Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Maak uw klantenservice klaar voor succes

Maak uw klantenservice klaar voor succes

Heeft u ooit de afdeling klantenservice gebeld en een minder dan bevredigende ervaring gehad? U herinnert zich waarschijnlijk dat u teleurgesteld of zelfs boos het gesprek verliet.

De kans is groot dat de medewerker van de klantenservice die u assisteert, ofwel niet het opleidingsniveau heeft ontvangen dat nodig is om klanten een prettige ervaring te bieden, of zich niet in staat voelde om u een beter resultaat te bieden.

In de wereld van de klantenservice van scripts en geautomatiseerde systemen is het gemakkelijk om teleurgesteld te zijn over uw ervaring. Maar dat hoeft niet zo te zijn voor uw klanten. Lees aandachtig elke sectie hieronder om te zien hoe uw bedrijf kan verbeteren.

Wat zijn de rollen en verantwoordelijkheden van de klantenservice?

Klantenservicemedewerker

Klantenservicemedewerkers, ook wel klantenvertegenwoordigers genoemd, werken rechtstreeks met klanten. Ze helpen klanten met eventuele problemen. Ze kunnen bijvoorbeeld aanvullende informatie geven over bestaande producten of diensten, helpen bij het oplossen van problemen of andere problemen van klanten. Een goede klantenservicemedewerker moet empathisch zijn en uitstekende luister- en communicatievaardigheden hebben. Bovendien moeten ze uitgebreide kennis hebben van de producten en diensten van uw bedrijf.

Klantenservicemonteur

Klantenservicetechnici bieden technische ondersteuning aan klanten en maken rapporten over kritieke problemen die moeten worden opgelost. In wezen zorgen ze ervoor dat klanten tevreden blijven door foutmeldingen en andere technische problemen op te lossen.

Klantenservicemanager

De klantenservicemanager is de supervisor van de afdeling. De manager biedt ondersteuning, controleert de voortgang en geeft feedback aan het hele klantenserviceteam. Daarnaast behandelt de manager moeilijke situaties en complexe klantenvragen die strategisch denken vereisen. Meestal zijn klantenservicemanagers ook verantwoordelijk voor het beheren en in dienst nemen van nieuwe medewerkers van de klantenservice. Afhankelijk van de grootte en het type bedrijf kunnen de taken van een klantenservicemanager echter variëren.

Als u meer wilt weten, bekijk dan ons uitgebreid artikel over Klantenservicefuncties .

Zorg ervoor dat uw klantenservice op de hoogte is van alle relevante informatie

Als uw klantenservicemedewerkers niet op alle gebieden goed zijn opgeleid, zullen ze waarschijnlijk fouten maken die uw succes in gevaar kunnen brengen.

Om het uw team gemakkelijker te maken, verzamelt u de nodige informatie in een digitaal handboek met de naam ‘Standard Operating Procedures’.

Door een uitgebreide SOP te maken, kunt u de trainingstijd voor nieuwe en seizoensmedewerkers aanzienlijk verkorten zonder hun paraatheid op te offeren.

Door toegang te hebben tot een digitale SOP, kunnen medewerkers er gemakkelijk naar verwijzen en zo nodig naar oplossingen zoeken. Stel dat een klant wil weten hoe lang het duurt voordat hij zijn bestelling ontvangt. Met een digitale SOP hebben uw klantenservicemedewerkers voor “leveringstermijnen” en onmiddellijk toegang tot de benodigde informatie.

Uw SOP moet alle relevante informatie bevatten over:

  • Navigeren door uw systemen (zoals uw CRM, telefoonsysteem, live chat, email en andere veelgebruikte programma’s)
  • Veelgestelde vragen (vragen die de vertegenwoordiger of de klant kan hebben)
  • Een bestelling bewerken
  • SKU’s en productinformatie
  • Garantie informatie
  • Problemen met producten oplossen
  • Verkoop en promoties
  • Verzend informatie
  • Leveringstermijnen (en waar bestellingen vandaan worden verzonden)
  • Verzendverzekering en claims
  • Verloren, gestolen of beschadigde pakketten
  • Facturering, fraude, verificaties en terugboekingen
  • Terugbetalingen, ruilen en herbevoorradingskosten
  • Bedrijfsbeleid en -procedures
  • Beleid voor prijsovereenkomst
  • Klantentevredenheidsgarantie
  • Processen oplossen
  • Lopende verkoop en promoties
  • Actieve couponcodes

Als al deze informatie gemakkelijk toegankelijk is, voelt uw klantenserviceteam zich in staat om een ​​geweldige ervaring te bieden. En het zal uw managers en supervisors ook behoeden voor het beantwoorden van een heleboel onnodige repetitieve vragen!

Bespaar uw klantenservicemedewerkers tijd met sjablonen

U kunt uw klantenserviceteam ook veel tijd besparen door “sjablonen met standaardantwoord “.

Met standaardantwoorden kan uw ondersteuningsteam elk antwoord afstemmen op en aanpassen aan elk scenario. Rust uw team uit met sjabloonreacties en zie hun productiviteit omhoogschieten terwijl de reactietijden worden verbeterd.

