Beheers 12 essentiële tips voor live chat etiquette voor superieure klantenondersteuning in 2025. Focus op minimalisering van wachttijden, nadruk op duidelijkheid, combinatie van vriendelijkheid met professionaliteit, en gebruik van feedback om de klantervaring te verbeteren.
In de snelle wereld van klantenservice is het gemakkelijk aan te nemen dat snelheid het belangrijkste is. Echter, als het gaat om live chat, geeft 95% van de klanten prioriteit aan uitgebreide kwaliteitsondersteuning boven snelle reacties. Chatstatistieken zoals deze onderstrepen het belang van het beheersen van live chat etiquette om de beste klantenondersteuning te bieden.
In dit artikel zullen we dieper ingaan op de 12 essentiële tips voor live chat etiquette die uw klantenservicebeleving kunnen transformeren. We zullen onderzoeken waarom de kunst van chat etiquette cruciaal is, praktische voorbeelden geven en u voorzien van de kennis om uw klantinteracties naar een hoger niveau te tillen. Dus zet u schrap en bereid u voor om uw live chat klantenondersteuning te revolutioneren!
We kunnen live chat etiquette definiëren als een handleiding voor hoe je beleefd bent in een online gesprek. Het gewenste effect wordt bereikt door het volgen van basisregels voor chatten, nadruk op klantenservicemanieren en grammatica van agenten. De zogenaamde vriendelijke chat is een essentieel onderdeel van een bevredigende klantervaring, zolang de agenten zich aan de regels van gespreksethiek houden.
Live chat-software als communicatiemiddel is geen nieuwe technologie. Het bestaat al tientallen jaren, maar in de afgelopen jaren hebben we echte groei van live chat gezien vanwege technologische vooruitgang en praktisch gebruik in klantenondersteuning. Meer dan de helft van de onder de 40 jaar oude demografische groep gebruikt live chat regelmatig om basisvragen over klantenondersteuning te beantwoorden. Tegenwoordig wordt het beschouwd als een waardevolle aanvulling op telefoon- en e-mailservice.
Wist u dat 86% van de consumenten menselijke interactie boven chatbots verkiest? Volgens deze statistiek is het natuurlijk dat live chat etiquette cruciaal is voor een positieve chatervaaring.
Hier zijn enkele redenen waarom live chat etiquette belangrijk is:
Na alles wat gezegd is, is het nu tijd om 12 praktische tips voor live chat etiquette te bespreken die u in uw klantenservice moet implementeren om sterke klantrelaties op te bouwen met elke chatinteractie.
Het minimaliseren van wachttijden voor klanten is om verschillende redenen cruciaal. Ten eerste toont het respect voor de tijd van de klant. In de snelle wereld van vandaag is tijd een waardevol goed, en niemand wil het gevoel hebben dat hun tijd wordt verspild. Door wachttijden te minimaliseren, tonen bedrijven aan dat zij de tijd van hun klanten waarderen en zich inzetten voor efficiënte service.
Ten tweede kunnen lange wachttijden leiden tot klantonvrede en frustratie. Als een klant te lang moet wachten, kunnen ze gefrustreerd raken en kan hun algehele perceptie van het bedrijf negatief worden beïnvloed. Dit kan leiden tot verlies van zaken, omdat de klant ervoor kan kiezen hun zaken elders heen te brengen in de toekomst.
Ten derde kan het minimaliseren van wachttijden ook de reputatie van een bedrijf verbeteren. Als een bedrijf bekend staat om snelle en efficiënte service, zal het waarschijnlijk meer klanten aantrekken. Aan de andere kant kan een bedrijf dat bekend staat om lange wachttijden potentiële klanten afschrikken.
Het gebruik van functies, zoals real-time typingweergave, kan uw chatagenten helpen klantenvragen te zien voordat ze verzenden. Dit kan de reactietijden aanzienlijk verkorten en de chatervaaring verbeteren.
Beschouw bijvoorbeeld een live chatsessie tussen een klant en een klantenservicevertegenwoordiger:
Klant: “Hallo, ik heb problemen met mijn account. Ik kan niet inloggen.”
