Hoe werkt een callcenter?

De telefoon staat nog steeds bovenaan als het meest gebruikte en favoriete kanaal voor consumenten om contact op te nemen met supportteams. Daarom blijft de callcentersoftware-industrie snel groeien. De wereldwijde callcentermarkt zal volgens voorspellingen van Global Industry Analysts, Inc. in 2024 naar verwachting $481 miljard bereiken. Hieronder vindt u een kort overzicht van hoe callcentersoftware werkt en wat er nodig is om als callcenteragent aan de slag te gaan.

|

|

Hoe werkt callcentersoftware

• Bij inkomende oproepen doorzoekt het callcentersoftware-systeem de bestaande database om de beller te identificeren.
• Als de gegevens van de beller niet in de database staan, maakt de software een nieuw klantprofiel aan voor toekomstig gebruik.
• Als de beller wordt herkend, worden de klantgegevens weergegeven aan de agent die de oproep beantwoordt. Zo krijgt de agent direct uitgebreide informatie over de klant, inclusief de geschiedenis van eerdere interacties.
• Afhankelijk van de antwoorden van de beller, als IVR is ingeschakeld, wordt de oproep in de juiste supportwachtrij geplaatst op basis van de databasekoppeling.
• Zodra de oproep aan de wachtrij is toegevoegd, kunnen de callcenter-medewerkers die aan die wachtrij zijn toegewezen de oproep overnemen.
• Nadat de oproep is aangenomen, helpt de agent de klant door informatie te geven of instructies te verstrekken. Indien nodig kan de agent ook senior agents/supervisors bij het gesprek betrekken of het gesprek verder escaleren.
• Op basis van de uiteindelijke reactie van de klant markeert de agent de status van het ticket als ‘open’, ‘gesloten’, ‘opgelost’ of ‘opvolging vereist’ in het agentdashboard.
• Als de agent het probleem tijdens het eerste gesprek niet heeft opgelost, dient hij/zij vervolg te geven zodra er meer informatie of een oplossing is voor het probleem van de klant.
• Indien het ticket als ‘gesloten’ is gemarkeerd, kan de agent klantfeedback vragen via een geautomatiseerde oproep of e-mail; deze feedback kan vervolgens worden gebruikt voor verbeteringen.

Door de complexiteit van deze systemen kunnen er problemen ontstaan wanneer u ze voor het eerst gebruikt. Maak u geen zorgen, de meeste callcentersoftware-oplossingen bieden on-demand klantenservice of een kennisbankportaal dat u kan helpen bij het oplossen van problemen.

Basisfuncties van callcentersoftware

Automatische oproepverdeling

Oproepverdeling, ook wel bekend als automatische call distributor (ACD), zorgt ervoor dat inkomende oproepen automatisch worden doorgestuurd naar de meest geschikte callcenteragent. Hierdoor kan het bedrijf het probleem van de beller sneller en efficiënter oplossen.

Oproepen doorsturen naar een persoonlijk apparaat

Agenten hebben de mogelijkheid om inkomende oproepen door te sturen naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon. Zo kunnen zij klantondersteuning blijven bieden onderweg of via het apparaat van hun keuze.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR stelt bellers in staat om via het systeem te kiezen uit vooraf ingestelde opties, bijvoorbeeld via toetsenbordinvoer en/of gesproken reactie. Hiermee kan het systeem hen vervolgens doorverbinden naar de juiste agent, voicemail of ingesproken bericht.

Gespreksopname

De gespreksopnamefunctie registreert en bewaart oproepen. Zo kunnen agenten ze terugluisteren wanneer ze een referentie nodig hebben voordat ze contact opnemen met de klant. Daarnaast is dit ook een waardevolle functie voor managers. Bijvoorbeeld als zij de prestaties van medewerkers willen beoordelen of voor trainingsdoeleinden in het callcenter.

Oproepmonitoring

Oproepmonitoring stelt managers of trainees in staat om gesprekken mee te luisteren ter controle van de prestaties van agenten, kwaliteitsbewaking of om nieuwe medewerkers te trainen.

Interne oproepen

Deze functie geeft agenten de mogelijkheid om met andere agenten te communiceren wanneer zij snel assistentie nodig hebben bij een klantvraag. Dit bevordert eenvoudige samenwerking binnen het team en verhoogt de efficiëntie van callcenterpersoneel.

Predictive dialer

Een predictive dialer belt automatisch meerdere contacten, die vaak om specifieke redenen zijn geselecteerd, voordat een callcenteragent beschikbaar komt en verbindt ze met een wachtende medewerker. Deze functie wordt meestal gebruikt door outbound sales teams.

