17 Help desk best practices in 2025 + Examples & tips

In een tijd waarin de verwachtingen van klanten hoger zijn dan ooit, is de behoefte aan efficiënte en effectieve help desk ondersteuning onmiskenbaar. De implementatie van help desk best practices kan een aanzienlijke invloed hebben op het vermogen van een organisatie om klantenserviceactiviteiten af te handelen, veelgestelde klantenvragen snel te beantwoorden en een naadloze ondersteuningservaring te bieden. Daarnaast beïnvloedt de strategie achter een help desk de algehele efficiëntie van ondersteuningsprocessen.

Op basis van uitgebreide ervaring met gebruikerservaring (UX) met help desk ondersteuning hebben we praktijken geïdentificeerd die cruciaal zijn voor bedrijven die willen uitblinken in klantenserviceactiviteiten. Laten we meteen ingaan op de help desk tips voor het selecteren van software, het automatiseren van processen en uiteindelijk hun praktische toepassing.

1. Selecteer zorgvuldig de juiste help desk software voor uw bedrijf

Het kiezen van de juiste help desk software is van cruciaal belang voor elk bedrijf dat zijn klantenserviceactiviteiten wil verbeteren. Dit hulpmiddel moet aan uw huidige behoeften voldoen en tegelijkertijd schaalbaar zijn voor toekomstige eisen. Enkele kritieke factoren om te overwegen zijn:

• Help desk type
• De functieset en beschikbare aanpassingen
• Automatiseringsopties
• Beveiliging
• Gemak van implementatie en gebruik
• Kanaalintegraties
• Mogelijkheden voor zelfbediening
• Betaalbare prijzen die in uw budget passen
• Softwareschaalbaarheidheid
• Responsieve klantenondersteuning

Om echt het meeste uit uw investering te halen, kunt u overwegen een robuuste functieset, die speciaal is ontworpen om uw workflows voor klantenservice te stroomlijnen. Ter informatie: het is altijd een goed idee om de nieuwste help desk softwareopties en updates te controleren om ervoor te zorgen dat uw selectie het beste bij uw organisatie past.

2. Bied een enkel contactpunt

Het instellen van uw help desk als een enkel contactpunt (SPOC) vereenvoudigt het klantenondersteuningsproces, waardoor klanten gemakkelijker de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben zonder door meerdere kanalen te navigeren. Deze benadering vermindert verwarring en zorgt voor consistentie in ondersteuning, wat bijgevolg leidt tot aanzienlijke verbetering van klanttevredenheid en loyaliteit. Bovendien stroomlijnt het focussen op belangrijke aanraakpunten in de klantenreis de communicatie en biedt het een meer samenhangende klantervaring.

Consumenten worden vaak gefrustreerd wanneer ze hetzelfde probleem aan verschillende agenten moeten herhalen. Een SPOC-strategie kan deze frustratie verlichten door responstijden te verbeteren en consistentie in alle interacties te handhaven. Bovendien vereenvoudigt het de trainingsprocessen voor ondersteuningspersoneel, omdat zij zich slechts met één uniforme communicatie- en probleemoplossingsmethode hoeven vertrouwd te maken. Een SPOC-strategie kan ook helpen bij het bevorderen van een dieper begrip van klantenproblemen, omdat vertegenwoordigers interacties uitgebreider kunnen volgen.

3. Zorg voor een gebruiksvriendelijke interface

Het zorgen voor een gebruiksvriendelijke interface gaat niet alleen over het gemakkelijk maken van een systeem; het gaat over het creëren van een omgeving waarin zowel klanten als agenten moeiteloos met uw help desk ondersteuningssoftware kunnen communiceren. Een goed ontworpen interface minimaliseert de leercurve, waardoor nieuwe gebruikers snel kunnen aanpassen en bestaande gebruikers efficiënter kunnen werken.

Gestroomlijnde navigatie speelt een kritieke rol hierin, omdat het agenten in staat stelt snel de informatie te vinden die ze nodig hebben, wat de responstijden aanzienlijk verkort en de algehele kwaliteit van ondersteuning verhoogt, vooral bij het afhandelen van serviceverzoeken.