Klantenservicevertegenwoordiger: “Hallo! Het spijt me dat je problemen hebt. Ik zal mijn best doen om je te helpen. Kunt u alstublieft uw accountnummer opgeven?”
In dit voorbeeld reageert de klantenservicevertegenwoordiger snel op het verzoek van de klant, wat aantoont dat zij de tijd van de klant waarderen. Ze drukken ook empathie uit voor het probleem van de klant en verzekeren hen dat ze hun best zullen doen om te helpen, wat kan helpen de frustratie van de klant te verlichten.
Deze benadering zorgt voor effectieve communicatie. Wanneer grammatica correct wordt gebruikt, is het bericht dat wordt overgebracht duidelijk, wat de kans op misverstanden of verkeerde interpretaties verkleint. Dit is vooral cruciaal in professionele omgevingen, waar miscommunicatie ernstige gevolgen kan hebben.
Bovendien weerspiegelen correcte grammatica en duidelijkheid professionaliteit en geloofwaardigheid. Wanneer u met correcte grammatica communiceert, toont u aan dat u kennis hebt en competent bent, wat kan helpen vertrouwen en respect op te bouwen met uw publiek. Aan de andere kant kan slechte grammatica uw geloofwaardigheid ondermijnen, waardoor u minder competent of onvoorzichtig lijkt.
Tot slot verbeteren correcte grammatica en duidelijkheid de leesbaarheid. Het maakt uw bericht gemakkelijker te lezen en te begrijpen, wat vooral belangrijk is in schriftelijke communicatie.
Beschouw bijvoorbeeld een live chatgesprek tussen een klant en een klantenservicevertegenwoordiger:
Klant: “Ik kan niet inloggen op mijn account. Het zegt steeds dat het wachtwoord onjuist is.”
Vertegenwoordiger: “Het spijt me dat je problemen hebt met inloggen. Het is mogelijk dat je je wachtwoord bent vergeten. Wil je dat ik je door de stappen voor het opnieuw instellen van je wachtwoord leid?”
In dit voorbeeld gebruikt de vertegenwoordiger correcte grammatica en duidelijke taal om effectief met de klant te communiceren. Het antwoord van de vertegenwoordiger is gemakkelijk te begrijpen, professioneel en biedt een oplossing voor het probleem van de klant. Als de vertegenwoordiger slechte grammatica of onduidelijke taal had gebruikt, zou dit verwarring en frustratie voor de klant kunnen veroorzaken.
Het maken van aantrekkelijke live chat-introducties is cruciaal omdat het een positieve toon zet voor het hele gesprek. Het is het eerste contactpunt tussen de klant en het bedrijf, en het kan de perceptie van de klant over uw bedrijf aanzienlijk beïnvloeden. Een goed gemaakte introductie kan de klant zich welkom, gewaardeerd en begrepen voelen, wat kan leiden tot een productiever gesprek en een hogere waarschijnlijkheid van klanttevredenheid en loyaliteit.
Een slechte live chat-introductie kan bijvoorbeeld iets zijn als: “Hallo. Hoe kan ik je helpen?” Deze introductie is niet per se slecht, maar het is vrij generiek en onpersoonlijk. Het maakt de klant niet speciaal of gewaardeerd voelen, en het geeft geen indicatie dat het bedrijf de behoeften of zorgen van de klant begrijpt of zich ervan aantrekt.
Aan de andere kant kan een goede live chat-introductie iets zijn als: “Hallo [Naam klant], dank je dat je contact met ons opneemt! Mijn naam is [Naam agent], en ik ben hier om je te helpen. Kunt u me alstublieft meer vertellen over het probleem waarmee u wordt geconfronteerd?” Deze introductie is gepersonaliseerd, welkom en empathisch. Het toont de klant aan dat het bedrijf hen als individu waardeert en echt geïnteresseerd is in het begrijpen en aanpakken van hun behoeften.
Laten we een voorbeeld van een live chatgesprek bekijken:
Klant: “Hallo, ik heb problemen met mijn recente bestelling.”
Slechte introductie reactie: “Oké. Wat is het probleem?”
