Klantenservice via sociale media

Klantenservice via sociale media is een klantenservice die is aangepast aan de specifieke kenmerken van sociale kanalen. Sociale kanalen zijn uitgevonden en ontworpen om inhoud te delen en te netwerken. Daarom vereisen sociale mediaplatforms, in tegenstelling tot andere klantenservicekanalen (email, live chat of callcenters), een specifieke klantenservicebenadering.

Sociale mediaplatforms gaan razendsnel en alles openbaar beschikbaar maken en breed delen is slechts één klik verwijderd.

Zo kunnen zowel positieve als negatieve ervaringen met betrekking tot problemen met klantenservice in een oogwenk worden gedeeld, waardoor reputaties naar nieuwe hoogten worden getild of mogelijk merken, bedrijven of daadwerkelijke individuen in het proces worden verwoest.

Hoewel de opwinding van het moment opwindend kan zijn voor de gebruiker, verhoogt het de druk op de klantenserviceteams. Aangezien de direct beschikbare mogelijkheid om te delen nog meer aandacht vereist dan andere klantenservicekanalen, kan het effectieve gebruik van helpdesksoftware de extra stress op uw klantenserviceteam verhogen.

Sociale (media)platforms worden ingezet voor het bieden van klantenservice aan bestaande en potentiële klanten. Ze worden gebruikt om te reageren op vragen, algemene vragen of specifieke directe problemen van bestaande klanten. Ze kunnen klanten informeren, in contact brengen en hen begeleiden tijdens het hele klanttraject.

En aangezien elke reis uniek is, hebben sommige klanten mogelijk minder en wat meer aandacht van het klantenserviceteam nodig. Het punt is dat uw bedrijf kan worden bereikt door de gemiddelde persoon die rondhangt op een sociaal netwerk, hetzij door een direct bericht te sturen op Facebook Messenger of door uw merk ergens te vermelden. Dus behalve dat het een kanaal is voor het verlenen van service, hebben sociale media informatieve waarde voor u omdat het licht werpt op de zorgen van klanten.

Het aanbieden van snelle en relevante klantenservice is zeer wenselijk voor elk bedrijf, vooral op sociale mediaplatforms.

Sociale mediakanalen zijn niet de eerste waar je aan denkt als het gaat om klantenservice. Live chat en callcenters komen voor dit doel veel vaker voor. Niettemin gebruiken miljarden mensen dag in dag uit urenlang sociale media. Het zou zonde zijn om ergens in het klanttraject geen gebruik te maken van sociale netwerken en contact te leggen met (potentiële) klanten op de plek waar zij rondhangen, op sociale media.

Waarom is klantenservice via sociale media zo belangrijk?

Het is zeer invloedrijk. Omdat de grens tussen privé en openbaar het dunst is op sociale media, kan de impact van de klantenservice snel uitgroeien tot een daverend succes of het gevreesde tegenovergestelde. Annuleringscultuur en virale trends kunnen worden genoemd als intense voorbeelden van de invloed die sociale mediaplatforms kunnen hebben.
Het is erg populair. Sociale media is een kanaal dat nooit slaapt. Met miljarden gebruikers, een wereldwijde penetratiegraad van 54% en gemiddeld 147 minuten gebruik per dag (Statista, 22 augustus 2022) zijn sociale netwerken duidelijk een plek om klantenservice aan te bieden.

Het is erg emotioneel. Het combineert de privé- en openbare sfeer en is tegelijkertijd expressief. Het zelfreflectieve element van sociale media maakt interacties persoonlijk en levendig.

Het is heel snel. Klanten verwachten veel sneller antwoord op hun vragen op sociale media dan op traditionele kanalen, omdat sociale media snel gaan. Gemiddeld wordt een antwoord op vragen binnen een uur verwacht.

