Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Klantenservice via sociale media

Klantenservice via sociale media

Wat is sociale media?

Sociale media zijn websites en applicaties waarmee gebruikers unieke inhoud kunnen creëren en delen met andere online gebruikers. Sociale media zijn interactief en bevorderen zelfexpressie in de vorm van foto’s, video’s, tekstberichten en GIF’s.

De pioniers van sociale media waren MySpace, Facebook en YouTube, gevolgd door Twitter en Instagram. Tegenwoordig zijn er duizenden populaire apps en websites voor sociale media, waaronder LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, om er maar een paar te noemen.

Sociale media – Enkele statistieken

De grootste social media platforms vanaf 2020 zijn Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest en Reddit. Om u een idee te geven van de impact die sociale media hebben, heeft Facebook alleen al meer dan 2,45 miljard actieve maandelijkse gebruikers.

Volgens Statista , tijdens het laatst gerapporteerde kwartaal verklaarde Facebook dat 3,14 miljard mensen elke maand ten minste één van de kernproducten van het bedrijf gebruikten (Facebook, WhatsApp, Instagram of Messenger).

Aangezien de huidige wereldbevolking in september 2020 7,8 miljard bedraagt, is bijna de helft van de wereld actief op een of ander social mediaplatform dat eigendom is van Facebook. Als u deze cijfers kunt begrijpen, kunt u de kracht van sociale media echt gaan begrijpen.

Waarom zijn sociale media zo krachtig?

Sociale media kunnen trends starten en carrières beëindigen. De rol van sociale media kan worden gezien als een verlengstuk van de vrijheid van meningsuiting, mensen zijn niet bang om hun mening over wat dan ook te uiten. Meme-accounts, beauty-YouTubers, zelfs de gemiddelde Twitter-gebruiker, letterlijk iedereen en iedereen kan worden uitgescholden omdat ze ongevoelig, racistisch of politiek incorrect zijn.

Annuleer cultuur

Een perfect voorbeeld hiervan is de annulatiecultuur die veel publieke figuren hebben ervaren als gevolg van beledigende berichten die ze in het verleden op sociale media hebben geplaatst. Posten op sociale media laat een digitale voetafdruk achter. Alles wat u ooit online hebt gezet, staat voor altijd op internet, zelfs nadat u het hebt verwijderd. Andere gebruikers kunnen screenshots maken, de video’s downloaden en ze steeds opnieuw op internet en andere sociale media plaatsen.

Een ander voorbeeld van hoe krachtig social media zijn, zijn alle trends die opduiken. Dit kan zijn van TikTok-dansjes tot Harlem Shakes of Ice Bucket Challenges – noem maar op. Iedereen kan bewustzijn over elk probleem brengen, mits ze een voldoende grote aanhang hebben om anderen te beïnvloeden.

Waarom is klantenservice via sociale media belangrijk?

Klanten verwachten het

Klantenservice via sociale media is een noodzaak omdat het een ‘always on’-kanaal is dat door de meerderheid van de wereld wordt gebruikt. Klanten verwachten dan ook veel eerder antwoord op hun vragen op sociale media dan op traditionele kanalen, zoals email. Klanten die sociale media gebruiken, verwachten zelfs dat bedrijven hun vragen binnen een uur beantwoorden.

Het kan een bedrijf maken of breken

Bovendien wenden klanten zich vaak tot sociale media als laatste redmiddel om contact op te nemen met de klantenondersteuning. Vaak blijven emails onbeantwoord en gaan oproepen rechtstreeks naar de voicemail. Klanten kunnen begrijpen dat bedrijven worden overspoeld met tickets, maar als ze zien dat een bedrijf actief berichten plaatst op sociale media en berichten op sociale media negeert, raken klanten gefrustreerd.