Goede introductie reactie: “Hallo [Naam klant], het spijt me echt dat je problemen hebt met je recente bestelling. Mijn naam is [Naam agent], en ik ben hier om je te helpen dit probleem op te lossen. Kunt u me alstublieft meer details geven over het probleem dat u ondervindt?”
In het slechte introductie-antwoord klinkt de agent onverschillig en ongeïnteresseerd, wat de klant onbelangrijk en gefrustreerd kan doen voelen. Aan de andere kant drukt de agent in het goede introductie-antwoord empathie uit voor de situatie van de klant, verzekert de klant dat ze daar zijn om te helpen, en vraagt beleefd om meer informatie. Deze benadering zal waarschijnlijk de klant zich gewaardeerd en gerustgesteld voelen, en het zet een positieve toon voor de rest van het gesprek.
Sommige klanten hebben moeite met het starten van het gesprek. Om hen aan te moedigen hulp te zoeken als ze die nodig hebben, kunt u proactieve chatuitnodigingen gebruiken. Ze bereiken proactief uw websitebezoekers, zodat zij hulp krijgen als nodig, terwijl ze de bounce rate verminderen.
Het handhaven van een conversatietoon terwijl je professioneel blijft, helpt een positieve relatie met de klant op te bouwen. Professionaliteit zorgt er ook voor dat het gesprek gericht en productief blijft. Het zorgt ervoor dat de zorgen van de klant efficiënt en effectief worden aangepakt, zonder af te dwalen naar onnodige of ongepaste onderwerpen. Dit bespaart niet alleen tijd voor beide partijen, maar zorgt er ook voor dat de klant het gesprek verlaat met het gevoel dat hij goed is bediend.
Bovendien helpt een balans van vriendelijkheid en professionaliteit het bedrijf te humaniseren. In een tijd waarin veel van de klantenservice is geautomatiseerd, kan een vriendelijk maar professioneel live chatgesprek een veel nodig persoonlijk tintje geven.
Beschouw bijvoorbeeld het volgende live chatgesprek:
Klant: “Hallo, ik heb onlangs een product van uw website gekocht, en het werkt niet zoals verwacht. Kunt u helpen?”
Agent: “Hallo! Het spijt me dat je problemen hebt met je aankoop. Ik help je graag bij het oplossen van het probleem. Kunt u me alstublieft meer details geven over het probleem?”
De agent handhaaft een vriendelijke toon door zinnen als “Hallo!” en “Ik help je graag” te gebruiken. Ze handhaven echter ook professionaliteit door onmiddellijk de bezorgdheid van de klant aan te pakken en om meer informatie te vragen om hen beter te kunnen helpen. Deze balans van vriendelijkheid en professionaliteit helpt de klant op hun gemak te stellen, terwijl ook wordt gegarandeerd dat hun probleem op een tijdige en efficiënte manier wordt opgelost.
Altijd eerlijk zijn helpt vertrouwen op te bouwen tussen de klant en de dienstverlener. Wanneer klanten voelen dat ze eerlijk worden behandeld, zullen ze het bedrijf en zijn producten of diensten eerder vertrouwen. Dit vertrouwen kan leiden tot langdurige klantentrouw en herhaalde zaken.
Bovendien zorgt eerlijkheid in live chatgesprekken voor duidelijke en effectieve communicatie. Wanneer beide partijen eerlijk zijn, is er minder ruimte voor misverstanden of verkeerde interpretaties. Dit kan leiden tot snellere probleemoplossing en verhoogde klanttevredenheid.
Beschouw bijvoorbeeld een live chatgesprek waarin een klant informatie vraagt over de leveringsstatus van een product dat ze hebben besteld:
Klant: “Hallo, ik heb een week geleden een product van uw website besteld, en het is nog steeds niet aangekomen. Kunt u alstublieft de status voor me controleren?”
Agent: “Het spijt me dat uw product nog niet is aangekomen. Laat me de status voor je controleren.”
Na een paar momenten…
Agent: “Ik verontschuldig me voor de vertraging. Het lijkt erop dat er een probleem was met ons leveringssysteem en uw product niet op tijd is verzonden. We werken eraan dit probleem op te lossen en uw product wordt morgen verzonden. Ik begrijp dat dit onhandig is, en ik waardeer uw geduld.”
