De klantenservice/ondersteuning ontvangt dagelijks een enorme hoeveelheid klantenverzoeken van meerdere communicatiekanalen. Als gevolg hiervan kan de dagelijkse routine van een typische klantenservicemedewerker behoorlijk uitdagend zijn. Dan komt het ticketsysteem in beeld.
Het ticketbeheersysteem technologie heeft de manier waarop bedrijven omgaan met klantenservice drastisch veranderd. Het systeem stelt teams in staat om de dagelijkse toestroom van supportvragen effectief af te handelen vanuit รฉรฉn enkele interface.
Beschrijving van het ticketsysteem
Een ticketsysteem is software die is ontworpen voor het organiseren en distribueren van inkomende verzoeken vanย klantenondersteuningย Het is ook bekend als een online ticketsysteem, een supportticketsysteem of een ticketbeheersysteem, dat meestal wordt geleverd als een aanbevolen onderdeel van de meesteย helpdesksoftwareย oplossingen die op de markt verkrijgbaar zijn.
In tegenstelling tot email vereist het ticketsysteem niet meerdere mapstructuren om vragen van klanten op te volgen. In plaats daarvan brengt het alle klantengesprekken van verschillende ondersteuningskanalen in รฉรฉn interface. Simpel gezegd, een ticketsysteem is innovatieve online software die fungeert als een gedeelde inbox voor vragen/verzoeken van klanten.
Wanneer klanten bijvoorbeeld contact opnemen via platforms zoals email, contactformulier, live chat of een oproep, maakt het ticketsysteem automatisch tickets (documenten) aan die klanteninteracties met de klantenservice vastleggen en opslaan. Ondersteuningsmedewerkers gebruiken deze tickets om de voortgang van klantenproblemen te volgen totdat ze deze hebben opgelost, waardoor ze op een efficiรซnte manier een consistente klantenservice-ervaring kunnen bieden.
Afhankelijk van de sector kunnen sommige ondersteuningsmedewerkers tot 50 zaken per dag afhandelen. Daarom is het van cruciaal belang om een โโticketsysteem voor ondersteuning te hebben. Het stelt vertegenwoordigers in staat om grote hoeveelheden verzoeken van klanten snel, efficiรซnt en professioneel af te handelen. Daarnaast ook ticketbeheersystemen; automatiseer verschillende routinematige ondersteuningstaken, help de efficiรซntie en productiviteit van het team te verhogen en verminder ook de overmatige werkdruk.
Wat is een ondersteuningsticket?
Eenย supportticketย s een officieel record van het verzoek van een klant, de huidige voortgangsfase,ย interne opmerkingen, en andere contextinformatie over het probleem. Elk ticket dat het systeem binnenkomt, heeft een uniek referentienummer, waardoor ondersteuningsmedewerkers snel de verzoekstatus van een gebruiker kunnen vinden, informatie kunnen toevoegen of doorgeven. Bovendien bevat een ticket in een ticketsysteem met meerdere kanalen een โโvolledige stroom van emails,ย chatberichten, oproepen of berichten van andere communicatiekanalen over hetzelfde probleem dat door een klant is gemeld.
Wat is een ticketstatus?
Een ticketstatus markeert de voortgang van elk ticket, of een ticketfase die eraan is toegewezen. Het legt uit of het probleem van een klant is opgelost, en zo niet, waarom. De namen van de ticketstatus kunnen enigszins variรซren, afhankelijk van de software voor het volgen van tickets die u gebruikt. U kunt het echter aanpassen aan uw zakelijke behoeften.
Elk ticket is standaard gemarkeerd als โNieuwโ. Het systeem kan de ticketstatus wijzigen in โOpenโ, โBeantwoordโ, โIn behandelingโ, โIn de wachtโ, โUitgesteldโ en uiteindelijk โOpgelostโ of โGeslotenโ wanneer het de laatste fase van verwerking bereikt. Een ticket wordt gesloten wanneer het probleem van een klant is opgelost of een verzoek met succes is afgehandeld. Statussen โNieuwโ en โOpenโ hebben meestal de hoogste prioriteit, omdat deze eerst moeten worden afgehandeld.
Onmisbare kenmerken van een goed ticketsysteem
Een professioneel softwaresysteem voor het opvolgen van tickets bevat mogelijk, maar is niet beperkt tot, de volgende belangrijke kenmerken en functionaliteiten;
Toegankelijkheid via meerdere kanalen
De hedendaagse consument gebruikt bij voorkeur verschillende communicatiekanalen om in contact te komen met merken, waarbij ze vaak wisselen tijdens een enkele aanvraag. Een solide ticketsysteem moet dat kunnen;
- volg klantenverzoeken van meerdere kanalen
- voeg tickets samenย tot รฉรฉn enkele
- bieden hybride ticketstream-functie
Workflowautomatisering
Elke goede software voor het bijhouden van tickets heeft functies voor workflowautomatisering waarmee uw vertegenwoordigers een snelle en efficiรซnte klantenservice kunnen bieden. De voordelige workflowfuncties omvatten geautomatiseerde ticketdistributie, ticket distribution, standaardantwoorden, emailsjablonen, kennisbankartikelen, en meer.
SLA-beheer
Het instellen en toepassen van SLA-beleid is een onmisbare functie voor elk uitstekend ticketsysteem, omdat agenten hiermee prioriteit kunnen geven aan specifieke tickets. Hierdoor krijgen klanten binnen een redelijke termijn een reactie.
