Gratis helpdesk-ticketsysteem

Gratis helpdesksoftware – wat is het en waarom heeft uw bedrijf het nodig?

Zelfs een helpdesk of ondersteuningscentrum heeft van tijd tot tijd hulp nodig. Verloren tickets, SLA-overtredingen en gefrustreerde klanten of klanten die overstappen naar de concurrentie. Dit zijn slechts enkele redenen waarom u een verbeterde oplossing zou moeten gaan gebruiken, zoals helpdesksoftware. Aangezien de financiële situatie van uw bedrijf het misschien niet toelaat om 100-200 euro per maand uit te geven aan een betalende versie kan een gratis helpdesktool een goed alternatief zijn.

Gelukkig zijn er tal van gratis helpdesktools beschikbaar. Om aan de slag te gaan zonder geld te investeren, kunt u beginnen met het uitproberen van verschillende gratis helpdesksystemen. U vraagt ​​zich misschien af ​​of dit soort oplossingen voldoende potentiële waarde biedt. Of dat dergelijke tools de moeite waard zijn om te implementeren, alleen maar om een ​​paar euro te besparen. Vooral als ze niet alle geavanceerde functies bieden. Laten we eens kijken wat sommige gratis tools te bieden hebben.

Gratis helpdesksoftware – wat is het?

Helpdesksoftware is een tool die u helpt bij het organiseren van bewerkingen, processen; en alle andere taken binnen uw klantenservice en ondersteuning. Het enige verschil tussen een gratis helpdesk en zijn betalende tegenhanger is dat de gratis versie niets kost, maar daarom mogelijk slechts een beperkt aantal functies biedt.

Het belangrijkste doel van het implementeren van dit soort software is om aan de behoeften van uw klanten en potentiële klanten te voldoen. Met gratis helpdeskticketsoftware kunt u inkomende ondersteuningsverzoeken die via verschillende kanalen worden ingediend, controleren, prioriteren en categoriseren en u in staat stellen ze veel sneller op te lossen.

Uw bedrijf kan bijvoorbeeld een telefoonlijn voor klantenondersteuning aanbieden als één van de ondersteuningsopties voor uw klanten. Telkens wanneer klanten bellen, maken uw servicemedewerkers aantekeningen en lossen ze hun problemen op, wat eigenlijk betekent dat u al een soort helpdesksysteem hebt. Het is misschien eenvoudig, maar het is nog steeds een helpdesksysteem waarvoor u niet hoeft te betalen.

Maar zelfs gratis helpdesks zijn al geruime tijd niet meer eenvoudig. Het evolueert onder invloed van technologie en groeiende klantenverwachtingen. Tegenwoordig is het moeilijk om de workflow van een ondersteuningsafdeling voor te stellen zonder een gratis helpdesktool of meer geavanceerde, betalende helpdesksoftware.

Dat is de reden waarom u, wanneer u verwijst naar helpdeskoplossingen, kunt verwijzen naar:

• Het algemene concept van klantenservice (hierboven werd al een voorbeeld genoemd).
• Gratis helpdesksoftware of klantenservicesystemen.
• Beste gratis helpdeskticketsoftware, geleverd door het baanbrekende helpdesksoftwarebedrijf

Dus vanaf nu, wanneer we verwijzen naar helpdesksoftware, mag u niet enkel denken aan uw vertegenwoordigers, hun telefoons en hun notitieboekjes. Denk in plaats daarvan aan een reeks bronnen die uw vertegenwoordigers kunnen gebruiken om uw klanten de beste klantenservice en klantenervaring te bieden.

Wat voor soort middelen, vraagt ​​u zich af?

• Technische kant – Gratis helpdesksoftware inclusief; een callcentersysteem, gratis livechat, een gratis helpdesk-ticketingsysteem en een gratis kennisbank.
• Menselijke kant – Het team (vertegenwoordigers) dat uw klanten dagelijks ondersteunt.

