Best practices voor klantenservice via social media

Klantenservice via social media is cruciaal om een breed publiek te bereiken en te voldoen aan de verwachtingen van gebruikers. Het omvat snelle, op maat gemaakte antwoorden op platforms zoals Facebook en Twitter. Integratie met tools zoals LiveAgent versterkt interacties en zorgt voor tijdige en effectieve ondersteuning.

Klantenservice via social media is klantenservice aangepast aan de kenmerken van sociale kanalen. Social media zijn uitgevonden en ontworpen om content te delen en te netwerken. In tegenstelling tot andere klantenservicekanalen (zoals e-mail, live chat of callcenters) vragen socialmediaplatforms dus om een specifieke klantenservice-aanpak.

Wat is klantenservice via social media?

Klantenservice via social media verschilt van klantenservice via andere communicatiekanalen omdat social media openbaar zijn en hun primaire doel delen en netwerken is. Ook zijn social media vaak emotioneler, omdat ze vaak persoonlijke informatie bevatten voor zelfpromotie of het vergroten van zichtbaarheid.

Klantenservice via social media is service die wordt verleend via socialmediakanalen. Dit omvat reacties van klantenservicemedewerkers op posts, vermeldingen en privéberichten, evenals antwoorden op specifieke vragen. Klantenservice software voor social media is een platform waarmee bedrijven hun klantenservice-inspanningen op socialmediakanalen kunnen beheren en stroomlijnen. De klantenservice software biedt functies zoals het monitoren van vermeldingen/reacties, snelle antwoorden op klantvragen, prestatieanalyse, het automatiseren van processen en meer.

Welk socialmediaplatform het beste is, hangt af van je behoeften, de aard van je bedrijf, je doelgroep of het type klantcontact dat je wenst. Twitter staat bijvoorbeeld bekend om snelle en directe communicatie, waardoor het geschikt is voor interacties die snel antwoord vereisen. De berichtenfunctie van Facebook biedt meer gepersonaliseerde en langere gesprekken, waardoor het geschikt is voor het oplossen van complexere kwesties. Platforms zoals LinkedIn en Instagram zijn misschien beter geschikt voor B2B-klantenservice of visueel georiënteerde klantenservice.

Chatondersteuning verwijst naar klantenservice en hulp via berichtenplatforms op social media. Dit omvat het beantwoorden van vragen, het verstrekken van informatie, het oplossen van klantproblemen en het bieden van ondersteuning voor producten of diensten. Het stelt bedrijven in staat om in realtime met hun klanten te communiceren en gepersonaliseerde hulp te bieden.

Socialmediagebruikers verwachten dat merken responsief, transparant en authentiek zijn. Het direct beantwoorden van klantreacties en privéberichten toont sterke klantbetrokkenheid. Met social media management software kunnen merken efficiënt vragen afhandelen en toch een oprechte toon behouden. Waardevolle content delen, zoals promoties of educatieve posts, bouwt vertrouwen en verbinding op.

Socialmediaplatforms zijn snel en alles kan met één klik publiek en breed gedeeld worden.

Zowel positieve als negatieve ervaringen met klantenservice kunnen dus direct gedeeld worden, waardoor reputaties snel kunnen stijgen of juist flink kunnen beschadigen – zowel voor merken, bedrijven als individuen.

Waarom is klantenservice via social media zo belangrijk?

Socialmediaplatforms zijn snel, en alles kan met één klik publiekelijk gedeeld worden. Zowel positieve als negatieve ervaringen met klantenservice kunnen dus meteen gedeeld worden, waardoor reputaties snel kunnen stijgen of juist flink worden geschaad – zowel voor merken, bedrijven als individuen.

Hoewel de sensatie van directheid voor de gebruiker spannend kan zijn, verhoogt het de druk op klantenserviceteams. Omdat alles zo snel gedeeld kan worden, vraagt het nóg meer aandacht dan andere klantenservicekanalen. Het effectief inzetten van helpdesksoftware kan de extra stress op je klantenserviceteam verlichten.

Sociale (media) platforms worden gebruikt om uitstekende klantenservice te bieden aan bestaande en potentiële klanten. Ze worden ingezet om vragen te beantwoorden, veelgestelde vragen of specifieke problemen van bestaande klanten op te lossen. Ze kunnen informeren, klanten betrekken en begeleiden gedurende de hele klantreis.

