De top 16 metrische gegevens voor klantenservice om in 2025 te meten

Het bieden van uitstekende klantenservice zorgt niet alleen voor klanttevredenheid, maar helpt u ook sterke, langdurige relaties op te bouwen. Maar hoe weet u of uw inspanningen voor klantenservice hun vruchten afwerpen? Daar komen metrische gegevens voor klantenservice om de hoek.

We gaan de belangrijkste metrische gegevens voor klantenservice verkennen die u moet meten, waarom het volgen van deze metrische gegevens cruciaal is voor de groei van uw bedrijf, hoe u ze berekent, en we delen enkele nuttige tips om u te helpen uw cijfers te verbeteren.

Hoe baat het meten van metrische gegevens voor klantenservice uw bedrijf?

Metrische gegevens zijn waardevol voor het verbeteren van inspanningen voor klantenservice en de algehele klantenervaringen. Ze identificeren sterke punten en verbeterpunten, wat leidt tot verhoogde klanttevredenheid. Metrische gegevens kunnen ook klanten behouden door degenen te identificeren die risico lopen weg te gaan. Door processen te optimaliseren, verbetert de efficiëntie en wordt de klantenervaringen naadlozer.

Bovendien biedt het analyseren van metrische gegevens voor klantenservice een concurrentievoordeel en identificeert het trainingsbehoeften voor verbeterde prestaties. Het begrijpen van de werkbelasting en prestaties van uw klantenserviceteam kan u helpen resources effectief in te zetten en ervoor te zorgen dat klantenvragen efficiënt worden afgehandeld.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Klanttevredenheid heeft directe invloed op klantenloyaliteit, retentie en zelfs acquisitie. Customer Satisfaction Score (CSAT) meet hoe tevreden uw klanten zijn met de ondersteuning die ze ontvangen of hun aankopen. Tevreden en gelukkige klanten blijven eerder bij u, verwijzen anderen naar uw bedrijf en worden loyale merkambassadeurs.

Hoe berekent u de klanttevredenheidsscore?

Het is eenvoudig – u hoeft uw klanten alleen een vraag te stellen zoals: “Hoe tevreden was u met de ondersteuning die u ontving?” en hen hun ervaring op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10 laten beoordelen. Vervolgens kunt u de gemiddelde score berekenen om uw algehele CSAT-score te krijgen.

Vervolgens moet u alle positieve reacties optellen, deze delen door het totale aantal reacties en vermenigvuldigen met 100 om het algehele percentage tevreden klanten te krijgen.

Stel bijvoorbeeld dat u 50 totale reacties ontving en 30 daarvan waren positief.

CSAT (%) = 30 positieve reacties / 50 totale reacties x 100

In dit geval zou uw CSAT 60% zijn.

Tips voor het verbeteren van uw CSAT-score:

• Zorg ervoor dat uw klantenservicemedewerkers de tijd nemen om de behoeften en zorgen van klanten echt te begrijpen. Actief luisteren is belangrijk om hun problemen effectief aan te pakken en aan te tonen dat hun tevredenheid de hoofdprioriteit is.
• Behandel uw klanten individueel, niet alleen als ticketnummers. Pas elke interactie aan op hun specifieke behoeften en voorkeuren, spreek hen bij naam aan en laat hen zien dat ze gewaardeerd worden.
• Verzamel regelmatig klantenfeedback via enquêtes, feedbackformulieren of sociale media. Gebruik dit om verbeterpunten te identificeren en maak noodzakelijke aanpassingen om de algehele klantenervaringen te verbeteren.

Net Promoter Score (NPS)

NPS meet de waarschijnlijkheid dat klanten uw bedrijf aan anderen aanbevelen. Verschillende factoren kunnen uw NPS beïnvloeden, zoals klanttevredenheid, productkwaliteit, servicebetroubaarheid en algehele klantenervaringen. Door hun impact op NPS te begrijpen, kunt u gebieden identificeren waar verbeteringen nodig zijn.

In het geval van NPS worden klanten in drie groepen ingedeeld: Promoters, Passives en Detractors. Dit hangt af van hoe zij de standaardonderzoeksvraag beantwoorden.

