Slechte klantenservice en hoe dit te vermijden: 12 beste tips

Slechte klantenservice schaadt bedrijven door klantverlies, reputatieschade en lagere loyaliteit. Veelvoorkomende problemen zijn lange wachttijden, onvriendelijk personeel en onopgeloste problemen. Leer hoe u de service kunt verbeteren door betere communicatie, empathie en training.

Klantenservice kan uw bedrijf maken of breken. Als het slecht wordt uitgevoerd, kan het klanten wegjagen. Dit artikel onderzoekt de definitie van slechte klantenservice, hoe dit uw bedrijf beïnvloedt, de veelvoorkomende oorzaken en hoe u met klachten omgaat. U ontdekt ook praktische tips om uw klantenservicestrategieën te verbeteren.

Wat wordt beschouwd als slechte klantenservice?

Klantenservice kan zich op verschillende manieren manifesteren, maar het gaat over het niet voldoen aan klantenverwachtingen. Deze negatieve ervaringen kunnen sterk variëren, maar delen meestal veelvoorkomende thema’s die zelfs loyale klanten in gefrustreerde klanten veranderen.

Wanneer men hoort over ‘slechte klantenservice", betekent dit meestal lange wachttijden, onvriendelijk personeel, onbeleefd gedrag van het klantenserviceteam, slechte communicatie of zelfs onopgeloste problemen. Maar dat is niet alles wat fout kan gaan.

Elk aspect verpest de onmiddellijke ervaring van de klant en beïnvloedt hun langetermijnrelatie met het merk. Dit drijft hen potentieel ertoe om alternatieven te zoeken met uitstekende klantenservice waar zij zich meer gewaardeerd en begrepen voelen.

Het begrijpen van deze valkuilen kan bedrijven helpen de problemen te identificeren en op te lossen die slechte klantenervaringen aan hun klantenkring kunnen bezorgen.

Hoe beïnvloedt slechte klantenondersteuning uw bedrijf?

Slechte klantenservice kan een bedrijf aanzienlijk beïnvloeden, wat invloed heeft op onmiddellijke verkopen, langetermijnreputatie en klantenloyaliteit. Wanneer klanten slechte service tegenkomen, kunnen de gevolgen verreikend zijn en verschillende aspecten van het bedrijf beïnvloeden.

Klanten verliezen

De meest directe impact van slechte klantenservice is het verlies van klanten. Wanneer klanten slechte klantenserviceervaringen hebben en hun behoeften worden genegeerd, zoeken zij vaak naar alternatieven.

Volgens een onderzoek in de VS en het VK zeggen 63% van de consumenten dat zij van merk zouden veranderen vanwege slechte klantenservice, en een verbijsterend 49% zegt dat zij dit al hebben gedaan in het afgelopen jaar.

Dit percentage stijgt nog verder, wat aantoont dat 86 procent van de klanten een merk zal verlaten waaraan zij loyaal waren na 2 of 3 slechte klantenserviceervaringen.

Deze verschuiving kan bedrijven veel geld kosten, met wereldwijde schattingen van verliezen tot 4,7 biljoen dollar per jaar vanwege slechte service.

Negatieve mond-tot-mondreclame

Klanten die slechte service ervaren, delen hun ervaringen eerder met anderen. Negatieve mond-tot-mondreclame kan snel verspreiden, vooral op sociale mediaplatforms zoals Google Business Profile, waar een enkele slechte recensie duizenden potentiële klanten kan bereiken. Trage reactietijden en inefficiënte oplossingsprocedures leiden vaak tot een frustrerende klantenervaringen.

Neem United Airlines als voorbeeld. Hun incident waarbij een klant met geweld uit een vliegtuig werd gesleurd, is een veelvoorkomend voorbeeld van klantenservicefalen. Het verspreidde zich als een lopend vuurtje op sociale media, waardoor hun aandelenkoersen met bijna een miljard dollar in marktwaarde kelderden.

Voortdurende problemen met klantenservice, zoals onopgeloste routineverzoeken of vertragingen tijdens piekuren, kunnen de reputatie van een bedrijf beschadigen. Dit kan kostbaar en tijdrovend zijn om te herstellen, wat invloed heeft op partnerschappen en beleggers afschrikt. Om deze risico’s te beperken, moeten bedrijven prioriteit geven aan snellere resoluties, directe reacties via spraakassistenten en uitgebreide trainingen voor personeel.

Het aanmoedigen van feedback via enquêtes en het gebruiken ervan om personeel te trainen en processen te verfijnen, verbetert de efficiëntie van klantenservice. Bedrijven die veelvoorkomende thema’s in klachten aanpakken en snelle resoluties leveren, verbeteren niet alleen de klantenervaringen, maar beschermen ook hun reputatie.

Verlaagd moreel van werknemers

De impact van slechte klantenservice is niet beperkt tot externe gevolgen; het kan ook het moreel en de productiviteit van het interne team beïnvloeden.

Werknemers die voortdurend met ontevreden klanten omgaan, kunnen gedemotiveerd raken, wat vaak leidt tot lagere productiviteit en hogere personeelsverloop.

Verhoogde operationele kosten

Het afhandelen van klachten en het oplossen van klantenproblemen vereisen doorgaans meer middelen dan het handhaven van consistente, goede klantenservice. Verhoogde retouren, terugbetalingen en de behoefte aan aanvullende ondersteuning kunnen de operationele kosten aanzienlijk verhogen.