Maar waarom hebben bedrijven precies een helpdesk nodig? Digitale klanteninteractie instrumenten worden steeds toegankelijker. Kleine en middelgrote organisaties hebben veel baat gehad bij de implementatie van nieuwe klantencommunicatiestrategieën. Deze waren voorheen alleen beschikbaar voor grote bedrijven met enorme budgetten. En de reden hierachter? Klanten hebben de manier waarop ze met bedrijven omgaan veranderd door middel van zowel betalende als gratis software voor helpdesktickets.

In veel sectoren, sociale media en puur digitale kanalen, zoals live chat vaak door klanten worden gebruikt in plaats van oude kanalen zoals telefoontjes of emails.

Bedrijven die het goed vinden om klanten tevreden te stellen, moeten ervoor zorgen dat helpdesktools de juiste functies voor hun vertegenwoordigers bieden.

Helpdesktools moeten vertegenwoordigers voorzien van:

• Onmiddellijke reacties
• Gepersonaliseerde berichten
• Identificatie van verkooptrechters
• Omnichannel-ondersteuning

Daarom is de integratie van digitale tools zoals een gratis helpdesksoftware, verplicht voor bedrijven die nieuwe klanten willen aantrekken en hun klantenbestand willen laten groeien.

Zoals hierboven vermeld, zou de best beoordeelde helpdesksoftware alle communicatiekanalen moeten centraliseren. Live chat, emails, telefoontjes en verzoeken worden samen verzameld in één dashboard. Hierdoor kunnen alle vragen op de meest praktische en flexibele manier worden beantwoord, zonder tickets te vermenigvuldigen en klanten in verwarring te brengen. Met de beste gratis helpdesk kunnen alle vertegenwoordigers en afdelingen samenwerken via hetzelfde systeem.

Eén van de belangrijkste kenmerken van alle helpdesksoftware is een helpdeskticketsysteem. Zo’n systeem organiseert alle interacties tussen een bedrijf en zijn klanten door deze interacties om te zetten in uniforme tickets. Met een ticketsysteem voor de helpdesk – gratis of betalend, kunnen vertegenwoordigers verzoeken openen of sluiten. Zorgt er dus voor dat een communicatiegeschiedenis wordt gegenereerd die kan worden gebruikt om reacties te meten, analyseren en verbeteren.

Een betrouwbare gratis helpdesktool verzamelt gegevens over klantengedrag en creëert databanken met follow-ups en incidenten via een uniek ticketsysteem. Dit wordt voornamelijk gebruikt om informatie te verstrekken of om de twijfels van een bepaalde gebruiker over uw producten of diensten weg te nemen. Kortom, het doel van een dergelijke oplossing is om vertegenwoordigers te helpen bij het oplossen van problemen door hen alle nodige informatie te verstrekken.

In tegenstelling tot een ondersteuningsstrategie via meerdere kanalen werkt de beste gratis helpdesksoftware als een algemeen communicatiekanaal voor zowel klanten als bedrijven. Het is ook een zeer waardevolle marketingtool omdat het de organisatie en efficiëntie van een bedrijf versterkt.

Gratis ticketsysteem voor de helpdesk

Zoals al genoemd, een ticketsysteem voor de helpdesk – gratis of betalend- is altijd het belangrijkste element van elke helpdesk. De term “ticketsysteem” verwijst naar alle applicaties die automatisch incidenten administreren, beheren, verwerken, classificeren, autoriseren en organiseren. Deze worden omgezet in tickets die intern (door medewerkers) of extern (door klanten) worden gegenereerd.

Elk probleem, incident, vraag of verzoek wordt door het systeem omgezet in een ticket, krijgt een uniek referentienummer toegewezen en vervolgens toegewezen aan een vertegenwoordiger op basis van vooraf gedefinieerde criteria. Lees verder om meer te weten te komen over hoe een helpdeskticketsysteem echt werkt.

Gratis helpdeskticketing – Hoe werkt het precies?

