Wat is een klantenportaal?

Een klantenportaal is een zelfbedieningsoptie die klanten één toegangspunt biedt tot bedrijfs-/productinformatie. Basis klantenportalen vereisen geen klantlogin en bieden mogelijk alleen algemene informatie die voor iedereen beschikbaar is, zoals kennisbankartikelen, een pagina met veelgestelde vragen, videotutorials, enz. Meer geavanceerde portals die via gebruikersnaam en wachtwoord worden geopend, zijn echter veiliger en stellen bedrijven in staat om privé, accountspecifieke informatie met hun klanten te delen.

Voor consumenten stelt een klantenportaal hen in staat om op elk moment zelf informatie te krijgen en product-/serviceproblemen op te lossen. Over het geheel genomen is het een kosteneffectieve manier om klanten te ondersteunen, zelfs wanneer ondersteuningsmedewerkers niet beschikbaar zijn.

De opkomst van klantenportals en zelfbediening

Tegenwoordig zijn consumenten zelfstandiger geworden en geven ze er de voorkeur aan om online naar informatie te zoeken voordat ze ondersteuning bellen. Als gevolg hiervan is de vraag naar zelfbedieningsportals in de afgelopen jaren dramatisch gestegen. Hieronder vindt u enkele van de nieuwste statistieken die dit bewijzen:

• Kennisbankartikelen en veelgestelde vragen zijn vandaag de dag de meest gebruikte zelfbedieningsopties. (Forrester)
• 90% van de wereldwijde consumenten verwacht dat merken en organisaties een online portaal voor zelfbediening aanbieden. (Microsoft)
• 98% van de consumenten heeft een zelfbedieningsoplossing geprobeerd, inclusief het zoeken naar een bedrijfs-FAQ-sectie, helpcentrum of andere online bronnen. (Dimensional Research)
• 60% van de Amerikaanse consumenten zegt dat hun favoriete kanaal voor eenvoudige vragen over klantenondersteuning een digitaal zelfbedieningshulpmiddel is. (American Express)
• 86% van de B2B-directeuren geeft de voorkeur aan het gebruik van zelfbedieningstools voor herbestellingen in plaats van met een verkoopvertegenwoordiger te spreken. (McKinsey)

Bedrijfsvoordelen van een zelfbedieningsportaal voor klanten

Verbeterde klanttevredenheid

Klantenportals bieden een naadloze zelfbediening en ondersteuningservaring door volledige 24/7-toegang tot relevante, actuele informatie. Daarom kunnen klanten op hun eigen moment antwoorden vinden. Dit verbetert de klanttevredenheid aanzienlijk.

Verhoogde betrokkenheid van klanten

Bedrijven kunnen de betrokkenheid van klanten effectief vergroten door een eenvoudig communityforum te creëren. Het forum stelt hen in staat om oplossingen te bespreken, mogelijke stappen voor probleemoplossing, feedback, ideeën en suggesties te delen. Bovendien bieden ondersteuningsportals hun een groter gevoel van betrokkenheid, verhoogde betrokkenheid en empowerment.

Verminderde werkbelasting van ondersteuningsmedewerkers

Zelfbedieningsportals voor klanten kunnen ook de werkbelasting van medewerkers verminderen. Omdat klanten bijvoorbeeld de ticketstatus kunnen opzoeken, hoeven medewerkers geen tijd te besteden aan het beantwoorden van vragen zoals: “Wat is de status van mijn verzoek?”. In plaats daarvan kunnen zij hun inspanningen en aandacht richten op het aanpakken van meer gecompliceerde vragen in plaats van het afhandelen van kleine, repetitieve problemen.

Verlaagde ondersteuningskosten voor klanten

Het implementeren van een helpdesk-portaal vereist een investering. Dit loont zich echter op lange termijn omdat het de ondersteuningskosten voor klanten voor bedrijven verlaagt. Op deze manier kunnen klanten 24/7 contact opnemen met een bedrijf. Er is dus geen behoefte om extra middelen in te zetten om de werkuren uit te breiden of meer ondersteuningsmedewerkers aan te nemen.

Verminderde ondersteuningsvolumes

Een goed ontworpen, gemakkelijk navigeerbaar klantenportaal heeft een solide kennisbank, een FAQ-sectie en een goed verbonden communityforum. Hiermee kunnen bedrijven het totale aantal inkomende verzoeken voor klantenondersteuning verminderen omdat klanten de antwoorden op hun vragen zullen vinden en eenvoudige problemen zelf zullen oplossen.

Fundamentele elementen van een zelfbedieningsportaal voor klanten

Kennisbank

Een kennisbank is een bibliotheek die alle relevante informatie over bedrijfsproducten/services opslaat. Met een kennisbanksysteem kunnen bedrijven inhoud creëren en organiseren in een gemakkelijk doorzoekbare reeks artikelen, zoals gidsen voor het aan de slag gaan, how-to-artikelen, tips voor probleemoplossing en ander nuttig/waardevol informatie. Bovendien hebben de meeste portals een zoekbalk bovenaan voor gemakkelijke navigatie door de inhoud.

Een gestroomlijnde kennisbankoplossing stelt bedrijven in staat om hun personeelsresources te optimaliseren terwijl klanten snelle en efficiënte toegang tot de informatie die zij nodig hebben krijgen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen, of met andere woorden, frequently asked questions is een sectie waar u de meest voorkomende zorgen, vragen en bezwaren aanpakt die klanten mogelijk hebben, bijvoorbeeld met betrekking tot bedrijfsproducten, services en beleid. Veelgestelde vragen kunnen ook links naar relevante artikelen in de kennisbank, blogposts of videotutorials bevatten.

Videotutorials

69% van de gebruikers geeft de voorkeur aan het kijken van video’s om meer over een product of service te leren, omdat zij videotutorials gemakkelijker te begrijpen, sneller te consumeren en boeiender vinden. Daarom is het essentieel om uitgebreide, op video gebaseerde zelfbediening te creëren.

|

|

Communityforums

Communityforums zijn een essentieel onderdeel van een zelfbedieningsportaal. Zij stellen klanten in staat om elkaar te helpen, elkaar vragen te stellen en te beantwoorden, en kennis/inzichten te delen. Bovendien kunnen medewerkers deze interacties gemakkelijk monitoren en tussenbeide komen wanneer nodig om hulp te bieden.

Feedback en suggesties

De feedback- en suggestiefunctie stelt bedrijven in staat om feedback van klanten in te zamelen en moedigt klanten aan om hun suggesties voor toekomstige product-/serviceverbeteringen in te dienen. Bovendien kunnen klanten stemmen op bestaande voorstellen en de voortgang van hun implementatie volgen.

Ticketindiening

Als alles anders mislukt, kunnen klanten nog steeds contact opnemen door een ondersteuningsverzoek in te dienen. Met die optie kunnen klanten hun verwachtingen beheren door de status van hun tickets op elk moment in te zien.

Ontdek het zelf

LiveAgent is een feature-rich helpdesk-oplossing die ook een uitgebreid klantenportaal bevat. Als u meer wilt weten, kijk dan naar de onderstaande video.

|

|