• Promoters (scores van 9 en 10) vertegenwoordigen de meest enthousiaste en loyale klanten. Ze zullen eerder optreden als merkambassadeurs, de reputatie van een merk verbeteren en het bedrijf aan anderen aanbevelen.
• Passives (scores van 7 of 8) bevelen een merk meestal niet actief aan, maar zullen de reputatie ervan ook niet beschadigen met negatieve recensies. Hoewel zij niet in de berekening van uw NPS zijn opgenomen, zijn zij zeer dicht bij het worden van promoters. Dit betekent dat u kunt ontdekken wat hen tegenhoudt en hen voor u kunt winnen.
• Detractors (scores van 0 tot 6) zullen een merk of zijn producten waarschijnlijk niet aan anderen aanbevelen en zullen in veel gevallen geen herhaalde aankopen doen. Zij zijn ook degenen die waarschijnlijker negatieve recensies achterlaten of potentiële klanten ontmoedigen zaken met een merk te doen.

Hoe berekent u NPS?

Stel uw klanten een eenvoudige vraag: “Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons merk aan anderen zou aanbevelen?” Op basis van hun antwoord worden klanten geclassificeerd als Promoters (score 9-10), Passives (score 7-8) of Detractors (score 0-6).

De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.

NPS = % van Promoters – % van Detractors

Bijvoorbeeld: Als 70% van de respondenten promoters zijn en 10% detractors, dan is uw NPS gelijk aan 60.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) meet de inspanning die een klant moet leveren om een probleem op te lossen of een taak te voltooien. Het doel van CES is klantinspanning te verminderen om hogere niveaus van klanttevredenheid te bereiken.

Klanten waarderen eenvoud en efficiëntie. Wanneer zij problemen tegenkomen maar buitensporige inspanning moeten leveren om deze op te lossen, kan dit tot frustratie en ontevredenheid leiden. Daarom moeten bedrijven het voor hen zo gemakkelijk mogelijk maken om met het bedrijf om te gaan, wat resulteert in versterking van klantenloyaliteit.

Hoe berekent u CES?

Het meten van deze metrische gegevens omvat het stellen van een vraag aan klanten zoals: “Op een schaal van 1-7, hoeveel inspanning moest u leveren om uw probleem opgelost te krijgen?” Klanten kunnen hun inspanningsniveau beoordelen van “nauwelijks enige inspanning” tot “een aanzienlijke hoeveelheid inspanning”.

De formule is als volgt:

CES = Som van klantinspanningsbeoordelingen / Totaal aantal enquêteresponsen

Tips voor het verbeteren van uw Customer Effort Score:

• Vereenvoudig processen en procedures en minimaliseer onnodige stappen om het voor klanten gemakkelijker te maken om met uw bedrijf om te gaan.
• Bied self-service opties zoals kennisbanken, veelgestelde vragen of tutorials om klanten snel waardevolle informatie te helpen vinden en veelgestelde vragen op te lossen.
• Bied proactieve ondersteuning door klantbehoeften te anticiperen en potentiële problemen aan te pakken voordat zij zich voordoen – bijvoorbeeld gepersonaliseerde aanbevelingen en check-ins.
• Implementeer omnichannel ondersteuning om klanten in staat te stellen met uw bedrijf via meerdere kanalen om te gaan. Door communicatiekanalen zoals e-mail, chat en sociale media met elkaar te verbinden, kunnen klanten hun voorkeurcontactmethode kiezen en efficiënt ondersteuning ontvangen.

Internal Quality Score (IQS)

Internal Quality Score (IQS) beoordeelt klantgesprekken vanuit uw eigen perspectief, in tegenstelling tot CSAT en NPS, die de standpunten van klanten vertegenwoordigen. Het beoordeelt hoe goed uw team vooraf bepaalde servicenormen nakomt en uitzonderlijke ondersteuning aan klanten levert.

Door IQS te meten, kunt u trends, verbeterpunten en trainingsbehoeften binnen uw klantenserviceteam identificeren. Werk de criteria en gewichten die aan elke KPI zijn toegewezen regelmatig bij om ervoor te zorgen dat zij aansluiten bij veranderende klantenverwachtingen en bedrijfsdoelstellingen.

Hoe berekent u IQS?

