On-site versus remote klantenservice

Het internet heeft werken op afstand echt gemakkelijk gemaakt. 70% van de wereldwijde beroepsbevolking werkt minstens eenmaal per week op afstand, volgens onderzoek. Aan de andere kant zijn er mensen zoals Marissa Mayer met haar verbod op werken op afstand bij Yahoo. Reageert zij overdreven of was haar beslissing juist? Het belangrijkste is: kan remote work de toekomst van klantenservice zijn?

De voordelen van on-site klantenservice

Het hebben van uw klantenserviceteam on-site is de standaardoptie waarvoor veel bedrijven kiezen. Hier zijn de voordelen van deze werkwijze.

1. Gemakkelijke inwerking

Het inwerken van nieuwe teamleden is echt gemakkelijk wanneer uw afdeling in het kantoorgebouw is gevestigd. Het gaat verder dan alleen het geven van documentatie aan werknemers.

Als de veteranen van de service en de teamleider op loopafstand van nieuwkomers werken, is het gemakkelijk om elkaar te helpen.

2. Stevig management

Geven uw teamleiders er de voorkeur aan om nauw contact met het team te hebben? Het hebben van alle leden op één fysieke locatie maakt het gemakkelijk om hen te beheren.

Teamleiders kunnen fouten aanwijzen en werknemers onmiddellijk prijzen.

3. Communicatie

De on-site klantenserviceafdeling kan cruciaal zijn voor de ontwikkeling van een nieuw product. Alle bugs die klanten melden, kunnen in een vergadering worden besproken, formeel of informeel.

4. Ideestroom

Weinig geweldige ideeën worden geboren op Trello-borden. Sommige ontstaan tijdens vergaderingen met een whiteboard.

De beste ontstaan wanneer geweldige geesten samenkomen voor een kopje koffie en mogelijke oplossingen voor hun problemen bespreken. Dit is gewoon geen optie voor remote teams.

Wanneer on-site klantenserviceteams gebruiken?

Of uw team op afstand of on-site werkt, zij hebben toegang tot alle relevante gegevens die zij nodig hebben.

1. Initiële stadia van ontwikkeling

Als u een product hebt gelanceerd, hebt u zoveel mogelijk feedback nodig. Een on-site team kan cruciaal zijn voor het maken van een nieuw product geweldig.

Ideeën zullen zowel in vergaderingen als in de kantine ontstaan terwijl uw teamleden de uitdagingen bespreken waarmee zij worden geconfronteerd.

Bedrijven zoals Weebly (een websitebouwer) hebben bijvoorbeeld remote supportteams, maar werden geweldig dankzij on-site teams.

Het klantenserviceteam zal meer contacten hebben met de ontwikkelingafdeling. Als gevolg daarvan zal het product nieuwe functies krijgen die gebruikers nodig hebben.

2. Speciale producten

Sommige producten hebben alleen voortdurend beheer van soortgelijke problemen nodig. Sommige hebben nauw contact nodig tussen klantenservice en het IT-team.

Als u een product bezit dat onmiddellijke aandacht voor bepaalde problemen nodig heeft, kan on-site klantenondersteuning de enige optie zijn.

3. Vroege stadia van klantenondersteuning

Het beheren van een remote supportteam vereist richtlijnen en scripts voor het omgaan met klanten die elke keer werken. Als u niet hebt uitgewerkt wat de beste manier is, moet u van uw fouten leren.

De optimale oplossing voor snel leren voor het hele team is om hen in één kantoorgebouw te hebben.

Hoe zorg je ervoor dat een on-site klantenserviceteam goed werkt?

Een on-site klantenserviceafdeling kan voordelig voor uw bedrijf zijn. Maar alleen als u deze efficiënt kunt beheren. Dit is waar u op moet focussen om het meeste uit te halen.

1. Moedig informele interactie aan

Zorg ervoor dat de sfeer op kantoor vriendelijk is. Als u dit bereikt, zullen uw werknemers met elkaar praten en bindingen vormen.

Het resultaat is zowel een geweldige teamgeest als geweldige ideeën.

2. Mentorschap

U hebt de mogelijkheid om persoonlijk met uw werknemers te spreken. Verspil het niet.

Wijs fouten aan, prijs prestaties en begeleid uw teamleden. Zij zullen professioneler worden en meer gehecht aan hun leiders, waardoor zij in het bedrijf geïnvesteerd zijn.

Wat voor soort werknemers heb je nodig voor on-site klantenservice?

Niet iedereen kan omgaan met dagelijks woon-werkverkeer of werken in een open ruimte. Bij het aannemen van mensen voor on-site functies, zoek je naar degenen die:

• Moeite hebben met zelfmotivatie
• Geen bezwaar hebben tegen het woon-werkverkeer
• Genieten van het gezelschap van anderen
• Mentorschap zoeken

De voordelen van remote klantenservice

Steeds meer bedrijven geven er de voorkeur aan dat hun klantenserviceteam thuis werkt. Dit is waarom zij dat doen.