In het bovenstaande voorbeeld was de chatagent eerlijk over het probleem en probeerde niet excuses te maken of anderen de schuld te geven. Deze eerlijkheid kan helpen het vertrouwen van de klant te behouden en aantonen dat het bedrijf zich inzet voor het oplossen van problemen en het bieden van uitzonderlijke klantenservice.
Ten eerste toont het blijven gericht op het probleem van de klant respect voor de tijd van de klant. Het is een van de meest significante praktijken voor professionele chat etiquette. Live chat wordt vaak gekozen als communicatiekanaal vanwege de onmiddellijkheid ervan. Als de klantenservicevertegenwoordiger niet gericht is op het probleem, kan dit leiden tot onnodige vertragingen en gevoelens van frustratie voor de klant.
Deze praktijk toont ook professionaliteit en competentie aan. Het verzekert de klant dat hun probleem serieus wordt genomen en dat de vertegenwoordiger in staat is het op te lossen. Dit kan helpen vertrouwen en vertrouwen in het bedrijf op te bouwen.
Beschouw bijvoorbeeld het volgende live chatgesprek:
Klant: “Ik kan niet inloggen op mijn account. Ik heb geprobeerd mijn wachtwoord opnieuw in te stellen, maar ik kan nog steeds niet inloggen.”
Klantenserviceagent: “Het spijt me dat je problemen hebt met inloggen. Laten we dit probleem voor je oplossen. Kunt u me alstublieft vertellen welk foutbericht u ziet wanneer u probeert in te loggen?”
Zoals je kunt zien, is de chatagent volledig gericht op het probleem van de klant. Ze erkennen het probleem, drukken empathie uit en beginnen onmiddellijk aan het zoeken naar een oplossing. Ze stellen een specifieke vraag met betrekking tot het probleem om een beter begrip van het probleem te krijgen. Deze benadering zal waarschijnlijk leiden tot een snellere oplossing en een meer tevreden klant.
Niemand wil in het ongewisse blijven. Het geven van klanten tijdige updates helpt vertrouwen en transparantie op te bouwen tussen de dienstverlener en de klant. Wanneer klanten op de hoogte worden gehouden van de voortgang van hun verzoeken of problemen, voelen ze zich gewaardeerd en gerespecteerd. Ze zullen minder geneigd zijn zich gefrustreerd of bezorgd te voelen over de uitkomst.
Ten tweede kunnen tijdige updates de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Wanneer klanten snel op de hoogte worden gesteld van wat er gebeurt, zullen ze waarschijnlijk geduldig en begripvol zijn, zelfs als de oplossing van hun probleem langer duurt dan verwacht.
Beschouw bijvoorbeeld een live chatgesprek waarin een klant technische ondersteuning zoekt voor een softwareprobleem:
Klant: “Ik heb problemen met het installeren van uw software op mijn computer. Het blijft vastlopen tijdens het installatieproces.”
Agent: “Het spijt me dat je dit probleem ondervindt. Laat me het voor je onderzoeken.”
(Na een paar minuten)
Agent: “Ik onderzoek het probleem nog steeds. Ik waardeer uw geduld. Ik zal u zodra ik meer informatie heb bijwerken.”
(Na enige tijd)
Agent: “Dank u voor het wachten. Het lijkt erop dat het probleem kan worden veroorzaakt door een compatibiliteitsprobleem met uw besturingssysteem. Ik ga dit escaleren naar ons technische team voor verder onderzoek. Ze zouden binnen 24 uur een oplossing kunnen bieden. Ik zal u op de hoogte houden van de voortgang.”
De chatagent houdt de klant op elk moment van het proces op de hoogte over de status van hun verzoek. Dit helpt de verwachtingen van de klant in te stellen en hun vertrouwen in de service te behouden.
Het personaliseren van live chatinteracties helpt een sterkere relatie met de klant op te bouwen. Wanneer u de klant bij hun naam noemt en begrip toont voor hun specifieke behoeften of problemen, voelen zij zich gewaardeerd en geapprecieerd. Dit kan leiden tot verhoogde klantentrouw en tevredenheid.
