Wat is een Call Center?

“Een call center is een groot kantoor waarin een bedrijf werknemers informatie aan zijn klanten verstrekt, of zijn goederen of diensten verkoopt of adverteert, via de telefoon.” Cambridge woordenboek

Waarom zijn call centers belangrijk?

Het is geen geheim dat omnichannel tegenwoordig steeds populairder wordt. Toch blijven call centers een integraal onderdeel ervan. Eigenlijk houdt bijna 90% van de klanten er nog steeds van om met een live medewerker te praten. Daarom is het nog steeds cruciaal om kwaliteitsvolle klantenservice via de telefoon te bieden.

Hoe kunt u uw call center verbeteren?

Het beheren van telefoonondersteuning kan een aanzienlijke uitdaging zijn voor bedrijven. Het is doorgaans het meest tijdrovende, minst kosteneffectieve en moeilijkst te meten ondersteuningskanaal. Dit is waar call center software een kritieke rol kan spelen. Call center software stelt bedrijven in staat om klantcommunicatie effectief te beheren; door inkomende en uitgaande oproepen af te handelen. Zonder de juiste software worden klanten in de wacht gezet wanneer ze ondersteuning bellen. Tegelijkertijd hebben medewerkers meestal moeite om vragen snel en efficiënt te beantwoorden. Als gevolg hiervan bieden de meeste hedendaagse helpdesk softwareoplossingen call center functionaliteit als onderdeel van hun aanbod.

Voordelen van het gebruik van call center software

Verbeterde klantcommunicatie

Wanneer klanten uw ondersteuningslijn bellen, willen ze natuurlijk dat u snel antwoordt en hun verzoeken efficiënt afhandelt. Met geautomatiseerde oproep routing en IVR-functionaliteit van call center software worden oproepen automatisch doorgestuurd naar de geschikte medewerkers, waardoor wachttijden voor klanten worden verkort. Dit resulteert uiteindelijk in verbeterde communicatie en verhoogde klanttevredenheid.

Beter klantenservicebeheer

Een betrouwbare call center software stelt u in staat om elk aspect van uw oproepstroom te monitoren en beheren. Zoals klanten in de wachtrij, de gemiddelde antwoordsnelheid, gemiddelde gesprekstijd, aantal gemiste/beantwoorde oproepen, enz. Met deze statistieken tot hun beschikking kunnen managers zien hoe hun ondersteuning presteert. Zo kunnen ze goed geïnformeerde beslissingen nemen over de benodigde verbeteringen.

Verhoogde productiviteit en efficiëntie van medewerkers

Met call center software hebben medewerkers meestal directe toegang tot de gegevens van een klant, variërend van persoonlijke informatie tot de aankopen van de klant en de volledige geschiedenis van eerdere interacties. Dat stelt hen in staat om op een meer tijdige, professionele en gepersonaliseerde manier met klanten te communiceren. Bovendien verhoogt het de efficiëntie en productiviteit.

Toegevoegde verkoopkansen

Naast het beantwoorden van klantgesprekken kunt u call center software gebruiken om extra verkoopkansen te creëren. Bijvoorbeeld door een volledig overzicht te hebben van beller informatie zoals koopgewoonten, betalingsgeschiedenis en productvoorkeuren, kunnen de medewerkers relevante producten of diensten up-sellen en cross-sellen aan uw bestaande klanten wanneer dit gepast is.

Verbeterde gegevensbeveiliging

Enkele van de belangrijkste zorgen voor elke organisatie zijn; gegevensbeveiliging, risico op verlies van gevoelige klant-/bedrijfsinformatie. Moderne call center softwareoplossingen bieden geavanceerde beveiligingsfuncties. Deze omvatten gegevensversleuteling, sterke wachtwoordbeleid en gegevensback-up. Zo kunt u zowel klant- als bedrijfsgegevens volledig veilig houden.

