Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Kenmerken van helpdesksoftware

Kenmerken van helpdesksoftware

Algemene functies van helpdesksoftware

Ticketbeheer

Helpdesksoftware omvat een ticketbeheersysteem waar de vragen van de klant worden geregistreerd, georganiseerd en in de wachtrij geplaatst voor een snelle en efficiënte oplossing. Een ticket is een communicatiedraad tussen een bedrijf en een klant. Helpdesktickets slaan alle inkomende klantencommunicatie op (emails, telefoontjes, live chats, berichten op sociale media); evenals aantekeningen van interne vertegenwoordigers en andere gegevens met betrekking tot een enkel klantenprobleem. Ondersteuningsmedewerkers kunnen de volledige geschiedenis van elke interactie bekijken, waardoor ze sneller en persoonlijker kunnen reageren.

Helpdesk automatisering

Wanneer een ticket wordt ingediend, moet het worden doorgestuurd naar de juiste afdeling of persoon. Hoewel dit handmatig kan worden gedaan, kan dit leiden tot vertragingen in de reactie of het onbeheerd achterlaten van belangrijke problemen. Helpdeskautomatiseringsmogelijkheden zorgen ervoor dat ondersteuningsmedewerkers een groot aantal klantenverzoeken effectief verwerken zonder concessies te doen aan de kwaliteit en snelheid van de oplossing. U kunt de distributie, toewijzingen en prioriteiten van tickets meestal automatiseren op basis van uw geconfigureerde parameters. Zoals ticketbron, onderwerp, ticketcategorie en andere mogelijke voorwaarden. Automatisering zorgt er over het algemeen voor dat tickets naar de juiste vertegenwoordigers worden gerouteerd en helpt hun werklast te optimaliseren en de productiviteit te verbeteren.

Sociale media ondersteuning

Veel leveranciers van helpdesksoftware bieden integratie met de meest populaire sociale mediaplatforms – Facebook en Twitter . Met integratie van sociale mediakanalen kunnen ondersteuningsmedewerkers klanteninteractie via Facebook en Twitter rechtstreeks vanuit de helpdeskinterface bekijken, monitoren en beheren. Wanneer er nieuwe berichten of opmerkingen op Facebook verschijnen, krijgen de vertegenwoordigers automatisch een melding en kunnen ze antwoorden wanneer dat nodig is. Evenzo, wanneer nieuwe berichten of tweets uw merk op Twitter vermelden, zien de vertegenwoordigers ze als tickets en kunnen reageren wanneer dat nodig is.

Facebook Integration Demo: How It Works

SLA-beheer

Een SLA ( Service Level Agreement ) is een verbintenis tussen een serviceprovider en een klant. Het definieert het serviceniveau dat van een leverancier wordt verwacht in termen van tijd tot eerste reactie of tijd tot probleemoplossing. Het opnemen van SLA’s in uw helpdeskproces garandeert dat uw vertegenwoordigers altijd de servicedoelen behalen. Zo hoeven klanten nooit te lang te wachten op een reactie. Bovendien helpt het om de verantwoordelijkheid van uw ondersteuningsteam te behouden omdat managers gemakkelijk slecht presterende vertegenwoordigers kunnen identificeren die SLA’s breken en maatregelen kunnen nemen om deze te verbeteren.

Callcenter

Geïntegreerde telefoonintegratie is een van de belangrijkste functies die door bijna elke leverancier van helpdesksoftware wordt aangeboden. Het betekent letterlijk dat u een volledig functioneel callcenter kunt opzetten. Ondersteun uw klanten daarom telefonisch vanuit uw helpdesktool. Met de mogelijkheden voor spraakintegratie kunnen klanten meestal bellen van pc naar pc. Hoe? Door op een telefoonknop of een widget op een website te klikken. Telefoongesprekken worden opgenomen om een ​​helpdeskticket te creëren of worden gekoppeld aan een bestaand ticket. Sommige tools bieden ook IVR (Interactieve spraakreactie) -opties om ervoor te zorgen dat telefoontjes van klanten naar de juiste afdelingen of vertegenwoordigers worden gerouteerd.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Rapportage en analyses