Als gevolg van hun frustratie kunnen ze uithalen en ‘uw vuile was in het openbaar uithangen’. Ze kunnen bijvoorbeeld zeggen dat ze een product bij u hebben besteld, dat het kapot is aangekomen en u weigert ze een terugbetaling te geven. Als andere klanten dit oppikken of de opmerkingen lezen, wordt uw bedrijfsreputatie aangetast.

Potentiële klanten zullen minder geneigd zijn om bij u te kopen en bestaande klanten kunnen met hun negatieve ervaringen het vuur aanwakkeren. Dit alles kan echter worden vermeden door simpelweg uw klanten en hun problemen te erkennen door te reageren op hun opmerkingen en berichten op sociale media.

Bovendien kan het reageren op vragen van klanten en de interactie met uw publiek een boost zijn voor uw aanwezigheid op sociale media, naamsbekendheid en zelfs verkoop. Door in contact te komen met uw klanten op sociale media, kunnen uw reacties u positieve tractie geven.

Hoe kunt u uw betrokkenheid op sociale media bijhouden?

Om uw betrokkenheid op sociale media bij te houden, kijkt u naar het aantal reacties, vind-ik-leuks en gedeelde berichten die uw berichten krijgen.

Als u echter onder de oppervlakte wilt gaan en wilt zien wat er over uw bedrijf wordt gezegd op sociale media (waar u niet expliciet in wordt getagd of genoemd), moet u sociale luisterhulpmiddelen gebruiken.

Monitoring van sociale media

Met ondersteuning voor sociale media kunt u het exacte aantal woorden en berichten dat op sociale media te vinden is, vinden en specificeren. Als u bijvoorbeeld voor kiest om het woord “LiveAgent” bij te houden, wordt het elke keer dat het woord in een Tweet of opmerking wordt genoemd (zelfs als het niet is getagd met een #hashtag van vermeld met een @), automatisch naar uw dashboard voor sociale media.

Van daaruit kunt u de Tweet bekijken en beoordelen hoe u moet reageren.

Klantenondersteuning via sociale media in de praktijk

Met hulpmiddelen voor sociale media kunt u in contact komen met klanten. Maar dat is niet alles. Geavanceerde tools zoals LiveAgent kunnen de productiviteit en effectiviteit van uw vertegenwoordiger op het werk verbeteren. Hoe?

Minder afleiding

Geavanceerde hulpmiddelen voor sociale media zoals LiveAgent maken verbinding met uw favoriete sociale-medianetwerken. LiveAgent haalt vervolgens alle opmerkingen, berichten en vermeldingen van deze platforms op in één dashboard en zet ze om in tickets.

Het hebben van een dergelijk systeem minimaliseert afleiding omdat ondersteuningsmedewerkers alle vragen rechtstreeks vanuit het dashboard van het systeem kunnen beantwoorden. In wezen hoeven vertegenwoordigers niet zelf in te loggen op de platforms om op klanten te reageren.

Waarom is dit gunstig? Vertegenwoordigers krijgen geen kans om afgeleid te worden door hun feeds op sociale media. In plaats daarvan kunnen ze vraag na vraag beantwoorden zonder storende memes of virale video’s.

Geen verloren reacties, berichten

Omdat tools voor sociale klantenservice alle vragen van klanten centraliseren en stroomlijnen in één dashboard, is de kans veel kleiner dat u opmerkingen, berichten en vermeldingen uit het oog verliest.

Als vertegenwoordigers handmatig moeten reageren op vragen van sociale media (door in te loggen op elk platform), zal het moeilijk zijn om de honderden meldingen die u hebt ontvangen op te volgen. Een tool als LiveAgent slaat alle sociale mediatickets op en markeert ze als ongelezen totdat het ticket handmatig als beantwoord wordt gemarkeerd.

Hierdoor is de kans nog kleiner dat vertegenwoordigers per ongeluk een ticket openen en vergeten te antwoorden.