Hoe kunt u standaardantwoorden gebruiken?

Voorbeelden:

  • Instructies voor retourautorisatie
  • Instructies voor indirecte handtekening
  • Processen voor het oplossen van problemen met producten
  • Garantie informatie
  • Verzendinformatie en termijnen
  • Verloren, gestolen of beschadigde pakketten
  • Facturering, fraude, verificaties en terugboekingen
  • Terugbetalingen, ruilen en herbevoorradingskosten
  • Bedrijfsbeleid (zoals een prijsaanpassingsbeleid of klantentevredenheidsgarantie)

Geef uw klantenserviceteam de mogelijkheid om een ​​positieve klantenervaring te bieden

Zorg ervoor dat uw klantenservicemedewerkers alle aspecten kennen en begrijpen van wat ze wel en niet kunnen doen. Geef ze vervolgens zoveel mogelijk autonomie als het gaat om het bedienen van klanten. Dit stelt uw serviceteam in staat om problemen op te lossen zonder dat het management erbij betrokken hoeft te zijn.

Om uw team klaar te stomen voor succes, maakt u een document met mogelijke oplossingen voor veelvoorkomende scenario’s zoals verloren pakketten, late leveringen, defecte producten, enz.

2 manieren om uw klantenserviceteam te versterken

Overweeg een terugbetalingslimiet in te stellen, zodat uw klantenserviceteam weet wat ze boze klanten kunnen aanbieden zonder toestemming van de manager. Bijvoorbeeld: “Terugbetalingen tot €30 kunnen worden gegeven zonder goedkeuring van de manager.” Deze ene tip kan uw managementteam tijd besparen bij kleine verzoeken. Bovendien kan het uw vertegenwoordigers het gevoel geven snel tot een bevredigende oplossing te kunnen komen.

Een andere geweldige manier om uw team in staat te stellen een positieve klantenervaring te bieden, is even eenvoudig en gemakkelijk. Rust uw team uit met merkgebonden woorden en zinsdelen, zodat de interactie goed voelt voor zowel de klant als de medewerker van de klantenservice. Uiteindelijk wordt dit de natuurlijke manier waarop uw personeel spreekt en werkt. Maar zorg tot dan voor succesvolle klanteninteracties met een spiekbriefje.

Hier is een voorbeeld:

JUISTE VERBIAGEONJUISTE VERBIAGE
MomenteelHelaas
Met plezier / Graag gedaanGeen probleem / Geen zorgen
Ja / Absoluut / Zeker / NatuurlijkZeker / helemaal
StoringDefect / Kapot
MoeilijkheidsgraadProbleem / Probleem
Aanvraag / VraagBezorgdheid

Maak deze eenvoudige wisselingen in het vocabulaire van uw service- en ondersteuningsteam. Als gevolg hiervan zullen zowel uw klanten als uw vertegenwoordigers een positiever gevoel hebben over de algemene ervaring.

Rust uw vertegenwoordiger uit met de juiste tools

Om een ​​efficiënt en effectief klantenservicecenter te hebben, moet u uw team van de juiste tools voorzien. Inefficiëntie komt meestal voort uit verouderde systemen. Helpdesksoftware is een functierijk klantenservicesysteem waarmee uw bedrijf dagelijkse klantenservicetaken kan automatiseren voor betere efficiëntie.

LiveAgent is helpdesksoftware die meerdere platforms in één interface verbindt. Hierdoor kan uw klantenservice alle vragen vanaf één en dezelfde plaats afhandelen. Als gevolg hiervan wordt al uw klantencommunicatie uit emails, live chat, sociale media, kennisbank en meer omgezet in zogenaamde “tickets” in uw helpdesksoftware. Daarna kunt u de ticketdistributie automatiseren en uw voorkeuren instellen om een ​​nog efficiëntere vertegenwoordigersworkflow te creëren.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Uitstekende helpdeskfuncties die de efficiëntie verbeteren

Geautomatiseerde ticketdistributie

Automatiseer de distributie van klantenvragen tussen uw vertegenwoordigers en zie hoe uw bedrijf snel groeit.

Interne tickets

Laat uw klantenservicemedewerkers met elkaar communiceren via interne tickets – u hoeft het klantenverzoek niet aan uw collega uit te leggen . Maak in plaats daarvan een intern ticket en werk samen voor efficiënte klantenondersteuning.

Proactieve chatuitnodiging

Nodig uw websitebezoekers uit om te chatten terwijl ze op uw website browsen en vergroot de kans dat ze uw klanten worden.

IVR

IVR (Interactive voice response) is een geautomatiseerd telefoonsysteem. Het communiceert met klanten om informatie te verzamelen voor een efficiënte klantenservice.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Afronden

Implementeer deze eenvoudige tips en trucs om uw klantenserviceteam sterker te maken. Hierdoor zorgt u voor betere klantenervaringen, wat resulteert in blijere en loyalere klanten.

Ontdek het zelf

Bekijk onze uitgebreide artikels over klantenservice en leer meer over;

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido groen
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.