Elk solide helpdesksoftwaresysteem heeft robuuste rapportagefuncties. Hiermee krijgt u bruikbare inzichten in de prestaties van uw ondersteuningsnotities, kanaalgebruik en klantentevredenheidsbeoordelingen. Uitgebreide analyserapporten die doorgaans worden weergegeven in de vorm van visuele grafieken en diagrammen. Het kan bijvoorbeeld laten zien hoe uw ondersteuningsmedewerkers precies presteren in de opgegeven periode. Meestal door het aantal opgeloste emails, geopende chats, gemiddelde responstijd, enz. Zo houdt u bij wie het meest productief en succesvol is in uw team.

Selfservice

De hedendaagse consument is in hoge mate zelfredzaam geworden. Als het om klantenservice gaat, zoeken ze het liefst zelf naar antwoorden en lossen ze problemen op. Selfservice lijkt dus een van de belangrijkste kenmerken van helpdesksoftware te zijn. Dat kan een compleet klantenportaal zijn met een scala aan selfservice-opties. Bijvoorbeeld een kennisbank , FAQ’s, Klantengemeenschapsforum en feedbackborden of slechts enkele van die opties. Het stelt klanten in staat om antwoorden te vinden op eenvoudige problemen zonder directe interactie met de vertegenwoordiger van een bedrijf. Bovendien bespaart u tijd voor uw ondersteuningsmedewerkers die zich in plaats daarvan kunnen concentreren op belangrijkere zaken.

Gemeenschapsforum

Geïntegreerde functionaliteint in een gemeenschapsforum in helpdesksoftware is een logische uitbreiding van de selfservice-mogelijkheden. Het biedt klanten een platform waar ze kunnen zoeken naar nuttige informatie die door andere gebruikers wordt gedeeld. Zoals tips, gebruikssituaties, best practices, persoonlijke ervaringen met het gebruik van de producten van een bedrijf, etc. Bovendien zijn ze in staat om met hen samen te werken over onderwerpen van wederzijds belang. Omdat forum-inzendingen automatisch worden omgezet in tickets kunnen ondersteuningsmedewerkers deze klanteninteracties eenvoudig volgen en deelnemen wanneer dit gepast of nodig is.

Live chat ondersteuning

Live chat wordt steeds gebruikelijk als kanaal voor klantenondersteuning. Het wordt zeer gewaardeerd door consumenten. Het stelt hen in staat om onmiddellijk antwoord op hun vragen te krijgen zonder dat ze zelf naar informatie hoeven te zoeken. Daarom bieden de meeste leveranciers van helpdesksoftware ondersteuning voor live chats. Het stelt vertegenwoordigers niet alleen in staat om realtime hulp te bieden aan klanten. Door proactieve chatuitnodigingen in te schakelen, kunnen ze bezoekers targeten die op specifieke pagina’s van uw website browsen. Zoals product- of afrekenpagina’s. Met aangepaste berichten en tijdige hulp kunt u dus geloofwaardigheid opbouwen bij potentiële klanten en meer conversies verhogen.

Benefits of Live Chat and How to Use It

Geavanceerde helpdesksoftwarefuncties

  • Geïntegreerde CRM-functies of een naadloze CRM-integratie met systemen van derden.
  • Geïntegreerde beveiligingsfuncties zoals AVG of HIPAA-compliance, IP-beperkingen, enz.
  • Flexibele aanpassingsmogelijkheden om aan te passen aan uw zakelijke workflow en merkidentiteit te behouden.
  • Meertalige ondersteuning en aanpasbare vertalingen.
  • Systeemeigen mobiele apps voor grote platforms om klanten onderweg te ondersteunen.
  • Gamificatie van helpdeskprocessen om de betrokkenheid en prestaties van vertegenwoordigers te verbeteren.
  • Mogelijkheid om apps op maat te bouwen om de functionaliteit van helpdesksoftware uit te breiden.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.