Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Wat is een ticketsysteem?

De klantenservice/ondersteuning ontvangt dagelijks een enorme hoeveelheid klantenverzoeken van meerdere communicatiekanalen. Als gevolg hiervan kan de dagelijkse routine van een typische klantenservicemedewerker behoorlijk uitdagend zijn. Dan komt het ticketsysteem in beeld.

Het ticketbeheersysteem technologie heeft de manier waarop bedrijven omgaan met klantenservice drastisch veranderd. Het systeem stelt teams in staat om de dagelijkse toestroom van supportvragen effectief af te handelen vanuit één enkele interface.

Beschrijving van het ticketsysteem

Een ticketsysteem is software die is ontworpen voor het organiseren en distribueren van inkomende verzoeken van klantenondersteuning. Het is ook bekend als een online ticketsysteem, een supportticketsysteem of een ticketbeheersysteem, dat meestal wordt geleverd als een aanbevolen onderdeel van de meeste helpdesksoftware oplossingen die op de markt verkrijgbaar zijn.

In tegenstelling tot email vereist het ticketsysteem niet meerdere mapstructuren om vragen van klanten op te volgen. In plaats daarvan brengt het alle klantengesprekken van verschillende ondersteuningskanalen in één interface. Simpel gezegd, een ticketsysteem is innovatieve online software die fungeert als een gedeelde inbox voor vragen/verzoeken van klanten.

Wanneer klanten bijvoorbeeld contact opnemen via platforms zoals email, contactformulier, live chat of een oproep, maakt het ticketsysteem automatisch tickets (documenten) aan die klanteninteracties met de klantenservice vastleggen en opslaan. Ondersteuningsmedewerkers gebruiken deze tickets om de voortgang van klantenproblemen te volgen totdat ze deze hebben opgelost, waardoor ze op een efficiënte manier een consistente klantenservice-ervaring kunnen bieden.

Afhankelijk van de sector kunnen sommige ondersteuningsmedewerkers tot 50 zaken per dag afhandelen. Daarom is het van cruciaal belang om een ​​ticketsysteem voor ondersteuning te hebben. Het stelt vertegenwoordigers in staat om grote hoeveelheden verzoeken van klanten snel, efficiënt en professioneel af te handelen. Daarnaast ook ticketbeheersystemen; automatiseer verschillende routinematige ondersteuningstaken, help de efficiëntie en productiviteit van het team te verhogen en verminder ook de overmatige werkdruk.

Wat is een ondersteuningsticket?

Een supportticket is een officieel record van het verzoek van een klant, de huidige voortgangsfase, interne opmerkingen en andere contextinformatie over het probleem. Elk ticket dat het systeem binnenkomt, heeft een uniek referentienummer, waardoor ondersteuningsmedewerkers snel de verzoekstatus van een gebruiker kunnen vinden, informatie kunnen toevoegen of doorgeven. Bovendien bevat een ticket in een ticketsysteem met meerdere kanalen een ​​volledige stroom van emails, chatberichten, oproepen of berichten van andere communicatiekanalen over hetzelfde probleem dat door een klant is gemeld.

Wat is een ticketstatus?

Een ticketstatus markeert de voortgang van elk ticket, of een ticketfase die eraan is toegewezen. Het legt uit of het probleem van een klant is opgelost, en zo niet, waarom. De namen van de ticketstatus kunnen enigszins variëren, afhankelijk van de software voor het volgen van tickets die u gebruikt. U kunt het echter aanpassen aan uw zakelijke behoeften.

Elk ticket is standaard gemarkeerd als ‘Nieuw’. Het systeem kan de ticketstatus wijzigen in ‘Open’, ‘Beantwoord’, ‘In behandeling’, ‘In de wacht’, ‘Uitgesteld’ en uiteindelijk ‘Opgelost’ of ‘Gesloten’ wanneer het de laatste fase van verwerking bereikt. Een ticket wordt gesloten wanneer het probleem van een klant is opgelost of een verzoek met succes is afgehandeld. Statussen ‘Nieuw’ en ‘Open’ hebben meestal de hoogste prioriteit, omdat deze eerst moeten worden afgehandeld.