Bovendien kan personalisatie uw service onderscheiden van concurrenten. In een wereld waar klanten vaak veel keuzes hebben, kan het bieden van een gepersonaliseerde service u onderscheiden en klanten een reden geven om u boven anderen te kiezen.
Beschouw bijvoorbeeld een live chatgesprek waarin een klant problemen heeft met een product:
Klant: “Hallo, ik heb onlangs uw blender gekocht, en het werkt niet goed. De bladen lijken niet te draaien.”
Agent: “Hallo, het spijt me dat je problemen hebt met je blender. Mag ik je naam vragen?”
Klant: “Zeker, het is Sarah.”
Agent: “Dank je, Sarah. Het spijt me voor het ongemak dat je ondervindt. Laten we kijken wat er mis is. Kunt u me meer over het probleem vertellen? Bijvoorbeeld, maakt de blender vreemde geluiden wanneer je het probeert te gebruiken?”
In dit voorbeeld personaliseert de agent de interactie door de naam van de klant te gebruiken en door specifieke vragen over haar probleem te stellen. Dit maakt niet alleen Sarah zich gehoord en gewaardeerd voelen, maar helpt de agent ook om een effectievere en efficiëntere service te bieden.
Ten eerste verbetert deze praktijk de efficiëntie. Live chatoperators komen vaak dezelfde vragen of problemen van verschillende klanten tegen. Het hebben van vooraf geschreven reacties op deze veelgestelde vragen bespaart tijd, waardoor de operator meer klanten in een korter periode kan helpen.
Ten tweede zorgt het voor consistentie. Voorgemaakte berichten zijn vooraf goedgekeurd en gestandaardiseerd, zodat alle klanten dezelfde nauwkeurige informatie ontvangen, ongeacht welke klantenvertegenwoordiger ze interactie hebben. Deze consistentie helpt de merkidentiteit en afbeelding van het bedrijf te behouden.
Ten derde vermindert het fouten. Omdat voorgemaakte berichten vooraf zijn geschreven, is de kans op fouten of typefouten aanzienlijk kleiner. Dit zorgt ervoor dat klanten elke keer duidelijke, correcte informatie ontvangen.
Tot slot helpt het bij stressmanagement. Tijdens piekuren kunnen agenten overweldigd worden door het volume van chats. Voorgemaakte berichten kunnen hen helpen hun werkbelasting beter te beheren, stress te verminderen en burnout te voorkomen.
Hier is een voorbeeld van een live chatgesprek met behulp van een voorgemaakte bericht:
Klant: “Ik kan niet inloggen op mijn account. Ik ben mijn wachtwoord vergeten.”
Operator (voorgemaakte reactie): “Het spijt me dat je problemen hebt met inloggen. U kunt uw wachtwoord opnieuw instellen door op de link ‘Wachtwoord vergeten’ op de inlogpagina te klikken. Er wordt een e-mail naar u verzonden met instructies voor het maken van een nieuw wachtwoord. Als u problemen blijft ondervinden, laat het me alstublieft weten, en ik help je graag verder.’
Dit voorgemaakte antwoord biedt een snelle, efficiënte en nauwkeurige oplossing voor een veelvoorkomend probleem, wat het nut van voorgemaakte berichten in live chatgesprekken aantoont.
Het erkennen van een fout en verontschuldigen helpt een positieve en respectvolle relatie tussen de betrokken partijen te behouden. Als een klant een klacht of probleem heeft, kan een oprechte verontschuldiging veel bijdragen aan het ontmantelen van de situatie en aan de klant tonen dat hun zorgen serieus worden genomen.
Verontschuldigen toont ook professionaliteit aan. Fouten en misverstanden kunnen in elk gesprek voorkomen, en het erkennen ervan met een verontschuldiging toont aan dat u bereid bent verantwoordelijkheid te nemen en de situatie recht te zetten.
Een ander belangrijk ding om op te merken is dat het kan helpen verdere escalatie van het probleem te voorkomen. Een verontschuldiging kan vaak de eerste stap zijn in het oplossen van een probleem en het verder gaan.