En het is hard. Klanten kunnen begrijpen dat bedrijven worden overspoeld met kaartjes. Wanneer ze echter een bedrijf actief zien posten op sociale mediaplatforms terwijl ze een direct bericht op sociale media negeren, raken klanten gefrustreerd. Als gevolg van hun frustratie kunnen ze uithalen en ‘in het openbaar je vuile was buiten hangen’. Aan de andere kant kan een positieve klantenservice-ervaring golven van bewondering voor een merk creëren.

Hoe werkt de klantenservice van sociale media?

Klantenservice op sociale mediaplatforms werkt breder dan klassieke klantenservice. Het is allesomvattender en persoonlijker en heeft veel verreikende zakelijke ontwikkelingsmogelijkheden. Om goed te werken en zijn potentieel te bereiken, heeft het echter een beheerplatform voor sociale media nodig.

Het is niet voldoende om posts op sociale media te plaatsen. Tenzij ze worden opgevolgd, wordt een kans gemist om relaties op te bouwen. Relaties zijn de lijm van gemeenschappen, en op sociale mediaplatforms vertalen ze zich naar digitale gemeenschappen die op elkaar inwerken en meningen uitwisselen via privéberichten of openbare berichten.

Gemeenschapsbeheer vereist een alomvattende en gecoördineerde aanpak. Wanneer leden van een community fans of aanhangers zijn van een merk, product of dienst, hebben ze de neiging om emotioneel gehecht te zijn aan hun favoriete platforms en zijn ze trots op het ontvangen van directe berichten van het bedrijf.

Technisch gezien werkt de verbinding van sociale netwerken met de sociale klantenservice via de application programming interface (API).

Een API-sleutel definieert interacties tussen meerdere software. In wezen definieert een API-sleutel hoe gegevens worden overgedragen, weergegeven en welke acties kunnen worden ondernomen. LiveAgent gebruikt bijvoorbeeld systeemeigen integratie via Facebook-webhooks om gegevens van Facebook naar LiveAgent te halen. Als gevolg hiervan kunnen LiveAgent-gebruikers reageren op Facebook-berichten vanuit hun LiveAgent-dashboard.

🔶 Facebook en Facebook Messenger

Met de Facebook-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

Lees meer over onze Facebook-integratie.

Een typische dag op kantoor ziet er ongeveer zo uit: een lid van uw klantenserviceteam, die bezig is met het beantwoorden van vragen van klanten via de chat of in gesprek is, ontvangt een direct bericht van Facebook Messenger. Het landt op het dashboard in de vorm van een ticket. De agent kan het zien en reageren op de gebruiker van het sociale media-account, die Facebook Messenger heeft gebruikt om in contact te komen met een verzoek of probleem.

Het directe antwoord op de klacht van de klant is binnen enkele minuten onderweg van het klantenserviceteam, allemaal zonder apart in te loggen op het sociale media-account of anderszins te worden afgeleid van het klantenservicewerk.

Een klantenservicestrategie die goed is opgezet, kan de klantenservice van sociale media soepel integreren en deze met trots aanbieden als een optie om in contact te komen met het merk. Met behulp van de juiste tools kan de gemiddelde reactietijd behouden blijven en wellicht zelfs verkort worden, tot grote vreugde van de sociale gebruikers.

🔷 Twitter

Met de Twitter-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

Lees meer over onze Twitter-integratie.

🔶 Instagram

Met de Instagram-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

Lees meer over onze Instagram-integratie.

🔷 Viber

Met de Viber-integratie van LiveAgent kunnen gebruikers:

Lees meer over onze Viber-integratie.

Onderdelen van klantenservice via sociale media

Hier is een lijst met componenten en hun rol in de klantenservice.

Voordelen van klantenservice via sociale media

Aandacht

Het meest voor de hand liggende voordeel voor bedrijfseigenaren, marketing en klantenservice is dat zowel hun potentiële als bestaande klanten zich op sociale mediasites bevinden. Waarom zou u ze niet aanpakken waar ze al zijn?