Categorieรซn, tags en filters
Categorieรซn, filters en tags zijn essentiรซle functies voor elk ticketsysteem, omdat ze vertegenwoordigers in staat stellen tickets gemakkelijk te vinden en te beheren. Bovendien helpen de functies vertegenwoordigers om dagelijkse workflows aan te passen en terugkerende problemen van klanten op te sporen.
Teamsamenwerking
Een set van tools voor teamsamenwerking is een noodzaak voor elk ticketbeheersysteem. De tools voor teamsamenwerking moeten functies/acties bevatten zoals;
- tickets toewijzen aan afdelingen of individuele vertegenwoordigers
- escaleren en beheren van ticketverantwoordelijkheden
- detectie van conflicten tussen vertegenwoordigers om te voorkomen dat meerdere vertegenwoordigers aan hetzelfde ticket werken
- bestanden en afbeeldingen aan tickets toevoegen
- interne notities maken
Standaardantwoorden
Klantenservicemedewerkers krijgen waarschijnlijk veel vergelijkbare vragen van verschillende klanten. Een ticketsysteem heeft dus meestal een functie voor standaardberichten waarmee uw vertegenwoordigers kant-en-klare reacties op de meest gestelde vragen. De functie helpt ook;
- workflows stroomlijnen
- veel tijd en moeite besparen
- reacties versnellen
Rapportagemogelijkheden
Robuuste rapportagemogelijkheden zijn essentieel voor uitstekende software voor ticketbeheer. Rapporten en analyses bieden managers en teamleiders waardevolle inzichten. Zo kunnen ze die van hun team volgen;
- Prestaties
- Productiviteit
- Vooruitgang
- Identificeer top- en ondermaatse performers in een team
- Servicenormen bewaken
- Klantentevredenheid opvolgen
Ontdek het zelf
LiveAgent is kwaliteitshelpdesksoftware met meer dan 180 functies die uw klantenservice meteen verbeteren. Het systeem omvat ticketing, callcenter, live chat, integratie van sociale media, klantenportaal, kennisbank, forum en meer. Als u meer wilt weten, kunt u de onderstaande video bekijken voor meer informatie.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Wat is een ondersteuningsticket?
Een ondersteuningsticket is een officieel record van het verzoek van een klant, de huidige voortgangsfase, interne notities en andere contextinformatie over het probleem. Elk ticket dat het systeem binnenkomt, heeft een uniek referentienummer.
Wat is een ticketstatus?
De voortgang van elk ticket wordt gemarkeerd door een ticketstatus of een eraan toegewezen ticketfase. Het legt uit of het probleem van een klant is opgelost en zo niet, waarom. De namen van de ticketstatus kunnen enigszins variรซren, afhankelijk van de software voor het volgen van tickets die u gebruikt.
Wat is workflowautomatisering?
Workflowautomatisering is een essentieel kenmerk van alle software voor het volgen van tickets. Automatisering kan verschillende taken uitvoeren. Bijvoorbeeld geautomatiseerde ticketdistributie. Dit zorgt ervoor dat vertegenwoordigers hun optimale lading tickets hebben volgens vooraf gedefinieerde criteria.
Ticket software is crucial for improving customer service and increasing business revenue. LiveAgent offers various features and integrations for customer service software. Investing in ticket software leads to positive word-of-mouth and increased revenue. Outdated systems can frustrate customers and decrease feedback. It is important to invest in ticket software and follow best practices, such as training and automation options. LiveAgent offers a demo, pricing, features, integrations, and alternatives for customer service software, including VoIP phone systems, self-service software, incoming call center software, complaint management systems, client portal software, and email management software. Quality Unit NV holds all rights reserved.
Het gebruik van standaardantwoorden, vooraf gedefinieerde antwoorden en sjablonen bij het reageren op veelvoorkomende vragen en ondersteuningsverzoeken kan de responstijden verkorten en een consistente klantenservice-ervaring bieden. Het is echter belangrijk om een bibliotheek met efficiรซnte sjablonen te creรซren, gebaseerd op veelvoorkomende scenario's. Voorbeelden van basissjablonen voor ondersteuningstickets worden gegeven, waaronder bevestiging ontvangen van een ticket, ticketvoortgang supdaten en meer informatie aan een klant vragen. Het informeren van de klant dat het probleem is opgelost wordt ook besproken.
LiveAgent is een klantenservicesoftware die VoIP-telefoonsystemen, selfservicesoftware, inkomende callcentersoftware, klachtenbeheerssystemen, clientportaalsoftware en emailbeheerssoftware biedt. Het bedrijf heeft ook onderscheidingen en certificaten, heeft klantenbeoordelingen en biedt een partnerprogramma. LiveAgent stuurt inloggegevens naar uw mailbox nadat uw account is geรฏnstalleerd, en de website maakt gebruik van cookies.
LiveAgent is een geweldige tool voor communicatie met klanten en verbetert de klantenservice. Het stelt vertegenwoordigers in staat om betere, snellere en nauwkeurigere ondersteuning te bieden, terwijl het ook helpt om de aard van de tickets te categoriseren en statistisch bij te houden. LiveAgent heeft geholpen bij het verhogen van de klanttevredenheid en verkoop, en heeft een positieve impact gehad op vele bedrijven en hun conversieratio's. Het wordt algemeen aanbevolen als een betere oplossing dan alternatieven op de markt, en heeft een gebruiksvriendelijke interface met handige rapportagefuncties en een redelijke prijs voor de waarde die het biedt.