Verlaagde operationele kosten

Met cloud-gebaseerde call center software kunt u uw call center opzetten en runnen met weinig investering. Het vereist geen gespecialiseerde hardware en bekwame IT-professionals meer om het te beheren. Omdat de leverancier hun servers, software en IT-team gebruikt, kunnen cloud-gehoste call center softwareoplossingen u helpen operationele kosten te verlagen.

Types call center software

1. On-premises call center software

On-premises call center software met on-premises call center softwaresystemen; de software, hardware en bijbehorende infrastructuur worden op uw kantoor geïnstalleerd. Geüpgraded en onderhouden door uw IT-team. Zo behoudt u de controle over alle geïntegreerde systemen en gegevens. Dit zijn de meest professionele types call center oplossingen. Ze zijn echter ook de duurste vanwege kostbare initiële investeringen voor de software, hardware, licenties en infrastructuur. Aan de andere kant bieden on-premises call center systemen beperkte aanpassings- en integratiemogelijkheden. Dit type software biedt niet hetzelfde niveau van beveiliging en uptime als cloud-gebaseerde en browser-gebaseerde types.

2. Gehoste call center software

Gehoste call center softwareoplossingen worden off-site ingezet, op de locatie van de provider of op een gehoste site van een derde partij in plaats van op de locatie van de klant. De leverancier onderhoudt en benadert het via een netwerkverbinding. Dit type software is meestal goedkoper dan on-premises oplossingen. Ze vereisen echter ook een initiële investering, dus ze zijn duurder dan cloud-gebaseerde en browser-gebaseerde systemen. Daarnaast moet gehoste call center software worden geüpgraded bij elke nieuwe versie-release.

3. Cloud-gebaseerde call center software

Cloud-gebaseerde call center softwaresystemen worden online gehost en meestal benaderd via een app die is geïnstalleerd op een computer of een mobiel apparaat via het internet. De gegevens worden opgeslagen in de cloud op de servers die eigendom zijn van de leverancier of derden. Deze kunnen worden gecachet, waardoor gebruikers er offline toegang toe hebben. Cloud-gebaseerde oplossingen worden; beheerd door de serviceprovider, zijn snel te implementeren, vereisen minimale initiële investering en hebben geen IT of personeel nodig om ze te onderhouden. Dit type software biedt betere gegevensbeveiliging, privacy en uptime dan on-premises en gehoste tools. Daarnaast kunt u het gemakkelijk integreren met andere bedrijfsapps.

4. Browser-gebaseerde call center software

Browser-gebaseerde call center software is vergelijkbaar met cloud-gebaseerde software. Het belangrijkste verschil is de toegang via de internetbrowser in plaats van via een geïnstalleerde app. Cloud-gebaseerde call center softwareleveranciers bieden vaak een browserversie van hun app aan voor het gemak van hun gebruikers. Dit zijn de meest kosteneffectieve oplossingen en zijn ook het gemakkelijkst te implementeren en op te schalen.

Wat is virtuele call center software?

Virtuele call center software wordt steeds meer geadopteerd door veel bedrijven in verschillende industrieën. Het wordt gehost in de cloud en werkt via Voice Over Internet Protocol (VOIP). Een virtuele call center software gebruikt een datanetwerk om een telefoongesprek te plaatsen in plaats van een traditionele telefoonlijn. De software stelt medewerkers in staat om klantgesprekken virtueel te beheren vanaf verschillende geografische locaties in plaats van centraal op één plaats, waarbij velen vaak vanuit huis werken. Afgezien daarvan heeft virtuele call center software doorgaans dezelfde reeks functies als reguliere call center software.

Ontdek het zelf

LiveAgent is een uitgebreide helpdesk oplossing, die alle klantinteracties in één platform verzamelt. Het systeem omvat een call center, klantportaal, live chat, social media klantenservice software, ticketing systeem en meer. Als u meer wilt weten, bekijk dan de video hieronder voor meer informatie.