12 Must-have customer service soft skills: Do's and dont's

Heeft u zich ooit afgevraagd wat nodig is om uitstekende klantenservice te bieden? Het beantwoorden van klantenvragen en het oplossen van hun problemen is niet meer voldoende, omdat de verwachtingen van klanten toenemen. Om echt uit te blinken, moeten medewerkers in de klantenservice een set soft skills hebben die hen helpt verbinding te maken met klanten.

Lees verder om te ontdekken wat deze soft skills precies zijn en waarom ze cruciaal zijn voor het bieden van eersteklas klantenservice. We bespreken ook enkele van de belangrijkste soft skills die elke klantenserviceprofessional zou moeten bezitten, met gemakkelijk te begrijpen uitleg om u een beter idee te geven van wat elke vaardigheid inhoudt.

Belangrijkste punten

• Het hebben van een set soft skills in klantenservice is cruciaal voor het begrijpen van klantbehoeften en het met hen omgaan op basis van die behoeften.
• Het implementeren van deze vaardigheden in de praktijk heeft verschillende voordelen, zoals het opbouwen van duurzame relaties, het verhogen van klanttevredenheid en het creëren van een positieve omgeving.
• Enkele van de belangrijkste soft skills zijn onder meer actief luisteren, empathie, verantwoordelijkheid, communicatievaardigheden, conflictoplossing en culturele gevoeligheid.
• Er zijn dingen die u kunt doen om deze vaardigheden effectief in te zetten, evenals bepaalde dingen die u nooit moet doen om uw klanten of collega’s niet van streek te maken.

Wat zijn customer service soft skills

Soft skills zijn persoonlijke kwaliteiten en vaardigheden die u helpen effectief met klanten om te gaan. In tegenstelling tot hard skills, die technisch en taakspecifiek zijn, gaan soft skills meer over hoe u met anderen omgaat en communiceert. Deze vaardigheden helpen u de behoeften van klanten beter te begrijpen en positieve ervaringen voor hen te creëren.

Het belang van soft skills in klantenservice

Waarom zijn soft skills dus zo noodzakelijk in klantenservice? Deze vaardigheden helpen sterke relaties op te bouwen en zorgen voor klanttevredenheid. Hoewel technische kennis ook belangrijk is, kan de manier waarop u persoonlijk met klanten communiceert en omgaat een groot verschil maken. Een goede set soft skills kan een frustrerende situatie in een positieve ervaring veranderen en zelfs een eenmalige klant in een loyale klant veranderen.

‘Ik heb geleerd dat mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je hen liet voelen."

Maya Angelou

Actief luisteren

Actief luisteren gaat verder dan alleen horen wat klanten zeggen; het gaat erom volledig bewust te zijn en echt hun problemen te proberen te begrijpen. Deze vaardigheid helpt u relevantere vragen te stellen, wat leidt tot efficiënter probleemoplossing.

Klanten haten het om zichzelf te herhalen. Actief luisteren zorgt ervoor dat zij zich gehoord, begrepen en gerespecteerd voelen. U kunt verbale bevestigingen gebruiken zoals “Ik begrijp het” of “Ik zie het” om hen te verzekeren dat u aandacht besteedt aan wat zij zeggen.

Door echt op hun zorgen te focussen, kunt u betere en snellere oplossingen bieden, wat hun algehele ervaring verbetert.

DO’s

• Handhaaf oogcontact (indien face-to-face).
• Stel open vragen om meer informatie te verzamelen.
• Vat samen of parafraseer wat de klant zei om begrip te bevestigen.

DON’Ts

• Onderbreek de klant niet terwijl zij spreken.
• Neem niet aan dat u het probleem kent zonder volledig te luisteren.
• Trek geen conclusies en bied geen oplossingen aan voordat de klant het probleem heeft uitgelegd.

Empathie en geduld

Empathie en geduld zijn twee sterk onderling verbonden vaardigheden die elkaar aanvullen. Aan de ene kant helpt empathie u de emoties van anderen te begrijpen, met hun perspectief mee te voelen en jezelf in hun schoenen te zetten. Aan de andere kant stelt geduld u in staat kalm en professioneel te blijven, zelfs wanneer u wordt geconfronteerd met stress of moeilijke situaties.

Beide vaardigheden zijn noodzakelijk bij het omgaan met gefrustreerde klanten. Ze zorgen ervoor dat klanten de hulp krijgen die zij nodig hebben terwijl zij zich begrepen voelen in hun frustratie, wat resulteert in meer positieve klantenervaringen.