En omdat elke klantreis uniek is, hebben sommige klanten minder en anderen meer aandacht nodig van het klantenserviceteam. Het punt is dat je bedrijf bereikbaar is voor iedere gebruiker op een sociaal netwerk, of dat nu via een direct bericht op Facebook Messenger is of door je merk ergens te noemen. Social media tools zijn dus niet alleen digitale servicekanalen, maar bieden je ook waardevolle inzichten in klantbehoeften.

Snel en relevant klantenservice bieden is voor elk bedrijf wenselijk, maar op socialmediaplatforms zelfs nog meer.

Socialmediakanalen zijn niet het eerste waar je aan denkt bij klantenservice. Live chat en callcenters zijn veel gebruikelijker voor dit doel. Toch gebruiken miljarden mensen social media dagelijks urenlang. Het zou zonde zijn om social media niet ergens in de klantreis te benutten en met je (potentiële) klanten in contact te komen waar zij zich bevinden.

Het is zeer invloedrijk

Omdat de grens tussen privé en publiek op social media het dunst is, kan de impact van social customer care razendsnel uitgroeien tot een groot succes – of juist tot het gevreesde tegenovergestelde. Cancel culture en virale trends zijn voorbeelden van de invloed die socialmediaplatforms kunnen hebben.

Het is populair

Socialmediaplatforms slapen nooit. Met miljarden gebruikers, een wereldwijde penetratiegraad van 54% en gemiddeld 147 minuten gebruik per dag (Statista, augustus 2022) zijn social media duidelijk hét kanaal voor klantenservice.

Het is emotioneel geladen

Het vermengt het privéleven met het openbare, en is erg expressief. Het zelfreflecterende aspect van klantenservice via social media maakt klantinteracties persoonlijk en levendig.

Het is heel snel

Klanten verwachten veel sneller antwoord op hun social media vragen dan via traditionele kanalen, omdat social media razendsnel zijn. Gemiddeld wordt een antwoord binnen een uur verwacht.

Het is streng

Klanten begrijpen dat bedrijven overspoeld kunnen worden met tickets. Maar als ze zien dat een bedrijf actief post op social media en ondertussen een direct bericht negeert, raken ze gefrustreerd. Uit frustratie kunnen ze dan publiekelijk hun ongenoegen uiten. Een positieve ervaring kan daarentegen een golf van waardering voor een merk opleveren.

Zet het allemaal in je voordeel:

• Erken social media berichten. Door te reageren op klanten en hun problemen via een reactie of direct bericht op socialmediaplatforms verklein je de kans dat frustratie escaleert.
• Race tegen de klok. Zorg dat je zo snel mogelijk reageert, want ervaringen op social media verspreiden zich snel. Hoe sneller je reageert, hoe meer voordeel je behaalt.
• Maak je merk populairder. Door klantvragen te beantwoorden en in gesprek te gaan met je publiek, verhoog je je zichtbaarheid, versterk je merkbekendheid en kun je zelfs de verkoop stimuleren.
• Meet de impact. Door je aanwezigheid op social media te meten, krijg je meer inzicht in klantfeedback. Kijk naar het aantal reacties, likes en shares, en leer ervan.

Hoe werkt klantenservice via social media?

Klantenservice op socialmediaplatforms werkt op grotere schaal dan klassieke klantenservice. Het is allesomvattender en persoonlijker, met veel mogelijkheden voor zakelijke groei. Om goed te werken en het volle potentieel te benutten, is een social media management platform wel noodzakelijk.

Het alleen plaatsen van social media posts is niet genoeg. Als je niet opvolgt, mis je kansen op relatieopbouw. Relaties zijn het cement van communities, en op social media vormen ze digitale gemeenschappen die via privéberichten of openbare posts met elkaar in contact komen.

Community management vraagt om een geïntegreerde aanpak. Als leden fans of aanhangers zijn van een merk, product of dienst, hebben ze vaak een emotionele band met hun favoriete platform en zijn ze trots op een direct bericht van het bedrijf.

Technisch gezien werkt de koppeling tussen social media en klantenservice via een application programming interface (API).

Een API-sleutel bepaalt de interactie tussen verschillende software. Het bepaalt hoe data wordt uitgewisseld, weergegeven en welke acties mogelijk zijn. Zo gebruikt LiveAgent een native integratie via Facebook webhooks om data van Facebook naar LiveAgent te halen. Hierdoor kunnen gebruikers van LiveAgent direct vanuit hun dashboard reageren op Facebookposts.

