Ontdek de belangrijkste verschillen tussen inbound en outbound call centers, hun services en voordelen. Leer hoe blended call center software uw bedrijfsefficiëntie kan verbeteren.
Wanneer het gaat om call centers, zijn er in principe twee soorten: inbound en outbound call centers. Beide gebruiken geavanceerde software om de efficiëntie van activiteiten te verbeteren en de effectiviteit en productiviteit van agenten in een call center te maximaliseren. Hoewel veel call center softwaresystemen beide kunnen bieden, is het nog steeds belangrijk om de belangrijkste verschillen tussen inbound en outbound call centers te herkennen, zodat u weet wat u moet zoeken bij het kiezen van welke virtuele call center oplossing het beste aan uw bedrijfsbehoeften voldoet.
|
De term ‘inbound’ verwijst naar de richting van de oproep, zoals de naam al aangeeft. Inbound call centers ontvangen en verwerken telefoongesprekken van huidige en potentiële klanten. In plaats van actief oproepen te plaatsen, reageren inbound call center agenten op situaties die door klanten zijn geïnitieerd en vinden zij effectieve manieren om deze dienovereenkomstig op te lossen.
Inbound bellers zoeken meestal technische ondersteuning en product- of serviceassistentie. Gezien de aard van deze oproepen, richten inbound call centers zich meer op klantenservice. Gezien de groeiende vraag van klanten naar onmiddellijke service, wordt van veel inbound call centers verwacht dat zij 24/7 beschikbaar zijn. Het personeel wordt doorgaans aangenomen op basis van het aantal verwachte oproepen.
De meeste inbound call center serviceproviders vertrouwen op IVR-technologie (Interactive Voice Response) en intelligente call routing-systemen om ervoor te zorgen dat bellers met de juiste agenten worden verbonden. Het idee achter het ontwerpen van inbound call center oplossingen is om agenten zo druk mogelijk te houden, het aantal verbroken oproepen te verminderen en de wachttijden voor oproepen te verkorten.
Het bieden van klantenservice voor, tijdens en na de aankoop is een primair doel van inbound calling. De agenten moeten zijn uitgerust om alle soorten klantenvragen af te handelen. Dit omvat product-/serviceproblemen, vragen over prijzen/beleid/praktijken, accountupdates, klantenfeedback en klachten, enz.
Inbound calling agenten kunnen ook technische ondersteuning aan klanten bieden. Bijvoorbeeld het oplossen van technische problemen, het configureren van apparatuur of software, enz. Technische ondersteuning is meestal verdeeld in niveaus (of lagen), waarbij hogere niveaus complexere problemen afhandelen. Deze agenten hebben meestal technische kennis en harde vaardigheden nodig.
Het opnemen van bestellingen van klanten is een ander veelvoorkomend call center taak van inbound agenten. Het omvat het helpen van klanten bij het plaatsen van bestellingen en het verwerken ervan om tijdige levering te garanderen, evenals het elimineren van klantenproblemen. De efficiënte prestatie van agenten kan bedrijven bovendien helpen om de totale verkoop te verhogen.
Er zijn gevallen waarin agenten oproepen ontvangen van potentiële kopers die meer informatie zoeken over de producten of services van een bedrijf. In dat geval moeten zij inbound verkoopservices bieden. Dit betekent doorgaans het benutten van de gelegenheid om bellers te motiveren, bij voorkeur warme leads in klanten om te zetten, of op zijn minst hen aan de database toe te voegen voor toekomstige verkoop.
In tegenstelling tot inbound call centers, plaatsen outbound call centers voor het grootste deel uitgaande oproepen. Bedrijven gebruiken outbound call centers vooral voor het plaatsen van verkoopoproepen naar bestaande klanten. Bijvoorbeeld voor verlengingen/upgrades, cross-selling, up-selling of het bereiken van potentiële klanten met cold calls. Daarom richten de meeste outbound call centers zich primair op verkoop.
Outbound call center agenten kunnen ook klanten bellen om proactieve klantenservice aan te bieden, klanttevredenheidsenquêtes uit te voeren, marktonderzoek uit te voeren, schulden in te vorderen of afspraken in te plannen. Agenten werken doorgaans met lijsten van klanten en prospects om contact mee op te nemen. Zij gebruiken dus een CRM-systeem om hun interacties bij te houden en te beheren.
Uitgaande oproepen worden doorgaans handmatig of automatisch via verschillende soorten dialers geplaatst. De dialers stellen agenten in staat om meer uitgaande oproepen in een bepaalde tijd frame te plaatsen, inactieve tijden te verminderen en hun productiviteit te verhogen.
Outbound call centers gebruiken softwareoplossingen om informatie over prospects te verzamelen. Zij gebruiken deze gegevens om de interesse van klanten in de producten of services van een bedrijf te vergroten. Een aantal outsourcing outbound call centers specialiseren zich met name in leadgeneratie en telemarketing. Daarom helpen zij bedrijven bij het verwerven van meer potentiële klanten, het promoten van hun producten en het verhogen van verkoop.
