Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Hoe een betere klantenservice krijgen

Hoe een betere klantenservice krijgen

Praten met de klantenservice kan vaak een nogal frustrerende ervaring zijn voor consumenten. Sommige bedrijven zijn klantvriendelijker en doen hun best om uitstekende service te leveren. Anderen lijken er echter niet veel om te geven hun klanten tevreden te stellen als het gaat om klantenondersteuning. Als uw beste pogingen om een ​​probleem zelf op te lossen niet succesvol blijken te zijn, is het onvermijdelijk om de klantenservice te bellen. Volg de onderstaande tips om uw ervaring zo soepel en stressvrij mogelijk te maken.

Stap 1. Hoe een betere klantenservice krijgen – Voorbereiding

  • Onderzoek het probleem en kijk of u meer informatie over uw probleem kunt vinden. Plus, wat kan eventueel worden gedaan om het op te lossen.
  • Als u een hekel hebt aan bellen, bezoek dan de website van een bedrijf en probeer hun self-service opties, zoals de pagina met veelgestelde vragen, Help-handleidingen, videozelfstudies of ondersteuning voor live chats.
  • Neem voldoende tijd om door de telefoonmenu te navigeren en wacht in de wacht voordat u een echt persoon kunt bereiken.
  • Onthoud dat u soms rechtstreeks naar een medewerker van de klantenservice kunt gaan als u op ‘0’ drukt.
  • Zorg ervoor dat u belt in een omgeving zonder afleiding en zonder lawaai waardoor u een servicemedewerker niet goed kunt horen.
  • Bepaal precies wat u wilt vragen, wees klaar om uw probleem volledig uit te leggen en zorg dat het duidelijk is welke oplossing voor u bevredigend is.
  • Wees bereid om alle noodzakelijke details te verstrekken, zoals informatie met betrekking tot uw account of transactie, of een ticketnummer als u ze eerder hebt gebeld.

Stap 2. Hoe met vertegenwoordigers van de klantenservice spreken

Wees beleefd, geduldig en spreek op een vriendelijke toon

Over het algemeen kan beleefd en vriendelijk zijn u al een heel eind vooruit helpen met een vertegenwoordiger aan de andere kant van de telefoon, die waarschijnlijk het grootste deel van de tijd te maken heeft met gefrustreerde en onbeleefde bellers tijdens hun werkploeg. Dat omvat niet alleen enkele basisdingen, zoals niet schreeuwen of vloeken, maar ook toegeven aan de persoon met wie u praat dat u weet dat ze persoonlijk uw probleem niet hebben veroorzaakt. Als u beledigend wordt, is de kans kleiner dat de vertegenwoordiger bereid is om te helpen.

Leg uw probleem uit, maar vertel ze niet uw levensverhaal

Het uiteenzetten van uw probleem is het belangrijkste onderdeel van het gesprek. Leg het duidelijk en beknopt uit, neem specifieke details op en doe geen aannames over wat een vertegenwoordiger weet of niet weet. Een lang verhaal over hoe u tot dat punt bent gekomen en hoeveel frustratie het probleem u heeft veroorzaakt, is absoluut niet nodig en zal niet helpen om het snel op te lossen.

Begrijp de grenzen van een medewerker van de klantenservice

Onthoud dat klantenservicemedewerkers slechts vertegenwoordigers van een bedrijf zijn, geen eigenaren. Ze hebben hun grenzen en zijn niet altijd in staat om aan uw verzoeken te voldoen, soms simpelweg omdat ze niet de tools of de bevoegdheid hebben om bepaalde acties uit te voeren, zelfs als ze dat zouden willen. In de meeste gevallen moeten ze strikte regels volgen en zich houden aan het beleid van het bedrijf dat ze niet mogen veranderen door een uitzondering voor u te maken. En ze kunnen natuurlijk geen uren besteden aan het exclusief behandelen van uw probleem, omdat ze meestal een gemiddelde afhandelingstijd moeten aanhouden.

Escaleer het probleem indien nodig naar een supervisor

Probeer nog een keer te bellen voordat u verder escaleert. Misschien hebt u meer geluk om een vertegenwoordiger te bereiken met meer kennis. Als de zaken niet naar uw zin gaan en uw probleem onopgelost blijft, wees dan niet bang om de supervisor van een vertegenwoordiger of een manager te vragen. Er is niets mis mee om het te doen, zolang u niet onbeleefd, agressief en vriendelijk bent. Heel vaak hebben deze vertegenwoordigers de bevoegdheid om bepaalde uitzonderingen te maken op het beleid van het bedrijf, in tegenstelling tot eerstelijnsvertegenwoordigers. Dit betekent dat ze veel nuttiger kunnen zijn bij het oplossen van complexe problemen.

Verkrijg de details over de servicevertegenwoordiger

Als u klaar bent met het gesprek, betekent dit niet altijd dat u klaar bent met uw probleem. Het kan zijn dat u enige tijd later moet opvolgen. Vraag beleefd om de naam van de vertegenwoordiger en een ticketnummer. Deze informatie kan van pas komen als u opnieuw moet bellen over hetzelfde probleem. De volgende gesprekken zullen vlotter verlopen als u direct een ticketnummer en de naam van de vertegenwoordiger die u de laatste keer hebt gesproken kunt doorgeven.

Als al het andere faalt, ga dan naar sociale media

Als u nog steeds niet succesvol bent, maar vastbesloten bent om niet op te geven, kunt u naar buiten gaan en uw probleem nog verder escaleren door uw frustratie op sociale media te delen. Probeer Twitter of Facebook. De meeste bedrijven zijn tegenwoordig aanwezig op sociale media en controleren hun merkvermeldingen om tijdig te reageren op klachten van klanten en hun online reputatie te behouden. Sommige hebben zelfs aparte Twitter-accounts die uitsluitend zijn bedoeld voor klantenondersteuning. Als u naar een bedrijf twittert, zorg er dan voor dat u niet vloekt, want sommige merken hebben een beleid dat voorkomt dat ze reageren op beledigende tweets.

Basisetiquettetips die u moet volgen wanneer u met servicemedewerkers praat

  • Goede manieren helpen u al een heel eind op weg. Begin een gesprek altijd met een begroeting en eindig het met een afscheid.
  • Spreek duidelijk, langzaam en wees gevoelig voor de toon van uw stem. Klink niet overdreven angstig, agressief of opdringerig.
  • Gebruik nooit een aanstootgevende taal, hoe gefrustreerd u ook bent. Het verkleint alleen uw kansen op kwaliteitsondersteuning.
  • Houd er rekening mee dat als u persoonlijke beledigingen uit, schreeuwt of fysieke bedreigingen uit, vertegenwoordigers mogelijk gemachtigd zijn om een ​​beller op te hangen. Sommige bedrijven zetten zelfs zware overtreders op de zwarte lijst.
  • Onderbreek de vertegenwoordiger niet. Vaak hebben klantenservicemedewerkers specifieke scripts die ze moeten voorlezen.
  • ‘Alsjeblieft’ en ‘dank u’ zijn de woorden die de hele toon van het gesprek kunnen veranderen – gebruik ze vaak.
  • Vergeet niet dat klantenservicemedewerkers ook mensen zijn en dat hun werk meer stressvol is dan u zou denken. Behandel ze met respect, ze verdienen het!

Helaas zult u niet altijd een uitstekende ervaring hebben in het omgaan met vertegenwoordigers van de klantenservice, maar als u deze eenvoudige dingen in gedachten houdt, kunt u meestal hoogwaardige klantenondersteuning krijgen.

Als u meer wilt weten, bekijk dan ons artikel over Klantencommunicatie.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.