Het hart van de helpdesk is een ticket. Daarom worden de termen helpdesksoftware en helpdeskticketsysteem vaak door elkaar gebruikt. Omdat we al notitieboekjes hebben genoemd, kunnen we een ticket beschouwen als iets dat lijkt op een vel papier. U schrijft altijd alles op wat u hoort terwijl u met een cliënt praat die heeft gebeld om over iets te klagen.

Elk ticket moet informatie over het verzoek en de contactgegevens van de klant bevatten.

Hier is wat het zou moeten bevatten:

• Klantennaam
• Datum en tijd van contact
• Reden voor contact
• Categorie van de claim (IT, facturering, verkoop)
• Wie is verantwoordelijk voor het oplossen van de klacht
• Maximale resolutie tijd en datum.

Telkens wanneer een klant contact opneemt met een ondersteunings- of serviceteam wordt hun ticket gemarkeerd als “open”, wat betekent dat het met succes is ontvangen.

Vervolgens gebruiken klantenondersteuningsteams het gratis helpdeskticketsysteem om ervoor te zorgen dat het ticket in de kortst mogelijke tijd wordt “gesloten” of opgelost.

Tegenwoordig is bijna 100% van de verschillende soorten helpdesksoftware gebaseerd op tickets. Dus u vraagt ​​u misschien af ​​waar al deze tickets vandaan komen. En het antwoord is … van overal!

Tickets kunnen worden aangemaakt via:

• Websites – op de klantenservicepagina of via een contactformulier
• Live chats
• Berichten en opmerkingen op sociale media
• Telefoonoproepen
• Emails
• Kennisbanken
• Persoonlijke interacties

Het aantal communicatiekanalen dat klanten kunnen gebruiken, groeit. Daarom moet u ervoor zorgen dat uw bedrijf geen vragen of klachten van klanten mist en daarom hebt u u een ticketsysteem of een helpdesktool nodig.

Wat is gratis IT-helpdesksoftware?

Zoals hierboven vermeld, biedt niet elke gratis helpdesktool dezelfde set functies. Gratis IT-helpdesksoftware is ontworpen om te werken als het belangrijkste contactpunt tussen IT-organisaties en gebruikers. Volgens de principes van ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is een servicedesk een Single Point of Contact (SPOC) tussen een IT-serviceprovider en gebruikers die ondersteuning of assistentie zoeken om hen te helpen bij hun dagelijkse activiteiten.

Een typische helpdesk beheert incidenten (serviceonderbrekingen) en serviceverzoeken (routinematige servicegerelateerde taken), evenals de communicatie met gebruikers. Meestal heeft een gratis IT-helpdesksoftware een brede focus. Zo gecreëerd om ervoor te zorgen dat gebruikers en klanten één aanspreekpunt hebben voor alle IT-gerelateerde vragen.

Het eindresultaat is dat een helpdesk een cruciale rol speelt bij het vergemakkelijken van de integratie van bedrijfsprocessen binnen het bredere technologie-ecosysteem en de infrastructuur voor servicebeheer van een bedrijf. Dit alles om ervoor te zorgen dat er te allen tijde voor klanten wordt gezorgd. Blijf dus tevreden met de service die u levert.

Gratis versus betalende helpdesks – De verschillen

Halverwege de jaren negentig analyseerde de universiteit van Robert Gordon de waarde van de helpdesksystemen van organisaties. Het bleek dat waarde niet alleen wordt gehaald uit een proactieve reactie op gebruikersproblemen, maar ook uit de unieke mogelijkheid om dagelijks met talloze klanten of medewerkers te communiceren. Informatie die wordt verkregen op gebieden zoals technische problemen, gebruikersvoorkeuren en tevredenheid, kan waardevol zijn voor de planning en ontwikkeling van andere eenheden binnen elk bedrijf.