Outbound call center agenten voeren ook marktonderzoek en klantenenquêtes uit. Deze services worden zeer vaak uitbesteed aan outbound call centers. Bovendien worden zij door bedrijven en organisaties gebruikt om te ontdekken hoe klanten reageren op hun marketinginspanningen of om de klanttevredenheid met hun producten of services bij te houden.
Zowel B2B als B2C bedrijven gebruiken afspraakplanning en boekingsservices van call centers om afspraken met potentiële klanten in te plannen. Deze worden vooral gebruikt door servicegerichte bedrijven, gezondheidszorgorganisaties, vastgoedbranche, hypotheken, financiële en verzekeringsbranche. B2B afspraakplanning wordt ook gebruikt wanneer producten of services complex van aard zijn en een goede demonstratie vereisen.
Incassoservices vereisen dat agenten personen of entiteiten bellen die geld aan een bedrijf verschuldigd zijn in een poging schuldenaren ervan te overtuigen om met terugbetaling te beginnen. Er zijn gespecialiseerde incassobureau’s die zijn bemand met getrainde en gecertificeerde incassoagenten. Bijgevolg hebben de agenten kennis van het type schuld, het profiel van de schuldenaar en kunnen zij verschillende onderhandelingswijzen aanbieden.
Gezien de huidige marktbehoeften, ondersteunen de meeste moderne call center softwareoplossingen beide inbound en outbound bellen. Dit stelt bedrijven in staat om zowel inbound als outbound call center services aan te bieden. Grotere call centers zijn vaak verdeeld tussen inbound agenten die klantenondersteuning afhandelen en outbound agenten die betrokken zijn bij verkoopactiviteiten. Terwijl in kleinere call centers de agenten beide kunnen beheren – inbound en outbound oproepen.
Voor bedrijven die klantenservice en ondersteuning voor inbound communicatie willen bieden en ook proactief contact willen opnemen met klanten via outbound communicatie, zou een blended inbound en outbound call center software een voorkeuroplossing zijn.
Kennis is belangrijk, maar alleen wanneer deze in de praktijk wordt gebracht. Maak een forum voor uw klanten direct in LiveAgent.
|
Outbound call center services verwijzen naar de praktijk waarbij call centers uitgaande oproepen plaatsen naar klanten of potentiële klanten. Deze services worden doorgaans gebruikt voor telemarketing, verkoop en klantenservice. Ze kunnen taken omvatten zoals cold calling, leadgeneratie, marktonderzoek en vervolgoproepen. Outbound call center services worden vaak door bedrijven gebruikt om proactief contact op te nemen met hun doelgroep en met hen in contact te treden om verkoop en klanttevredenheid te stimuleren.
Outbound call centers werken door oproepen te plaatsen naar klanten of potentiële klanten namens een bedrijf. Deze oproepen worden doorgaans geplaatst voor verkoop-, klantenservice- of enquêtedoeleinden. Het proces begint met de oproeplijst, die kan worden gegenereerd uit verschillende bronnen zoals klantendatabases of leadgeneratieactiviteiten. Het doel is contact op te nemen met klanten of prospects om de gewenste resultaten te bereiken, of het nu gaat om het sluiten van een verkoop, het bieden van hulp of het verzamelen van feedback.
Outbound call centers kunnen van groot belang zijn voor het uitvoeren van marktonderzoek of het bereiken van potentiële klanten. Ze kunnen ook worden gebruikt voor telemarketing en verkoopactiviteiten, waardoor bedrijven rechtstreeks contact kunnen opnemen met hun doelgroep. Daarnaast kunnen outbound call centers waardevolle klantenservice bieden, zoals vervolgvragen of het aanpakken van klantenproblemen. Deze voordelen kunnen bijdragen aan de algehele verkoop- en klanttevredenheidsinspanningen van een bedrijf.
Inbound telemarketing verwijst naar het proces van het ontvangen of beantwoorden van inkomende oproepen van potentiële klanten die geïnteresseerd zijn in een product of service. Outbound telemarketing daarentegen omvat het plaatsen van uitgaande oproepen naar potentiële klanten om leads te genereren, verkopen te sluiten of marktonderzoek uit te voeren.
Ontdek hoe blended inbound en outbound call center software uw bedrijfsactiviteiten en klanttevredenheid kan verbeteren.
LiveAgent biedt een uitgebreide call center-oplossing met functies zoals automatische oproepverdeling, oproepopname en VoIP-integratie. Stel eenvoudig inkomende...
Ontdek wat een callcenter is, hoe het werkt, soorten callcenters en best practices voor het uitvoeren van een succesvolle callcenteroperatie. Leer meer over inb...
Leer hoe uitgaande call centers verkoop stimuleren, klanten behouden en service verbeteren met LiveAgent's software. Probeer vandaag gratis!
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