Eerst moet u specifieke kwaliteitscriteria vaststellen die aansluiten bij uw gewenste servicenormen. Deze kunnen belangrijke prestatie-indicatoren omvatten zoals reactietijd, oplossingtijd, first contact resolution rate en klanttevredenheid, onder andere. Elk krijgt een gewicht toegewezen op basis van het belang ervan, en vervolgens worden scores toegewezen voor elke interactie of zaak.

Tips voor het verbeteren van Internal Quality Score (IQS)

• Standaardiseer kwaliteitscriteria om consistentie in de beoordeling van interne activiteiten en prestaties te garanderen.
• Bied regelmatige training en feedback aan uw medewerkers om hun vaardigheden, kennis en begrip van kwaliteitsnormen te verbeteren.
• Implementeer kwaliteitsbeheertools en -systemen om prestatiemetrische gegevens bij te houden en kwaliteitsbewaking en -controle te vergemakkelijken.
• Moedig samenwerking en innovatie onder teamleden aan om positieve organisatorische veranderingen te stimuleren.

Klantenbetrokkenheid

Betrokken klanten zullen eerder loyaal zijn, herhaalde aankopen doen en voor uw merk pleiten. Klantenbetrokkenheid is een kritieke metrische gegevens die verder gaat dan het meten van tevredenheid of transacties en zich richt op de relatie van de klant met uw bedrijf.

Klantenbetrokkenheid kan leiden tot betere relaties, verhoogde loyaliteit en retentie, hogere klanttevredenheid en merkpleidooi, upsell-mogelijkheden en nog veel meer! Onderzoek van OnlineDasher toont aan dat betrokken klanten 51% meer bijdragen in termen van verkoop en inkomsten en de neiging hebben 60% meer per transactie uit te geven.

Hoe berekent u de klantenbetrokkenheidsscore?

Begin met het bekijken van de inputs die klantinteractie met uw bedrijf weerspiegelen, zoals gebruiksfrequentie, specifieke acties ondernomen of belangrijkste prestatie-indicatoren. Door al deze inputs te combineren, kunt u naar één enkel getal kijken in plaats van meerdere gegevenspunten. Bijvoorbeeld:

• Deelnamepercentage loyaliteitsprogramma: Deze metrische gegevens meet het percentage klanten dat actief deelneemt aan uw loyaliteitsprogramma’s. Loyaliteitsprogramma’s moedigen klanten aan om met uw merk om te gaan en bieden een gevoel van exclusiviteit. Door deelnamepercentages bij te houden, kunt u meten hoe goed uw loyaliteitsprogramma’s bij klanten aanslaan en hun voortdurende betrokkenheid stimuleren.
• Deelname aan klanteneducatie en training: Dit stelt u in staat het percentage klanten te meten dat deelneemt aan educatieve programma’s of trainingen van uw bedrijf. Actief kennis zoeken en deelnemen aan leeractiviteiten toont hun toewijding aan het maximaliseren van de waarde van uw product of service.

Klantenbehoudpercentage (CRR)

Customer Retention Rate is een metrische gegevens die het percentage klanten meet dat gedurende een bepaalde periode zaken met uw bedrijf blijft doen. Het weerspiegelt rechtstreeks de effectiviteit van uw klantenbehoudstrategieën en de loyaliteit van uw klantenbasis.

Het verwerven van nieuwe klanten kan vijf keer duurder zijn dan het behouden van bestaande klanten. Onderschat daarom niet het belang van klantenbehoud. Het is essentieel voor het lange termijn succes en winstgevendheid van uw bedrijf.

Hoe berekent u CRR?

Het berekenen van CRR omvat het bepalen van het aantal klanten aan het begin en einde van een bepaalde periode en het vergelijken van de twee. De formule voor het berekenen van CRR is:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Waarbij:

• E = Aantal klanten aan het einde van de periode
• N = Aantal nieuwe klanten verworven tijdens de periode
• S = Aantal klanten aan het begin van de periode

Bijvoorbeeld:

Stel dat een bedrijf aan het begin van de periode 200 klanten had (S) en aan het einde van de periode 200 klanten had (E). Ze konden echter ook 20 nieuwe klanten toevoegen gedurende de periode (N). Dan zou de berekening er ongeveer als volgt uitzien:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Klantenverliespercentage

In eenvoudige termen is het klantenverliespercentage een metrische gegevens die het aantal klanten kwantificeert dat een bedrijf heeft verlaten of is gestopt met het gebruik van hun product of service gedurende een bepaalde periode.

