Een klantgerichte cultuur geeft prioriteit aan klantenbehoeften en -ervaringen, bevordert langetermijnloyaliteit en verhoogt de inkomsten. Dit bereiken vereist inzicht in klantenwensen, transparantie, investering in personeelstraining en voortdurende verbetering van diensten.
Denk terug aan de laatste keer dat een interactie met een bedrijf, hun producten en diensten je echt blij maakte. Wat was er zo goed aan en waarom? Wat waren je verwachtingen? Kom je in de toekomst terug? De kans is groot dat je geweldige ervaring het resultaat was van het feit dat zij voortdurend deze en veel meer vragen stelden, en vervolgens elke stap van je reis aanpasten om jou en andere gelijkgestemde klanten tevreden te stellen. Met andere woorden, hun inspanning om echt klantgericht te worden.
Bijna alle bedrijven spreken erover dat “de klant voorop staat”, maar veel falen wanneer het erop aankomt dit ook daadwerkelijk uit te voeren. Dat komt omdat het klantgericht worden vereist dat je de hele bedrijfscultuur verandert, en dat is veel meer dan alleen berichten op materialen kopiëren en plakken.
Hoewel er geen duidelijk stappenplan voor een succesvolle cultuurverandering bestaat, zijn er zeker bewezen benaderingen en manieren om de voortgang te meten. In dit artikel leer je waarom en hoe je klanten voorop moet stellen, en zie je wat topbedrijven doen om echt klantgericht te worden.
Klantgerichte cultuur is een reeks overtuigingen en acties die klanten boven alles stellen. Het gaat om luisteren, begrijpen en reageren op klantenbehoeften, en deze omzetten in geweldige klantenervaringen en productfuncties.
In een klantgerichte cultuur worden werknemers aangemoedigd om empathie met klanten te voelen, hun wensen te anticiperen en proactief manieren te zoeken om hun ervaring te verbeteren. De algemene focus ligt op het opbouwen van langetermijnrelaties met klanten in plaats van op korte-termijntransacties.
Voor bedrijven die vooruit willen komen, is het creëren van een klantgerichte cultuur essentieel. In feite ziet 84% van de bedrijven stijgende inkomsten na investeringen in klantenervaringen. Hoewel het op het eerste gezicht contra-intuïtief lijkt, brengt een loyale klantengemeenschap op lange termijn meer inkomsten voor je bedrijf. Loyale klanten worden je voorvechters en oefenen mond-tot-mondreclame uit, wat als de meest betrouwbare bron wordt beschouwd.
Een klantgerichte cultuur biedt niet alleen voordelen voor je ROI. Het biedt ook voordelen voor je werknemers. Een onderzoek toonde aan dat werknemers in een klantgericht bedrijf zich meer gewaardeerd voelen. Personeel dat zich gewaardeerd voelt, is twee keer zo waarschijnlijk dat het over twee jaar voor dezelfde werkgever wil werken.
Consumententmacht mag niet worden onderschat, want klanten zullen niet aarzelen om uw bedrijf niet meer te steunen als zij zich niet gewaardeerd voelen. Een organisatie die klanten vergeet, is gedoemd te mislukken. Ze zullen de verkeerde producten bouwen, in de verkeerde middelen investeren en klanten verliezen terwijl het moeilijk is om nieuwe aan te trekken.
Hoe kun je opzettelijk iets zo onbepaald als cultuur aanpakken? Hoewel er geen regelboek is om te volgen, zijn er belangrijke gebieden waarop je je moet concentreren en manieren om je inspanningen te meten. Hier zijn de beste benaderingen en voorbeelden uit het echte leven van topmerken.
Aan klantenbehoeften voldoen betekent hun voorkeuren, pijnpunten en verwachtingen begrijpen door actief luisteren en betrokkenheid. Raadpleeg leden van je doelgroep, deel deze feedback met alle teams en afdelingen, en concentreer je op het toevoegen van verbeteringen met klanten in gedachten.