Zorg

Bedrijfswaarden – en het ontbreken daarvan – sijpelen door beeldmateriaal, tekst en de kwaliteit van de betrokkenheid van de gemeenschap. Klanten waarderen het als ze de mogelijkheid hebben om met een echt levend persoon te communiceren, omdat ze zich hierdoor gewaardeerd voelen en deel uitmaken van een levendige gemeenschap. Het lid van het klantenserviceteam heeft het gevoel dat het werk goed is gedaan wanneer het probleem van de klant is opgelost.

Groei

Aangezien klantenservice op sociale mediaplatforms een relatief onontgonnen gebied is, is er voldoende ruimte voor innovatie en bedrijfsgroei.

Tevredenheid

De verwachtingen van de consument op sociale media zijn hoog als het gaat om responstijd. De gemiddelde responstijd van slechts enkele uren is een echte uitdaging voor elk klantenserviceteam. Maar enorm voordelig als het goed wordt beheerd en met de juiste tools haalbaar is. Het heeft een directe positieve invloed op de prestaties van de klantenservice.

Concentratie

Medewerkers van de klantenservice kunnen alle vragen van klanten in één dashboard stroomlijnen, waardoor de kans kleiner wordt dat een opmerking, direct bericht of vermelding uit het oog wordt verloren. Een klantenservicetool zoals LiveAgent slaat alle social mediatickets op en markeert ze als ongelezen totdat het ticket handmatig als beantwoord wordt gemarkeerd.

Veiligheid

Omdat alle tickets in één dashboard worden opgehaald, hoeven uw ondersteuningsvertegenwoordigers geen inloggegevens voor verschillende sociale media-accounts met elkaar te delen.

Hoe een klantenservice voor sociale media op te zetten

Begin met een herziening van uw bestaande klantenservicestrategie en integreer daarin sociale mediaplatforms. Houd rekening met de mogelijkheden en capaciteit van uw klantenserviceteam en de zorgen van uw klanten, die waarschijnlijk ook eigenaars van sociale media-accounts zijn.

Kies uw platform

Er zijn tal van sociale mediaplatforms waarop uw merk profielen kan hebben. Richt uw inspanningen op uw belangrijkste, bijvoorbeeld Facebook. Check waar uw platform het meest genoemd wordt.

Ten tweede moet u naar uw doelgroep kijken, buyer persona’s maken en zien welk platform het meest wordt bezocht door uw ideale klant.

Zorg dat er een lid van het klantenserviceteam is toegewijd aan het sociale media-account.

Maak indien nodig een apart social media-account aan voor vragen van klanten, maar verwar uw prospects niet met een heleboel verschillende accounts.

2. Blijf op de hoogte van uw vragen

Zorg ervoor dat u geen vraag onbeantwoord laat en geen melding onbeantwoord laat en indien mogelijk, snel. Streef naar het verkorten van de gemiddelde responstijd. Reageer zo snel mogelijk op opmerkingen en vermeldingen, vooral op negatieve opmerkingen.

Help uw prospects ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam een groep toegewijde agenten is en geen groep robots.

Allereerst hebben prospects en klanten behoefte aan een snelle en efficiënte oplossing, maar niet op een gezichtsloze manier. Het minste wat een merk dus kan doen, is de vraag van de potentiële klant op sociale media binnen de gemiddelde reactietijd erkennen.
Gebruik integratietools waarmee u alles bijhoudt wat u moet bijhouden.

Bepaal KPI’s en richtlijnen voor uw team

Key Performance Indicators (KPI’s) zijn in wezen wat de werkelijke betekenis van succes in uw bedrijf en de doelen van uw team vaststelt.

U moet uw KPI’s bepalen voordat u uw richtlijnen voor uw klantenserviceteam opstelt, aangezien zij degenen zijn die elke strategie die u in gedachten heeft, kunnen maken of breken.

Bij klantenservice via sociale media is een van de belangrijkste prestatie-indicatoren of de gemiddelde responstijd wordt aangehouden. Bereken hoeveel tijd u nodig hebt om te reageren. Voor de sociale media customer service strategie is een realistische inschatting nodig.