In sommige sectoren, vooral die zwaar gereglementeerd zijn zoals financiën en gezondheidszorg, kan slechte klantenservice leiden tot nalevingsschendingen, wat resulteert in juridische acties en zware boetes.

Bedrijven die prioriteit geven aan het aanpakken van deze gebieden, ontdekken vaak dat investering in goede klantenservice niet alleen deze negatieve gevolgen kan beperken, maar ook klantentevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk winstgevendheid kan verbeteren.

Het proactief aanpakken van klantenserviceproblemen is essentieel voor het handhaven van een positief merkimago en het waarborgen van duurzame bedrijfsgroei.

Zwakke communicatievaardigheden

Effectieve communicatie staat bekend als een van de belangrijkste klantenservicevaardigheden. Uw team moet zijn uitgerust met sterke communicatievaardigheden om verschillende klantinteracties af te handelen.

Wat staat op het spel?

Slechte communicatie kan leiden tot misverstanden en het niet snel en effectief aanpakken van klantenbezorgdheden. Het kan eenvoudige problemen escaleren tot grote klachten, wat meestal leidt tot ontevredenheid en erosie van vertrouwen in het merk.

Niet alleen dat, slechte communicatie beïnvloedt rechtstreeks de retentiepercentages van klanten. In feite hebben 68% van de klanten serviceproviders gewisseld vanwege slechte klantenservice, waarbij communicatieproblemen vaak als primaire reden voor ontevredenheid worden aangehaald. Dit resulteert in direct inkomstensverlies en potentieel hogere verwervingskosten omdat bedrijven meer uitgeven om verloren klanten te vervangen.

Gelukkig kunnen vaardigheden worden geleerd en geoefend, en al die gevolgen kunnen worden vermeden. Als u niet zeker bent wat u precies moet zoeken, raadpleeg dan onze blog over belangrijke klantenservicevaardigheden voor een beter beeld van welke richting u op moet gaan.

Hoe te verbeteren:

• Bied rollenspelscenario’s: Implementeer rollenspelsessies waarin klantenservicemedewerkers moeilijke situaties oefenen. Dit helpt hun communicatievaardigheden te ontwikkelen, zodat zij klantenvragen effectief kunnen beheren en oplossen, zelfs onder druk.
• Gebruik duidelijke communicatietools: Gebruik tools die ervoor zorgen dat schriftelijke communicatie duidelijk en vrij van fouten is. Dit is essentieel voor het handhaven van duidelijkheid en professionaliteit in klantinteracties, wat misverstanden voorkomt.

Effectieve communicatievaardigheden worden vaak ontwikkeld, niet aangeboren. Het bieden van voortdurende training en ondersteuning is cruciaal om alle werknemers uit te rusten met de nodige vaardigheden om klantinteracties vakkundig af te handelen.

Klachten en feedback negeren

Denk erover na. Luisteren naar klantklachten en negatieve feedback, hoewel soms moeilijk te verwerken, is absoluut noodzakelijk voor voortdurende verbetering. Het erkennen en aanpakken van deze zorgen doet klanten zich gewaardeerd voelen en kan leiden tot betere servicekwaliteit.

Daarentegen kan het negeren van klantenfeedback leiden tot herhaalde fouten en onopgeloste problemen. Dit creëert een cyclus van slechte service die klanten frustreert en op lange termijn vertrouwen verliest. Klanten die zich niet gehoord voelen, zullen minder geneigd zijn loyaal te blijven en meer geneigd hun slechte ervaringen met anderen te delen, wat de reputatie van het merk verder beschadigt.

Een onderzoek van Esteban Kolsky ontdekte dat terwijl 13% van ontevreden klanten hun klacht met 15 of meer mensen zal delen, slechts 1 op de 26 boze klanten daadwerkelijk rechtstreeks naar het bedrijf klaagt.

De stille meerderheid vertrekt gewoon en keert nooit terug. En we weten allemaal wat dat voor de bedrijfsresultaten betekent.

Hoe dit aan te pakken:

• Creëer een feedbacklus: Implementeer systemen die feedback efficiënt volgen en erop reageren. Zorg ervoor dat elke klantenservicemedewerker hun rol in dit proces begrijpt en gemachtigd is om op feedback in te werken om de servicekwaliteit te verbeteren.
• Controleer feedback regelmatig: Voer regelmatige beoordelingen van klantenfeedback uit om terugkerende problemen te identificeren. Deze proactieve benadering maakt voortdurende verbetering mogelijk en helpt voorkomen dat dezelfde problemen meer klanten beïnvloeden.
• Maak feedback voor jezelf nuttig: Negeer klantenfeedback nooit of verzuim problemen aan te pakken die zich herhalen. Het negeren van dergelijke feedback schaadt klantrelaties, laat staan alle gemiste kansen om producten, services en klantinteracties te verbeteren.

Personeelstekort en lange wachttijden

We hebben het waarschijnlijk allemaal minstens eenmaal in ons leven meegemaakt. Stel je dit voor:

• Lange wachttijden.
• Overbelast personeel.
• Gehaaste service.

Dit is waar de frustratie binnensluipt en eindigt in een slechte klantenervaringen.

67% van de klanten heeft de telefoon neergelegd uit frustratie dat zij niet met een echt persoon konden spreken.

Personeelstekort leidt tot langere wachttijden en kan bestaand personeel overbelasten, wat hun vermogen om op de behoeften van elke klant effectief in te gaan, vermindert. Dit resulteert in een gehaaste en vaak ondermaatse serviceervaringen, wat onvermijdelijk de algehele klantentevredenheid vermindert en frustratie verhoogt.