Hier is een voorbeeld van een live chatgesprek:
Klant: “Ik heb een blauw shirt van uw website besteld, maar ik heb een rood shirt ontvangen. Dit is niet wat ik heb besteld.”
Klantenservicevertegenwoordiger: “Het spijt me echt voor de verwarring met uw bestelling. Ik begrijp hoe frustrerend dit voor u moet zijn. Laat me dit onmiddellijk controleren en ervoor zorgen dat we de fout zo snel mogelijk corrigeren.”
Zoals je kunt zien, erkent de klantenservicevertegenwoordiger de fout, verontschuldigt zich oprecht en verzekert de klant dat ze onmiddellijk actie zullen ondernemen om het probleem op te lossen.
Het afsluiten van chats met een verzoek om feedback biedt een gelegenheid voor het bedrijf om het perspectief van de klant op de ontvangen service te begrijpen. Dit kan helpen sterke en zwakke punten in de geboden service te identificeren, die vervolgens kunnen worden gebruikt om toekomstige interacties te verbeteren.
Het vragen om klantenfeedback toont ook aan dat hun mening wordt gewaardeerd en dat het bedrijf zich inzet voor het verbeteren van zijn service. Dit kan helpen vertrouwen en loyaliteit op te bouwen, wat essentieel is voor het behoud van een sterke klantenbasis.
Tot slot kan feedback ook inzicht geven in wat klanten het meest waarderen in hun interacties met het bedrijf. Dit kan helpen bij het nemen van beslissingen en strategie met betrekking tot klantenservice en betrokkenheid.
Hier is een voorbeeld van hoe een feedbackverzoek er in een live chatgesprek uit kan zien:
Agent: “Dank je dat je vandaag met ons hebt gechat. We hopen dat we je hebben kunnen helpen. Kunt u alstublieft even de tijd nemen om feedback te geven over uw ervaring met onze service vandaag? Uw input is erg belangrijk voor ons en helpt ons onze service voortdurend te verbeteren.”
Klant: “Zeker, ik help graag. Ik vond de service erg nuttig, en de agent was erg deskundig. Ik kon mijn probleem snel oplossen. Dank je voor de geweldige service!”
Agent: “Dank je voor je feedback! We zijn blij te horen dat je een positieve ervaring hebt gehad. We zijn altijd hier om te helpen. Veel sterkte!”
Wanneer klanten via live chat contact opnemen, zoeken ze vaak onmiddellijke hulp. Door aanvullende bronnen of oplossingen aan te bieden, pak je niet alleen hun onmiddellijke zorgen aan, maar geef je hen ook tools om potentiële toekomstige problemen op te lossen. Deze proactieve benadering kan hun algehele klantervaring aanzienlijk verbeteren.
Ten tweede toont het bieden van aanvullende bronnen aan dat u kennis hebt en goed bent voorbereid, wat vertrouwen in uw vermogen om hen te helpen kan instellen. Het toont ook aan dat u zich inzet voor het helpen van hen, wat een sterkere relatie kan bevorderen.
Ten derde kan het bieden van klanten aanvullende bronnen de efficiëntie verhogen. Door dit te doen, kunt u mogelijk het aantal keren dat een klant contact met u moet opnemen voor hulp verminderen. Dit kan uw tijd vrijmaken om andere klanten te helpen.
Beschouw bijvoorbeeld een live chatgesprek waarin een klant problemen heeft met het installeren van software:
Klant: “Ik heb problemen met het installeren van uw software. Het zegt steeds ‘installatie mislukt’.’
Agent: “Het spijt me dat je problemen hebt met de installatie. Laten we dit proberen op te lossen. Kunt u me vertellen welk besturingssysteem u gebruikt?”
Klant: “Ik gebruik Windows 10.”
Agent: “Dank je voor de informatie. Het lijkt erop dat dit probleem kan optreden als uw systeem niet aan de minimumvereisten voldoet. Hier is een link naar onze gids over systeemvereisten voor onze software (geeft link). Controleer alstublieft of uw systeem aan deze vereisten voldoet. Als dat het geval is en u nog steeds problemen hebt, hier is een stap-voor-stap gids voor het installeren van onze software op Windows 10 (geeft link). Als u na het volgen van deze stappen nog steeds problemen ondervindt, laat het me alstublieft weten, en we kunnen andere oplossingen verkennen.”
