Goede praktijken voor ticketsysteem

Ongeacht welk ticketsoftwaresysteem u gebruikt en hoe het werkt, het is van cruciaal belang om het goed te beheren om ervoor te zorgen dat het helpt en uw klantenserviceteam niet hindert. Zo kunnen ze klanten op een snelle, efficiënte en professionele manier ondersteunen. Hier zijn 12 best practices en tips voor ticketsystemen die u kunt toepassen. Door deze te gebruiken, kunt u uw klantenondersteuning verbeteren, de klantentevredenheid verhogen en de prestaties van uw ondersteuningsteam verbeteren.

Tips en goede praktijken – Ticketsysteem

1. Zorg voor een goede training van vertegenwoordigers

De effectiviteit van uw ticketbeheersysteem hangt grotendeels af van hoe goed uw vertegenwoordigers de tool kunnen beheren. Als u net begint met ticketsoftware, is een goede introductie en training essentieel. Waarom? Om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers de tool en al zijn functies effectief kunnen gebruiken. Zo kunnen we klanten een naadloze service-ervaring bieden.

2. Bepaal hoe u tickets voorrang geeft

Afhankelijk van de grootte en het type van uw bedrijf, kunt u ervoor kiezen om tickets voorrang te geven op basis van de volgorde waarin ze aankomen of de urgentie. De ‘first-in, first-out’-methode heeft over het algemeen de voorkeur van kleinere ondersteuningsteams. Het kan helpen de workflow te optimaliseren, snellere responstijden te bieden en achterstand in tickets te voorkomen. Het ontbreekt echter aan flexibiliteit in tegenstelling tot de ‘selecteer en kies’ -benadering. Door deze aanpak kunnen vertegenwoordigers meer aandacht schenken aan klanten met zwaardere of urgentere problemen.

3. Gebruik alle automatiseringsmogelijkheden

Verschillende ticketbeheerplatforms bieden verschillende automatiseringsopties. Welke automatiseringsmogelijkheden er ook beschikbaar zijn met de ticketsoftware van uw keuze, gebruik ze ten volle. Beheer bijvoorbeeld uw ticketwachtrij efficiënt, elimineer menselijke fouten en zorg ervoor dat tickets altijd naar de juiste afdelingen/personen worden gedistribueerd. In feite zonder een geautomatiseerde manier om tickets op de juiste manier te sorteren en te routeren, duurt het langer om de juiste vertegenwoordigers te bereiken, wat resulteert in langere wachttijden voor klanten.

4. Zorg ervoor dat uw team niet overbelast raakt

Overbelasting van het werk leidt onvermijdelijk tot meer stress, burn-out op het werk en slechte prestaties van vertegenwoordigers. Het resultaat was een tragere reactietijd van tickets en een verminderde klantentevredenheid. Een groot aantal achterstallige tickets kan erop wijzen dat uw ticketbeheersysteem moet worden verbeterd. Of misschien is uw ondersteuningsteam niet groot genoeg om de huidige werkdruk aan te kunnen. Als gevolg hiervan moet u mogelijk uw team uitbreiden door extra mankracht in te huren.

5. Maak op de juiste manier gebruik van het taggen van tickets

Andere goede praktijken van het ticketsysteem is de tagging-functionaliteit. Deze functie wordt echter vaak onderbenut door ondersteuningsteams. Tags zijn buitengewoon handig om meer context aan tickets toe te voegen en kunnen vertegenwoordigers enorm helpen bij het identificeren en organiseren van ondersteuningsverzoeken en begrijpen wat de drijfveren van klantentrends zijn. Ze helpen ook bij het beheren en aanpassen van de workflows van uw vertegenwoordigers. Om het maximale uit tagging te halen, is het belangrijk om tags duidelijk, nauwkeurig, goed gestructureerd en consistent te houden.

6. Ticketstatussen instellen en controleren

Elke ticketbeheersoftware maakt het mogelijk de voortgang van tickets te volgen en ticketupdates te bekijken op een gecentraliseerd dashboard. Zorg ervoor dat elk ticket altijd de juiste status krijgt. Als u dit niet doet, kan dit tot een aantal problemen leiden. Tickets die bijvoorbeeld onbeantwoord blijven, prioriteiten niet goed zijn ingesteld, verzoeken die verloren gaan of worden genegeerd, of dubbele inspanningen van vertegenwoordigers. Dat kan verwarrend zijn voor uw teamleden en frustrerend voor klanten.

7. Maak standaardberichten en sjablonen

Het opstellen van individuele antwoorden op elk ticket is tijdrovend en onpraktisch. Maak een catalogus met sjablonen en standaardantwoorden voor veelvoorkomende vragen en situaties. Het verhoogt de efficiëntie van uw team en stelt hen in staat om in minder tijd meer klantenresoluties te bieden. Consumenten hechten veel waarde aan persoonlijke ervaring. 63% verwacht personalisatie als servicenorm. De standaardantwoorden moeten dus verstandig worden gebruikt en aangepast om elke specifieke klant en hun specifieke probleem te herkennen.