Geweldige merken gaan nog dieper en proberen behoeften te anticiperen, waardoor nieuwe standaarden ontstaan. Tim Cook, de CEO van Apple, zei: “Onze hele rol in het leven is je iets geven wat je niet wist dat je wilde. En zodra je het hebt, kun je je leven zonder niet voorstellen”. Apple is het voornaamste voorbeeld van het anticiperen op klantenbehoeften, maar ze worden ook geroemd om hun uitstekende klantenservice en het niet schuwen om op feedback in te gaan.
Sommige merken doen alles in hun macht om zich voor hun klanten te verbergen, en als je ze toevallig bereikt, doen ze het absolute minimum. Ze zetten klantenservice achter absurde hoeveelheden lagen en communiceren vooral via slecht geautomatiseerde kanalen.
Aan het andere uiteinde van het spectrum zijn er merken die op menselijk niveau communiceren en volledige verantwoordelijkheid nemen voor hun fouten. Een Twitter-gebruiker deelde zijn ervaring met Chewy, de online dierenvoedselverkoper. Na een kleine fout in zijn bestelling stuurden ze de klant een handgeschreven verontschuldigingsbrief, samen met een kortingscode. Door te benadrukken hoe belangrijk de kleine dingen echt zijn, stelt hij dat dit hem een klant voor het leven maakte. Maar dit is geen eenmalig gebeuren. Het gaat verder dan verwacht is tweede natuur voor Chewy’s klantenservicemedewerkers.
Wat zijn de belangrijkste emoties en acties waarop Chewy-werknemers werken? Ze verbergen zich niet voor klanten en benaderen hen altijd met authentieke empathie. Je kunt klantenbehoeften en -zorgen niet goed begrijpen, laat staan hen gehoord en gewaardeerd voelen, als je niet echt wilt luisteren en helpen.
Het zijn de frontlijnmedewerkers die klanten ontmoeten, hun zorgen horen en hun ervaringen vormgeven. Dankzij hen kan een herkenbaar patroon van klantgerichtheid ontstaan. Daarom is het trainen van klantenservicemedewerkers een cruciale stap in het introduceren van een klantgerichte cultuur.
De trainingen kunnen workshops over empathie en actief luisteren, mock-scenario’s en rollenspelen omvatten. Wanneer werknemers de impact van positieve ervaringen uit eerste hand zien, zullen ze eerder dat extra stapje gaan in hun eigen werk.
Het beste voorbeeld van sterke en enthousiaste klantenservicemedewerkers komt van Zappos, het gouden kind van klantenservice gedaan zoals het hoort sinds 2004. In feite is het misschien wel het meest beroemde klantenserviceverhaal aller tijden. We hebben het over het langste telefoongesprek aller tijden, dat meer dan 10 uur duurde, verschillende onderwerpen omvatte en een klant voor het leven creëerde. Het bedrijf staat niet alleen toe, het moedigt dit soort service aan en bevordert het omdat ze weten dat een levenslange merkvoorvechter veel waardevoller is dan de 10 uur besteed.
Bedrijven moeten investeren in werknemers en hun welzijn. Kortom, het is moeilijk om proactief waarde te creëren als je je niet gewaardeerd voelt. Gelukkige werknemers die gelijk staan aan gelukkige klanten gaat tienvoudig op in klantenservice.
Wanneer je een gevoel van verbondenheid binnen de organisatie creëert, zullen je werknemers dat gevoel ook in de klantrelatie brengen. Bovendien zullen bedrijven die bekend staan om het niet waarderen van hun frontlijnmedewerkers vroeg of laat moeite hebben om werknemers aan te trekken, laat staan vast te houden.
Klantenfeedback is mogelijk het meest vitale onderdeel van het ontwikkelen van een klantgericht merk. Je kunt je klanten niet begrijpen zonder naar hen te luisteren, feedback te verzamelen en deze te gebruiken om je bedrijfsstrategie naar hun behoeften toe te buigen.