Veiliger

Tools zoals LiveAgent zorgen ervoor dat de gegevens van uw klant veilig zijn. Omdat alle tickets in één dashboard worden opgehaald, hoeven uw ondersteuningsmedewerkers geen inloggegevens voor verschillende sociale media-accounts met elkaar te delen.

Dit minimaliseert de kans om buitengesloten te worden van een sociaal netwerk, gehackt te worden, een apparaat ingelogd te laten op een computer die niet beveiligd is, enz.

Hoe werkt het?

Dus, hoe werkt het allemaal? Hoe verbindt u uw sociale netwerken met een tool voor sociale klantenservice zoals LiveAgent ? Het werkt allemaal via de Application Programming Interface (API).

Een API-sleutel definieert interacties tussen meerdere software. In wezen definieert een API-sleutel hoe gegevens worden overgedragen, getoond en welke acties kunnen worden ondernomen. Een Facebook / LiveAgent API-sleutel kan bijvoorbeeld definiëren dat LiveAgent gegevens van Facebook kan ophalen en dat LiveAgent-gebruikers kunnen reageren op Facebook-berichten vanuit hun LiveAgent-dashboard.

Welke sociale media-integraties ondersteunt LiveAgent?

Welke klantenservicetools voor sociale media biedt LiveAgent ?

Facebook en Facebook Messenger

Met de Facebook-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

  • Monitor meerdere Facebook-pagina’s
  • Directe berichten bekijken en beantwoorden die via Messenger zijn verzonden
  • Reacties op uw berichten bekijken en beantwoorden
  • Like reacties of stuur likes in messenger
  • Bekijk en beantwoord vermeldingen op uw pagina in opmerkingen en posts van anderen
  • Facebook-berichten maken
Facebook connectie
Facebook Integration Demo: How It Works

Learn more about our Facebook integratie.

Twitter

Met de Twitter-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

  • Meerdere Twitter-accounts vanuit één dashboard verbinden en monitoren
  • Unieke trefwoorden opvolgen en ze als tickets vastleggen (zelfs zonder directe vermeldingen)
  • Op tweets en reacties vanaf één en dezelfde plaats reageren
  • Retweet
  • Tweet
Twitter-verbinding
How to Monitor Twitter with LiveAgent

Learn more about our Twitter integratie.

Instagram

Met de Instagram-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

  • Verbind en controleer meerdere Instagram-accounts vanuit één dashboard
  • Reageren op reacties op uw berichten
  • Reageren op opmerkingen waarin uw account wordt genoemd
How to Utilize your Instagram Plugin in LiveAgent

Meer informatie over onze Instagram-integratie.

Viber

Met de Viber-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

  • Verbind en controleer een Viber zakelijk account
  • Ontvang en beantwoord Viber-sms-berichten
Viber Integration Demo | LiveAgent

Meer informatie over onze Viber-integratie.

7 tips voor klantenservice via sociale media

Wanneer mensen zich tot sociale media wenden om klantenservice te krijgen, moeten bedrijven luisteren en het beste uit de situatie halen.

Maar het is niet alleen dat, want sociale klantenservice gaat veel verder dan een aankoop. Vaker wel dan niet, kijken mensen naar sociale media om er zeker van te zijn dat ze het hebben over een legitiem merk, met echte beoordelingen en geen bots die op vragen reageren.

Daarom hebben sociale media de hele manier veranderd waarop de klantenservice echt werkt. De hele potentiële klant-lead-klant cyclus begint er een beetje anders uit te zien, aangezien een potentiële klant tegenwoordig behandeld moet worden als een reeds bestaande klant.

Hieronder hebben we enkele van de belangrijkste tips en trucs verzameld die alle merken kunnen helpen met hun klantenservicestrategie en -inspanningen, als het gaat om het verstrekken van uitstekende klantenservice via sociale media-kanalen.

1. Kies uw platform

Er zijn meer dan genoeg sociale-mediaplatforms voor uw merk om profielen op te hebben. Maar het is niet meer dan logisch dat u uw inspanningen richt op uw belangrijkste, of het nu Facebook of Twitter is.