De agent pakt niet alleen het onmiddellijke probleem van de klant aan, maar biedt ook aanvullende bronnen die de klant kan gebruiken om het probleem zelf op te lossen. Dit kan de klant mogelijk besparen dat ze contact met het klantenondersteuningsteam opnieuw moeten opnemen, waardoor hun ervaring wordt verbeterd en de efficiëntie van de ondersteuningsservice wordt verbeterd.
Een keuze van bekwaam personeel dat is aangesteld om de live chatcommunicatie te onderhouden, is een cruciaal onderdeel van het succes ervan. Er zijn verschillende soorten klantenservice, maar het belangrijkste punt dat ze allemaal delen is dat om positief te zijn en bij te dragen aan een fantastische klantervaring, ze een specifieke reeks regels moeten volgen.
Het gaat niet om het aantal klantenserviceagenten dat u in dienst hebt. Het gaat om de benadering die ze allemaal moeten hebben om uitzonderlijke resultaten van klantenservice te leveren. Uitstekende klantenservice is een inherent onderdeel van een superieure klantervaring.
De volgende kenmerken vormen de vaardigheden van een ideale klantenservicevertegenwoordiger:
Het is essentieel om terugkerende training in klantenserviceetiquette in te voeren en af te dwingen om negatieve gevallen aan te pakken of de basisregels van etiquette op te frissen.
Sommige klantenproblemen kunnen niet ter plekke worden opgelost. Wanneer u geen onmiddellijke oplossing hebt in een live chatgesprek, is het belangrijk dit op een beleefd en professioneel manner aan de klant mee te delen. U moet hen verzekeren dat u aan hun probleem werkt en zo snel mogelijk contact met hen opneemt.
U kunt bijvoorbeeld zeggen: “Dank je voor je geduld. Ik onderzoek uw probleem momenteel en zal zo snel mogelijk een oplossing bieden. Kan ik u ondertussen nog ergens mee helpen?”
In sommige gevallen kan het probleem te complex zijn voor één agent of team om af te handelen. In dergelijke situaties is een chatoverdrachtsfunctionaliteit handig. Met deze functie kunt u de chat overdragen aan een ander agent of afdeling die beter in staat is het probleem af te handelen.
Als een klant bijvoorbeeld een technisch probleem heeft vol met technische jargon dat u niet kunt oplossen, kunt u de chat overdragen aan de technische ondersteuningsafdeling. U kunt zeggen: “Ik begrijp dat je een technisch probleem hebt. Ik ga deze chat overdragen aan onze technische ondersteuningsafdeling, die je beter kan helpen. Dank je voor je begrip.”
Het gebruik van de chatoverdrachtsfunctie van LiveAgent zorgt ervoor dat het probleem van de klant door de meest gekwalificeerde persoon wordt afgehandeld, wat de klanttevredenheid en efficiëntie verbetert. Het stelt u ook in staat om van de oplossingen van andere agenten te leren, waardoor uw probleemoplossingsvaardigheden voor toekomstige chats worden verbeterd.
Het afhandelen van negatieve feedback in een live chat kan uitdagend zijn, maar het is cruciaal voor het behoud van klanttevredenheid en het verbeteren van uw services of producten. Hier is hoe u het kunt afhandelen:
Voorbeeld:
Klant: “Ik ben echt teleurgesteld in uw service. Mijn bestelling kwam te laat aan, en het product was beschadigd.”
Agent: “Het spijt me echt dat je deze ervaring hebt gehad. Ik begrijp hoe frustrerend het kan zijn wanneer dingen niet gaan zoals verwacht. Kunt u alstublieft meer details geven over de schade?”
Klant: “Het product was gekrast, en de verpakking was gescheurd.”
Agent: “Ik verontschuldig me voor het ongemak. Ik zal dit rapporteren aan ons kwaliteitsbewakingsteam om dergelijke incidenten in de toekomst te voorkomen. Wat uw huidige probleem betreft, kunnen we een vervangingsproduct verzenden of een terugbetaling geven. Welke optie zou u liever hebben?”
