Hoe je je verontschuldigt bij een klant

De beste manier om een boze of ontevreden klant tot bedaren te brengen is door empathie met hen te tonen en verantwoordelijkheid te accepteren voor wat hen is overkomen. En wat zou beter kunnen aantonen dat je om hen geeft dan een oprechte verontschuldiging? Hier zijn enkele essentiële richtlijnen voor klantencommunicatie over het verontschuldigen bij een klant, die je zullen helpen uit te blinken in klantenondersteuning.

Richtlijnen

Een goed begin is “Het spijt me / Het spijt ons”

Er is geen eenvoudigere manier om je te verontschuldigen bij een klant dan te zeggen dat het je echt spijt / ons spijt. Als je je duizend keer voor hetzelfde moet verontschuldigen, doe het dan gewoon.

Raak niet gefrustreerd of boos. Zet een glimlach op je gezicht en hoewel je enige wens is om te schreeuwen en te gillen, zeg “Het spijt me / Het spijt ons” en doe je werk.

Repareer het koste wat het kost

Maar wat als de fout niet aan jouw kant is opgetreden? In klantenservice bestaat zoiets als een schuld van de klant eigenlijk niet. Maak geen beschuldigingen en laat je klanten het probleem niet zelf oplossen.

Bied hulp aan en vind de oplossing in plaats daarvan. Hoe dan ook, de klant is degene die je voor je inspanning zal betalen (of besluiten dat je werk niets waard was).

Erken en neem het probleem op je

Geef de klant enige validatie door hen te laten weten dat je begrijpt dat hun probleem echt is. Wees voorzichtig met hoe je je verontschuldiging formuleert. In plaats van “Het spijt me dat je je zo voelt” erken je het probleem (en je verantwoordelijkheid) met woorden als “Het spijt me voor de frustratie die we je hebben veroorzaakt.”

Het kan lastig zijn om uit te drukken. Gelukkig zijn er veel goede boeken die je kunnen helpen. Probeer The Art of Apology of The Customer Rules.

Leg het probleem duidelijk uit

Net zoals het belangrijk is om het probleem op je te nemen, moet je ook een verklaring geven voor hoe of waarom het is gebeurd. Dit toont je klant dat je de tijd neemt om te begrijpen wat hen is overkomen.

Een verklaring geven betekent dat jij en je bedrijf betrouwbaar en transparant zijn. De tijd nemen om uit te leggen geeft ook aan dat je om hen geeft en dat je aan het probleem werkt.

Gebruik altijd passende taal

Een vriend van me zei eens dat in het bedrijfsleven zijn betekent dat je tegelijk acteur, technisch genie en temmer van wilde dieren bent. Je weet nooit wat voor persoon je gaat tegenkomen, dus je kunt maar beter voorbereid zijn om te improviseren.

Laat je niet afleiden door klantfrustatie of boosheid. Probeer rustig te blijven en benader hen met medelijden.

Verander de toon van je stem volgens de stemming van de klant en kies je woorden zorgvuldig. Het gebruik van passende taal, lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen zijn allemaal essentiële factoren.

Nu repareer het

Je hebt erkend dat er een probleem is. Je hebt de tijd genomen om het uit te leggen. Nu is het tijd om het daadwerkelijk op te lossen.

En terwijl je dat doet, probeer je schadevergoeding te bieden voor de moeite van je klant. Bied hun iets extra. Gratis drankjes in een restaurant. Of wat persoonlijke aandacht na het oplossen van het probleem. Volg op met een telefoontje daarna om zeker te weten dat alles goed is gegaan. Of voeg een eenvoudige afsluitende zin toe zoals “Ik ben hier voor je als je nog meer hulp nodig hebt.”

Er zijn veel manieren om je door een lastige situatie heen te werken. Hieronder staat een kleine bonustip van ons om je verontschuldiging nog effectiever te maken:

Bonustip

Gebruik geen termen die iedereen anders gebruikt. Vermijd verontschuldigingen zoals: “Sorry voor het ongemak.” of zelfs “Sorry voor je moeite.” Personaliseer je verontschuldiging naar de specifieke situatie en laat je klant zien hoe belangrijk ze voor je zijn. Verwerk hun “leven” in de zinnen. Zeg dingen als “Het spijt me echt dat je je vlucht hebt gemist” of zelfs “Ik verontschuldig me dat onze software je ertoe heeft gebracht gegevens te verliezen.”

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen wanneer deze in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie direct in LiveAgent.

|

|