Een veel voorkomende uitdaging waarmee bedrijven tegenwoordig worden geconfronteerd, is; het beheren van communicatie en interacties met klanten, evenals het verbeteren van de interne communicatie tussen afdelingen en binnen bepaalde teams.
Er is een versnelde groei van nieuwe technologieën. Documentatiestandaarden zijn een integraal onderdeel geworden van elke gezonde organisatie. Het hele bedrijf moet volgen; dezelfde processen, werken volgens dezelfde termen en houden alle vitale middelen op één gecentraliseerde plaats. Deze middelen moeten beschikbaar zijn voor alle geautoriseerde entiteiten.
Om bedrijven te helpen deze belangrijke uitdaging te overwinnen, werd het concept van kennisbanken geboren. Deze oplossing werkt als een bron van betrouwbare informatie voor een organisatie en haar klanten. Elk proces kan worden beheerd of gedocumenteerd vanuit de kennisbank. Bijvoorbeeld van productvereisten tot notulen.
Klanten willen vaak zelfstandig antwoorden op hun problemen vinden. Ze geven er de voorkeur aan om als laatste redmiddel de hulp van vertegenwoordigers van technische ondersteuning te gebruiken. Daarom is het essentieel om die mensen de middelen te geven om hun problemen op te lossen.
Een kennisbank is een speciaal type databank waarmee informatie binnen een bedrijf adequaat kan worden beheerd. kennisbanksoftware stelt bedrijven in staat om gegevens met betrekking tot een organisatie en haar processen te verzamelen, te organiseren en te herstelen op een gedigitaliseerde manier.
Een kennisbank is een gecentraliseerde opslagplaats van informatie, die afhankelijk is van de gebruikte oplossing om deze te implementeren. Ze biedt diverse functionaliteiten om zowel de informatie te verzamelen als om deze onder zijn gebruikers te verspreiden.
Een gratis kennisbanktool werkt als een bron van informatie over verschillende aspecten van een bepaald product of bepaalde dienst. Zoals oplossingen voor verschillende technische problemen, fouten gemeld door tools, handleidingen, geavanceerde tutorials, tips, beschrijvingen van systeemupdates, enz. Hierdoor kunnen klanten uw producten of diensten efficiënter gebruiken. Ze moeten niet noodzakelijk te vertrouwen op technische ondersteuning of vertegenwoordigers van de klantenservice.
Bij kennisbanksoftware draait alles om het delen en opslaan van verzamelde collectieve ervaring en kennis. Het is ook bedoeld om alle technieken, processen en bewerkingen die binnen de organisatie worden gebruikt, te presenteren en te beschrijven.
Een kennisbank helpt klanten en gebruikers snelle oplossingen voor veelvoorkomende problemen te bieden. Via een intuïtieve WYSIWYG-editor helpt deze oplossing bij het vastleggen, ordenen en publiceren van vindingrijke informatie waardoor het beschikbaar gemaakt wordt voor gebruikers, teams en klanten.
Bij alle betrouwbare oplossingen kunnen artikels uit andere componenten worden gemaakt. Zoals workflow, incidentbeheer en probleembeheer.
Het zoekmechanisme is betrouwbaar en stelt gebruikers in staat om direct antwoorden te vinden die in de kennisbank aanwezig zijn. Dit scheelt veel tijd. Anders zouden servicemedewerkers het moeten besteden aan het beantwoorden van eenvoudige vragen. Zo krijgen ze meer mogelijkheden om klanten met complexe problemen te helpen.
Zoals hierboven vermeld, zijn er tientallen kennissystemen op de markt. Zoals met alles, zijn er echter enkele betrouwbare oplossingen en er zijn er enkele die niet aan uw verwachtingen voldoen. Hoe kunt u ze uit elkaar houden?
De voordelen van het implementeren van een kennisbank kunnen worden onderverdeeld in twee groepen; namelijk zakelijke voordelen en voordelen voor de klant, die hieronder worden opgesomd.
Een goed ontworpen en correct onderhouden kennisbank verhoogt het prestatieniveau en vermindert de tijd die wordt besteed aan het zoeken naar oplossingen voor vragen van klanten. Met optimalisatie is alles in een paar seconden terug te vinden. Uw klanten kunnen ook zoeken naar antwoorden op hun vragen door bepaalde categorieën of filters te gebruiken. Dit zal de oplossing van hun problemen versnellen en hun perceptie van uw diensten verbeteren.