Feedback geeft je echte, eerlijke inzichten in je huidige prestaties in plaats van te vertrouwen op aannames. Wees niet bang om je klanten te laten weten dat je niet perfect bent en dat je hun input actief gebruikt om je bedrijf te verbeteren. Met andere woorden, zorg ervoor dat ze zich gehoord voelen.
Er zijn talloze platforms en manieren waarop klanten ervoor kiezen feedback achter te laten. Daarom is het belangrijk om feedback over afdelingen heen te delen. Als klanten bijvoorbeeld herhaaldelijk prijsfeedback achterlaten bij technische ondersteuningsmedewerkers, moet dit naar de marketingafdeling gaan. Zorg voor klantenservicesoftware om het documenteren en delen van feedback gemakkelijk te maken.
Veelgebruikte methoden voor het verzamelen van feedback zijn enquêtes of e-mails na aankoop, maar vervolgoproepen of zelfs vergaderingen zijn ook frequent. Als je niet zeker weet hoe je om feedback moet vragen, probeer dan een van onze gratis feedbacke-mailsjablonen.
Ondanks de abstracte aard van cultuur, zijn er manieren om er een vinger op te leggen. Deze metrische gegevens geven je een beter overzicht:
Vergeet niet om doelstellingen in te stellen en de resultaten met je werknemers te delen. Werknemers moeten hun inspanningen gekoppeld zien aan werkelijke resultaten en individuele verhalen. Voordat iemand verantwoordelijk kan worden gehouden, moet je definiëren wat goede resultaten eruit zien.
Klantverwijzingen zijn wanneer tevreden klanten een product of service aan anderen aanbevelen op basis van hun positieve interacties. Ze zijn niet alleen een beloning voor goed werk, maar ook een manier om de klantgerichte cultuur draaiende te houden, aangezien 73% van de consumenten meer geneigd zijn merken met goede loyaliteitsprogramma’s aan te bevelen.
Naast het creëren van een klantenprikkel om je merk aan te bevelen (zoals een korting of gratis monster), helpen referraalprogramma’s je ook om je klantgerichte strategie te kwantificeren.
Klanten hebben al genoeg stress. Wat ze het minst nodig hebben, zijn bedrijven die het nog moeilijker voor hen maken. We hebben het gehad over het begrijpen van je klanten en het verzamelen van hun feedback. Nu is het tijd om deze kennis goed te gebruiken.
Een naadloze klantenervaringen is de gecombineerde inspanning van alle teams om klantgedrag te begrijpen en te anticiperen en dit om te zetten in toekomstige ervaringen. Van relevante marketingberichten en slim ontworpen producten tot diepgaande klantenservice.
Prioriteer en voer de acties uit met de meeste impact op klantentevredenheid en loyaliteit. Overweeg of je website gebruiksvriendelijk is en of klanten positieve ervaringen met klantenservice rapporteren. Als je nog niet veel feedback hebt of bestaande feedback moet begrijpen, probeer dan buyerpersonaprofielen te maken of bestaande klanten rechtstreeks te benaderen.
Naadloze ervaring kan er op veel manieren uitzien. Laten we Spotify als voorbeeld nemen. Ze maken het ontdekken van nieuwe muziek een naadloze gepersonaliseerde ervaring. Je wekelijkse ontdekkingswachtrij voelt alsof een vriend het voor je heeft samengesteld. Deze ervaringen zorgen ervoor dat je je gezien voelt, versterken de emotionele verbinding en moedigen je aan om hun app te blijven gebruiken.
Naadloze klantenervaringen vereist dat verschillende onderdelen in harmonie werken. Je moet gemakkelijk bereikbaar zijn op meerdere kanalen, zorg ervoor dat zowel je live als geautomatiseerde communicatie empathisch en klantgericht is. Zorg tegelijkertijd ervoor dat je klanten de informatie niet aan meerdere medewerkers hoeven te herhalen, documenteer feedback en zorg ervoor dat feedback gemakkelijk deelbaar is tussen alle teams. Alleen dan kan klantenfocus worden vertaald in producten en diensten.
