om een āāgesprek of een transactie van begin tot einde af te handelen. Beginnend vanaf het begin van het gesprek door de klant, inclusief wachttijd en gesprekstijd, tot alle gerelateerde taken die kunnen volgen om dat gesprek op te lossen. De industriestandaard voor AHT is ongeveer 6 minuten. Dit kan echter aanzienlijk variĆ«ren, afhankelijk van de sector en schaal van het bedrijf.
Gespreksduur
De gespreksduur is de gemiddelde tijd die vertegenwoordigers aan de telefoon doorbrengen met bellers. De metrische duur van het globale gesprek is 4 minuten per gesprek. Voor inkomende gesprekken wordt de gespreksduur berekend vanaf het moment dat de vertegenwoordiger het gesprek aanneemt tot het moment waarop het gesprek is beƫindigd. Voor uitgaande oproepen is het vanaf het moment dat de gebelde partij de telefoon beantwoordt totdat de oproep door ƩƩn van beide partijen wordt beƫindigd.
De afhandeltijd van oproepen
Afwikkeltijd bellen, ook wel after call work (ACW) genoemd. Het is de hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger besteedt aan vervolgtaken om een āāklanteninteractie te voltooien. Dat kunnen activiteiten zijn zoals het toevoegen van notities aan een klantenrelatiebeheer, het invullen van formulieren, het raadplegen van een manager in geval van onopgeloste vragen of iets anders dat verband houdt met het gesprek. De wereldwijde callcenterstatistiek voor het afronden van gesprekken is 6 minuten. Maar er is een grote variabiliteit tussen verschillende bedrijfstakken.
Gemiddeld verlatingspercentage
Het gemiddelde verlatingspercentage (AAR) is het percentage oproepen dat door klanten wordt afgebroken voordat ze een vertegenwoordiger kunnen bereiken. Dit percentage laat zien hoe tevreden klanten zijn met wachttijden en oproepervaringen. De globale waarde voor het verlaten van oproepen ligt tussen 5% en 8%. Op basis van de sector en het tijdstip van de dag kan dit echter nog oplopen tot 20%.
Nettopromotor-score
Net promoter score (NPS) is een klantenperceptie-index die wordt bepaald met een enkele vraag met behulp van een schaal van 0-10 en gerapporteerd met een getal van -100 tot +100. Hoewel de industriestandaard voor NPS beter is dan 10, wat als āgoedā, āslechtā of āneutraalā wordt beschouwd, kan dit sterk verschillen van bedrijf tot bedrijf. Een NPS-score onder nul kan erop wijzen dat een bedrijf moet werken aan het verbeteren van de klantentevredenheid.
Klantentevredenheid
De klantentevredenheidsscore (CSAT) geeft de tevredenheid van de klant over een product, dienst of interactie aan. De CSAT-score van een callcenter wordt bepaald op een procentuele schaal. 100% is volledige klantentevredenheid. 0% is geen klantentevredenheid. De wereldwijde callcenterstatistieken voor klantentevredenheid zijn 90%. De scores kunnen echter sterk verschillen, afhankelijk van het type CSAT-vraag dat wordt gesteld.
Scoren voor kwaliteitsborging
Naleving van schema
De benchmark evalueert de efficiĆ«ntie van medewerkers door het percentage tijd te bepalen dat vertegenwoordigers zijn ingeklokt in vergelijking met hun geplande uren. Het naleven van het schema van het callcenter kan rekening houden met de tijd die wordt besteed aan pauzes of andere niet-oproepgerelateerde activiteiten. De globale maatstaf voor het naleven van planning is 95%. Hoge tarieven geven aan dat vertegenwoordigers kosteneffectief zijn en responsieve service bieden. Aan de andere kant kan een lage waarde ertoe leiden dat SLAās niet worden gehaald.
Maximale bezetting
Bezetting is het percentage tijd dat vertegenwoordigers actief bezig zijn met oproepgerelateerde activiteiten. Dit bevat de spreektijd, de wachttijd en de tijd om af te sluiten. De wereldwijde industriestandaard voor maximale bezetting ligt tussen 60-80%. Een percentage hoger dan 90% betekent weinig of geen tijd tussen gesprekken. Het is echter bekend dat dit een negatieve invloed heeft op de tevredenheid en prestaties van vertegenwoordigers. Dit kan uiteindelijk resulteren in een hoger ziekteverzuim en burn-out bij vertegenwoordigers.
De statistieken van het callcenter zijn verstrekt door Call Center Helper en de International Finance Commission.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in de LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