De impact van personeelstekort en lange wachttijden strekt zich uit voorbij onmiddellijke klantontevredenheid. Het beïnvloedt onmiddellijke verkopen en ook de reputatie en klantenloyaliteit van het bedrijf op lange termijn.

Maar het is voorkoombaar.

• Gebruik workforce management tools: Gebruik tools zoals de personeels- en werkbelastingbeheerfuncties van LiveAgent om adequate dekking te garanderen, vooral tijdens piekuren. Deze tools optimaliseren personeelsniveaus op basis van voorspelde vraag, voorkomen knelpunten en verbeteren real-time klantenondersteuning voor chatklanten en andere veelvoorkomende klantenvragen. Geautomatiseerde systemen kunnen de efficiëntie verder verbeteren door routinetaken af te handelen, waardoor het hele klantenserviceteam zich kan concentreren op complexere behoeften.
• Wervingsflexibiliteit: Overweeg het inhuren van tijdelijk of deeltijds personeel tijdens piekseizoen of productlanceringen. Deze strategie helpt grote volumes van vragen af te handelen zonder permanent personeel te overbelasten, wat empathisch gedrag en sterke communicatiestrategieën waarborgt. Het bieden van real-time klantenondersteuning tijdens deze periodes is essentieel om vooruit te blijven op trends in klantenervaringen.
• Bespaar personeelskosten: Vermijd het verminderen van personeelsniveaus om operationele kosten te besparen. Personeelstekort leidt tot langere wachttijden, overwerkt werknemers en kan de kwaliteit van klantenservice compromitteren. Gebruik in plaats daarvan voorgemaakte reacties en workforce management tools om operaties te stroomlijnen, terwijl het team empathisch gedrag en gepersonaliseerde ondersteuning kan leveren.

Door aan te sluiten bij inzichten uit het meest recente Customer Experience Trends Report, kunnen bedrijven hun hele klantenserviceteam machtigen om klantbehoeften effectief te vervullen, wat een positieve ervaring over alle communicatiekanalen waarborgt.

18 oorzaken van slechte service en oplossingen

Inconsistente servicekwaliteit

Voorspelbaar klinkt misschien saai, maar in klantenservice betekent het dat klanten altijd kunnen weten wat ze kunnen verwachten, wat een goed ding is. Niemand wil een gok nemen als het gaat om omgang met klantenservice.

Als het elke keer geweldig is, bouwt het vertrouwen op.

Consistentie in servicekwaliteit is cruciaal voor het opbouwen van klantenloyaliteit. Variabiliteit in service kan leiden tot verwarring en teleurstelling, wat het vertrouwen van klanten in het merk vermindert.

Inconsistentie in servicekwaliteit komt vaak voort uit een gebrek aan gestandaardiseerde processen, onvoldoende training of verschillende capaciteiten onder personeel. Fluctuerende serviceniveaus op verschillende momenten of van verschillende vertegenwoordigers creëren een gefragmenteerde ervaring.

Dit kan leiden tot een afname van herhaalde aankopen, negatieve mond-tot-mondreclame en hogere klantenverlies. Dus hoe kunt u dit vermijden?

• Standaardiseer trainingen: Train personeel regelmatig om consistente, hoogwaardige service te leveren. Integreer inzichten uit het Customer Experience Trends Report, met nadruk op chatklantinteracties en het oplossen van veelvoorkomende klantbehoeften om vooruit te blijven op trends in klantenervaringen.
• Gebruik kwaliteitsbewakingstools: Implementeer tools die servicekwaliteit voortdurend over verschillende kanalen en agenten controleren. Deze tools kunnen analyses en inzichten bieden om gebieden van inconsistentie te identificeren en snel aan te pakken.
• Sta variabiliteit toe: Sta niet toe dat servicekwaliteit aanzienlijk fluctueert tussen verschillende klantenservicevertegenwoordigers of locaties. Ervoor zorgen dat er consistente serviceverlening is, moet een prioriteit zijn om klantvertrouwen en tevredenheid niet te verliezen.

Gebrek aan productkennis

Juiste productkennis is essentieel voor het oplossen van complexe problemen. Omgekeerd kan misinformatie leiden tot aanzienlijke klantontevredenheid en – natuurlijk – het vertrouwen in het merk in gevaar brengen.

Volgens een American Express-onderzoek zeggen 62% van de consumenten dat de kennis en vindingrijkheid van een vertegenwoordiger een belangrijke rol spelen in hun perceptie van het merk. Misleidende informatie of onvoldoende productkennis kan deze perceptie beïnvloeden.

Zonder een diep begrip van de producten of services die zij ondersteunen, kunnen klantenservicevertegenwoordigers geen nauwkeurige en nuttige antwoorden geven. Dit leidt vaak tot langere oplossingsduren, onjuiste informatie en een hogere waarschijnlijkheid van klantfrustatie en herhaalde contacten.

Het kan de geloofwaardigheid van een bedrijf verminderen en het moeilijk maken om langetermijnklantrelaties op te bouwen.

Misleidende informatie kan ook leiden tot verhoogde retouren, klachten en negatieve recensies. Allemaal ten koste van de reputatie van het bedrijf. Dus hoe kunt u dit bestrijden?

