Waarom heb je een ticketingsysteem nodig?

Ticketingsystemen spelen een cruciale rol bij het helpen van bedrijven om effectief om te gaan met grote hoeveelheden klantenserviceverzoeken via verschillende communicatiekanalen. Toch negeert een groot aantal organisaties deze klantenservicetool nog steeds. Dit komt vooral door een gebrek aan begrip over wat een ticketingsysteem precies is en hoe het een bedrijf kan helpen. In het volgende artikel worden enkele belangrijke helpdeskvoordelen uitgelicht die je kunt behalen door een IT-ticketingsysteem te implementeren.

Belangrijkste voordelen van het gebruik van een ticketingsysteem

Je serviceactiviteiten kunnen op een basisniveau functioneren met e-mail of andere softwareoplossingen. Toch komen deze niet in de buurt van de functionaliteit en mogelijkheden van een professioneel ticketingsysteem. De implementatie van een ticketingtool stroomlijnt niet alleen de klantenservice, maar biedt ook richtlijnen over hoe je een ticketingtool effectief gebruikt. Hier zijn de belangrijkste redenen om direct een ticketmanagementsysteem in jouw bedrijf te gebruiken:

Organiseer grote hoeveelheden verzoeken in één gecentraliseerd systeem

Een van de meest voor de hand liggende voordelen van een supportticketingsysteem is het vermogen om alle inkomende supportvragen te organiseren en catalogiseren. Dit is vooral cruciaal voor bedrijven die met veel verzoeken te maken hebben. Het stelt medewerkers niet alleen in staat om cases eenvoudig te beheren; het verkleint ook de kans dat sommige klantverzoeken onbeantwoord of onopgelost blijven. Bovendien, omdat tickets geprioriteerd kunnen worden, kunnen medewerkers bepalen welke verzoeken eerst moeten worden beantwoord. Ze hoeven zich dus geen zorgen te maken om alle vragen tegelijk op te lossen.

Consolideer interacties in één conversatie

Ticketingsystemen zijn ontworpen om naadloos te functioneren in de multichannel-omgeving van vandaag. Als je klantenondersteuning biedt via verschillende kanalen, kan ticketingsoftware je team helpen om alle klantcommunicatie in één uniforme thread samen te brengen. Als een case bijvoorbeeld een Facebook-ticket, een telefoongesprek en een e-mail omvat, kun je alles samenvoegen in één thread. Dat betekent dat je klanten hun voorkeurskanaal kunnen gebruiken of zelfs van kanaal kunnen wisselen tijdens het oplossen van een probleem. Bovendien worden de interacties altijd op dezelfde plek geregistreerd. Zelfs als de klant uiteindelijk met een andere medewerker werkt, wordt alle communicatie opgeslagen in het oorspronkelijke ticket.

Behoud servicenormen

Veel ticketingsystemen bieden de mogelijkheid om Service Level Agreements (SLA’s) te integreren. SLA’s helpen om duidelijke verwachtingen te scheppen voor klanten; ze geven helderheid over wanneer zij een reactie kunnen verwachten. Daarnaast helpen SLA’s jouw supportteam door doelen te stellen om naartoe te werken. Zo wordt ervoor gezorgd dat je supportmedewerkers altijd de afgesproken serviceniveaus halen en hoge servicenormen behouden.

Context van eerdere klantcommunicatie

Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat meer dan 75% van de consumenten verwacht dat service-medewerkers inzicht hebben in eerdere interacties en aankopen. Toch gaf bijna de helft van de ondervraagden aan dat medewerkers zelden of slechts af en toe genoeg context hebben om hun probleem effectief en efficiënt op te lossen. Met een ticketingsysteem hebben medewerkers toegang tot de gegevens van eerdere interacties met elke klant. Ze beschikken dus altijd over alle benodigde informatie om een naadloze service-ervaring te bieden. Het is niet nodig om klanten meerdere keren dezelfde vragen te stellen.

