• Academie
  • Kenmerken van helpdesksoftware

Kenmerken van helpdesksoftware

Algemene functies van helpdesksoftware

Ticketbeheer

Helpdesksoftware bevat een ticketbeheersysteem waar de vragen van klanten zijn; geregistreerd, georganiseerd en in de wachtrij geplaatst voor een snelle en efficiënte oplossing. Een ticket is een communicatiedraad tussen een bedrijf en een klant. Helpdesktickets slaan alle inkomende klantencommunicatie op (emails, telefoontjes, live chats, berichten op sociale media); evenals notities van interne vertegenwoordigers en andere gegevens met betrekking tot een enkel klantenprobleem. Ondersteuningsagenten kunnen de volledige geschiedenis van elke interactie bekijken, waardoor ze snellere en meer gepersonaliseerde antwoorden kunnen geven.

Functies van de helpdesksoftware van LiveAgent - Alle tickets
LiveAgent – Alle tickets (voorbeeld)

Helpdesk automatisering

Wanneer een ticket wordt ingediend, moet het worden doorgestuurd naar de juiste afdeling of persoon. Hoewel dit handmatig kan worden gedaan, kan dit leiden tot vertragingen in de reactie of het onbeheerd achterlaten van belangrijke problemen. Helpdeskautomatisering mogelijkheden zorgen ervoor dat ondersteuningsagenten; effectief een groot aantal verzoeken van klanten verwerken zonder concessies te doen aan de kwaliteit en de snelheid van de oplossing. Meestal kunt u de ticketdistributie, toewijzingen en prioritering automatiseren op basis van uw geconfigureerde parameters. Zoals ticketbron, onderwerp, ticketcategorie en andere mogelijke voorwaarden. Automatisering zorgt er over het algemeen voor dat tickets naar de juiste vertegenwoordigers worden geleid en helpt hun werklast te optimaliseren en de productiviteit te verbeteren.

kenmerken-van-helpdesksoftware-Chatrouting-LiveAgent
LiveAgent – Chatrouting

Sociale media ondersteuning

Veel leveranciers van helpdesksoftware bieden integratie met de meest populaire sociale mediaplatforms – Facebook en Twitter. Met de integratie van sociale mediakanalen kunnen ondersteuningsvertegenwoordigers; bekijk, bewaak en beheer klanteninteracties via Facebook en Twitter rechtstreeks vanuit de helpdeskinterface. Telkens wanneer er nieuwe berichten, berichten of opmerkingen op Facebook verschijnen, krijgen de vertegenwoordigers automatisch een melding en kunnen ze reageren wanneer dat nodig is. Evenzo, wanneer nieuwe berichten of tweets uw merk op Twitter vermelden; de vertegenwoordigers zien ze als tickets en kunnen reageren wanneer dat nodig is.

SLA-beheer

Een SLA (Service-Level Agreement) is een verbintenis tussen een serviceprovider en een klant. Het definieert het serviceniveau dat van een leverancier wordt verwacht; in termen van tijd tot eerste reactie of tijd tot oplossing. Het opnemen van SLA’s in uw helpdeskproces garandeert dat uw agenten altijd servicedoelen leveren. Zo hoeven klanten nooit te lang te wachten op een reactie. Bovendien helpt het om de verantwoordelijkheid bij uw ondersteuningsteam te behouden; aangezien managers gemakkelijk slecht presterende vertegenwoordigers kunnen identificeren die SLA’s overtreden en maatregelen kunnen nemen om ze te verbeteren.

helpdesk-softwarefuncties-LiveAgent-SLA's
LiveAgent – SLA’s overzicht

Callcenter

Ingebouwde telefoonintegratie is een van de belangrijkste kenmerken van bijna elke helpdesksoftwareleverancier. Het betekent letterlijk dat u een volledig functioneel callcenter kunt opzetten. Ondersteun uw klanten daarom telefonisch vanuit uw helpdesktool. Dankzij de mogelijkheden voor spraakintegratie kunnen klanten meestal zowel bellen als pc-naar-pc-gesprekken voeren. Hoe? Door op een telefoonknop of een widget op een website te klikken. Telefoongesprekken worden opgenomen om een helpdeskticket te creëren of worden toegevoegd aan een bestaand ticket. Sommige tools bieden ook IVR (Interactive Voice Response)-opties om ervoor te zorgen dat oproepen van klanten naar de juiste afdelingen/vertegenwoordigers worden geleid.