Facebook en Facebook Messenger

Met de Facebook-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

• Meerdere Facebookpagina’s monitoren
• Directe berichten via Facebook Messenger bekijken en beantwoorden
• Reageren op opmerkingen bij je posts
• Opmerkingen liken of likes sturen via Messenger
• Reageren op vermeldingen op je pagina, in reacties en op posts
• Facebookposts aanmaken

Facebook-integratie demo: zo werkt het

Lees meer over onze Facebook-integratie.

Een doorsnee werkdag ziet er zo uit: een lid van je klantenserviceteam, bezig met chats of telefoontjes, ontvangt een direct bericht via Facebook Messenger. Dit komt als ticket op het dashboard binnen. De medewerker kan dit zien en direct reageren op de gebruiker die via Messenger contact opneemt.

Het antwoord op de klantvraag is binnen enkele minuten onderweg, zonder dat de medewerker apart hoeft in te loggen op het socialmedia-account of wordt afgeleid van het klantenservicewerk.

Een goed ingerichte klantenservice-strategie integreert social media soepel en biedt het trots aan als contactoptie met het merk. Met de juiste tools kan je de gemiddelde reactietijd bijhouden en misschien zelfs verkorten, tot vreugde van socialgebruikers.

Twitter

Met de Twitter-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

• Meerdere Twitteraccounts vanuit één dashboard beheren en monitoren
• Specifieke zoekwoorden volgen en als tickets vastleggen (ook zonder directe vermelding)
• Reageren op tweets en reacties vanuit één plek
• Retweeten
• Tweeten

Hoe Twitter monitoren met LiveAgent

Lees meer over onze Twitter-integratie.

Instagram

Met de Instagram-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

• Meerdere Instagramaccounts vanuit één dashboard beheren en monitoren
• Reageren op reacties bij je posts
• Reageren op reacties waarin je account genoemd wordt

Zo activeer je je Instagram-plugin in LiveAgent

Lees meer over onze Instagram-integratie.

Viber

Met de Viber-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

• Een Viber-bedrijfsaccount verbinden en monitoren
• Viber-tekstberichten ontvangen en beantwoorden

Viber-integratie demo LiveAgent

Lees meer over onze Viber-integratie.

|

|

Componenten van social media klantenservice

Hieronder vind je een lijst met componenten en hun rol binnen klantenservice:

• Ticketingsysteem – voor klantvragen, directe berichten, reacties en vermeldingen die worden omgezet naar tickets zodat ze systematisch kunnen worden afgehandeld
• Live chat – directe schriftelijke communicatie; optie voor direct chatcontact met een medewerker, persoonlijker en specifieker
• Social media management – controle over het monitoren en coördineren van social media interacties
• Klantenportaal – toegangspoort voor klanten tot informatie over hun vraag, maakt delen van informatie mogelijk
• Kennisbank – statische bron van informatie over producten, diensten en functies; een kennisarchief dat via het klantenportaal toegankelijk is

Voordelen van klantenservice via social media

Aandacht

Het meest voor de hand liggende voordeel voor ondernemers, marketing- en klantenserviceteams is dat potentiële én bestaande klanten zich op socialmediakanalen bevinden. Waarom hen niet aanspreken waar ze al zijn?

Zorg

Bedrijfswaarden – of het ontbreken ervan – sijpelen door in visuals, tekst en community-engagement. Klanten waarderen het als ze met een echt persoon kunnen communiceren; het geeft het gevoel gewaardeerd te worden en deel uit te maken van een levendige community. Voor de medewerker voelt het goed wanneer een klantprobleem is opgelost.

Groei

Omdat klantenservice op socialmediaplatforms relatief nieuw terrein is, is er volop ruimte voor innovatie en zakelijke groei.

Tevredenheid

Consumenten verwachten op social media een snelle reactie. Een gemiddelde reactietijd van slechts enkele uren is een uitdaging voor elk team, maar als het goed wordt aangepakt, levert het grote voordelen op. Met de juiste tools is het haalbaar en het heeft direct invloed op een positieve klantbeleving.

Focus

Klantenservicemedewerkers kunnen alle klantvragen en verwachtingen centraliseren in één dashboard, waardoor de kans kleiner is dat een reactie, direct bericht of vermelding over het hoofd wordt gezien. Een klantservice-tool slaat alle social media tickets op en markeert ze als ongelezen tot de ticket handmatig is afgehandeld.

Veiligheid

Omdat alle tickets in één dashboard binnenkomen, hoeven supportmedewerkers geen inloggegevens voor verschillende socialmedia-accounts met elkaar te delen.

Hoe stel je klantenservice via social media in?