Eenvoud maakt het voor klanten en servicemedewerkers gemakkelijker om de juiste oplossingen te vinden voor veelvoorkomende of terugkerende problemen. Men kan in de verleiding komen om een brede categorie selfservice inhoud te creëren, maar dit is meestal een vergissing. Het beschrijven van complexe aspecten binnen één kennisbankartikel of het taggen van verschillende items met dezelfde labels, maakt het voor alle gebruikers moeilijk en verwarrend om hun problemen snel op te lossen.
Een effectieve manier om uw product of dienst te verbeteren, is door dagelijks feedback van klanten te verzamelen en op basis van uw bevindingen te handelen. Om dit te doen, moet u gebruikmaken van een database die is gemaakt op basis van essentiële informatie die deze gebruikers delen. Maar hoe krijgt u feedback van klanten?
Het is geen rocket science. Het antwoord ligt in het simpelweg vragen aan uw klanten wat ze ervan vinden. Dit is een inzichtelijke methode die u kunt toepassen door middel van:
Enquête emails moeten worden verzonden met een interessante en opvallende onderwerpregel die de aandacht van de lezer trekt en vasthoudt. Zo wordt de kans op feedback vergroot.
Ondersteunende activiteiten moeten deel uitmaken van een strategie die streeft naar effectief klantenrelatiebeheer en -ondersteuning.
Een kennisbank moet strategische, gedetailleerde en vereenvoudigde inhoud gebruiken, zodat klanten gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben.
Het is raadzaam om geen grote hoeveelheden informatie in de databank te proppen; aangezien dit waarschijnlijk tijdverspilling is. Het delen van relevante gegevens kan de prestaties van uw technische ondersteuningsdienst verbeteren, in plaats van lezers af te leiden. Als selfservice-inhoud goed geclassificeerd is, is het voor elke gebruiker veel gemakkelijker om toegang te krijgen. Bovendien bijdragen aan de beleving van uw bedrijf als een geweldige dienstverlener.
Idealiter zou een kennisbasis moeten worden opgebouwd door de expertise van een team van goed opgeleide servicemedewerkers. Houd er echter rekening mee dat niet iedereen die toegang heeft tot deze selfservicedatabank en deze gebruikt, een expert is. Zorg er dus voor dat de terminologie goed is gedefinieerd door duidelijke en eenvoudige taal te gebruiken.
Het zou geweldig zijn als u alle kennis binnen uw organisatie zou kunnen bundelen in één kennisbank. Maar gezien de hoeveelheid gegevens die zou moeten worden beheerd, is het creëren van zo’n grote databank vaak niet mogelijk. Daarom is het raadzaam om prioriteit te geven aan de opgeslagen informatie op basis van de meest voorkomende gebruikersvragen. Op deze manier kunt u beginnen met het maken van een kennisbank met alleen de meest bruikbare informatie.
De kenmerken van een kennisbank kunnen van bedrijf tot bedrijf verschillen. Een wanordelijke opeenstapeling van informatie kan soms tot verwarring leiden. Om alle informatie overzichtelijk en up-to-date te houden, moet u uw kennisbank creëren en automatiseren met behulp van speciale software die betrouwbare functies biedt. Op deze manier kunt u de toegang tot kennis binnen uw organisatie eenvoudig centraliseren en stroomlijnen.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALOntvang als eerste exclusieve aanbiedingen en het laatste nieuws over onze producten en diensten rechtstreeks in je mailbox.
Wij waarderen uw recente aanmelding voor LiveAgent.
Er wordt een bericht naar uw emailadres gestuurd met inloggegevens onmiddellijk nadat uw account is geïnstalleerd.
Als u wacht totdat de installatie voltooid is, kunt u vanaf hier rechtstreeks toegang krijgen tot uw account.
Nadat het proces voltooid is, sturen we de inloggegevens naar uw mailbox.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat u toestemming geeft om cookies te plaatsen zoals beschreven in ons privacy- en cookiebeleid .