Wat veroorzaakt klantenverlies?

• Slechte klantenservice
• Gebrek aan communicatie
• Frequente product- of serviceproblemen
• De prijs is niet het waard
• Gebrek aan personalisatie
• Betere concurrentiebiedingen
• Veranderde omstandigheden of behoeften
• Negatieve recensies of slechte reputatie

Hoe berekent u het klantenverliespercentage?

Bepaal het aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode verloren is gegaan en deel dit door het totale aantal klanten aan het begin van die periode.

Churn Rate = (Verloren klanten / Startklanten) x 100

Stel dat een bedrijf aan het begin van een maand 250 klanten had en gedurende diezelfde maand 20 klanten verloor. De berekening zou er als volgt uitzien:

(20 / 250) x 100 = 8% churn rate

Tips om klantenverlies te voorkomen:

• Bied uitstekende klantenservice en ondersteuning en zorg ervoor dat uw klantenserviceteam responsief, deskundig en empathisch is.
• Personaliseer de klantenervaringen om aan de specifieke behoeften en voorkeuren van uw klanten te voldoen en een diepere verbinding tot stand te brengen en klanten zich meer gewaardeerd voelen.
• Implementeer loyaliteitsprogramma’s of exclusieve aanbiedingen om klanten aan te moedigen bij uw merk te blijven.
• Vraag regelmatig feedback van uw klanten om hun pijnpunten te begrijpen, verbeterpunten te identificeren en zorgen aan te pakken voordat zij tot verlies leiden.

Gemiddelde klantlevensduurwaarde (CLV)

Average Customer Lifetime Value schat de gemiddelde inkomsten in die een klant gedurende zijn gehele relatie met uw bedrijf zal genereren. Het bepalen van CLV helpt u geïnformeerde beslissingen te nemen over klantenverwervingskosten, behoudstrategieën en gepersonaliseerde marketinginspanningen om de lange termijn winstgevendheid te maximaliseren.

Hoe berekent u CLV?

De basisformule voor het berekenen van CLV is:

CLV = (Gemiddelde aankoopwaarde * Aankoopfrequentie * Gemiddelde klantlevensduur)

Bijvoorbeeld, als de gemiddelde aankoopwaarde per klant $50 is, de gemiddelde klant 5 aankopen per jaar doet en de gemiddelde klantlevensduur 3 jaar is, zou de CLV als volgt worden berekend: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Er zijn echter andere manieren om CLV te berekenen. Laten we naar de twee populairste modellen en hun formules kijken:

Historische CLV

Dit model vereist een basisberekening van het optellen van brutowinst per klant voor al hun transacties.

De formule is ook vrij eenvoudig:

Historische CLV = (Aankoop 1 + Aankoop 2 + Aankoop 3 + …) x Gemiddelde brutomarge

De gemiddelde brutomarge is de marge voor het gemiddelde van de bestellingen van uw winkel. Bereken uw marges op basis van zoveel mogelijk elementen, van dozen en verzending tot verwervingskosten, retouren en vervangingen.

Voorspellende CLV

De voorspellende CLV is een complexere vergelijking die is ontworpen om een nauwkeurige CLV-waarde voor de vorige en toekomstige klanten van uw bedrijf te proberen te geven. Het is iets ingewikkelder:

Voorspellende CLV = [(Gemiddelde maandelijkse transacties x Gemiddelde orderwaarde) x Gemiddelde klantlevensduur]

Tips om klantlevensduurwaarde te verhogen:

• Bied voortdurende klantondersteuning gedurende hun reis en bied hulp en begeleiding wanneer nodig.
• Identificeer mogelijkheden om aanvullende producten of services te verkopen die waarde toevoegen voor klanten en tegemoet komen aan hun evoluerende behoeften.
• Lever consistente productkwaliteit.

Reactietijd

Reactietijd is een metrische gegevens die de snelheid evalueert waarmee ondersteuningsmedewerkers reageren op klantenvragen. Het is een belangrijk aspect van het bieden van een positieve klantenervaringen omdat het rechtstreeks van invloed is op klanttevredenheid en waargenomen serviceniveau.

