Hoe u op een klantenverzoek kunt reageren

Communicatie met klanten (reageren op klantenverzoeken) kan een bedrijf maken of breken. Het vermogen om duidelijk en effectief te communiceren leidt tot meer tevreden klanten, aanbevelingen en een beter algemeen online imago. Aan de andere kant resulteert het niet doen hiervan in een ondermijnde reputatie, teleurgestelde klanten en natuurlijk lagere verkopen.

In feite is er bewijs dat Amerikaanse bedrijven jaarlijks ongeveer 41 miljard dollar verliezen als gevolg van slechte klantenservice. Dat is veel.

Bovendien kan niemand ooit de schade aan de reputatie berekenen die wordt veroorzaakt door ineffectieve en onprofessionele klantenservice. Daarom investeren bedrijven zoveel in klantenservicetraining. Tegenwoordig is klantenservice een merk geworden, en veel mensen zijn bereid meer te betalen voor kwaliteitsbehandeling.

In feite vond de studie “Future of Customer Experience” van PwC dat respondenten uit verschillende industrieën bereid waren tot 16 procent meer te betalen voor betere service. Bovendien zei 74 procent van de ondervraagden dat zij meer menselijke interactie wilden en meldde dat veel bedrijven “het menselijke element van de klantenervaringen uit het oog zijn verloren.”

Bridgette Hernandez, die verantwoordelijk is voor een groot deel van de inhoud bij Grab My Essay en Studicus, deelt haar gedachten hierover:

“Een paar jaar geleden stuurden we duizenden e-mails met een directe vraag. In de antwoorden vroegen mensen om diensten die we al aanboden, maar sneller en goedkoper. Vervolgens stuurden we nog een vragenlijst met verschillende opties, inclusief de diensten die we binnenkort wilden lanceren. Deze keer toonden de meeste antwoorden enthousiasme over de nieuwe opties. Kortom: mensen willen niet over uw bedrijf nadenken, dat is uw taak.”

De belangrijkste regels van klantenservice

Voordat we doorgaan naar daadwerkelijke schrijftips, laten we iets duidelijk maken: we gaan de fouten vermijden die uw bedrijf schaden en houden ons aan de gouden regel van klantenservice (meer hierover in een moment). Veel klantenservicemedewerkers maken de fout klanten te vertellen wat zij willen horen.

Dit is een zeker teken van een onprofessionele medewerker die slecht is getraind of weinig motivatie heeft om zijn werk goed te doen. Mensen zoals deze willen klantenservicetickets zo snel mogelijk sluiten en naar huis gaan.

Duidelijk een slecht idee.

Om ervoor te zorgen dat we alles behandelen, gaan we de gouden regel van klantenservice gebruiken:

Verras uw klanten niet. Verminder de inspanning die een klant moet doen om hun probleem op te lossen.

Waarom is dit de gouden regel? Omdat, zoals Harvard Business Review ontdekte, het de sleutel is tot klantenloyaliteit, wat, zoals u weet, essentieel is voor herhaalde zaken en een positief imago.

Om een probleem van een klant op te lossen, zijn gemiddeld 2,4 e-mails nodig, volgens HBR. Duidelijk is het onmogelijk om dit doel te bereiken met duidelijke, effectieve en klantgerichte communicatie.

Dit is waar klantenserviceschrijven om de hoek komt kijken. Laten we zien hoe u op een klantenverzoek kunt reageren op een manier die hun inspanning vermindert.

Hoe u op een klantenverzoek kunt reageren: 7 tips

1. Zorg ervoor dat u alle informatie hebt die u nodig hebt om te reageren

Een goed multichannel klantenondersteuningssysteem biedt doorgaans alle informatie die u nodig hebt. Dit omvat de naam van de klant, het moment waarop het klantenverzoek werd ingediend, gerelateerde tags, enz. Om ervoor te zorgen dat uw antwoord het probleem van een klant oplost, controleert u alles.