Dus eerst moet u uw gegevens controleren op twee belangrijke componenten: allereerst moet u uitzoeken waar uw platform het meest wordt genoemd.

Ten tweede moet u naar uw doelgroep kijken, buyer persona’s maken en zien welk platform het meest wordt bezocht door uw ideale klant.

U zult ook vaak een bepaalde tip zien: maak een apart account aan voor vragen van klanten. Naar mijn mening zou dit nuttig zijn voor een bedrijf als Nike.

De reden is dat u uw merk naar buiten moet brengen, daarom kunt u uw potentiële klanten niet verwarren met veel verschillende accounts. Nog niet in ieder geval.

2. Blijf op de hoogte van uw vragen

Het kan moeilijk zijn, maar u moet ervoor zorgen dat u geen vraag onbeantwoord laat en geen enkele vermelding onbenut laat.

U moet dit doen om allereerst uw potentiële klanten te helpen ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam een ​​groep toegewijde vertegenwoordigers zijn en geen groep robots.

Dat is hoe dan ook het hele punt van live chat en klanten waarderen het echt wanneer ze met een echt live persoon praten, omdat ze zich gewaardeerd voelen en deel uitmaken van een levendige gemeenschap.

Bovendien willen potentiëlel klanten en klanten dat zaken snel, efficiënt, maar niet anoniem worden opgelost. Dus het minste wat een merk kan doen, is de vraag op sociale media van de potentiële klanten binnen de dag erkennen, aangezien de verwachte gemiddelde responstijd 60 minuten , bedraagt.

Als die marge van 60 minuten niet genoeg lijkt te zijn, kunt u iets doen; gebruik integraties en tools zoals LiveAgent’s Facebook en Twitter kanaalintegratie die u zullen helpen bij te blijven met alles wat u nodig hebt om te volgen.

3. Bepaal KPI’s en richtlijnen voor uw team

Uw KPI’s zijn in wezen wat de echte betekenis van succes aangeeft als het gaat om uw bedrijf en het soort doelen dat u met uw team wilt bereiken.

U moet uw KPI’s bepalen voordat u uw richtlijnen opstelt, aangezien deze de strategie zijn die u in gedachten heeft.

Probeer dus een paar dingen vast te stellen;

  • Hoeveel tijd zou het kosten om te reageren?
  • Bent u een merk dat leuk en jeugdig is of serieus wat zaken betekent?
  • Hoe bent u van plan de gegevens te gebruiken die u kunt krijgen uit gebruikersfeedback (opmerkingen, enquêtes, enz.)?

De antwoorden op die vragen zullen de richtlijnen van uw team zijn.

4. Zorg ervoor dat u weet wat en hoe u moet antwoorden

Wat we daarmee bedoelen, is natuurlijk niet het negeren van de vermeldingen en vragen van uw klanten.

Wat u moet doen, is bepalen of u de tijd kunt nemen om ze allemaal te erkennen.

Voor KMO’s kan het beantwoorden van alle vermeldingen, zowel positief als negatief, leiden tot hogere betrokkenheidspercentages. Dus, als u deel uitmaakt van de categorie KMO’s, moet u overwegen om sociale media op te volgen.

Uw vertegenwoordigers moeten zich bewust zijn van de berichten die uw sociale-mediapagina’s ontvangen, reageren op vermeldingen (positief of negatief, om de betrokkenheid te vergroten), zeer zorgvuldig omgaan met vragen, enzovoort.

Maar toch kan een groot deel van uw vragen onopgemerkt blijven. Daarom zou een pagina met veelgestelde vragen die aan uw startpagina is gekoppeld, zeker de truc voor u zijn.

En zorg ervoor dat u het gesprek ergens privé of, beter nog, offline voert wanneer een klant u persoonlijke gegevens moet geven.