Een goed ontworpen interface is gebouwd met de gebruikerservaring als kern. Het dashboard is logisch georganiseerd, zodat agenten onmiddellijke toegang hebben tot de tools en informatie die het meest belangrijk zijn. Functies zoals een geünificeerde inbox stellen agenten bijvoorbeeld in staat om gesprekken over meerdere kanalen vanuit één punt te beheren, waardoor de noodzaak om tussen verschillende toepassingen en interfaces te schakelen, wordt verminderd.

Een ander aspect dat het belang van een gebruiksvriendelijke interface benadrukt, is de integratie van zoekfunctionaliteiten. Agenten kunnen snel eerdere interacties, klantgegevens of oplossingen voor veelgestelde problemen lokaliseren zonder databases te hoeven doorzoeken of handmatig collega’s om hulp te vragen. Dit vermogen versnelt niet alleen het oplossingsproces, maar zorgt er ook voor dat klanten nauwkeurige en consistente ondersteuning ontvangen.

4. Automatiseer help desk processen voor een soepele workflow

Het benutten van het volledige spectrum van automatiseringsopties dat door uw gekozen klantenservicesoftware wordt geboden, is essentieel voor het optimaliseren van help desk activiteiten. Deze automatiseringstools zijn ontworpen om de efficiëntie van de workflow te verbeteren en tegelijkertijd een naadloze servicebeleving voor zowel klanten als agenten te garanderen.

Volgens IT help desk best practices is een van de meest impactvolle toepassingen van automatisering automatische ticketroutering. Deze functie zorgt ervoor dat inkomende tickets snel worden toegewezen aan het juiste team of de juiste agent op basis van vooraf bepaalde criteria, zoals probleemtype, klantprioriteit of agentexpertise. Deze automatisering elimineert de knelpunten en inefficiënties die gepaard gaan met handmatig sorteren en distribueren, waardoor uw team zich kan concentreren op oplossing in plaats van administratie.

Bovendien kunnen geautomatiseerde reacties de klantinteractie aanzienlijk verbeteren door onmiddellijke bevestigingen, geschatte oplossingsduur of zelfs directe oplossingen voor veelgestelde vragen te bieden. Deze onmiddellijke communicatie kan de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren door nauwkeurige verwachtingen in te stellen en waargenomen wachttijden te verkorten.

5. Neem Service Level Agreements (SLA) op

Het implementeren van Service Level Agreements (SLA’s) in uw help desk stelt u in staat om duidelijke, meetbare prestatiestandaarden voor uw ondersteuningsteam vast te stellen.

Hoe werkt dit in de praktijk?

Door SLA’s op te nemen, creëert u een gestructureerd kader dat specifieke verwachtingen voor respons- en oplossingsduur schetst. Tegelijkertijd bevordert u een cultuur van verantwoordelijkheid en efficiëntie binnen uw ondersteuningsactiviteiten, in overeenstemming met een strikt servicedesk beleid. Hier ziet u hoe SLA’s de functionaliteit van uw help desk kunnen transformeren:

• Responstijden definiëren: Stel expliciete tijdlijnen in voor wanneer klanten een eerste reactie kunnen verwachten. Deze duidelijkheid helpt uw team bij het prioriteren van taken en het effectief beheren van hun werkbelasting. Een dergelijke benadering zorgt ervoor dat geen klantenvraag onopgemerkt blijft, ongeacht prioriteitsniveaus.
• Oplossingsduur vaststellen: Voorbij het eerste antwoord, verbinden SLA’s voor oplossingsduur uw team ertoe problemen binnen een vooraf bepaalde periode op te lossen. Dit stimuleert snelle en effectieve oplossingen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.
• Middelen efficiënt toewijzen: Duidelijke SLA’s stellen u in staat om de verdeling van middelen beter te voorspellen en te beheren. Inzicht in het ticketvolume dat binnen specifieke tijdsframes moet worden opgelost, maakt strategische personeelsplanning en middelentoewijzing mogelijk.
• Servicekwaliteit verbeteren: SLA’s zijn als uw servicescorekaart, die u eraan herinnert om de lat steeds hoger te leggen. Regelmatig controleren hoe goed u aan deze overeenkomsten voldoet, helpt u gebieden te vinden waar u uw processen kunt trainen en verbeteren.
• Klantvertrouwen vergroten: Door consistent aan SLA-standaarden te voldoen of deze te overtreffen, toont u een toewijding aan betrouwbare en professionele service. Deze betrouwbaarheid is essentieel voor het opbouwen van langdurige klantenloyaliteit en vertrouwen.

