Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Hoe een kennisbank creëren

Wist u dat 70 % van de mensen liever de bedrijfswebsite gebruiken om een ​​antwoord te vinden in plaats van een email te sturen of te bellen?

Terwijl 51 % van de klanten de voorkeur geeft aan technische ondersteuning via een kennisbank. Als u geen kennisbank hebt, mist u waarschijnlijk veel potentiële klanten en kansen om uw klantenverloop te verminderen.

Om nog maar te zwijgen van het feit dat een goed ontworpen kennisbank het aantal ondersteuningstickets zal verminderen en uw klanten zal helpen zelfhulp te vinden. Soms hebben mensen die zich begraven voelen in de zee van klantenondersteuningstickets de neiging om na te denken over het schalen van hun klantenondersteuningsbronnen – zoals het inhuren van nieuwe klantenondersteuningsvertegenwoordigers.

Maar heel vaak is dat niet nodig. Het enige dat u hoeft te doen, is een goed ontworpen en uitgebreide kennisbank maken.

Voordat we de beste tips & trucs bekijken voor het maken van een kennisbank, laten we eens kijken wat de voordelen zijn.

Voordelen van een uitgebreide kennisbank

Een kennisbank heeft veel verschillende voordelen en gevolgen voor uw bedrijf. We gaan slechts een paar van de belangrijkste zien.

Een kennisbank zal het aantal supporttickets verminderen

Als u zich overladen voelt met tickets voor klantenondersteuning, is het inhuren van extra klantenondersteuningsvertegenwoordigers soms niet de beste oplossing. Maar wat u moet doen, is investeren in goede kennisbanksoftware .

Zoals we aan het begin in de statistieken vermeldden, zoeken veel klanten eerst zelf hulp. Pas daarna, als ze niet tevreden zijn met de oplossing, staan ​​ze klaar om contact met u op te nemen via email.

In dit geval kan het opbouwen van een uitgebreide kennisbank die alle problemen van uw klanten zal beantwoorden, u helpen om uw ondersteuningstickets meerdere keren te verminderen.

Het kan u helpen meer websitebezoekers te converteren

De kennisbank kan een goed kanaal voor leadgeneratie en leadconversie zijn.

Door uw kennisbank op een website te plaatsen, die voor iedereen openbaar zichtbaar is, kunnen uw potentiële klanten de antwoorden zelf vinden.

Denk aan de prijspagina. Wanneer de potentiële klanten de prijspagina bezoeken, zullen ze in veel situaties een hoop vragen hebben.

Als u dus het deel van uw kennisbank hier laat zien, worden hun vragen beantwoord en worden ze geconverteerd naar de proefklanten – net zoals lemlist deed:

Hoe een kennisbank creëren

U kunt uw gebruikers efficiënter onboarden

De kennisbank speelt letterlijk een rol in elk onderdeel van de koperscyclus en verkooptrechter.

Door de kennisbank gemakkelijk toegankelijk te maken vanaf het dashboard van uw gebruiker, kunt u uw proefgebruikers zeker effectiever aan boord krijgen en de proef-naar-betalende conversies een boost geven.

Wat gebeurt er als uw proefgebruikers bijvoorbeeld ergens vastlopen? Als u de in-app kennisbank niet hebt, zullen ze waarschijnlijk contact met u opnemen via uw email of live chat. Maar als u een groot aantal verzoeken om klantenondersteuning heeft, zullen ze waarschijnlijk binnen een dag of twee een antwoord krijgen.

Dit is een belangrijke periode. Proefgebruikers verliezen heel snel hun motivatie en het bieden van onmiddellijke hulp tijdens de onboarding-reis is essentieel.

Dat is de reden waarom een kennisbank opnemen in uw onboarding-proces een noodzaak is.

Er zijn verschillende manieren waarop u een kennisbank in uw product kunt plaatsen. U kunt daarvoor bijvoorbeeld speciale in-app-pagina’s maken of u kunt uw gebruikers omleiden naar een andere pagina op uw website.

Albacross besloot bijvoorbeeld om een ​​snelle “zoekbalk” in hun in-app live chat te plaatsen:

Hoe een kennisbank creëren

Kennisbank kan uw klantenverloop verminderen en retentie verbeteren

Het laatste, maar niet het minst belangrijke voordeel van een kennisbank.

Net als bij de onboarding is het essentieel om uw betalende klanten verder te ondersteunen.

Heel vaak, zelfs als ze tevreden zijn met uw product en als ze uw premiumklanten zijn, kunnen ze zich gefrustreerd voelen en problemen krijgen met uw product.

Als u hen in staat stelt zelf hulp te vinden, kunt u zeker uw klantenverloop verminderen en retentie verbeteren.

Hoe snel een kennisbank creëren in 4 stappen

Het maken van een kennisbank met LiveAgent gaat snel en eenvoudig.

1. Stap – maak uw proef LiveAgent-account

Ga gewoon naar de website van LiveAgent en maak uw proefaccount aan. Het hele registratieproces is in minder dan één minuut voltooid.

2. Stap – ontdek de kennisbank in uw dashboard

Zodra u een account aanmaakt op LiveAgent, ontdekt u de kennisbank in uw dashboard. Om dit te doen, navigeert u eenvoudig naar de afbeelding “pantheon” aan de linkerkant en kiest u de kennisbank. Om uw eerste artikel en categorie te maken, klikt u op ” creëren”.

3. Stap – maak uw eerste categorie

Voor eenvoudigere navigatie door de kennisbank en betere toegankelijkheid van antwoorden, gebruiken we categorieën om onze kennisbank te ordenen. Nadat u op “creëren” heeft geklikt, kiest u “categorie” en vult u de titel, trefwoorden in en of u uw categorie openbaar of intern wilt tonen.