Begin met het beoordelen van je huidige klantenservicestrategie en integreer socialmediaplatforms daarin. Houd rekening met de capaciteit van je team en de zorgen van je klanten, die waarschijnlijk zelf een social media account hebben.

Kies je platform

Er zijn talloze socialmediaplatforms waar je merk een profiel kan hebben. Focus je op het belangrijkste platform, bijvoorbeeld Facebook. Kijk waar je merk het meest wordt genoemd.

Bekijk je doelgroep, maak buyer persona’s en kijk op welk platform jouw ideale klant het meest actief is – grote kans dat dat hun favoriete platform is.

Wijs een medewerker aan voor het social media account.

Maak eventueel een apart social media account voor klantvragen, maar maak het niet te verwarrend met te veel verschillende accounts.

Houd je vragen bij

Zorg dat je geen enkele vraag onbeantwoord laat en reageer op elke vermelding – liefst zo snel mogelijk. Probeer de gemiddelde reactietijd te verkorten. Reageer snel op reacties en vermeldingen, zeker bij negatieve opmerkingen. Maak gebruik van social listening tools.

Laat je klanten zien dat je service uit echte, toegewijde medewerkers bestaat en niet uit robots.

Vooral bij vragen en klachten willen klanten snel en efficiënt geholpen worden, maar wel persoonlijk. Het minste wat je als merk kunt doen, is een social media vraag binnen de gemiddelde reactietijd erkennen.

Stel KPI’s en richtlijnen vast voor je team

Kernprestatie-indicatoren (KPI’s) bepalen het succes van je bedrijf en de doelen van je team. Ze geven een duidelijk beeld van hoe je complexe kwesties aanpakt.

Bepaal je KPI’s voordat je richtlijnen opstelt voor het team, want deze maken of breken je social media strategie.

In klantenservice via social media is een van de belangrijkste KPI’s of de gemiddelde reactietijd gehaald wordt. Bereken hoe lang het duurt voordat je kunt reageren en maak een realistische inschatting voor je strategie.

De stijl van je merk blijkt niet alleen uit de visuals, maar ook uit de toon van directe berichten. Ben je een vrolijk, jong merk of juist serieus? Bepaal het gewenste niveau van formaliteit in je communicatie en bespreek je verwachtingen met het supportteam. Geef voorbeelden van het taalgebruik dat je wilt, zoals ‘Goedemiddag/Bedankt" of informeler “Hoi/Thanks” of zelfs “Cool/Goed bezig” in je Facebook Messenger.

Stel volumedoelen

Bepaal of je de tijd en middelen hebt om op elke vermelding op elk platform te reageren.

Voor kleine en middelgrote bedrijven levert het beantwoorden van alle vermeldingen (positief of negatief) meer engagement op.

Maar bij een hoger volume kunnen vragen onopgemerkt blijven. Blijf dus continu werken aan verbeteringen. Een FAQ-pagina op je homepage kan de druk verlichten, maar vervangt een medewerker niet volledig.

Gebruik bots verstandig

Als je bots inzet, programmeer ze dan voor simpele vragen en laat ze duidelijk maken dat een medewerker later contact opneemt.

Laat je team regelmatig deze vragen controleren.

Botreacties zijn geen echte community-engagement – ze zijn onpersoonlijk. Niet reageren op berichten is niet goed, maar een automatische botreactie kan nog slechter zijn.

Gebruik je data slim

Interactie via social media levert waardevolle data op. Gebruik deze data om je klantenservice-strategie te verbeteren.

Wees systematisch in het evalueren van data en vertaal de resultaten naar praktische acties. Zie je bijvoorbeeld meer berichten via Facebook Messenger binnenkomen, zoek dan actief naar de oorzaak op dat platform. Leer van positieve én negatieve reacties. Eén negatieve opmerking is geen reden tot paniek, maar volg goed op als het aantal negatieve reacties stijgt.

Volg altijd op

Deze mantra kan niet vaak genoeg worden herhaald in de context van social media. Gebruik beschikbare tools. Evalueer regelmatig je strategie en pas deze direct aan als dat nodig is.

Of het probleem nu is opgelost of niet, volg altijd op bij vragen van prospects – niet alleen bij negatieve opmerkingen. Voorkomen is beter dan genezen. De omvang van klantproblemen – en of dit leidt tot negatieve reacties – kun je deels beheersen via klantenservice.

Controleer altijd of het probleem is opgelost en of de klant verder nog iets nodig heeft. Zo voorkom je negatieve feedback. Als je team alle antwoorden kan geven, kun je werken aan klantbehoud en uiteindelijk aan trouwe klanten. Een sterke socialmediacommunity opbouwen via effectieve supportkanalen kost tijd, maar is zeker mogelijk.