• Organiseer regelmatige producttrainingen: Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam voortdurende trainingupdates ontvangt over alle producten en services. Dit helpt uw personeel geïnformeerd en klaar te houden om klanten met nauwkeurige informatie te helpen.
• Creëer kennisbases: Maak grondige en toegankelijke kennisbases die personeel snel kunnen raadplegen tijdens klantinteracties. Dit ondersteunt consistentie en nauwkeurigheid in de verstrekte informatie.
• Negeer training nooit: Sta nooit toe dat werknemers klantenvragen afhandelen zonder adequate kennis. Dit kan leiden tot het verstrekken van onjuiste informatie en het verminderen van algehele klantentevredenheid.

Verouderde klanteninteractiesoftware

Moderne technologie is essentieel voor het verhogen van efficiëntie en het handhaven van hoge niveaus van klantentevredenheid. Verouderde systemen daarentegen kunnen processen aanzienlijk vertragen en frustratie veroorzaken voor zowel werknemers als klanten.

We kunnen allemaal een les leren van de systeemstoring van Delta Airlines in 2016. Ongeveer 2.300 vluchtannuleringen, dagen verstoring voor passagiers en minstens 150 miljoen dollar aan verliezen. Wat ging er fout?

Hun klantenservice werd ernstig beïnvloed. De systeemfout leidde tot een achterstand van passagiers, met vluchtannuleringen en vertragingen die de frustratie verergeren. Klantenservicevertegenwoordigers hadden moeite om boeking- en vluchtinformatie in te zien, wat hun vermogen om tijdige hulp te bieden, belemmerde.

De storing overbelastte ook telefonlijnen, sociale mediakanalen en luchthavenpersoneel, wat leidde tot lange wachttijden en verwarring. Veel passagiers hadden moeite om opnieuw geboekt te worden of updates te ontvangen, wat leidde tot verhoogde ontevredenheid.

Op lange termijn beïnvloedt het gebruik van verouderde technologie niet alleen klantentevredenheid, maar heeft het ook bredere implicaties voor een bedrijf. Deze omvatten verminderde productiviteit, hogere operationele kosten en verminderde concurrentiekracht. Hoe voorkomt u dit?

• Investeer in moderne tools: Het toewijzen van budget voor investering in moderne klantenservicetechnologieën zoals CRM-systemen, chatbots en geautomatiseerde zelfserviceportals kan processen stroomlijnen en serviceverlening verbeteren.
• Update systemen regelmatig: Houd alle technologie en tools up-to-date en functionerend om de valkuilen van systeemuitval en compatibiliteitsproblemen te vermijden. Een poging tot automatisering zonder juiste updates kan tot fouten leiden, waarbij geld door automatisering tegenwerkt, wat serviceverlening negatief beïnvloedt. Regelmatige updates zorgen ervoor dat systemen zijn afgestemd op huidige bedrijfspraktijken, wat problemen voorkomt die prestaties kunnen belemmeren.

Gebrek aan empathie en personalisatie

Hedendaagse technisch onderlegde klanten verwachten steeds meer empathie en personalisatie in hun klantenserviceinteracties. Menselijke klantenservicemedewerkers spelen een cruciale rol in het bieden van empathische en op maat gemaakte service – vooral tijdens serviceherstelscenario’s of bij communicatie via e-mail. Een slecht beheerde klantenservicebalie erodeert vertrouwen, terwijl het machtigen van het hele klantenserviceteam naadloze klantrouting faciliteert en meer impactvolle, gepersonaliseerde interacties over alle kanalen mogelijk maakt.

Een 10-uur durend klantgesprek neemt de cake hier. Dat klopt, een klantenservicemedewerker bleef eens 10 uur en 43 minuten aan de telefoon. Zappos moedigt hun klantenservicemedewerkers aan om zo lang als nodig aan de lijn te blijven en het extra stapje te gaan. Of dit een geheim Guinness World Records-missie was of een teken van absolute toewijding, de lat is officieel verhoogd.

Bovendien ontdekte een onderzoek dat 44% van de consumenten waarschijnlijk terugkerende kopers zullen worden na een gepersonaliseerde winkelervaring.

Gebrek aan empathie en personalisatie kan interacties koud en onpersoonlijk doen voelen. Wanneer klanten zich niet begrepen of gewaardeerd voelen, verzwakt hun verbinding met het merk. Dit gebrek aan verbinding kan resulteren in verminderde klantenloyaliteit, verhoogde verloop, negatieve recensies en een beschadigde merkrepatie.

Als u klantenverlies wilt verminderen en klantlevensduurwaarde wilt verhogen, let dan op het volgende.

• Personaliseer interacties: Maak gebruik van klantgegevens en geavanceerde analysetools om interacties te personaliseren, klanten bij naam aan te spreken en relevante aanbevelingen te doen. CRM-systemen zijn een essentieel hulpmiddel voor het bieden van inzichten om dit te vergemakkelijken door uitgebreide klantinzichten te bieden.
• Empathietraining: Voer regelmatige trainingen uit die zich op empathie concentreren. Leer klantenservicevertegenwoordigers hoe zij emoties en situaties van klanten kunnen herkennen en erop kunnen reageren. Rollenspelscenario’s kunnen bijzonder effectief zijn bij het ontwikkelen van deze vaardigheden.
• Negeer individuele behoeften: Elke klantinteractie moet worden afgestemd op de specifieke behoeften en geschiedenis van het individu met uw bedrijf. Vermijd een one-size-fits-all-benadering, die kan leiden tot klanten die zich onbelangrijk en over het hoofd gezien voelen.
• Wijs zorgen af: Wijs klantenzorgen nooit af of bagatelliseer deze. Het oprecht erkennen en aanpakken van deze problemen is cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en rapport.