Klant: “Ik wil graag een vervanging.”
Agent: “Prima, ik zal een vervanging voor u laten verzenden. Nogmaals, ik verontschuldig me voor het ongemak en waardeer uw geduld en begrip.”
Na de chat moet de agent vervolgstap met de klant om ervoor te zorgen dat zij de vervanging hebben ontvangen en tevreden zijn met de service.
Om uw contactcenter te helpen deze moeilijke situaties af te handelen, biedt LiveAgent kant-en-klare sjablonen die u helpen omgaan met gevallen met gefrustreerde of ontevreden klanten.
Het beheersen van live chat etiquette is cruciaal voor het bieden van superieure klantenondersteuning. Door deze 12 tips te implementeren, kunt u uw klantinteracties verbeteren, sterkere relaties opbouwen en de reputatie van uw merk verbeteren. Onthoud dat de sleutel tot succesvol live chat-ondersteuning ligt in het balanceren van snelheid met uitgebreide, eersteklas service.
Van het maken van aantrekkelijke introducties en het personaliseren van uw interacties tot het geven van tijdige updates en het professioneel afhandelen van negatieve feedback, elk aspect van uw live chatcommunicatie speelt een vitale rol in het vormgeven van de ervaring van de klant.
Bovendien kan de juiste live chatsoftware een wereld van verschil maken. LiveAgent biedt een reeks functies die zijn ontworpen om uw live chatondersteuning te stroomlijnen, inclusief real-time typingweergave, chatoverdracht, voorgemaakte reacties en nog veel meer.
Concluderend is live chat etiquette niet alleen het volgen van een reeks regels. Het gaat om het creëren van een positieve, respectvolle en efficiënte communicatieomgeving die de klant vooropstelt. Dus waarom niet proberen? Start vandaag nog uw gratis 30-daagse proefperiode met LiveAgent en revolutioneer uw live chatondersteuning.
Ja, chatbots kunnen worden getraind voor de juiste chat etiquette. U kunt dit doen door ze te programmeren met richtlijnen en reacties die beleefdheid, respect en begrip weerspiegelen. U kunt ze ook voortdurend aanpassen en verbeteren op basis van gebruikersinteracties en feedback.
Omdat we gezichtsuitdrukkingen niet kunnen zien tijdens live chat-gesprekken, spelen emoji's en GIF's een belangrijke rol, omdat ze emoties en toon effectiever overbrengen dan alleen tekst. Ze voegen persoonlijkheid, kleur en humor toe aan het gesprek, wat de algehele betrokkenheid verbetert. Het belang ervan varieert echter afhankelijk van de context, het publiek en het formaliteitsniveau van het gesprek.
Het beheren van meerdere live chats tegelijk kan worden gedaan met behulp van geavanceerde live chat-software zoals LiveAgent. De overdrachtsfunctie van deze chatoplossing helpt dit proces verder, waardoor u chats tussen agenten of afdelingen kunt overdragen om snellere en effectievere reacties te garanderen.
Snelheid en kwaliteit zijn even belangrijk in live chat-reacties. Snelle reacties verhogen de betrokkenheid en tevredenheid van gebruikers, maar als de kwaliteit van reacties slecht is, kan dit leiden tot slechte ervaringen en verlies van potentiële zaken. U moet altijd een evenwicht handhaven waarbij reacties niet alleen snel zijn, maar ook nauwkeurig, informatief en professioneel passend.
Beheers de kunst van professionele en vriendelijke communicatie om klanttevredenheid te vergroten, vertrouwen op te bouwen en uw merkrepatie te verbeteren.
Beheers de top 15 live chat best practices voor uitstekende klantenservice en tevredenheid met inzichten van industrie-giganten als Bank of America.
Leer hoe live chat enquêtes je klantenondersteuning verbeteren door real-time feedback te verzamelen. Ontdek soorten, voordelen en implementatiestrategieën om t...
Kant-en-klare live chat sjablonen voor efficiënte klantenondersteuning, verbeterde tevredenheid en conversies. Gebruik voorgemaakte antwoorden voor veelvoorkome...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