Het implementeren van tools zoals helpdesk-software kan uw reactietijden aanzienlijk verbeteren. LiveAgent is een alles-in-één oplossing die functies biedt zoals een universeel postvak, automatische ticketroutering en toewijzing, voorgemaakte berichten, aanpasbare SLA’s en nog veel meer. Deze functies stellen u in staat uw workflow te stroomlijnen, reactietijden te verminderen en uitzonderlijke klantenservice te leveren.

Er zijn twee veelvoorkomende soorten reactietijdmetrische gegevens: Eerste reactietijd en Gemiddelde reactietijd.

Eerste reactietijd

Deze metrische gegevens voor klantenservice meet de tijd die nodig is om op de eerste vraag van een klant te reageren. Het begint wanneer de klant om hulp vraagt en eindigt wanneer hij de eerste reactie van een ondersteuningsmedewerker ontvangt.

Hoe berekent u FRT?

U hoeft alleen maar de totale eerste reactietijd voor alle agenten te delen door het totale aantal opgeloste tickets in een bepaalde periode.

FRT = Totale FRT / Aantal opgeloste tickets

Om uw eerste reactietijd te verbeteren, kunt u het volgende overwegen:

• Implementeer automatische ticketroutering die inkomende tickets toewijst aan de meest geschikte ondersteuningsmedewerker op basis van vaardigheden, werkbelasting of andere vooraf bepaalde criteria.
• Stel duidelijke reactietijddoelstellingen in en communiceer deze verwachtingen aan uw ondersteuningsteam. Vergeet niet om regelmatig te controleren of deze doelstellingen worden bereikt.
• Prioriteer urgente vragen of vragen met hoge prioriteit om ervoor te zorgen dat kritieke problemen onmiddellijke aandacht en oplossing krijgen.

Gemiddelde reactietijd

Gemiddelde reactietijd meet de gemiddelde tijd die uw ondersteuningsteam nodig heeft om op klantenvragen of tickets te reageren. In tegenstelling tot FRT, die zich richt op de eerste reactie, houdt gemiddelde reactietijd rekening met de totale tijd die nodig is om vervolgantwoorden gedurende de klantinteractie te geven.

Onderzoek toont aan dat een verbazingwekkende 82% van de klanten een reactie binnen 10 minuten of minder verwacht, vooral met betrekking tot verkoop. Klanten waarderen snelle reacties en consistente communicatie, en een lange reactietijd kan tot frustratie leiden en negatief van invloed zijn op klanttevredenheid.

Hoe berekent u uw gemiddelde reactietijd?

Tel de tijd op die nodig is om op elke klantinteractie te reageren en deel deze door het totale aantal interacties.

Gemiddelde reactietijd = Som van individuele reactietijden / Totaal aantal vragen

Tips om uw gemiddelde reactietijd te verbeteren:

• Vereenvoudig en automatiseer repetitieve taken, gebruik voorgemaakte reacties voor veelgestelde vragen en zorg voor soepele coördinatie tussen teamleden.
• Gebruik automatisering en AI-chatbots om eenvoudige en veelgestelde vragen af te handelen, waardoor uw ondersteuningsteam zich kan concentreren op complexere problemen.
• Train uw ondersteuningsteam in efficiënte communicatie en probleemoplossingstechnieken om reactietijd te minimaliseren.

Oplossingtijd

Gemiddelde oplossingtijd is een KPI die de tijd meet die een ondersteuningsteam nodig heeft om klantenvragen of problemen op te lossen. Het specifieke tijdsbestek kan variëren afhankelijk van de complexiteit van het probleem en de aard van het ondersteuningsverzoek.

De meeste klanten verwachten dat hun problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Lange oplossingtijden leiden vaak tot frustratie en een negatieve perceptie van uw klantenservicemogelijkheden. Aan de andere kant laten snelle en efficiënte oplossingen klanten zich tevreden, gewaardeerd en eerder loyaal voelen.

Oplossingtijd klachten van klanten

Deze specifieke metrische gegevens richt zich op de tijd die nodig is om klachten of geëscaleerde problemen op te lossen. Het weerspiegelt de responsiviteit en efficiëntie van uw klantenserviceteam bij het aanpakken en oplossen van klantenbezorgdheden.