Slecht management

Nu is het tijd om naar binnen te kijken, rechtstreeks naar intern management. De beste bedrijfspraktijk toont aan dat managers die het voorbeeld geven en hun teams ondersteunen, rechtstreeks invloed hebben op de kwaliteit van klantinteracties en de algehele serviceomgeving.

Gallup, bedrijven die hun werknemers succesvol betrekken, rapporteren:

• 70% minder veiligheidsincidenten
• 41% minder kwaliteitsgebreken
• 10% toename in klantenloyaliteit

Slecht management kan leiden tot ineffectieve automatiseringspogingen, zoals het implementeren van telefoonautomatiseringssystemen met frustrerende en kwellende menu’s. Zonder geavanceerde analysetools als essentieel hulpmiddel te gebruiken, begrijpt management klantbehoeften niet, wat de kans op regelmatige communicatie mist die de ervaring zou kunnen verbeteren. Het gebrek aan empathische communicatievaardigheden in deze systemen verergert frustratie alleen maar, wat een kostenbesparingsmaatregel in een klantentevredenheidsprobleem verandert.

Managers die geen duidelijke begeleiding en ondersteuning bieden, kunnen onbewust een omgeving creëren waarin klantenservicevertegenwoordigers onzeker zijn over procedures. Wat volgt? Inconsistente servicekwaliteit en verminderde klantentevredenheid.

Ineffectieve managementpraktijken in klantenserviceoperaties kunnen resulteren in hoog personeelsverloop, verhoogde operationele kosten en een frustrerende klantenervaringen. Een verzekeringsmaatschappij met een incompetente klantenservicebalie riskeert bijvoorbeeld haar reputatie te beschadigen. Ontevreden werknemers zullen minder geneigd zijn real-time klantenondersteuning te leveren, wat leidt tot inefficiënties in het oplossingproces en slechte reactie op klantenfeedback.

Hoe dit te vermijden?

• Implementeer mentorprogramma’s: Koppel nieuwe managers aan ervaren mentoren om vaardigheden in het beheren van multichannel-klantstrategieën te ontwikkelen, inclusief het afhandelen van routineverzoeken en chatklanten. Dit ondersteunt voortdurende verbetering en waarborgt de efficiëntie van klantenserviceoperaties.
• Stel duidelijke doelen en verwachtingen: Definieer meetbare doelstellingen voor klantenservicemanagers om trends in klantenervaringen aan te pakken, zoals het verminderen van overdrachtspercentages en het verbeteren van directe reacties via geautomatiseerde systemen en spraakassistenten in het contactcenter.
• Moedig positieve versterking aan: Erken managers die uitblinken in het creëren van effectieve communicatiestrategieën en het implementeren van voorgemaakte reacties, uitgebreide trainingen en feedback via enquêtes. Dergelijke erkenning motiveert leiderschap dat aansluit bij klantenservicedoelen.
• Vermijd micromanagement: Geef managers de bevoegdheid om verantwoordelijkheden te delegeren en vertrouw menselijke klantenservicemedewerkers om uitzonderlijke service te leveren. Deze benadering voorkomt de inefficiënties die gepaard gaan met micromanagement en bevordert een productieve werkomgeving.
• Erken goed management: Erken en beloon managers die sterke leiderschap aantonen consistent. Dit bevordert een cultuur van verantwoordelijkheid en moedigt menselijke klantenservicemedewerkers aan om uit te blinken in het leveren van naadloze ervaringen voor gewone klanten.

Werknemersuitputting

Hier zijn we, laten we het eindelijk bespreken: Het ‘U"-woord.

Uitputting is een belangrijke factor die servicekwaliteit kan verslechteren. Het kan leiden tot onthechting, verminderde efficiëntie en verhoogde fouten, die allemaal klantenservice negatief beïnvloeden.

Een uitgeputte menselijke klantenservicemedewerker zal minder geneigd zijn het extra stapje voor klanten te gaan of zich op een echt nuttige en enthousiaste manier met hen in te laten.

In feite zijn werknemers die zich uitgeput voelen 63% meer geneigd een ziektedag op te nemen en 2,6 keer meer geneigd actief op zoek te zijn naar een ander baan.

De gevolgen van werknemersuitputting zijn langdurig en strekken zich uit voorbij slechte klantinteracties. Het leidt tot hogere personeelsverloop in de klantenserviceafdeling, verhoogde trainingskosten en een beschadigde bedrijfsreputatie als dit niet wordt aangepakt. Bovendien tast het het algehele moreel en de samenwerking binnen het team aan.

Wanneer werknemers betrokken zijn en ondersteund worden door regelmatige communicatie, zullen zij veel meer geneigd zijn uitzonderlijke klantenservice te leveren.