Verbeterde communicatie met klanten

Omdat alle interacties op één gedeelde locatie plaatsvinden, maken ticketmanagementsystemen het makkelijker voor zowel klanten als servicemedewerkers om met elkaar te communiceren. Klanten kunnen via hun e-mail inbox toegang krijgen tot het ticket en de interactie voortzetten met de medewerker die hun verzoek behandelt. Wanneer het gesprek moet worden overgenomen door een andere medewerker, heeft deze alle voorgaande interactiegeschiedenis bij de hand. Zo kan een consistente en persoonlijke ervaring aan de klant worden geleverd.

Eenvoudige en efficiënte teamsamenwerking

Ticketingsystemen bevorderen een betere samenwerking tussen de leden van je klantenserviceteam via verschillende samenwerkingsfuncties zoals het doorsturen en escaleren van tickets naar senior teamleden, interne berichtfuncties, het toevoegen van privé-notities aan tickets die alleen zichtbaar zijn voor medewerkers, en meer. De gedeelde zichtbaarheid die ticketmanagementsystemen bieden, maakt het mogelijk dat meerdere medewerkers soepel aan dezelfde case kunnen werken of kritische informatie kunnen uitwisselen, wat helpt om problemen sneller op te lossen.

Geautomatiseerde processen en werkdrukbeheer

De automatiseringsmogelijkheden van ticketingsystemen zijn enorm. Ten eerste verzamelt de servicedesksoftware supportverzoeken uit meerdere bronnen en automatiseert het aanmaken van tickets. Elke keer dat een klant een verzoek indient via een kanaal naar keuze, wordt er automatisch een ticket aangemaakt. De tickets worden vervolgens verdeeld en toegewezen aan de juiste afdelingen of medewerkers op basis van werkdruk, expertise of andere vooraf ingestelde parameters. Automatisering maakt het ook eenvoudiger om tickets te prioriteren volgens bepaalde regels en de volgorde te bepalen waarin tickets worden behandeld, om zo een tijdige en efficiënte afhandeling te garanderen.

Verhoogde efficiëntie en productiviteit van medewerkers

Door het niveau van organisatie en automatisering die ticketingsystemen bieden, kunnen medewerkers werken aan de cases die passen bij hun expertise en weten ze altijd welke verzoeken als eerste moeten worden opgelost op basis van ticketprioriteiten. Dat betekent uiteindelijk: verbeterde efficiëntie/productiviteit van medewerkers, minder kans op menselijke fouten en snellere reactietijden op tickets. Bij complexe problemen kunnen medewerkers effectief samenwerken, wat ook leidt tot een snellere ticketafhandeling.

Om de prestaties van je medewerkers verder te verbeteren, overweeg om hen kennis te laten maken met ticketingpraktijken die garanderen dat ze bij elke interactie de hoogste servicekwaliteit kunnen leveren.

Waardevolle servicemetrics en KPI’s bijhouden

Online ticketingsystemen beschikken doorgaans over ingebouwde rapportagefuncties waarmee je verschillende klantenservicemetrics/KPI’s kunt volgen. Denk hierbij aan kanaalgebruik, ticketvolume, oplostijd van tickets, tijd tot eerste reactie, SLA-naleving, medewerkeractiviteit, productiviteit, en nog veel meer. Deze metrics vormen de basis voor het meten van je algehele klantenserviceprestaties en efficiëntie, en bieden waardevolle inzichten in waar je jouw serviceprocessen kunt optimaliseren.

Verbeterde klanttevredenheid

Verbeterde klanttevredenheid is een ander voordeel van het ticketingsysteem. Wanneer de ticketachterstand wordt verminderd, kunnen medewerkers effectief prioriteren, samenwerken en verzoeken sneller oplossen. Wanneer interacties professioneel en gepersonaliseerd zijn, waardoor klanten genieten van een betere service-ervaring, zal de algehele klanttevredenheid uiteindelijk toenemen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als je het in de praktijk brengt. Test alles in onze academy direct binnen LiveAgent.

|

|