Hoe berekent u de oplossingtijd van klachten van klanten?

Begin met het meten vanaf het moment dat de klacht wordt ingediend of geëscaleerd en stop de timer wanneer de klacht volledig naar tevredenheid van de klant is opgelost. Bijvoorbeeld, als een klant zijn klacht op maandag indient en uw team deze op woensdag oplost, zou de oplossingtijd twee dagen zijn.

Om verbeteringen in de oplossingtijd van klachten van klanten aan te brengen, kunt u deze eenvoudige tips volgen:

• Stroomlijn interne processen, stel duidelijke escalatiepaden in en bied tools en resources om uw agenten in staat te stellen klachten effectief en efficiënt af te handelen.
• Bied meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail, live chat of sociale media, voor klanten om contact op te nemen met hun klachten. Zorg ervoor dat al deze kanalen actief worden gemonitord en dat alle klantenvragen onmiddellijk worden erkend.
• Voorzien uw klantenserviceteam van de resources om klachten zelfverzekerd en competent aan te pakken.

Responspercentage klantenfeedback

Het feedbackresponspercentage meet het percentage klantenfeedback dat uw bedrijf erkent en waarop reageert. Het weerspiegelt uw betrokkenheidsniveau en aandacht voor klantenfeedback. Reageren op klantenfeedback op een tijdige manier toont uw toewijding aan klanttevredenheid en laat zien dat u de input en meningen van uw klanten waardeert.

Hoe berekent u het responspercentage van klantenfeedback?

Deel eenvoudig het aantal klantenfeedback dat een reactie van uw bedrijf heeft ontvangen door het totale aantal klantenfeedback dat is ontvangen. Vermenigvuldig het resultaat met 100 om het percentage te krijgen.

Responspercentage klantenfeedback = Aantal feedback dat reactie ontving / Totaal aantal klantenfeedback x 100

Hier zijn enkele tips voor het verbeteren van uw feedbackresponspercentage:

• Stel duidelijke reactietijddoelstellingen in en communiceer deze doelstellingen intern.
• Prioriteer klantenfeedback op basis van urgentie of mogelijke impact. Concentreer u op snelle reacties op kritieke of feedback met hoge prioriteit om uw toewijding aan het oplossen van kritieke problemen aan te tonen.
• Personaliseer uw reacties en vermijd generieke of geautomatiseerde reacties omdat deze onpersoonlijk kunnen overkomen. Neem de tijd om elk probleem of vraag individueel aan te pakken.
• Reageer op feedback met uitvoerbare oplossingen wanneer mogelijk om aan te tonen dat u hun zorgen serieus neemt en zich inzet om deze aan te pakken.
• Controleer en analyseer feedbackpatronen om veelvoorkomende en terugkerende problemen te identificeren.

Gemiddelde wachttijd

Vanuit het perspectief van een klant is wachttijd een cruciaal aspect van klantenservice dat rechtstreeks van invloed is op hun ervaring en tevredenheid. Maar liefst 89% van de klanten zegt dat een snelle reactie op hun eerste vraag hun aankoopgedrag beïnvloedt. Aan de andere kant veroorzaken trage reactietijden en lange wachttijden dat 52% van de klanten stopt met aankopen bij een bedrijf.

Eenvoudig gezegd toont gemiddelde wachttijd hoe lang klanten in een ondersteuningswachtrij doorbrengen voordat zij hulp van een live agent ontvangen.

Hoe berekent u de gemiddelde wachttijd?

Het berekenen van gemiddelde reactietijd omvat het optellen van de individuele wachttijden voor alle klanten en het delen ervan door het totale aantal bediende klanten. Deze berekening geeft een gemiddelde waarde die aangeeft hoe lang klanten doorgaans wachten voordat zij hulp ontvangen.

AWT = Totale wachttijd / Aantal bediende klanten

Bijvoorbeeld: een bedrijf ontvangt gedurende de hele dag 200 ondersteuningsgesprekken. De totale wachttijd was 500 minuten.