Rapportage en analyses

Elk solide helpdesksoftwaresysteem heeft robuuste rapportagefuncties. Hiermee krijgt u bruikbare inzichten in de prestaties van uw ondersteuningsteam, het kanaalgebruik en klantentevredenheidsbeoordelingen. Uitgebreide analyserapporten die doorgaans worden weergegeven in de vorm van visuele grafieken en diagrammen. Het kan bijvoorbeeld laten zien; hoe uw ondersteuningsagenten precies presteren in de gegeven periode. Meestal op basis van het aantal opgeloste emails, geopende chats, gemiddelde responstijd, enz. Zo kunt u bijhouden wie het meest productief en succesvol is in uw team.

kenmerken-van-helpdesksoftware-LiveAgent-Analyses-overzicht
LiveAgent – Analyses-overzicht (voorbeeld)

Selfservice

De consument van vandaag is zeer zelfredzaam geworden. Als het op klantenservice aankomt, zoeken ze liever zelf naar antwoorden en lossen ze problemen op. Selfservice blijkt dus een van de belangrijkste kenmerken van helpdesksoftware te zijn. Dat kan een compleet klantenportaal zijn met een scala aan selfservice-opties. Bijvoorbeeld Kennisbank, veelgestelde vragen, Klantencommunityforum en Feedbackborden; of slechts enkele van die opties. Het stelt klanten in staat om antwoorden te vinden op eenvoudige problemen zonder directe interactie met de vertegenwoordiger van een bedrijf. Bovendien bespaart u tijd van uw ondersteuningsvertegenwoordigers, die zich in plaats daarvan op belangrijkere zaken kunnen concentreren.

kenmerken-van-helpdesksoftware-LiveAgent-Klantenportaal-overzicht

Gemeenschapsforum

Geïntegreerde communityforum functionaliteit in helpdesksoftware is een logische uitbreiding van de selfservicemogelijkheden. Het biedt klanten een platform waar ze kunnen zoeken naar nuttige informatie die door andere gebruikers wordt gedeeld. Zoals tips, use cases, best practices, persoonlijke ervaringen met het gebruik van de producten van een bedrijf, enz. Bovendien zijn ze in staat om met hen samen te werken aan onderwerpen van wederzijds belang. Aangezien foruminzendingen automatisch worden omgezet in tickets; ondersteuningsmedewerkers kunnen deze interacties met klanten eenvoudig volgen en deelnemen wanneer dit gepast of nodig is.

Klantenforum
LiveAgent – Forum (voorbeeld)

Live chat ondersteuning

Live chat wordt steeds meer gebruikelijk als klantondersteuningskanaal. Het wordt zeer gewaardeerd door de consument. Het stelt hen in staat om direct antwoord op hun vragen te krijgen zonder zelf naar informatie te hoeven zoeken. Dat is de reden waarom de meeste leveranciers van helpdesksoftware live chatondersteuning bieden. Niet alleen stelt het agenten in staat om klanten in realtime te helpen. Door proactieve chatuitnodigingen in te schakelen, kunnen ze zich richten op bezoekers die op specifieke pagina’s van uw website browsen. Zoals product- of afrekenpagina’s. Met op maat gemaakte berichten en het bieden van tijdige hulp kunt u dus geloofwaardigheid opbouwen bij potentiële klanten en conversies verhogen.

Geavanceerde helpdesksoftwarefuncties

  • Geïntegreerde CRM-functies of een naadloze CRM-integratie met systemen van derden.
  • Geïntegreerde beveiligingsfuncties zoals GDPR of HIPAA-naleving, IP-beperkingen, enz.
  • Flexibele aanpassingsmogelijkheden om aan te passen aan uw zakelijke workflow en merkidentiteit te behouden.
  • Meertalige ondersteuning en aanpasbare vertalingen.
  • Eigen mobiele apps voor grote platforms om klanten onderweg te ondersteunen.
  • Gamificatie van helpdeskprocessen om de betrokkenheid en prestaties van vertegenwoordigers te verbeteren.
  • Mogelijkheid om apps op maat te bouwen om de functionaliteit van helpdesksoftware uit te breiden.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Waarom zou u selfservice moeten hebben?

De hedendaagse consument is zeer zelfredzaam geworden. Als het op klantenservice aankomt, zoeken ze liever zelf naar antwoorden en lossen ze problemen op. Selfservice blijkt dus een van de belangrijkste kenmerken van helpdesksoftware te zijn.

"Hoe analyseert u de prestaties van uw klantenservicemedewerkers?

Elk solide helpdesksoftwaresysteem heeft robuuste rapportagefuncties. Hiermee krijgt u bruikbare inzichten in de prestaties van uw ondersteuningsteam, het kanaalgebruik en klantentevredenheidsbeoordelingen.

Waarom zou u helpdeskautomatisering gebruiken?

Automatisering zorgt er over het algemeen voor dat tickets naar de juiste vertegenwoordigers worden geleid. Bovendien helpt het om hun werklast te optimaliseren en de productiviteit te verbeteren.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.