Hier zijn tips voor u:

• Controleer werkbelasting: Gebruik innovatieve tools om werknemerswerkbelastingen te beheren, wat overbelasting en een incompetente klantenservicebalie voorkomt. Dit zorgt ervoor dat het systeem klanten efficiënt routeert via multichannel-klantondersteuning, waardoor menselijke klantenservicemedewerkers taken effectief kunnen afhandelen.
• Bevorder werk-privébalans: Moedig werknemers aan om een gezonde werk-privébalans te handhaven door regelmatig pauzes in te nemen en hun vakantietijd te gebruiken. Het bevorderen van flexibele werkschema’s kan werknemers ook helpen stress effectiever te beheren.
• Bied ondersteuning en middelen: Bied middelen zoals mentale gezondheiddagen, wellnessprogramma’s en toegang tot counselingservices om werknemers te helpen stress te beheren en uitputting te voorkomen.
• Overwerk werknemers niet: Gebruik innovatieve tools om deze gesprekken te vergemakkelijken en zorg ervoor dat empathische communicatievaardigheden worden toegepast tijdens communicatie tijdens serviceherstel om moreel en motivatie te handhaven.
• Negeer tekenen van uitputting niet: Zorg ervoor dat er adequate ondersteuning en erkenning is voor het werk dat zij doen om uitputting te voorkomen. Regelmatige communicatie met werknemers, inclusief communicatie via e-mail, kan helpen vroege tekenen van stress te identificeren en tijdige ondersteuning te bieden.

Overcomplicated processen

Soms is minder meer. En het past volkomen wanneer het gaat om klantenserviceprocessen.

De cijfers ondersteunen dit zelfs. Het is aangetoond dat 89% van de klanten gefrustreerd raakt omdat zij hun problemen aan meerdere vertegenwoordigers moeten herhalen. Meestal is dit te wijten aan complexe en geïsoleerde processen, wat gewoon leidt tot slechte klantenservicevoorbeelden.

Ingewikkelde procedures resulteren vaak in langere afhandelingstijden, fouten en een gebrek aan consistentie in klantinteracties. Ze kunnen een bron van aanzienlijke frustratie zijn voor zowel werknemers, die moeite hebben om ze te navigeren, als klanten, die de vertragingen en fouten ervaren die zij veroorzaken.

Deze buitensporig complexe processen kunnen leiden tot verhoogde operationele kosten, lagere werknemerproductiviteit en verminderde klantenloyaliteit. Bedrijven kunnen ook een toename in klantklachten en een afname in herhaalde zaken zien, omdat klanten concurrenten met meer gestroomlijnde service zoeken.

Hoe vereenvoudig ik het proces?

• Kaart huidige processen: Gebruik bedrijfsinformatiekaarttools om een grondige analyse van bestaande workflows uit te voeren. Het visualiseren van elke stap helpt knelpunten en inefficiënties te identificeren. Dit gedetailleerde overzicht is essentieel voor het begrijpen hoe processen kunnen worden vereenvoudigd.
• Betrek frontlijnpersoneel: Het betrekken van werknemers die dagelijks met deze processen omgaan, biedt waardevolle inzichten in praktische verbeteringen. Hun directe ervaring is cruciaal voor het identificeren van specifieke problemen en het genereren van effectieve oplossingen.

Niet

• Vergeet training voor nieuwe processen: Het implementeren van nieuwe, vereenvoudigde processen vereist uitgebreide training om ervoor te zorgen dat alle klantenserviceteamleden deze veranderingen begrijpen en effectief kunnen aanpassen. Training helpt verwarring en fouten tijdens de overgangsperiode te beperken.
• Negeer voortdurende verbetering: Zodra nieuwe processen zijn geïmplementeerd, controleer voortdurend hun effectiviteit en breng aanpassingen aan waar nodig. Voortdurende verbetering helpt efficiëntie te handhaven en aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften of klantenverwachtingen.

Onprofessioneel gedrag

Iemand, ergens, zei ooit: ‘De klant heeft altijd gelijk." Dit is realistisch niet altijd precies het geval, en veel klantenservicemedewerkers zijn tot hun grenzen gedreven. Niet verrassend hebben klantenservicemedewerkers menselijke reacties op deze gevallen. Maar het heeft gevolgen, verontschuldigbaar of niet.

Professionaliteit in klantenservice is absoluut cruciaal. Onprofessioneel gedrag kan de reputatie van uw merk ernstig beschadigen, vertrouwen erodeert en relaties met klanten schaden.

Onprofessioneel gedrag, zoals onbeleefdheid, minachting of gebrek aan hoffelijkheid, kan onmiddellijk de perceptie van een klant van een merk ondermijnen. Wanneer klanten onprofessioneel personeel tegenkomen, zullen zij waarschijnlijk de waarden en normen van het bedrijf in twijfel trekken, wat hen kan ontmoedigen van toekomstige interacties of aankopen.

Als het uit de hand loopt, kan het ook iemands ergste klantenserviceervaringen ooit worden, wat behoorlijk memorabel is.

Ryan Block heeft waarschijnlijk een paar dingen te zeggen over dit. In 2014 probeerde hij zijn Comcast-abonnement op te zeggen, maar de klantenservicevertegenwoordiger was er gewoon niet blij mee. Blijkbaar, toen de vertegenwoordiger vraagt “Hoe kan ik u helpen?”, was het opzeggen van een abonnement niet inbegrepen.

• Block: “De manier waarop u mij kunt helpen is door onze service af te sluiten. Dat is hoe u mij kunt helpen.”
• Servicemedewerker: “Maar hoe helpt dat u?”
• Block: “Omdat dat is wat ik wil.”
• Servicemedewerker: “Leg uit hoe dat u helpt.”
• Block: “Dat is wat ik wil.”
• Servicemedewerker: “Waarom is dat wat u wilt?”

De gevolgen van onprofessioneel gedrag strekken zich uit voorbij individuele klantinteracties. Ze kunnen leiden tot wijdverspreide negatieve recensies en terugslag op sociale media, wat de publieke afbeelding van een merk aanzienlijk kan beïnvloeden en potentiële klanten kan afschrikken.