Met deze getallen zou de berekening er ongeveer als volgt uitzien:

AWT = 500 minuten (totale wachttijd) / 200 gesprekken (beantwoord) = 2,5 minuten per gesprek

Tips om u te helpen wachttijden te verminderen:

• Implementeer een betrouwbaar helpdesk-systeem, zoals LiveAgent, dat tickets efficiënt en automatisch kan routeren naar beschikbare agenten op basis van werkbelasting, expertise of prioriteit. Dit zorgt ervoor dat klanten snel met de meest geschikte vertegenwoordiger worden verbonden, waardoor wachttijden worden geminimaliseerd.
• Bied self-service resources zoals een uitgebreide kennisbank, klantportaal of veelgestelde vragen. Deze resources stellen klanten in staat om zelf antwoorden op veelgestelde vragen te vinden zonder contact op te nemen met klantenservice.
• Evalueer vraagpatronen en zet uw personeelsniveaus voor klantenservice dienovereenkomstig in. Zorg ervoor dat er voldoende vertegenwoordigers beschikbaar zijn om klantenvragen tijdens piekuren af te handelen.
• Integreer kunstmatige intelligentie en chatbot-technologie in uw klantenservicestrategie om onmiddellijke reacties en ondersteuning 24/7 te bieden.

Inzichten in sociale media

70% van de klanten verwacht dat bedrijven sociale media gebruiken om klantenservice te bieden.

Het aanmaken van een socialmedia-account voor uw bedrijf is echter slechts de eerste stap. U moet ook beginnen met het volgen van uw vermeldingen en opmerkingen op deze platforms om waardevolle inzichten in klantengevoelens en tevredenheid te krijgen. Door socialmedia-interacties te controleren, kunt u positieve en negatieve feedback in real-time identificeren, waardoor u problemen snel kunt aanpakken en positieve ervaringen kunt benutten.

Na het verzamelen van de feedback moet u deze analyseren en actie ondernemen. Het helpt u het volgende te bepalen:

• Hoeveel opmerkingen van gebruikers geven feedback (negatief of positief)?
• Hoeveel vragen zijn technisch?
• Hoeveel vragen kunnen worden beantwoord via reeds bestaande inhoud?
• Wanneer zijn de gebruikers het meest actief op sociale media?
• Zijn er opkomende trends, voorkeuren of patronen in klantgedrag?
• Zijn er terugkerende thema’s of veelvoorkomende problemen die door klanten worden opgeworpen?
• Zijn er klantensuggesties of verzoeken voor product-/serviceverbeteringen?
• Zijn er vermeldingen van concurrenten of vergelijkingen met andere merken?
• Zijn er mogelijkheden voor betrokkenheid of gemeenschapsopbouw op basis van klantinteracties?

Voorkeur voor servicekanaal

Het begrijpen van de kanaalvoorkeuren van uw klanten stelt u in staat ondersteuning te bieden op een manier die zij het meest handig en comfortabel vinden. Voorkeur voor servicekanaal verwijst naar de specifieke communicatiekanalen die uw klanten liever gebruiken wanneer zij hulp of ondersteuning zoeken. Door aan hun voorkeuren tegemoet te komen, kunt u klanttevredenheid verbeteren, betrokkenheid verhogen en de algehele klantenervaringen verbeteren.

Hoe volgt u voorkeur voor servicekanaal?

• Klantenenquêtes: Wanneer u een klanttevredenheidsenquête of post-interactie-enquête verzendt, voegt u vragen toe over hun voorkeur voor communicatiekanalen.
• Gegevensanalyse: Analyseer uw klantinteracties om patronen in kanaalgebruik te identificeren. Bekijk metrische gegevens zoals ticketvolume via verschillende kanalen, reactietijden en klantenfeedback om noodzakelijke inzichten te krijgen.
• Klantenfeedback en ondersteuningstickets: Let op feedback en opmerkingen in ondersteuningstickets. Klanten kunnen hun voorkeur voor kanalen specifiek vermelden of voorkeuren uitdrukken tijdens hun interacties.
• Gebruik website-analyses: Deze analyses laten u zien welke kanalen klanten gebruiken om contact op te nemen of ondersteuning te zoeken.