5. Gebruik bots verstandig

Als u absoluut bots moet gebruiken, programmeer ze dan om eenvoudige vragen te kunnen beantwoorden. Als ze geen antwoord kunnen geven, geef ze dan de mogelijkheid om uw community te informeren dat een vertegenwoordigers contact met hen opneemt.

En aangezien bots niet alles zelf kunnen doen, moet u ervoor zorgen dat uw klantenservice of communitymanagementteam die vragen altijd controleert. U wilt niet dat potentiële klanten dagelijks nagaan of ze een antwoord ontvangen hebben om dat te ontdekken dat u slechts na een week pas antwoordt.

Een beetje empathie gaat tenslotte een lange weg, en potentiële klanten zullen zich gewaardeerd voelen als ze zien dat u geen bot hebt gebruikt om uw werk uit te voeren.

6. Gebruik uw gegevens verstandig

Al deze interacties, zoals ik al eerder zei, zullen u helpen gegevens te verzamelen. U moet in staat en bereid zijn om die gegevens verstandig te gebruiken.

Train uw teams op basis van die gegevens en zorg ervoor dat ze alles onder de knie hebben voordat ze verder gaan.

Wat bedoel ik daarmee? Train allereerst uw teams op de leeftijd van uw doelgroep. Verschillende leeftijdsgroepen hebben verschillende soorten aandacht nodig:

Een lid van de Baby-Boomer-generatie zal een heel ander soort hulp nodig hebben dan een Gen-Z of een Millennial-gebruiker, die complexere dingen moet uitzoeken.

Uw gegevens laten u ook zien hoe u uw andere platforms en uw website kunt verbeteren.

Het geeft u ook inzicht in hoe u uw emailmarketingstrategie kunt verbeteren, hoe u uw lijsten kunt segmenteren en zelfs wat voor soort emailsjablonen kunnen werken voor elke leeftijd, locatie, of inkomensgroep.

7. Altijd opvolgen

Dit zal uw merk helpen om erkenning en positieve recensies te krijgen, bovenop al het andere.

Of u het probleem nu oplost is of niet, u moet altijd de vragen van uw potentiële klanten opvolgen.

Sommige merken geven de zoektocht op als ze het probleem aanpakken en hun potentiële klant niet bij hen terugkomt, wat niet de beste manier is om te gaan, vooral als u een sterke sociale-mediagemeenschap wilt opbouwen.

U moet er altijd voor zorgen dat het probleem is opgelost en dat uw potentiële klant of klant niets anders nodig heeft. Als uw team hen alle antwoorden kan geven waarnaar ze op zoek waren, zullen ze vast en zeker trouwe klanten worden.

Tot slot

Klantenservice via sociale media wordt een moeilijk en dat mag niet onopgemerkt blijven.

Elk sociale mediakanaal is anders, sommige zijn nog niet door veel gebruikers en merken verkend, maar de klantenservicevaardigheden die elke medewerker zou moeten hebben, blijven hetzelfde:

Actief luisteren, empathie, aanpassingsvermogen en oprechte interesse om ervoor te zorgen dat de klant uiteindelijk krijgt wat hij nodig heeft.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Waarom is sociale media zo krachtig?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sociale media kunnen trends starten en carrières beëindigen. De rol van sociale media kan worden gezien als een verlengstuk van de vrijheid van meningsuiting, mensen zijn niet bang om hun mening over wat dan ook te uiten.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoe kunt u uw betrokkenheid op sociale media bijhouden?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Om uw betrokkenheid op sociale media bij te houden, kijkt u naar het aantal reacties, vind-ik-leuks en gedeelde berichten die uw berichten krijgen.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat is sociale media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sociale media zijn websites en applicaties waarmee gebruikers unieke inhoud kunnen creëren en delen met andere online gebruikers. Sociale media zijn interactief en bevorderen zelfexpressie in de vorm van foto’s, video’s, tekstberichten en GIF’s.” } }] }
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.