Strategieën om te gebruiken:

• Ontwikkel een gedragscode: Stel een duidelijke gedragscode op die verwacht gedrag en professionaliteitsnormen schetst. Zorg ervoor dat alle werknemers deze verwachtingen begrijpen en zich eraan verbinden in elke klantinteractie.
• Bevorder een positieve werkomgeving: Cultiveer een werkplaatscultuur die respect en ondersteuning tussen teamleden aanmoedigt, met behulp van innovatieve tools om professioneel gedrag te erkennen en te belonen. Regelmatige communicatie kan het belang van deze normen versterken en werknemers motiveren om interacties van hoge kwaliteit te handhaven.
• Pas empathische communicatievaardigheden toe in communicatie tijdens serviceherstel om positieve resultaten te garanderen, vooral wanneer problemen zich voordoen. Tools voor sociale mediamonitoring en communicatie via e-mail kunnen helpen onprofessioneel gedrag vroeg te identificeren en aan te pakken, wat voorkomt dat het escaleert en de reputatie van het bedrijf beschermt.
• Neem voortdurende training en ontwikkelingsbedrijfspraktijk aan: Voortdurende trainingen voor menselijke klantenservicemedewerkers die nadruk leggen op professionalisme en klantafhandelingsvaardigheden zijn essentieel. Regelmatige training helpt werknemers uitdagende interacties te navigeren en versterkt de gedragsstandaarden die door de organisatie worden verwacht.

Slechte vervolgacties

Wist u dat de waarschijnlijkheid van verkoop aan een bestaande klant 60-70% is, terwijl de waarschijnlijkheid van verkoop aan een nieuw prospect slechts 5-20% is?

Effectieve vervolgacties spelen een belangrijke rol in het handhaven van deze waardevolle bestaande klantrelaties. Het toont toewijding aan klantentevredenheid en ervoor zorgen dat problemen volledig zijn opgelost.

Gebrek aan juiste vervolgacties laat klanten zich verwaarloosd en ondergewaardeerd voelen, vooral als hun problemen onopgelost blijven of hun tevredenheid niet wordt bevestigd. Dit toezicht kan het vertrouwen in het merk in gevaar brengen en klanten ontmoedigen om terug te keren.

Hoe ziet dit eruit?

Een hoger verlooppercentage en verloren verkoopkansen. Het kan ook de reputatie van een bedrijf negatief beïnvloeden als klanten hun slechte ervaringen op sociale media of beoordelingsplatforms delen, wat potentieel nieuwe klanten kan afschrikken.

Doen:

• Stel duidelijke vervolgactieschema’s in: Stel en communiceer specifieke tijdsbestek voor vervolgacties in nadat een probleem is opgelost. Dit zorgt ervoor dat klanten niet afvragen of en wanneer zij van uw bedrijf zullen horen.

Niet

Vergeet interacties te documenteren: Registreer altijd details van vervolgacties, zoals statussen en samenvattingen, in uw telefoonautomatiseringssystemen of klantenserviceplatform. Dit helpt bij het volgen van de voortgang van resoluties en biedt waardevolle historische gegevens die toekomstige interacties kunnen informeren.

• Negeer klantenfeedback: Gebruik vervolgactiemogelijkheden om feedback te verzamelen over hoe het probleem werd afgehandeld en hoe de klant zich voelde over de service die zij ontvingen. Deze feedback is cruciaal voor voortdurende verbetering en kan personeelstraining en procesaanpassingen sturen.

Taalbarrières

Diversiteit is een mooi ding, maar leidt soms tot een mild geval van Babylonische verwarring.

Taalbarrières leiden tot misverstanden en frustratie voor zowel klanten als servicevertegenwoordigers. Het is een goed idee om speciale teams voor verschillende talen te hebben of in vertaalservices te investeren om duidelijke communicatie te garanderen.

Complexe retour-/terugbetalingsbeleid

Als iemand al ontevreden is met het product of de service, is het waarschijnlijk verstandig om het niet erger te maken en het retourproces te overcomplificeren.

Een moeilijk retourbeleid zal worden onthouden, vooral wanneer u een volgende aankoop overweegt. Als een klant weet dat er een ingewikkeld retourbeleid is, kunnen zij ervoor kiezen om de aankoop helemaal niet te doen.

Vereenvoudig deze procedures om retouren zo gemakkelijk en probleemloos mogelijk te maken, wat klantvertrouwen kan verhogen en herhaalde zaken kan aanmoedigen.

Culturele gevoelloosheid

Een beetje bewustzijn gaat een lange weg.

Wees voorzichtig met culturele verschillen om klanten niet te beledigen en de reputatie van uw merk niet te beschadigen. Het bieden van juiste training zorgt ervoor dat personeel respectvol kan omgaan met een diverse klantenbasis, wat een inclusieve omgeving bevordert die aansluit bij klantvoorkeuren.

Het bieden van zelfserviceopties naast een communicatiekanaal met een echt persoon stelt bedrijven in staat om aan verschillende behoeften tegemoet te komen. Dit evenwicht bouwt een positief merkimago op en ondersteunt een gastvrije ervaring voor iedereen.

Negatieve bedrijfscultuur

Negatieve bedrijfscultuur heeft een aanzienlijke impact op werkprestaties. Door dit proactief aan te pakken, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun teams zijn uitgerust om uitzonderlijke service te leveren, terwijl respect en inclusiviteit worden gehandhaafd.