Dat is veel om in gedachten te houden. Daarom is het het beste om naar een softwareoplossing te zoeken die al deze zaken op één plek afhandelt. LiveAgent helpt je al je klantinteracties te centraliseren, kennis over afdelingen heen te delen en inzichten gemakkelijk toegankelijk te maken voor iedereen. Dit zal het veel gemakkelijker maken om je klantgerichte strategieën en beloften na te streven.
Klantenloyaliteit is het hoofddoel van een klantgerichte benadering. Loyale klanten doen herhaalde aankopen en bevelen bedrijven aan, wat het cruciaal maakt om een relatie voorbij de eerste aankoop op te bouwen.
Een beloningsprogramma is een geweldige manier om je klanten te laten zien dat je zowel hun zaken als de relatie als geheel waardeert. Het aanvullen van beloningsprogramma’s met gratis monsters, kortingscodes en gepersonaliseerde ervaringen zoals een verjaardagskorting zal je klanten nog meer gewaardeerd voelen.
Een goed voorbeeld is LEGO, waar klanten punten krijgen niet alleen voor hun aankopen, maar ook voor het registreren van hun LEGO-sets of betrokkenheid bij de gemeenschap. Een ander interessant idee zijn betaalde abonnementsloyaliteitsprogramma’s, zoals Amazon Prime, die snelle en gratis levering, veel entertainmentopties, speciale kortingen en andere voordelen voor een laag maandelijks tarief garanderen.
De manier waarop merken met klanten omgaan, speelt een grote rol in het creëren van een klantgerichte cultuur. Als klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, in plaats van slechts een tandwiel in het wiel, zullen ze meer betrokken zijn en geneigd zijn om je bedrijf te blijven steunen.
Gebruik taal die laat zien dat klanten veel voor je betekenen — erken hun problemen, wees empathisch en bedank hen voor hun input. Wees altijd positief, leg dingen in eenvoudige termen uit en wees niet bang om menselijk te zijn, fouten te maken en sorry te zeggen. Taal gaat een lange weg in het laten zien aan klanten dat hun welzijn je prioriteit is.
Zonder bewuste onderhoud kan de klantgerichte cultuur gewoon vervagen. Controleer voortdurend je inspanningen om eventuele problemen en ruimte voor verbeteringen te ontdekken. Zet jezelf in de schoenen van je klanten en zoek naar manieren om hun inspanning te verminderen en hun ervaring nog aangenamer te maken. Vergeet niet om frontlijnpersoneel te waarderen en te vieren, en creëer voortdurend een omgeving waarin zij authentiek geweldige ervaringen kunnen bieden.
Bij het aansturen van een cultuurverandering zul je zeker weerstand tegenkomen. We hebben al het gebrek aan communicatie tussen afdelingen en onvoldoende verantwoordelijkheid behandeld. Hier zijn andere veelvoorkomende problemen die organisaties doen vastlopen en hoe je ze kunt bestrijden:
Leiders begrijpen frontlijnrollen niet: Zeynep Ton, auteur van The Case for Good Jobs, ontdekte dat leiders frontlijnmedewerkers niet vertrouwen en hen zien als ongeconcentreerde absentisten. Ondertussen gaat het allemaal om gebrek aan begrip. Om dit probleem op te lossen, hebben CEO’s van bedrijven zoals Starbucks en Uber beloofd meer tijd met frontlijnmedewerkers door te brengen.
Niet alle afdelingen nemen deel: Meestal richten slechts enkele afdelingen zich op klanten, maar een echte klantgerichte cultuur moet de gecombineerde inspanning van alle afdelingen zijn. Luisteren naar feedback en gebruiksvriendelijke ervaringen in het product bakken is krachtiger dan ondersteuningspersoneel dat gebruikers geduldig door een puinhoop van een product leidt.