SLA’s gaan niet alleen over het stellen van doelen; het gaat om het creëren van een gestructureerde benadering van klantenservice die nadruk legt op tijdigheid, verantwoordelijkheid en voortdurende verbetering. Het implementeren van deze overeenkomsten in uw help desk strategie zorgt ervoor dat zowel uw team als uw klanten duidelijk begrijpen wat ze kunnen verwachten, wat leidt tot verbeterde serviceervaringen, sterkere relaties met uw klantenbasis en verbeterde algehele tevredenheid.

6. Creëer toegewijde help desk groepen

Wist u dat het vormen van toegewijde help desk groepen uw klantenservicemogelijkheden aanzienlijk kan verbeteren? Het is een strategische zet, vooral belangrijk voor wereldwijd actieve bedrijven. Deze groepen moeten bestaan uit goed getrainde agenten die bedreven zijn in het gebruik van help desk tools en vaardigheden hebben in communicatie en klantenservice, in overeenstemming met vastgestelde help desk standaarden. Adequate personeelsbezetting zorgt voor snelle reacties in verschillende tijdzones en tijdens piekperioden, wat de klanttevredenheid en ondersteuningskwaliteit aanzienlijk verbetert.

Door te focussen op gespecialiseerde training en passende agentencapaciteit, kunnen bedrijven klantenvragen beter beheren en hoge servicestandaarden handhaven. Veelvoorkomende onderwerpen die in deze trainingen aan bod kunnen komen, zijn:

• Probleemoplossingsworkshops
• Communicatievaardigheidsontwikkeling
• Technische training
• Klantpsychologie

Als u verschillende trainingsmethoden wilt opnemen, zijn enkele effectieve voorbeelden die u kunt toevoegen rollenspelen, gamification, mentorschap door collega’s en langetermijnleerlingprogramma’s.

7. Implementeer een multi-tier architectuur

Een multi-tier architectuur voor help desk ondersteuning helpt bij het efficiënt beheren van verschillende niveaus van klantenvragen, van basisvragen tot complexe problemen. Deze structuur omvat doorgaans:

• Tier 1: Basisondersteuning voor veelgestelde vragen en problemen.
• Tier 2: Meer gespecialiseerde ondersteuning die diepere technische kennis vereist.
• Tier 3: Geavanceerde ondersteuning voor complexe en kritieke problemen, vaak met betrokkenheid van senior technici of productingenieurs.

Deze gelaagde benadering zorgt ervoor dat klantenvragen naar het meest geschikte ondersteuningsniveau worden geleid, waardoor oplossingsduur en middelenbenutzting worden geoptimaliseerd.

8. Maak gebruik van voorgemaakte reacties

Voorgemaakte reacties zijn voorgeformuleerde antwoorden die zijn ontworpen om veelgestelde vragen snel te beantwoorden of veelvoorkomende problemen op te lossen. Deze vooraf bepaalde antwoorden helpen consistentie in reacties tussen verschillende agenten te handhaven, zodat alle klanten betrouwbare en uniforme ondersteuning ontvangen. Door voorgemaakte reacties in hun workflow op te nemen, kunnen agenten aanzienlijk tijd besparen, waardoor zij een hoger volume aan vragen kunnen afhandelen zonder de servicekwaliteit in gevaar te brengen.