Wat zijn de meest voorkomende social media vragen aan klantenservice?

Bij LiveAgent bieden wij een omnichannel SaaS-klantenplatform. De meest gestelde vragen aan ons klantenserviceteam sluiten dus aan bij de aard van onze diensten.

• Hoe installeer/stel ik iets in/integreer ik iets?
• Hoe werkt de XY-functie?
• Hebben jullie deze XY-functie/mogelijkheid?

Andere veelgestelde vragen gaan over facturatie, of beginnen met:

• Ik heb een probleem met…

Technische supportvragen worden meestal niet via social media gesteld. Live chat wordt vaker gebruikt voor serviceverzoeken, vooral in B2B.

Veelvoorkomende antwoorden op berichten zijn onder andere:

• Bedankt voor je bericht.
• Dank voor je vraag.
• Ja, goed punt.
• Dankjewel voor je feedback.
• Dank voor het melden.
• We waarderen je eerlijke feedback.
• Dank voor het contact opnemen.
• Dank voor je interesse.
• Klopt, het werkt nu niet. Ik ga het uitzoeken.
• Dank voor het aangeven.
• Ja, dat is een geldige vraag.
• We helpen je graag goed je werk te doen.
• Fijn dat het werkt voor je.
• Stuur gerust een DM als je meer hulp nodig hebt.
• Laat ons weten hoe het voor je werkt.
• Laat ons weten hoe het is gegaan.

Voorbeelden van goede social media support en klantenservice

Laten we enkele goede voorbeelden bekijken die de kracht van uitstekende klantenservice via social media laten zien. Deze voorbeelden tonen hoe bedrijven socialmediaplatforms benutten voor uitzonderlijke support, klantbetrokkenheid en het creëren van positieve klantervaringen.

Voorbeeld 1

Domino’s Pizza is een bekende Amerikaanse pizzaketen. In dit voorbeeld werd de verwachting van de klant niet waargemaakt en werd de negatieve ervaring als review op social media geplaatst. Dominos kreeg geen direct bericht, maar de klacht was duidelijk. De schade voor het filiaal in Florida was niet groot (let op het aantal reacties), maar vroeg wel om een reactie.

Domino’s social media monitoring tool pikte het op en een medewerker reageerde. Let op de vriendelijke, professionele toon, het directe erkennen van de fout en het benoemen van de teleurstelling van de klant. Naast het directe erkennen wordt een duidelijke oplossing geboden en wordt het gesprek naar een privéomgeving verplaatst. Deze aanpak hielp het positieve imago van het bedrijf te behouden, of zelfs te versterken, door eerlijkheid te tonen.

Voorbeeld 2

KLM, de nationale luchtvaartmaatschappij van Nederland, kent haar klanten: veel professionals die LinkedIn gebruiken. Daarom lanceerde KLM een speciale LinkedIn-groep waar 24/7 klantenservice wordt geboden. Hier zie je hoe een klantvraag professioneel en efficiënt wordt opgepakt via een socialmediakanaal.

Voorbeeld 3

JetBlue Airways, een Amerikaanse prijsvechter, is een ander voorbeeld van een bedrijf dat social media slim inzet voor goede klantenservice. Let op de toon en het natuurlijke contact met socialmediagebruikers, die ook klant zijn. De subtiele humor blijft beleefd en werkt goed op Twitter.

Voorbeeld 4

Whole Foods weet ook hoe het klanten kan verrassen en gebruikt social media hier slim voor. Hier zie je een persoonlijk, snel antwoord dat de klant tevreden stelt en een positief merkimago achterlaat.

Conclusie

Door de specifieke kenmerken van socialmediakanalen neemt klantenservice via social media een iets andere vorm aan dan andere servicekanalen. Het vraagt om nauwkeurige monitoring en snelle reacties. Social platforms zijn niet alleen een extra kanaal om potentiële en bestaande klanten te bereiken, maar ook plekken voor interactie, direct messaging, posts en reacties. Klantenservice via social media biedt bovendien veel potentie om een community rondom merken, producten of diensten te bouwen en te onderhouden. De miljarden socialgebruikers zijn het belangrijkste argument om social media in je klantenservice-strategie op te nemen.

Beheer je social media gesprekken met LiveAgent. LiveAgent kan je Facebook, Messenger, Instagram, Twitter en Viber integreren en ze voor jou organiseren op één handige plek. Begin vandaag nog met onze gratis proefperiode!