De stijl van uw merk zie u niet alleen terug in de visuals van het social media platform maar ook in de tone of voice van een direct message. Bent u een merk dat leuk en jeugdig of serieus is? Bepaal het formaliteitsniveau van uw directe berichten en praat met uw klantenondersteuningsteam over uw verwachtingen. Geef ze een idee van wat voor soort taalstijl ze kunnen gebruiken in hun interacties. Dit kan variatie zijn zoals “Goedemiddag/Bedankt” of meer informeel “Hallo/Bedankt” of zelfs “Cool/Goed zo” in je Facebook-messenger.

Stel volumedoelen in

Bepaal of u de tijd en de middelen kunt nemen om elke vermelding op elk sociale mediaplatform te erkennen.

Voor kleine en middelgrote bedrijven leidt het beantwoorden van alle vermeldingen – positief of negatief – tot meer betrokkenheid.

Met het toegenomen volume kunnen vragen echter onopgemerkt blijven. Werk dus constant aan verbeteringen van uw klantenservice. Hoewel een pagina met veelgestelde vragen die is gekoppeld aan uw startpagina de belasting zou helpen verlichten, is dit geen vervanging voor een medewerker van de klantenservice.

Gebruik bots verstandig

Als u bots moet gebruiken, programmeer ze dan om eenvoudige vragen te beantwoorden en geef ze de mogelijkheid om uw gemeenschap te informeren dat een vertegenwoordiger contact met ze opneemt.

Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam of het beheerteam van de sociale gemeenschap deze vragen regelmatig controleert.
Bot-antwoorden kunnen niet worden beschouwd als betrokkenheid van de gemeenschap omdat ze onpersoonlijk zijn. Niet reageren op directe berichten is niet goed, maar een robot automatisch laten antwoorden kan nog erger zijn.

Gebruik uw gegevens verstandig

Interacties op sociale media zijn waardevolle gegevens. U moet in staat en bereid zijn om die gegevens te gebruiken om uw klantenservicestrategie te verbeteren.

Wees systematisch in de gegevensevaluatie en zet de resultaten om in praktische actie. Merkt u bijvoorbeeld een toename van inkomende berichten van Facebook Messenger, zoek dan actief naar de oorzaken daarvan op dit social media platform. Leer van positieve en negatieve reacties. Eén negatieve opmerking is niet noodzakelijkerwijs een reden tot ongerustheid, maar zorg ervoor dat u zorgvuldig opvolgt wanneer de negatieve opmerkingen toenemen voordat het allemaal escaleert.

Altijd opvolgen

Deze mantra kan niet genoeg herhaald worden in de context van sociale media. Gebruik beschikbare tools voor klantenservice. Controleer uw klantenservicestrategie regelmatig en pas u zo snel mogelijk aan bij veranderingen.

Of u het probleem nu oplost of niet, u moet altijd de vragen van uw prospects opvolgen, niet alleen met negatieve opmerkingen. Voorkomen is altijd beter. De omvang van de bezorgdheid van de klant, en of dit leidt tot negatieve opmerkingen, kan tot op zekere hoogte onder controle worden gehouden door de klantenservice.

Zorg ervoor dat het probleem is opgelost en dat uw prospect of klant niets anders nodig heeft. Als uw klantenserviceteam hen alle antwoorden kan geven waarnaar ze op zoek waren, dan zullen ze ongetwijfeld trouwe klanten worden.

Het opbouwen van een sterke sociale mediagemeenschap kost tijd, maar het kan worden gedaan.

Wat zijn de meest gestelde vragen over sociale media aan de klantenservice?

Bij LiveAgent bieden we een omnichannel SaaS-klantenplatform, dus de meest voorkomende vragen die ons klantenserviceteam krijgt, komen overeen met het type van onze services.

Hoe installeer/stel ik iets in/integreer ik?
Hoe werkt de XY-functie?
Hebt i deze XY-functie/functionaliteit?