1. Lagere kosten

Hoewel sommige grote bedrijven zich kantoorgebouwen met kinderopvang en entertainment ter plaatse kunnen veroorloven, kunnen de meeste dat niet.

Verlaag overheadkosten door mensen uit te nodigen om op afstand te werken. De besparingen zullen het waard zijn.

2. Minder werknemersstress

Er is discussie over of werknemers productiever alleen of in een team werken. Bijna honderd jaar geleden bewees Floyd Allport dat het gezelschap van andere mensen de productiviteit verhoogt.

Zijn bevindingen zijn vandaag relevant vanwege de coworking-cultuur. Misschien zijn we gewoon minder geneigd om ons bezig te houden met sociale media in plaats van te werken wanneer we andere mensen zien werken.

Één feit is echter onbetwistbaar. Woon-werkverkeer is niet leuk. Een Britse studie vond dat het toevoegen van 20 minuten aan het woon-werkverkeer dezelfde impact heeft op arbeidstevredenheid als een loonverlaging van 19%. Lagere arbeidstevredenheid betekent lagere productiviteit.

Met remote work is dat geen probleem.

3. Meer talent beschikbaar

On-site functies zijn alleen beschikbaar voor mensen die binnen een rit van 45 minuten wonen. Remote work is toegankelijk voor iedereen.

Open remote functies en u zult getalenteerde werknemers van over de hele wereld aannemen.

U zult ook meer sollicitanten uit alle generaties zien. Het is een mythe dat millennials de enigen zijn die op afstand werken. In feite is de gemiddelde leeftijd van iemand die op afstand werkt 45 jaar.

4. Connectiviteit lijdt zelden

Samen op één plek werken is geweldig voor het genereren van ideeën en het veranderen van het product ten goede. Als het gaat om productiviteit, lijden zeer weinig aspecten in remote teams.

U beheert en controleert de meeste taken toch al in software. Als de mensen die deze taken uitvoeren software van thuis uit openen, verandert er nauwelijks iets.

Wanneer remote klantenserviceteam gebruiken

U weet al wanneer on-site teams schitteren. Hier is wanneer remote klantenservicemedewerkers het beste presteren.

1. De routine is vastgesteld

Wanneer uw management alles al heeft uitgewerkt, is er geen behoefte aan een on-site team. Wanneer u cloudgebaseerde e-mailmarketingtools en live chatsoftware hebt gekozen, kan het eigenlijke werk op afstand worden gedaan.

2. U verkoopt producten aan een ander gebied

Het heeft geen zin om een on-site team klanten uit een ander gebied te laten behandelen. Afgezien van de tijdzones, is er de kwestie van taal en cultuur.

Huur een team van remote werknemers uit het gebied en zij zullen effectiever met klanten omgaan.

3. 24/7 ondersteuning

Als u klantenservice de hele dag nodig hebt, is er geen ander alternatief dan een remote team. Op zijn minst zal uw nachtploeg op afstand moeten werken. Dit is vooral voordelig als het gaat om on-call diensten en IT-helpdesk-activiteiten.

Hoe zorg je ervoor dat een remote klantenserviceteam goed werkt?

Remote teams brengen geen problemen met zich mee zonder enige moeilijkheden in management. Hier is hoe u het meeste uit hen haalt.

1. On-site teamleider

Het aannemen van de teamleider van het remote team om on-site te werken, elimineert alle problemen met afdelingscommunicatie. Zij zullen iedereen op de hoogte houden van de grote problemen die uw klanten hebben.

De teamleider kan de uren en prestaties van elke remote werknemer en de on-site werknemers met software controleren.

2. Inwerkingsprocedure

Wanneer er geen ruimte is voor micromanagement van werknemers, moet uw inwerking perfect zijn. Maak richtlijnen die alles dekken wat een nieuwkomer nodig kan hebben en zorg ervoor dat u hen ondersteunt als zij het nodig hebben.

3. Virtuele ruimte voor teamwerk

Uw remote team kan niet na het werk uitgaan om te socializen. Dat betekent niet dat er geen mogelijkheden zijn om dit te doen.

Maak een off-topic chat voor het team zodat zij elkaar kunnen leren kennen.

Wat voor soort werknemers heb je nodig voor remote klantenservice

Niet iedereen zal het beste uit zichzelf halen wanneer thuis wordt gewerkt. Huur deze soorten mensen aan voor uw remote team om het efficiënt te maken:

• Zelfgemotiveerde werknemers
• Gevestigde professionals
• Mensen die snel op uw berichten reageren

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen wanneer deze in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie direct in LiveAgent.