Bovendien kunnen voorgemaakte reacties, wanneer verstandig gebruikt, agentenmoeheid voorkomen door de noodzaak voor repetitief typen en mentale inspanning te verminderen. Als u hogere arbeidstevredenheid en betere algehele prestaties wilt, is dit zeker een manier om de efficiëntie van uw help desk team te verbeteren.

9. Bied een zelfbedieningsportaal voor klanten voor een gepersonaliseerde ervaring

Het is gebleken dat 73% van de klanten de mogelijkheid prefereert om problemen zelfstandig op te lossen, met behulp van een online portal voor zelfbediening in plaats van met een vertegenwoordiger te spreken. Zelfbedieningsopties stellen klanten in staat om antwoorden op hun vragen te vinden zonder directe hulp van een ondersteuningsagent. Een up-to-date zelfbedieningsportal voor klanten met veelgestelde vragen, handleidingen en probleemoplossingstips geeft klanten wat zij willen, wat uiteindelijk de klanttevredenheidscijfers verbetert en de werkbelasting van uw help desk team vermindert.

Door in eersteklas zelfbedieningssoftware te investeren, kunt u dit hele proces nog soepeler maken. Het past perfect in uw huidige klantenservicesetup, zodat alles super efficiënt en gebruiksvriendelijk verloopt. Goede software houdt alles netjes en gemakkelijk te vinden, geeft gebruikers meer controle en maakt hen over het geheel gelukkiger.

10. Bouw een uitgebreide kennisbank en veelgestelde vragen sectie

Een aanzienlijk percentage van consumenten—91%—zou artikelen uit een online kennisbank gebruiken als deze gemakkelijk toegankelijk en op hun behoeften afgestemd waren. Deze statistiek onderstreept de hoge waarde die klanten hechten aan het zelfstandig en gemakkelijk toegang hebben tot informatie. Bovendien maken 81% van de klanten gebruik van veelgestelde vragen, helpcentra of andere online zelfbedieningsresources voordat zij contact opnemen, wat het uitgebreide gebruik en belang van deze tools in hedendaagse klantenservicestrategieën illustreert.

Een goed gestructureerde kennisbanken en veelgestelde vragen sectie zijn onmisbaar voor elke effectieve help desk. Ze bieden klanten onmiddellijke toegang tot oplossingen en informatie, waardoor de noodzaak voor direct contact met ondersteuningsagenten afneemt. Het regelmatig bijwerken van deze bronnen zorgt ervoor dat de informatie relevant en nuttig blijft.

11. Pas gegevensgestuurde inzichten toe om de effectiviteit van help desk te verbeteren

Het benutten van gegevensgestuurde inzichten is van cruciaal belang voor het verhogen van de effectiviteit van uw help desk activiteiten. Hoewel specifieke metreken kritiek zijn, moet de bredere focus liggen op het analyseren van help desk analytics om trends, verbeterpunten en successen te identificeren. Deze benadering stelt u in staat om weloverwogen beslissingen te nemen over strategische aanpassingen, trainingsbehoeften en middelentoewijzing. Door langetermijngegevenstrends waar te nemen, kunt u toekomstige uitdagingen en kansen voorspellen, wat proactief in plaats van reactief beheer mogelijk maakt.

Bovendien kunnen gegevensinsichten de efficiëntie van communicatiekanalen benadrukken, wat u begeleidt om interacties te optimaliseren op basis van klantvoorkeuren en gedrag. Door uitgebreide analytics in dagelijkse activiteiten te integreren, stroomlijnt u niet alleen workflows, maar verbetert u ook klanttevredenheid en teammoraal, wat uiteindelijk een cultuur van voortdurende verbetering en strategische inzichtelijkheid in uw organisatie bevordert.