Klantgerichtheid is slechts woorden: Sommige leiders zijn graag bereid om kernwaarden te creëren en weigeren iets anders te doen terwijl ze verwachten dat hun frontlijnpersoneel de waarden handhaaft. Klanten zullen hier dwars doorheen kijken. Klantgerichtheid vereist voortdurende inspanning met strak ingestelde processen, verantwoordelijkheid en voortdurende herzieningen om op koers te blijven.
De verschuiving naar een echt klantgerichte organisatie is een complex, maar echt lonend proces voor alle partijen. Wanneer je je op klanten concentreert, valt alles op zijn plaats met gelukkigere werknemers en hogere ROI. Hoewel het in het begin eng lijkt, kunnen zelfs kleine veranderingen nog steeds een groot effect hebben. Het meest uitdagende onderdeel is het bijhouden van al je klantenervaringsinspanningen. Om onvergetelijke ervaringen te creëren en het verzamelen en delen van feedback gemakkelijker te maken, probeer LiveAgent met een gratis proefversie van 30 dagen!
Beschouw klantfocus als de evolutionaire stap voordat klantgerichtheid ontstaat. Voor klantgerichte organisaties zijn bedrijfsdoelstellingen het belangrijkst, maar deze doelstellingen zijn afgeleid van de behoeften en ideeën van hun klanten. Echte klantgerichtheid hecht de meeste waarde aan klanten en verwacht dat andere doelstellingen als bijproduct volgen. Je hebt misschien ook gehoord van klantobsessie, wat gewoon een fancy synoniem voor klantgerichtheid is.
Cultuurverandering kan over het algemeen in vier fasen worden onderverdeeld. Eerst is er bewustzijn van problemen in uw bestaande cultuur en het definiëren van de gewenste resultaten. Vervolgens komt de fase van toewijding, waarin u plannen maakt en processen instelt. De derde fase gaat over het moeilijke werk van het in de praktijk brengen van de toezeggingen. De laatste fase is het evalueren van voortgang. Een cultuur wordt veranderd door herhaaldelijk door deze fasen te gaan en ervoor te zorgen dat u de cultuur blijft ondersteunen.
Het is een reeks waarden die de behoeften en gevoelens van uw klanten in alles wat u doet benadrukken. Ze omvatten altijd begripvol, empathisch en respectvol zijn in communicatie, luisteren naar feedback en erop reageren, en dat extra stapje gaan om behoeften te anticiperen en onvergetelijke ervaringen te creëren.
Cultuurverandering is nooit gemakkelijk en het simpelweg plakken van woorden in de kernwaarden van het bedrijf zal niet genoeg zijn. Er zal veel training, feedbacklussen en gegevensanalyse nodig zijn totdat het zich richten op klanten in plaats van product of verkoop tweede natuur wordt. Groeipijnen kunnen altijd worden verlicht door succesverhalen te vieren en werknemers te laten weten dat hun inspanningen niet voor niets zijn.
Er zijn honderden, zelfs duizenden bedrijven die hetzelfde doen als jij. Met felle concurrentie en stijgende kosten voor het werven van nieuwe klanten is het creëren van een loyale klantengemeenschap een must als je wilt overleven. Klanten weten dat ze keuze hebben en als je hen niet gewaardeerd voelt, zullen ze niet aarzelen om over te stappen naar iemand die dat wel doet.
Centraliseer uw klantgegevens, verzamel feedback en bied geweldige klantenservice allemaal op één plek! Onze klantenervaring-software helpt u uw klantgerichte doelstellingen na te streven.
Ontdek het belang van na-verkoop klanttevredenheidsonderzoeken in e-commerce met behulp van onze gratis sjablonen. Verhoog klantenloyaliteit, boost verkoop en n...
Beheers klantenservice in 2025! Verhoog loyaliteit, inkomsten en vaardigheden met deskundige tips, best practices en een gratis LiveAgent-proefperiode.
Overtref verwachtingen en verhoog loyaliteit met LiveAgent's tools voor klanttevredenheid. Start vandaag nog met uw gratis proefperiode voor uitstekende service...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