Onmisbare kenmerken van een goed ticketsysteem

Een professioneel softwaresysteem voor het opvolgen van tickets bevat mogelijk, maar is niet beperkt tot, de volgende belangrijke kenmerken en functionaliteiten;

Toegankelijkheid via meerdere kanalen

De hedendaagse consument gebruikt bij voorkeur verschillende communicatiekanalen om in contact te komen met merken, waarbij ze vaak wisselen tijdens een enkele aanvraag. Een solide ticketsysteem moet dat kunnen;

Workflowautomatisering

Elke goede software voor het bijhouden van tickets heeft functies voor workflowautomatisering waarmee uw vertegenwoordigers een snelle en efficiënte klantenservice kunnen bieden. De voordelige workflowfuncties omvatten geautomatiseerde ticketdistributie, standaardantwoorden , emailsjablonen, kennisbankartikelen, en meer.

SLA-beheer

Het instellen en toepassen van SLA-beleid is een onmisbare functie voor elk uitstekend ticketsysteem, omdat agenten hiermee prioriteit kunnen geven aan specifieke tickets. Hierdoor krijgen klanten binnen een redelijke termijn een reactie.

Categorieën, tags en filters

Categorieën, filters en tags zijn essentiële functies voor elk ticketsysteem, omdat ze vertegenwoordigers in staat stellen tickets gemakkelijk te vinden en te beheren. Bovendien helpen de functies vertegenwoordigers om dagelijkse workflows aan te passen en terugkerende problemen van klanten op te sporen.

Teamsamenwerking

Een set van tools voor teamsamenwerking is een noodzaak voor elk ticketbeheersysteem. De tools voor teamsamenwerking moeten functies/acties bevatten zoals;

  • tickets toewijzen aan afdelingen of individuele vertegenwoordigers
  • escaleren en beheren van ticketverantwoordelijkheden
  • detectie van conflicten tussen vertegenwoordigers om te voorkomen dat meerdere vertegenwoordigers aan hetzelfde ticket werken
  • bestanden en afbeeldingen aan tickets toevoegen
  • interne notities maken

Standaardantwoorden

Klantenservicemedewerkers krijgen waarschijnlijk veel vergelijkbare vragen van verschillende klanten. Een ticketsysteem heeft dus meestal een functie voor standaardberichten waarmee uw vertegenwoordigers kant-en-klare reacties op de meest gestelde vragen. De functie helpt ook;

  • workflows stroomlijnen
  • veel tijd en moeite besparen
  • reacties versnellen

Rapportagemogelijkheden

Robuuste rapportagemogelijkheden zijn essentieel voor uitstekende software voor ticketbeheer. Rapporten en analyses bieden managers en teamleiders waardevolle inzichten. Zo kunnen ze die van hun team volgen;

  • Prestaties
  • Productiviteit
  • Vooruitgang
  • Identificeer top- en ondermaatse performers in een team
  • Servicenormen bewaken
  • Klantentevredenheid opvolgen

Ontdek het zelf

LiveAgent is kwaliteitshelpdesksoftware met meer dan 180 functies die uw klantenservice meteen verbeteren. Het systeem omvat ticketing, callcenter, live chat, integratie van sociale media, klantenportaal, kennisbank, forum en meer. Als u meer wilt weten, kunt u de onderstaande video bekijken voor meer informatie.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido groen
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat is een ondersteuningsticket?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Een ondersteuningsticket is een officieel record van het verzoek van een klant, de huidige voortgangsfase, interne notities en andere contextinformatie over het probleem. Elk ticket dat het systeem binnenkomt, heeft een uniek referentienummer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat is een ticketstatus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “De voortgang van elk ticket wordt gemarkeerd door een ticketstatus of een eraan toegewezen ticketfase. Het legt uit of het probleem van een klant is opgelost en zo niet, waarom. De namen van de ticketstatus kunnen enigszins variëren, afhankelijk van de software voor het volgen van tickets die u gebruikt.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat is workflowautomatisering?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Workflowautomatisering is een essentieel kenmerk van alle software voor het volgen van tickets. Automatisering kan verschillende taken uitvoeren. Bijvoorbeeld geautomatiseerde ticketdistributie. Dit zorgt ervoor dat vertegenwoordigers hun optimale lading tickets hebben volgens vooraf gedefinieerde criteria.” } }] }

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.