12. Stel integraties van derden in voor verbeterde functionaliteit

Het integreren van uw help desk of service desk software met toepassingen van derden kan de mogelijkheden ervan aanzienlijk uitbreiden, waardoor naadloze workflows en een uitgebreide functieset ontstaan. Het maakt ook betere gegevenssynchronisatie tussen platforms mogelijk, waardoor het risico op fouten afneemt en ervoor wordt gezorgd dat klantgegevens altijd up-to-date zijn. Deze connectiviteit verbetert de algehele operationele efficiëntie, waardoor teams sneller en nauwkeuriger klantenservice kunnen leveren.

Help desk software ondersteunt een breed scala van meer dan 200 integraties, wat de veelzijdigheid en bruikbaarheid ervan verbetert. De meest populaire integraties onder gebruikers zijn Slack, Shopify, WooCommerce en Magento. Door deze integraties te benutten, kunnen bedrijven een meer samenhangende en efficiënte servicebeleving bieden.

13. Voer regelmatig klanttevredenheidsenquêtes uit

Er is altijd ruimte voor het meten van de effectiviteit van uw help desk ondersteuning – het uitvoeren van klanttevredenheidsenquêtes is een eenvoudige maar krachtige manier om dit te doen. Het integreren van een filosofie van voortdurende verbetering in uw feedbacklus kan de servicekwaliteit aanzienlijk verbeteren. Het verzamelen van feedback kan bijvoorbeeld de specifieke trainingsbehoeften van help desk medewerkers belichten, wat klantinzichten rechtstreeks aan gerichte ontwikkelingsprogramma’s koppelt.

Voor het opstellen van effectieve enquêtes kunt u vragen over klanttevredenheid als richtlijn gebruiken. U kunt verbeterpunten identificeren, teamleden in het proces betrekken en in één keer een cultuur van uitmuntendheid en aanpassingsvermogen bevorderen.

14. Bied 24/7 ondersteuning om klanttevredenheid te verhogen

75% van de klanten verwacht een snelle reactie van ondersteuningsagenten, maar in werkelijkheid is de gemiddelde responstijd van een klantenserviceteam maar liefst 12 uur. Dit verschil tussen verwachting en werkelijkheid is een waarschuwing voor bedrijven. Dit is waar 24/7 ondersteuning als best practice voor help desk van pas komt.

Het hebben van 24/7 online ondersteuning stelt bedrijven in staat om sneller te reageren en stuurt een duidelijk signaal dat een bedrijf zich inzet voor het snel en efficiënt aanpakken van klantbehoeften, wat uiteindelijk leidt tot sterkere klanttevredenheid en loyaliteit.

Automatisering van klantenondersteuning kan responstijden verminderen en servicekwaliteit verbeteren door routineverzoeken onmiddellijk af te handelen, waardoor agenten zich kunnen concentreren op complexere klantbehoeften. Bovendien zeggen 96% van de consumenten dat de kwaliteit van klantenservice belangrijk is voor hun keuze voor loyaliteit aan een merk.

15. Zorg voor gegevensbeveiliging en naleving

Het is onmiskenbaar dat gegevensbeveiliging en naleving tegenwoordig een must zijn, waar datalekken het klantvertrouwen en de bedrijfsreputatie ernstig kunnen schaden. Het implementeren van strenge beveiligingsmaatregelen en het naleven van regelgeving zijn essentieel voor het beschermen van gevoelige informatie. Zonder robuuste beveiligingsmaatregelen lopen bedrijven het risico op diefstal van gegevens, juridische gevolgen en ernstige operationele verstoringen.

Help desk beveiligingsfuncties benadrukken solide bescherming voor uw klantenserviceactiviteiten. Het maakt gebruik van HTTPS-codering om gegevenstransmissies te beveiligen, zodat gevoelige informatie privé blijft.

Bovendien ondersteunt help desk software aangepast beveiligingsbeleid, inclusief IP-adresbeperkingen, om de toegang verder te beveiligen. Dit uitgebreide beveiligingskader is ontworpen om zowel uw gegevens als de privacy van uw klanten betrouwbaar te beschermen.