Het belangrijkste voordeel van een gratis helpdesk of gratis helpdeskticketsysteem is de doeltreffendheid ervan bij het organiseren van de operationele activiteiten van bedrijven (zonder kosten). Bovendien, aangezien gratis helpdesktools alle teamleden toegang geven tot de berichten van gebruikers, kunt u zoeken naar oplossingen en los meerdere problemen op (financiën, IT, marketing, verkoop), kan het ook als een hulpmiddel voor samenwerking worden beschouwd.

De meeste helpdesktools hebben de volgende voordelen:

• De mogelijkheid om verzoeken die via verschillende kanalen worden verzonden (telefoontjes, emails, live chatgesprekken, contactformulieren, kennisbanken, enz.) Te sorteren en te organiseren in één dashboard.
• De beste gratis helpdesksoftwaretools bieden een breed scala aan plannen en functies om aan de verwachtingen van zowel kleine als grote bedrijven te voldoen.
• Ze zijn cloudgebaseerd, zodat ze door verschillende gebruikers op verschillende locaties tegelijk kunnen worden gebruikt en zijn beschikbaar op mobiele telefoons via hun eigen applicaties.
• Top gratis helpdesksoftware biedt een technische ondersteuningsdienst voor mogelijke incidenten.
• Bij sommige helpdesks kunnen gebruikers verslagen genereren op basis van de activiteit van het bedrijf, de gekozen afdelingen of individuele vertegenwoordigers.
• Ze kunnen worden geïntegreerd met applicaties van derden, zoals PipeDrive, Vectera en Highrise.

Praktische tips voor het gebruik van een gratis helpdesktool

U biedt een goed product aan. De markt is er gek op. De verkoopresultaten verbeteren. Uw gebruikersbestand groeit.

Nu moet u gebruikers voldoende technische ondersteuning bieden als een natuurlijk gevolg van de introductie van een zeer populair product op de markt. Vroeg of laat hebben uw klanten technische ondersteuning, advies of een beetje hulp nodig bij enkele (hopelijk!) Kleine bugs of problemen tijdens het gebruik van uw product.

Hoe meer klanten u heeft, hoe meer tijd, geld en energie u moet besteden aan het bieden van ondersteuning en klantenondersteuning. Als u dus geen goed actieplan heeft, kan de technische ondersteuning de klantentevredenheid beïnvloeden en bijgevolg de groei van uw bedrijf schaden.

Dus het eerste wat u moet doen, is een betrouwbare helpdesk of ticketsysteem aanschaffen. Ten tweede, bied uitstekende technische ondersteuningstraining aan om ervoor te zorgen dat uw technische ondersteuningspersoneel de best mogelijke werkwijzen volgt. Het gebruik van onprofessionele of verouderde technische ondersteuningsmethoden kan resulteren in verminderde productiviteit, onjuiste oplossingen voor problemen, gefrustreerde klanten en ontevreden servicemedewerkers. En dit alles kan leiden tot een mogelijk verlies van omzet en klanten.

Hier zijn enkele tips voor het ondersteunend personeel van uw bedrijf die hen zullen helpen uw klanten te ondersteunen en tegelijkertijd een uitstekende klantenervaring te bieden door gebruik te maken van gratis helpdesksoftware.

Bepaal problemen correct

Wanneer een klant uw bedrijf belt voor technische assistentie, moeten uw servicemedewerkers er zeker van zijn dat ze begrijpen wat de klant doormaakt of met welke uitdagingen ze worden geconfronteerd. Anders kunnen ze, zelfs met de beste gratis helpdesk, uw gebruikers niet goed helpen.

Een manier om dit probleem op te lossen, is door uw ondersteunings- of servicepersoneel te trainen om het probleem in hun eigen woorden aan de klant te vertellen om te bevestigen dat ze het hebben begrepen.

In het geval van meer gecompliceerde problemen, kan het hebben van meer dan één servicemedewerker die aan een specifiek door een klant naar voren gebracht probleem werkt, ook helpen bepalen wat het probleem is en wat er precies moet worden gedaan om het op te lossen.