Een giftige werkomgeving leidt vaak tot slechte service, omdat gedemotiveerde werknemers minder geneigd zijn slechte klantenervaringen te leveren.

Beloon goed gedrag en spreek slecht gedrag aan om werknemers gemotiveerd te houden, wat op zijn beurt hun prestaties verbetert.

Oogst de voordelen hiervan en kijk hoe dit klantentevredenheid beïnvloedt.

Onvermogen om zich aan verandering aan te passen

De wereld gaat snel, en nieuw nieuws wordt veel sneller oud nieuws dan vroeger.

Blijf niet achter, omdat het onvermogen om zich aan verandering aan te passen uw services verouderd kan maken. Bijhouden met industrieveranderingen en trends zorgt ervoor dat u aan veranderende klantenverwachtingen voldoet en positieve klantenervaringen waarborgt.

Dit is cruciaal voor duurzame bedrijfsgroei, dus blijf relevant.

Trends in de industrie negeren

Trends zijn wat “in” is – wat meestal iets is om aandacht aan te besteden om relevant te blijven. Het negeren van trends kan uw services verouderd en irrelevant op de markt maken.

Zorg ervoor dat u regelmatig marktonderzoek uitvoert en relevante trends in klantinteracties integreert om klantbehoeften voortdurend te vervullen en vooruit te blijven op de markt.

Op die manier kunt u een concurrentievoordeel behouden en groei blijven stimuleren.

Slecht crisisbeheer

U wilt niet ontdekken dat u een crisis niet kunt afhandelen – terwijl u in de crisis bent.

Slecht afgehandelde crises kunnen uw reputatie en klantvertrouwen beschadigen.

Wees proactief en bereid door duidelijke escalatiepaden te ontwikkelen om noodgevallen soepel af te handelen. Deze benadering zorgt voor snelle resolutie terwijl klantvertrouwen wordt gehandhaafd en positieve ervaringen worden bevorderd. Door een menselijk tintje in uw processen te integreren, kunt u bedrijfsveerkracht verbeteren en duurzame klantenloyaliteit opbouwen.

Onduidelijke klantenservicekanalen

Maak het niet moeilijk voor klanten om een antwoord op hun veelgestelde vragen te krijgen, omdat dit kan leiden tot frustratie en verlies van zaken.

Ontmoet klanten waar zij zijn en probeer het aantal stappen dat nodig is om contact op te nemen, te verminderen.

Bied duidelijke, toegankelijke ondersteuningskanalen op sociale media. Dit moet ook traditionele klantenservicekanalen omvatten, zoals een gebruiksvriendelijke website, responsieve chat en een goed bemand callcenter om ervoor te zorgen dat klanten gemakkelijk de hulp kunnen krijgen die zij nodig hebben.

Verwaarlozing van online aanwezigheid

Een groot deel van de wereldbevolking is tegenwoordig online, wat bijna iedereen is. Een zwakke online aanwezigheid schaadt uw merk en beperkt uw vermogen om met klanten in contact te treden en klantenserviceoperaties effectief te beheren.

Om een positief merkimago te handhaven, werkt u uw website consistent bij, biedt u zelfserviceopties voor basisvragen en biedt u real-time ondersteuning met een menselijke agent wanneer nodig. Het reageren op klantenvragen en online recensies toont aan dat een echt persoon zorgen aanpakt, in overeenstemming met bedrijfsbeleid. Deze benadering creëert tevreden klanten, bouwt vertrouwen op en stimuleert betrokkenheid.

3 slechte klantenservicecitaten om te onthouden

“Als u klanten in de fysieke wereld ontevreden maakt, kunnen zij elk zes vrienden vertellen. Als u klanten op het internet ontevreden maakt, kunnen zij elk 6.000 vertellen.” – Jeff Bezos

Dat klopt, de tijden zijn veranderd. Onze stemmen worden versterkt door de kracht van sociale media door de oceaan van het internet, en sommige mensen maken daar echt gebruik van.

“Als u niet voor uw klant zorgt, zal uw concurrent dat doen.” – Bob Hooey

Gewoon een vriendelijke herinnering dat er altijd iemand is die bereid is iets te doen wat u niet bent. Concurrentie kan meedogenloos zijn, maar als u al een klant in handen hebt, is uw beste gok om voor hen te zorgen. Dank je, Bob.

“Het duurt maanden om een klant te vinden… seconden om er een te verliezen.” – Vince Lombardi

Dit is een geweldige manier om inspanningen te visualiseren. Klantverwerving is op zichzelf kostbaar, en mensen blijven niet hangen als de service niet geweldig is. De formule is hier duidelijk; Het is niet genoeg om een klant te vinden, u moet hem ook behouden.

Conclusie

Klantenservice kan uw bedrijf maken of breken.

Slechte service, zoals lange wachttijden, onbehulpzaam personeel en onopgeloste problemen, drijft klanten weg en beschadigt uw reputatie. Het aanpakken van deze problemen met regelmatige training, moderne tools en effectieve feedbacksystemen kan klantentevredenheid en loyaliteit aanzienlijk verbeteren.

Om echt uit te blinken, moeten bedrijven ook taalbarrières, culturele gevoelloosheid en negatieve bedrijfscultuur aanpakken. Het gebruik van oplossingen zoals LiveAgent, die 24/7-ondersteuning, een omnichannel-inbox en real-time live chat biedt, kan efficiëntie verbeteren en klantenproblemen snel oplossen.