16. Breid hulp en ondersteuning uit via meerdere communicatiekanalen

Multi-channel ondersteuning biedt klanten de flexibiliteit om contact op te nemen via hun voorkeursmethoden: sociale media, e-mail, telefoon of live chat. Het communiceren met merken via sociale mediaplatforms wordt steeds meer standaard voor gebruikers.

75% van de Twitter-gebruikers, 59% van de Facebook-gebruikers en 34% van de Instagram-gebruikers hebben contact opgenomen met merken via de respectieve platforms.

Dit maakt het essentieel voor bedrijven om toegankelijk te zijn en hun klanten daar te ontmoeten waar zij zijn.

Software stelt u in staat om tickets van Facebook, Instagram, Twitter, Viber en WhatsApp vanaf één plaats te beheren. Dit stroomlijnt gemakkelijk communicatie van meerdere kanalen en maakt het mogelijk om sociale mediaondersteuning naar behoefte in te zetten.

17. Geef prioriteit aan het welzijn van uw help desk teamleden

Het leveren van uitzonderlijke service kan niet worden gerealiseerd zonder tevreden help desk agenten – ook wel bekend als het primaire contactpunt van klanten. Het beste wat u kunt doen, is agenten gemotiveerd en betrokken houden door realistische prestatiedoelen in te stellen, een eerlijk beloningssysteem aan te bieden, hun feedback te waarderen en strategieën ter voorkoming van burnout en overwerk in te voeren.

Enkele manieren om deze effecten tegen te gaan zijn:

• Regelmatige pauzes en flexibele roosters: Moedig agenten aan om regelmatig pauzes in te lassen om op te laden, en bied waar mogelijk flexibele roosters aan om hen te helpen werk-privébalans beter te beheren.
• Bied mentale gezondheidsresources: Maak mentale gezondheidsresources en ondersteuning gemakkelijk toegankelijk. Overweeg programma’s aan te bieden zoals stressmanagementworkshops of toegang tot counselingservices.
• Bevorder een ondersteunende werkomgeving: Creëer een cultuur die open communicatie en ondersteuning door collega’s bevordert. Moedig teaminteracties aan en bied een platform waar agenten hun ervaringen en copingstrategieën kunnen delen.
• Professionele ontwikkelingskansen: Bied trainings- en ontwikkelingskansen aan om agenten te helpen hun vaardigheden te verbeteren en zich meer betrokken bij hun werk te voelen, waardoor gevoelens van stagnatie en frustratie afnemen.
• Werkbelasting controleren: Beoordeel regelmatig de werkbelasting van uw help desk agenten om ervoor te zorgen dat deze beheersbaar is. Gebruik geautomatiseerde tools om tickets gelijkmatig te verdelen en te voorkomen dat één agent wordt overbelast.
• Erken en beloon inspanningen: Erken het harde werk van uw agenten door erkenning en beloningen. Dit verhoogt het moraal en benadrukt hun waarde voor de organisatie.

Het implementeren van deze strategieën kan helpen de effecten van burnout en overwerk te beperken, wat leidt tot een meer tevreden en productief help desk personeel.

Conclusie

Het implementeren van de 17 help desk best practices voor 2025 kan uw klantenserviceactiviteiten transformeren in een krachtcentrum van efficiëntie en klanttevredenheid. Deze praktijken, gebaseerd op uitgebreide ervaring, benadrukken het belang van het kiezen van aanpasbare help desk software, het instellen van een enkel contactpunt en het waarborgen van gebruiksvriendelijke interfaces. Het automatiseren van routineprocessen en het integreren van Service Level Agreements (SLA’s) stroomlijnen activiteiten en stellen duidelijke prestatiestandaarden in. Bovendien voldoen het uitbreiden van ondersteuning over meerdere communicatiekanalen en het bieden van 24/7 service aan de verwachtingen van de moderne consument.

Door deze strategieën aan te nemen, kunnen bedrijven agentproductiviteit verbeteren, klantenervaringen verbeteren en duurzame klantenloyaliteit bevorderen. Begin vandaag nog met het toepassen van deze praktijken door gebruik te maken van een gratis 30-daagse proefperiode.