Communiceer consequent met de klant

Ongeacht welke voortgang er is geboekt met een bepaald probleem of hoe goed uw helpdesksoftware is, het is noodzakelijk om de klant zo vaak mogelijk op de hoogte te houden van de oplossing van zijn probleem. De frequentie van de updates is aan u, maar onze aanbeveling is om de klant minstens één keer per week te updaten als het probleem op lange termijn moet worden opgelost. Als u kiest voor een goed gratis helpdeskticketsysteem, herinnert de tool u eraan om uw klanten op de hoogte te stellen van de voortgang van hun verzoek.

Communicatie die klanten begrijpen

U doet de klant geen dienst als hij niet begrijpt wat u zegt wanneer hij probeert zijn probleem op te lossen. Bij het assisteren van een klant is de slechtst mogelijke uitkomst dat ze eruitzien of zich onbekwaam voelen omdat ze niet begrijpen wat u probeert te zeggen.

Beoordeel de technische kennis van de klant en communiceer met hen op hun niveau. U zult versteld staan ​​hoe effectief het is om de klant het gevoel te geven dat hij uitstekende technische ondersteuning krijgt.

Gebruik gratis helpdesksoftware

Zo simpel is het. U hebt een soort helpdesktool nodig om problemen, verzoeken en vragen van klanten af ​​te handelen. Wanneer u een helpdeskticketsysteem gebruikt, neemt het systeem automatisch een verzoek van een klant aan en verandert het in een ticket. Vervolgens moeten uw servicemedewerkers het probleem in het ticket beschrijven, de frequentie van de communicatie tussen de klant en het bedrijf instellen en het ticket na elke interactie bijwerken.

Ten slotte kunnen uw vertegenwoordigers alle communicatie met een klant binnen de helpdesk bijhouden en deze opmerkingen bekijken om er zeker van te zijn dat de klant uw uitleg heeft begrepen.

Door de juiste definitie van het probleem te combineren, constante communicatie met de klant met hen te communiceren op een begrijpelijk niveau en gepaste helpdesksoftware te gebruiken om alle contacten en problemen te beheren, zal uw klantondersteuningsafdeling perfect zijn afgestemd op de behoeften van de markt.

Door deze praktijken toe te passen, kunt u ook de klantentevredenheid verhogen, de waarde van uw product voor de klant verhogen en dus uw omzet verhogen.

Gratis of betalende helpdesksoftware – welke moet u kiezen?

Als u wilt weten welke helpdesksoftware beter voor u is – gratis of betalend , moet u rekening houden met de situatie waarin u zich bevindt.

Bijvoorbeeld;

• Begint u net als ondernemer?
• Is uw product al lang op de markt?
• Beheert u een aanzienlijk aantal klanten?
• Hoeveel personeel heeft u om klanten te helpen bij incidenten?
• Denkt u dat u professionele hulp nodig hebt om de verzoeken van uw klanten beter te beheren?

Als u deze vragen in gedachten houdt en de aanpak analyseert die u wilt dat uw bedrijf heeft, kunt u een gratis of betalende versie van dezelfde software kiezen.

Het is begrijpelijk dat niet elke organisatie het budget heeft om te betalen voor een ticketsysteem of helpdeskoplossing als ze net beginnen. Gelukkig zijn er veel betrouwbare en uitgebreide ticketsystemen of helpdesktools waaruit elke organisatie, groot of klein, kan kiezen.

Eén ding moet duidelijk zijn: u heeft een helpdeskoplossing nodig die u en uw bedrijf ondersteunt terwijl het groeit. Wat we bedoelen is dat naarmate uw bedrijf groeit, u elk ticketsysteem dat u gebruikt moet kunnen upgraden en opschalen. Dit soort hulpprogramma moet u ook ondersteuning, advies en beveiligingspatches bieden.

We raden u aan om enkele gratis helpdesksoftware te testen en vervolgens te beslissen of u al dan niet wilt upgraden naar een betalende versie.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in de LiveAgent.