Andere veelgestelde vragen zijn vragen over facturering en andere specifieke vragen die beginnen met:

Ik heb een probleem met…

Technische ondersteuningsvragen worden meestal niet gesteld op sociale media. Livechat wordt vaker gebruikt voor klantenserviceverzoeken, vooral in B2B.

Veel voorkomende reacties op berichten zijn:

Voorbeelden van geweldige ondersteuning via sociale media en klantenservice

Laten we eens kijken naar enkele goede voorbeelden van klantenservice die de kracht van geweldige ondersteuning via sociale media benadrukken. Deze voorbeelden laten zien hoe bedrijven sociale mediaplatforms hebben gebruikt om uitzonderlijke ondersteuning te bieden, met klanten in contact te komen en sterke relaties op te bouwen.

Voorbeeld 1

Domino’s Pizza is een bekende Amerikaanse multinationale pizzarestaurantketen. In dit voorbeeld werd de verwachting van de klant niet waargemaakt en werd de slechte ervaring als negatieve recensie op een sociale media platform geplaatst. Dominos heeft geen direct bericht ontvangen, maar de bezorgdheid van de klant is duidelijk. De schade aan het restaurant van het bedrijf in Florida, veroorzaakt door de klacht van de klant, was niet bijzonder groot (let op het aantal reacties), maar had zeker een reactie nodig.

De sociale media monitoring tool van Dominos pikte het op en een medewerker van de klantenservice reageerde. Let op de vriendelijke maar professionele toon in het bericht, die onmiddellijk de teleurstelling toegeeft en de teleurstelling erkent die de klant moet hebben gevoeld bij het openen van het deksel van de doos. Afgezien van de aarzelende erkenning, biedt de reactie een duidelijke en specifieke oplossing om de schade te herstellen en wordt de klant de kans geboden om het probleem aan te pakken. Het antwoord is rechttoe rechtaan en leidt de oplossing weg van dit kanaal naar een privédomein. Deze klantenserviceoplossing voor sociale media hielp het positieve imago van het bedrijf te behouden en zelfs te versterken door eerlijkheid aan te geven.

Voorbeeld 2

KLM Airlines, de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij, is de nationale luchtvaartmaatschappij van Nederland. Het kent zijn klantenkring, van wie velen professionals zijn die LinkedIn gebruiken. Daarom lanceerde de luchtvaartmaatschappij een speciale LinkedIn-groep die 24/7 klantenondersteuning biedt aan KLM-passagiers. Hier is een voorbeeld van hoe een probleem van een klant professioneel en efficiënt wordt afgehandeld met behulp van een sociaal mediakanaal.

Voorbeeld 3

JetBlue Airways, een Amerikaanse low-cost luchtvaartmaatschappij, is een ander voorbeeld van een onderneming die weet hoe ze sociale mediaplatforms moet gebruiken voor klantenservice. Bekijk hun tone of voice en natuurlijke communicatie met gebruikers van sociale media, die ook hun klanten zijn. De subtiele balans van humor blijft beleefd en werkt goed op Twitter.

Voorbeeld 4

Ook Whole Foods weet haar klanten te verrassen en maakt daarbij goed gebruik van social media platforms. Hier is een persoonlijk antwoord dat aan de bezorgdheid van de klant voldoet en een positieve boodschap over het merk uitstraalt.

Besluit

Door de specifieke kenmerken van social media kanalen krijgt klantenservice via sociale media een iets andere vorm dan andere vormen van klantenservice. Het vereist een grondige monitoring en snelle reacties. Sociale platforms zijn niet alleen een ander kanaal om potentiële en bestaande klanten te bereiken, maar zijn ook ruimtes voor interactie, directe berichtenuitwisseling, posten en reageren. Klantenservice via sociale media heeft ook een groot potentieel om een gemeenschap rond merken, producten of diensten op te bouwen en te onderhouden. De miljarden sociale gebruikers zijn het belangrijkste argument om sociale media op te nemen in klantenservicestrategieën.