Hoe meer informatie u over de klant en hun probleem hebt, hoe beter uw kans is om het op te lossen.

2. Vermijd onnodige complexiteit

Alles wat uw antwoord moeilijk leesbaar of begrijpelijk kan maken – jargon, lange, complexe woorden of zinnen, mooie lettertypen die mogelijk niet door het apparaat van een klant worden ondersteund, enz. – moet worden vermeden om het beste resultaat voor klanten te bereiken.

Als u dit niet doet, zal dit waarschijnlijk resulteren in behoefte aan verdere verduidelijking. Of in veel gevallen zou de klant moeten uitzoeken wat dat mooie woord dat u hem schreef betekent. Duidelijk voegt dit meer werk toe, wat het tegenovergestelde is van wat we proberen te bereiken, dus zorg ervoor dat de klant uw bericht begrijpt zonder verduidelijking, enz.

3. Gebruik de taal van de klant

In het algemeen gebruiken de meeste klanten natuurlijke, conversationele taal wanneer zij contact opnemen met serviceteams. U moet op dezelfde manier reageren/in de taal die zij liever met u communiceren. Bovendien helpt dit om te voorkomen dat klanten zich voelen alsof zij werk doen.

Versterk uw bericht door positieve taal te gebruiken. Dit betekent het vermijden van zinnen zoals “u moet” en “u moet” evenals woorden zoals “niet” en “zal niet” omdat deze algemeen als negatief worden waargenomen.

Slecht voorbeeld:

“Nee, helaas kunnen we u niet toestaan vijf bestellingen tegelijk bij te houden.”

Goed voorbeeld:

“Op dit moment stelt onze website ons alleen in staat drie bestellingen tegelijk bij te houden, maar we waarderen het echt dat u ons op dit verbeteringspunt hebt gewezen. We zoeken constant naar die, en we gaan dit zeker overwegen. Dank u wel dat u ons hebt benaderd!”

4. Stel vragen op een beleefde en professionele manier

Is het niet teleurstellend wanneer een klantenservicemedewerker geen idee heeft waar u het over hebt, maar toch niet om verduidelijking vraagt? Maak deze fout niet en zorg ervoor dat uw antwoord professioneel en beleefd is.

Probeer bijvoorbeeld in plaats van “Wat bedoelde je daarmee” te vragen “Kunt u alstublieft verduidelijken wat u daarmee bedoelde?”

5. Volg de drie S’s bij het stellen van een vraag

Uw vragen zullen effectiever zijn als zij:

• Eenvoudig – Maak ze gemakkelijk te begrijpen; complexe vragen ontmoedigen klanten om te reageren.
• Kort – Maak elke vraag zo kort mogelijk en zorg ervoor dat u niet veel vragen stelt; slechts één of twee per bericht!
• Specifiek – Concentreer u op één probleem in één vraag om te voorkomen dat zij vaag en moeilijk te begrijpen zijn.

6. Gebruik opmaak voor belangrijke informatie

Als uw antwoord iets van groot belang bevat, zorg er dan voor dat u vetgedrukt of onderstreept gebruikt om uw bericht over te brengen. Dit kan bijvoorbeeld belangrijke informatie zijn die de klant moet onthouden om hun doel te bereiken.

7. Controleer altijd op fouten

Een domme fout zoals een typfout bij het reageren op een klantenverzoek maakt de gehele klantenservice amateuristisch. Dus kijk snel voordat u op ‘Verzenden" klikt. Dit geldt ook voor onvoltooide zinnen, verkeerde namen en meer.

Klantenservice is een kunst

Hoewel klantenservice complex is, kan uw bedrijf het zich eenvoudig niet veroorloven de bal te laten vallen, want slechte klantenervaringen leiden tot slechte dingen. Hopelijk waren deze tips nuttig voor u om te begrijpen hoe u effectief kunt schrijven en dus effectieve ondersteuning kunt bieden.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen wanneer deze in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie direct in LiveAgent.

|

|