Uw eerste categorie kan bijvoorbeeld ‘prijzen’ zijn.

4. Stap – Maak een artikel

Wanneer u nu uw eerste categorie hebt gemaakt, is het tijd om er een artikel in te maken. Om dit te doen, klikt u gewoon op uw categorie, gaat u opnieuw naar de knop “creëren” en kiest u “een artikel”.

Geef uw artikel de titel, schrijf de kopie en vul alle andere noodzakelijke velden in. Klik daarna op “Maken”.

Gefeliciteerd!

Nadat u dit hebt gedaan, maakt u eenvoudig alle andere categorieën en kennisbankartikels die u wilt, en u bent klaar om uw klanten te ondersteunen via een kennisbank.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Tips en trucs om het meeste uit uw kennisbank te halen

Voor de beste resultaten is het niet alleen nodig om een ​​kennisbank aan te leggen. Er zijn een aantal best practices die u moet volgen als u uw ondersteuningstickets wilt verminderen, meer gebruikers aan boord wilt hebben, meer klanten wilt converteren en uw churn wilt verminderen.

Dus laten we ze eens bekijken.

1. Maak uw kennisbank gemakkelijk toegankelijk

Het heeft geen zin om een ​​kennisbank te hebben als niemand die kan vinden. Het is dus belangrijk om uw kennisbank gemakkelijk toegankelijk te maken voor uw websitebezoekers/klanten. Hier zijn een paar opvallende posities waar u uw kennisbank kunt plaatsen:

  • Op de prijzenpagina net onder de prijzen en pakketten (ideaal voor prijsgerelateerde vragen).
  • In het navigatiemenu op uw website kunt u een vervolgkeuzemenu met bronnen plaatsen (hier kunt u uw blog, kennisbank en andere dingen plaatsen die u mogelijk relevant vindt voor uw publiek).
  • Binnen het product kunt u een “helpcentrum”-pagina maken – waar u naar uw kennisbank kunt linken
  • U kunt ook overwegen om uw kennisbank in uw live chat te plaatsen, net zoals Albacross deed.

2. Organiseer uw kennisbank op de best mogelijke manier

Een goede kennisbank organisatie is noodzakelijk om uw klanten selfservice te bieden. Als uw gebruikers het antwoord dat ze zoeken niet kunnen vinden, heeft het geen zin om een ​​kennisbank te hebben. Let dus op de structuur van uw kennisbank om uw gebruikers de best mogelijke ervaring te bieden.

Uw artikels opdelen in verschillende categorieën is altijd een goede keuze.

3. Zorg ervoor dat u aan alles gedacht hebt

Het is noodzakelijk om zoveel mogelijk antwoorden en vragen in uw kennisbank te hebben. Robuuste kennispagina’s leveren altijd de beste resultaten op. Een manier om vragen te vinden is gezond verstand. U kunt met uw teamgenoten brainstormen over de dingen die uw gebruikers moeten weten of waar ze waarschijnlijk hulp bij nodig hebben. Dit is de beste aanpak wanneer u uw kennisbank voor de eerste keer schrijft. Zorg ervoor dat u zoveel mogelijk relevante vragen en antwoorden opneemt. Laat uw ondersteuningsteam na enige tijd veelgestelde vragen opschrijven die ze ontvangen. Als sommige vragen meerdere keren worden gesteld, zorg er dan voor dat u de antwoorden erop schrijft en ze openbaar beschikbaar maakt in uw kennisbank.

4. Vergeet de kwaliteit van de antwoorden niet

Zoals bij alles is de kwaliteit van uw antwoorden van cruciaal belang. Verplaats uzelf in de schoenen van uw gebruikers. Wat zijn de antwoorden en oplossingen die ze zoeken? Zorg ervoor dat al uw antwoorden en artikels diepgaand en direct ter zake zijn. Het is altijd een goede gewoonte om uw antwoorden hardop voor te lezen en uzelf de vraag te stellen: “Is er nog iets anders dat onze gebruikers nodig hebben dat ik niet heb genoemd?”

Op deze manier weet u zeker dat u alle benodigde informatie hebt ingevuld.

5. Verspreid uw kennisbankartikels

Een van de grootste fouten die bedrijven maken, is door naar hun kennisbankpagina’s te linken vanuit een koptekst, voettekst of ergens anders op de website. De goede gewoonte is om uw kennisbank aan de gebruikers te tonen precies wanneer ze deze nodig hebben.

Dit is een moment waarop kennisbank en onboarding-stromen van gebruikers soepel met elkaar moeten samenwerken. Tijdens de gebruikersintroductiestroom is het wenselijk om links naar de relevante kennisbankartikels weer te geven in verschillende UI/UX-prompts en tooltips.

Op deze manier levert u uw kennisbank aan uw gebruikers in een context en volgens hun huidige in-app-gedrag.

De conclusie

Zoals u kunt zien, is het heel belangrijk om een ​​goed ontworpen, opvallende, uitgebreide en gemakkelijk doorzoekbare kennisbank op uw website en binnen uw product te hebben. Om nog maar te zwijgen van de verschillende voordelen die gepaard gaan met het hebben van dit soort kennisbank:

  • U ontvangt minder klantenondersteuningstickets.
  • U kunt uw gebruikers effectiever onboarden en proef-naar-betalende conversies een boost geven.
  • Uw verloop wordt verminderd en retentie wordt verbeterd.
  • U zult meer mensen naar uw website converteren.

Gelukkig voor u hoeft het creëren van een geweldige kennisbank geen probleem te zijn. Het is relatief eenvoudig om dit te doen met LiveAgent. Dus waar wacht u nog op? Maak nu uw proefaccount bij LiveAgent en bouw binnen enkele minuten uw kennisbank helemaal opnieuw op.

Ontdek het zelf

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.