Verwijzingspercentage

Als u het aantal klanten wilt meten dat uw merk, producten of services aan anderen verwijst, kunt u dit doen door uw verwijzingspercentage bij te houden en te controleren. Deze metrische gegevens geven aan hoe uw bestaande klanten uw bedrijf actief aan hun vrienden, familie of collega’s aanbevelen.

Het begrijpen van de relatie tussen verwijzingspercentage en affiliate marketing kan zeer voordelig zijn bij het stimuleren van klantenverwervingen en het bevorderen van merkpleidooi. Het is echter belangrijk op te merken dat deze strategieën niet hetzelfde zijn. Terwijl een verwijzingspercentage de organische, mond-tot-mondreclame meet die door tevreden klanten wordt gedaan, is affiliate marketing een gestructureerd programma waarbij individuen of bedrijven worden aangemoedigd klanten te verwijzen in ruil voor beloningen.

Affiliate marketing kan worden gezien als een strategische uitbreiding van het verwijzingsprogramma van een bedrijf. Affiliates gebruiken hun platforms, netwerken en promotievaardigheden om verkeer en conversies te stimuleren terwijl zij commissies verdienen voor succesvolle verwijzingen. Door met affiliates samen te werken, kunnen bedrijven hun verwijzingsinspanningen uitbreiden en een breder publiek bereiken.

Verwijzingsvolgingssoftware

Het implementeren van verwijzingsvolgingssoftware kan bedrijven helpen klantverwijzingen te stroomlijnen en te beheren. Hier zijn enkele redenen waarom het overwegen van deze software voordelig is:

• Nauwkeurige tracking: Het biedt een betrouwbare en nauwkeurige manier om verwijzingen en hun oorsprong bij te houden. Het automatiseert het proces, zodat alle verwijzingen in aanmerking worden genomen en correct aan de verwijzende klanten worden toegeschreven, waardoor het risico van handmatige fouten wordt geëlimineerd en eerlijkheid in verwijzingsbeloningen wordt gegarandeerd.
• Transparantie en verantwoording: Zowel de verwijzers als de verwezen klanten kunnen zichtbaarheid hebben in de status van hun verwijzingen, zoals of zij zijn omgezet in klanten of of de bijbehorende beloningen zijn verleend.
• Efficiënt beheer: De software vereenvoudigt ook het beheer van verwijzingsprogramma’s. Het stelt u in staat verwijzingsprogramma’s in te stellen en aan te passen, commissiestructuren te definiëren en prestaties en conversiepercentages bij te houden. Dit verhoogt de efficiëntie door administratieve taken te stroomlijnen en handmatige inspanning te verminderen.
• Prestatieanalyse: U kunt gegevens over verwijzingsbronnen, conversiepercentages en belangrijkste metrische gegevens analyseren om uw strategie te optimaliseren, omdat het gedetailleerde inzichten in de effectiviteit van uw verwijzingsprogramma biedt.

Conclusie

Concluderend speelt effectieve klantenservice een sleutelrol in het opbouwen van klantenloyaliteit, het verbeteren van tevredenheid en uiteindelijk het stimuleren van bedrijfsgroei. Bedrijven kunnen waardevolle inzichten in de behoeften en voorkeuren van klanten krijgen door belangrijkste metrische gegevens voor klantenservice bij te houden, zoals klanttevredenheid, customer effort score, reactietijden en betrokkenheid.

Het controleren en analyseren van deze metrische gegevens stelt bedrijven in staat gegevensgestuurde beslissingen te nemen, verbeterpunten te identificeren en strategieën uit te voeren om de algehele klantenervaringen te verbeteren. Bovendien kan het opnemen van deze metrische gegevens in uw klantenverwervingsmarketinginspanningen betere resultaten opleveren!

LiveAgent biedt een uitgebreide oplossing voor bedrijven die hun metrische gegevens voor klantenservice willen controleren en verbeteren. Met geavanceerde functies voor ticketbeheer, live chat, call center-integratie en socialmedia-monitoring, stelt LiveAgent bedrijven in staat eersteklas klantenservice te leveren. Profiteer van de mogelijkheden van LiveAgent met hun gratis proefversie van 30 dagen. Ervaar het verschil dat efficiënte klantenservice kan maken bij het stimuleren van klanttevredenheid, loyaliteit en bedrijfssucces.