Wat is een ticketsysteem?

De klantenservice/ondersteuning ontvangt dagelijks een enorme hoeveelheid klantenverzoeken van meerdere communicatiekanalen. Als gevolg hiervan kan de dagelijkse routine van een typische klantenservicemedewerker behoorlijk uitdagend zijn. Dan komt het ticketsysteem in beeld.

Het ticketbeheersysteem technologie heeft de manier waarop bedrijven omgaan met klantenservice drastisch veranderd. Het systeem stelt teams in staat om de dagelijkse toestroom van supportvragen effectief af te handelen vanuit één enkele interface.

Beschrijving van het ticketsysteem

Een ticketsysteem is software die is ontworpen voor het organiseren en distribueren van inkomende verzoeken van klantenondersteuning Het is ook bekend als een online ticketsysteem, een supportticketsysteem of een ticketbeheersysteem, dat meestal wordt geleverd als een aanbevolen onderdeel van de meeste helpdesksoftware oplossingen die op de markt verkrijgbaar zijn.

In tegenstelling tot email vereist het ticketsysteem niet meerdere mapstructuren om vragen van klanten op te volgen. In plaats daarvan brengt het alle klantengesprekken van verschillende ondersteuningskanalen in één interface. Simpel gezegd, een ticketsysteem is innovatieve online software die fungeert als een gedeelde inbox voor vragen/verzoeken van klanten.

Wanneer klanten bijvoorbeeld contact opnemen via platforms zoals email, contactformulier, live chat of een oproep, maakt het ticketsysteem automatisch tickets (documenten) aan die klanteninteracties met de klantenservice vastleggen en opslaan. Ondersteuningsmedewerkers gebruiken deze tickets om de voortgang van klantenproblemen te volgen totdat ze deze hebben opgelost, waardoor ze op een efficiënte manier een consistente klantenservice-ervaring kunnen bieden.

Afhankelijk van de sector kunnen sommige ondersteuningsmedewerkers tot 50 zaken per dag afhandelen. Daarom is het van cruciaal belang om een ​​ticketsysteem voor ondersteuning te hebben. Het stelt vertegenwoordigers in staat om grote hoeveelheden verzoeken van klanten snel, efficiënt en professioneel af te handelen. Daarnaast ook ticketbeheersystemen; automatiseer verschillende routinematige ondersteuningstaken, help de efficiëntie en productiviteit van het team te verhogen en verminder ook de overmatige werkdruk.

Wat is een ondersteuningsticket?

Een supportticket s een officieel record van het verzoek van een klant, de huidige voortgangsfase, interne opmerkingen, en andere contextinformatie over het probleem. Elk ticket dat het systeem binnenkomt, heeft een uniek referentienummer, waardoor ondersteuningsmedewerkers snel de verzoekstatus van een gebruiker kunnen vinden, informatie kunnen toevoegen of doorgeven. Bovendien bevat een ticket in een ticketsysteem met meerdere kanalen een ​​volledige stroom van emails, chatberichten, oproepen of berichten van andere communicatiekanalen over hetzelfde probleem dat door een klant is gemeld.

Wat is een ticketstatus?

Een ticketstatus markeert de voortgang van elk ticket, of een ticketfase die eraan is toegewezen. Het legt uit of het probleem van een klant is opgelost, en zo niet, waarom. De namen van de ticketstatus kunnen enigszins variëren, afhankelijk van de software voor het volgen van tickets die u gebruikt. U kunt het echter aanpassen aan uw zakelijke behoeften.

Elk ticket is standaard gemarkeerd als ‘Nieuw’. Het systeem kan de ticketstatus wijzigen in ‘Open’, ‘Beantwoord’, ‘In behandeling’, ‘In de wacht’, ‘Uitgesteld’ en uiteindelijk ‘Opgelost’ of ‘Gesloten’ wanneer het de laatste fase van verwerking bereikt. Een ticket wordt gesloten wanneer het probleem van een klant is opgelost of een verzoek met succes is afgehandeld. Statussen ‘Nieuw’ en ‘Open’ hebben meestal de hoogste prioriteit, omdat deze eerst moeten worden afgehandeld.

Onmisbare kenmerken van een goed ticketsysteem

Een professioneel softwaresysteem voor het opvolgen van tickets bevat mogelijk, maar is niet beperkt tot, de volgende belangrijke kenmerken en functionaliteiten;

Toegankelijkheid via meerdere kanalen

De hedendaagse consument gebruikt bij voorkeur verschillende communicatiekanalen om in contact te komen met merken, waarbij ze vaak wisselen tijdens een enkele aanvraag. Een solide ticketsysteem moet dat kunnen;

• volg klantenverzoeken van meerdere kanalen
• voeg tickets samen tot één enkele
• bieden hybride ticketstream-functie

Workflowautomatisering

Elke goede software voor het bijhouden van tickets heeft functies voor workflowautomatisering waarmee uw vertegenwoordigers een snelle en efficiënte klantenservice kunnen bieden. De voordelige workflowfuncties omvatten geautomatiseerde ticketdistributie, ticket distribution, standaardantwoorden, emailsjablonen, kennisbankartikelen, en meer.

SLA-beheer

Het instellen en toepassen van SLA-beleid is een onmisbare functie voor elk uitstekend ticketsysteem, omdat agenten hiermee prioriteit kunnen geven aan specifieke tickets. Hierdoor krijgen klanten binnen een redelijke termijn een reactie.

Categorieën, tags en filters

Categorieën, filters en tags zijn essentiële functies voor elk ticketsysteem, omdat ze vertegenwoordigers in staat stellen tickets gemakkelijk te vinden en te beheren. Bovendien helpen de functies vertegenwoordigers om dagelijkse workflows aan te passen en terugkerende problemen van klanten op te sporen.

Teamsamenwerking

Een set van tools voor teamsamenwerking is een noodzaak voor elk ticketbeheersysteem. De tools voor teamsamenwerking moeten functies/acties bevatten zoals;

• tickets toewijzen aan afdelingen of individuele vertegenwoordigers
• escaleren en beheren van ticketverantwoordelijkheden
• detectie van conflicten tussen vertegenwoordigers om te voorkomen dat meerdere vertegenwoordigers aan hetzelfde ticket werken
• bestanden en afbeeldingen aan tickets toevoegen
• interne notities maken

Standaardantwoorden

Klantenservicemedewerkers krijgen waarschijnlijk veel vergelijkbare vragen van verschillende klanten. Een ticketsysteem heeft dus meestal een functie voor standaardberichten waarmee uw vertegenwoordigers kant-en-klare reacties op de meest gestelde vragen. De functie helpt ook;

• workflows stroomlijnen
• veel tijd en moeite besparen
• reacties versnellen

Rapportagemogelijkheden

Robuuste rapportagemogelijkheden zijn essentieel voor uitstekende software voor ticketbeheer. Rapporten en analyses bieden managers en teamleiders waardevolle inzichten. Zo kunnen ze die van hun team volgen;

• Prestaties
• Productiviteit
• Vooruitgang
• Identificeer top- en ondermaatse performers in een team
• Servicenormen bewaken
• Klantentevredenheid opvolgen

Ontdek het zelf

LiveAgent is kwaliteitshelpdesksoftware met meer dan 180 functies die uw klantenservice meteen verbeteren. Het systeem omvat ticketing, callcenter, live chat, integratie van sociale media, klantenportaal, kennisbank, forum en meer. Als u meer wilt weten, kunt u de onderstaande video bekijken voor meer informatie.