Rapportage

Rapportagemogelijkheden geven inzicht in callcenterstatistieken over een bepaalde periode. Denk hierbij aan:

• Inkomend/uitgaand oproepvolume
• Gemiste oproepen
• Aantal oproepen per agent
• Gemiddelde gespreksduur
• Verlatingpercentage
• Wachttijd

U kunt deze uitgebreide rapportages gebruiken om de prestaties en productiviteit van uw agenten te optimaliseren.

Taken & verantwoordelijkheden van een callcenteragent

Hoewel de taken en verantwoordelijkheden van een klantenservicemedewerker per bedrijf kunnen verschillen, hangt het af van de individuele opdracht. Toch hebben we een algemene lijst opgesteld van taken waarmee agenten het callcenter-niveau kunnen behalen:

• Beantwoorden van inkomende oproepen van klanten en prospects / uitgaande oproepen doen binnen een bepaalde periode.
• De meeste oproepen bij het eerste contact oplossen of, indien nodig, de oproep escaleren naar een persoon met de juiste expertise en bevoegdheid.
• Snel en accuraat antwoorden geven, een professionele toon hanteren en de basisregels van klantvriendelijkheid volgen.
• Zorgdragen dat elke klant tevreden is met de geboden oplossing en geen aanvullende vragen of verzoeken meer heeft.
• Gespreksdetails nauwkeurig vastleggen in het callcentersoftware-systeem voor toekomstige referentie.
• Opvolging geven aan de klant als het probleem niet direct is opgelost en een oplossing aanbieden.
• Een bepaald aantal oproepen per dag (inkomend of uitgaand, of beide) afhandelen om hoge prestaties te waarborgen.

Belangrijkste vaardigheden van een callcenteragent

Om in een callcenter te werken zijn er enkele vaardigheden die je helpen een baan in de support te bemachtigen. Lees verder als je in een callcenter wilt werken of benieuwd bent naar de belangrijkste vaardigheden van helpdeskmedewerkers.

Diepgaande product-/dienstkennis

Callcenteragenten vertegenwoordigen een bedrijf tijdens klantcontact. Ze moeten bovenal diepgaande kennis hebben van de producten, diensten en het beleid van de organisatie. Dit is de basis van elke training voor contactcenterpersoneel. Het stelt hen in staat om snel, accuraat en deskundig te reageren en hoge FCR-ratio’s te behalen.

Effectieve communicatie

Effectieve communicatie staat bovenaan vrijwel elke lijst met callcentervaardigheden; agenten communiceren immers het grootste deel van hun werkdag met klanten. Dat vereist uitstekende mondelinge communicatie, actief luisteren, snel en duidelijk boodschappen kunnen overbrengen, een professionele communicatiestijl, positief taalgebruik en overtuigend spreken.

Organisatorische vaardigheden

Om productief te zijn op de werkplek moeten callcenteragenten klantverzoeken en problemen goed kunnen bijhouden. Daarbij hoort ook weten hoe alle beschikbare middelen optimaal in te zetten. Sterke organisatorische vaardigheden, waaronder efficiënt plannen, prioriteiten stellen, taken delegeren, de juiste inzet van middelen en goed tijdbeheer, zijn dan ook onmisbaar.

Probleemoplossend vermogen

Probleemoplossend vermogen behoort tot de belangrijkste vaardigheden in een callcenter. Dit betekent dat je effectief elk probleem van een klant met een product of dienst kunt aanpakken, evenals omgaan met lastige situaties. Probleemoplossend vermogen hangt samen met analytisch denken, creativiteit, aanpassingsvermogen en flexibiliteit. Al deze eigenschappen zijn essentieel voor agenten om in elk klantcontact efficiënt te blijven.

Empathie

Een essentieel onderdeel van effectieve klantenservice is het begrijpen van de gevoelens van klanten – je kunnen inleven in hun situatie. Een goede callcenteragent is meelevend en empathisch genoeg om gefrustreerde klanten gerust te stellen, en geduldig genoeg om hen te begeleiden bij het oplossen van hun problemen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar pas als deze in de praktijk wordt gebracht. Lees meer over de betekenis van callcenters in LiveAgent.

|

|

Conclusie

Begrijpen hoe callcentersoftware werkt en welke essentiële vaardigheden nodig zijn voor callcenteragenten is cruciaal om uitzonderlijke klantenservice te bieden. Van automatische oproepverdeling en IVR-systemen tot gespreksopname en monitoring: moderne callcenteroplossingen bieden de tools om processen te stroomlijnen en klanttevredenheid te verhogen.

Door te investeren in goede training, het inzetten van geavanceerde technologie en het stimuleren van een cultuur van continue verbetering, kunnen callcenters de prestaties van medewerkers verbeteren en positieve klantervaringen creëren. Of u nu uw bestaande callcenter wilt optimaliseren of een nieuwe oplossing wilt implementeren, het richten op zowel de technische aspecten als de menselijke vaardigheden binnen uw team leidt tot succes in deze snelgroeiende sector.