8. Implementeer Service Level Agreements (SLA’s)

De meeste van de huidige softwaresystemen voor tickets zijn uitgerust met tracking- en beheermogelijkheden voor Service Level Agreement (SLA). SLA’s vormen een overeenkomst tussen u en uw klanten. Deze functie bepaalt de respons- en oplossingstijden die klanten kunnen verwachten. Bovendien helpt het vertegenwoordigers om servicetargets te behalen. Het instellen van SLA’s zorgt ervoor dat uw klantenserviceteam elk ticket en verzoek beantwoordt. Daarom binnen een redelijke termijn afgehandeld. Klanten wachten dus nooit te lang.

9. Houd een register bij van eerdere tickets

Het kan handig zijn voor uw ondersteuningsteam om een ​​gemakkelijk toegankelijke bibliotheek met eerdere tickets te hebben. Vaak ontvangen vertegenwoordigers tickets voor problemen die ze in het verleden al hebben opgelost. Als u naar die gevallen kunt verwijzen, wordt het dus gemakkelijker om verzoeken sneller af te handelen. Bovendien kunt u door oude tickets bij te houden veelvoorkomende problemen opsporen. U kunt deze aanpakken door ze een hogere prioriteit te geven.

10. Schakel selfservice in om de wachtrij voor tickets te verminderen

Het keer op keer beantwoorden van dezelfde vragen is verspilling van tijd en moeite voor uw ondersteuningsteam. Eén van de beste praktijken voor een ticketsysteem om uw wachtrij voor tickets te verminderen en onnodige verzoeken te voorkomen door selfservice in te schakelen. Als uw ticketbeheersoftware selfservicemogelijkheden biedt, zorgt dit ervoor dat uw klanten de mogelijkheid hebben om problemen eenvoudig op te lossen en aan te pakken zonder rechtstreeks contact op te nemen met uw ondersteuningsteam. Uit het onderzoek van Microsoft bleek zelfs dat 90% van de consumenten wereldwijd verwacht dat merken en organisaties een online portaal voor selfservice aanbieden.

11. Volg en beloon de prestaties van vertegenwoordigers

Robuuste ticketbeheersystemen bieden meestal een breed scala aan rapportage- en analyse tools. Hiermee kunnen verschillende servicestatistieken worden gevolgd, zoals ticketvolume, aantal achterstallige tickets, ticketoplossingstijd, eerste contactoplossing, enz. Verder kunt u ook de prestaties van vertegenwoordigers volgen om te zien hoe effectief elke vertegenwoordiger is bij het reageren op en het oplossen van tickets. Zo kunnen we de best presterende vertegenwoordigers identificeren en ze overeenkomstig belonen en diegenen herkennen die extra coaching en training nodig hebben.

12. Geef uw ondersteuningsmedewerkers meer mogelijkheden

Volgens het rapport van Salesforce, zegt 65% van de goed presterende serviceteams dat hun vertegenwoordigers volledig in staat zijn om klanten gelukkig te maken, dat is 3,4x meer dan onderpresteerders. Zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers altijd gemakkelijk toegang hebben tot alle klant-/productinformatie en tools. Ze moeten tickets snel en efficiënt oplossen, dus moeten ze autorisatie hebben om hun eigen beslissingen te nemen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie, rechtstreeks in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Gerelateerde artikels

Checklijst voor Klantenservicenormen

U hoeft niet verder te zoeken - hier is de checklijst voor klantenservicenormen die u zal helpen alle benodigdheden voor 2022 te dekken.

Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Het is belangrijk om elk ticket op de juiste manier te categoriseren om de workflow te stroomlijnen en de ticketstatus, prioriteit en servicetype bij te houden met behulp van labels en tags. Het is ook belangrijk om elk probleem van de klant tijdens de eerste reactie op te lossen om klantentevredenheid en vertrouwen op te bouwen en het aantal tickets dat wordt geëscaleerd te verminderen. LiveAgent of helpdesksoftware kan hierbij helpen.

Ticketprioriteit

Ticketprioriteitsniveaus helpen bedrijven bij het beheren en prioriteren van inkomende ticketvolumes. Door effectief gebruik te maken van ticketprioriteitsniveaus kunnen bedrijven georganiseerd en efficiënt blijven en uitstekende klantenservice bieden. Dit leidt tot hogere klantentevredenheid en retentiepercentages.

Ondersteuningsticket

Een klantenondersteuningstool genaamd LiveAgent helpt bedrijven met nauwkeurige antwoorden, consistente ondersteuning en het volgen van ondersteuningstickets. Het systeem bevat belangrijke informatie zoals klantgegevens, ticketnummers en ticketcategorieën. Verschillende soorten tickets, zoals technische ondersteuning en facturatieondersteuning, kunnen efficiënt worden behandeld. Implementatie van software kan de algehele klantenservice verbeteren.