DO’s

• Erken de gevoelens van de klant met uitspraken zoals ‘Ik begrijp waarom dit voor u frustrerend is."
• Blijf kalm en beheerst, zelfs in stressvolle situaties.
• Neem de tijd om naar de zorgen van de klant te luisteren en er doordacht op te reageren.

DON’Ts

• Minimaliseer de gevoelens of frustraties van de klant niet.
• Raak niet gefrustreerd of verlies uw geduld.
• Haast u niet door de interactie alleen om ervan af te zijn.

Positieve houding en vriendelijkheid

Een vriendelijke en positieve houding kan wonderen doen in klantenservice door een welkomender sfeer te creëren. Dit kan vooral nuttig zijn bij het omgaan met gefrustreerde klanten. Een positief perspectief kan een negatieve situatie vaak in een beter beheersbare veranderen. In plaats van bijvoorbeeld ‘Sorry, ik kan u geen terugbetaling aanbieden" te zeggen, kunt u zeggen “Ik kan het product voor u vervangen.” Deze herformulering helpt om de focus te leggen op wat u voor de klant kunt doen in plaats van wat u niet kunt.

Als u aan de telefoon bent, is de toon van uw stem belangrijk. Een warme en vriendelijke toon kan klanten zich meer op hun gemak laten voelen. Emoji’s kunnen ook helpen vriendelijkheid en positiviteit over te brengen bij het online chatten met klanten. In gevallen waarin emoji’s mogelijk niet geschikt zijn, kunnen positieve taal, gepersonaliseerde groeten en reacties ook effectief vriendelijkheid en professionaliteit communiceren.

Het hebben van deze vaardigheden leidt tot verschillende voordelen:

• Helpt een sterke relatie met klanten op te bouwen.
• Dit leidt vaak tot snellere probleemoplossing, omdat klanten meer bereid zijn mee te werken wanneer zij zich gerespecteerd en begrepen voelen.
• Het kan klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren, wat leidt tot herhaalde aankopen en positieve mond-tot-mondreclame.

DO’s

• Begroet klanten warm en met een glimlach (zelfs via de telefoon).
• Gebruik positieve taal om negatieve informatie te herformuleren.
• Handhaaf een aangename en vriendelijke toon.
• Toon oprecht interesse in het oplossen van het probleem.

DON’Ts

• Toon geen frustratie of ongeduld.
• Gebruik geen negatieve of afwijzende taal.
• Laat persoonlijke gevoelens of slechte buien uw interacties niet beïnvloeden.
• Negeer niet het belang van kleine beleefdheidsvormen zoals ‘alstublieft" en “dank u wel” zeggen.

Verantwoordelijkheid

Verantwoordelijk zijn is zeer belangrijk in klantenservice omdat het vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwt. Wanneer u een belofte aan een klant doet, is het essentieel deze na te komen en af te leveren wat u bent overeengekomen. Niets is erger dan dat een klant opnieuw contact opneemt met de klantenservice omdat zij zijn vergeten.

Stel u voor dat een klant belde met een probleem en werd beloofd dat zij aan het einde van de dag teruggebeld zouden worden met een oplossing. Maar nu is het einde van de dag en de klantenservicemedewerker volgt niet op. Hoe denkt u dat de klant zich voelt? Waarschijnlijk behoorlijk gefrustreerd en verwaarloosd. Zij zullen twee keer nadenken voordat zij opnieuw iets van zo’n bedrijf kopen. Aan de andere kant versterkt het consistent nakomen van uw verplichtingen een positief beeld van uw bedrijf, waardoor klanten zich belangrijk voelen. Verantwoordelijke klantenservicepraktijken bereiden de weg voor langdurige klantrelaties en een sterke reputatie.

DO’s

• Hou je beloften na en voer ze uit.
• Neem eigenaarschap van fouten en werk eraan deze op te lossen.
• Handhaaf regelmatige communicatie met klanten en update hen over de huidige status van hun problemen.

DON’Ts

• Geef anderen of de klant de schuld voor fouten.
• Negeer of vergeet klantverzoeken.
• Vertraag reacties of acties zonder een geldige reden of update te geven.

Communicatievaardigheden

In klantenservice verwijst communicatie naar de effectieve uitwisseling van informatie tussen de klantenservicemedewerker en de klant. Zowel verbale als schriftelijke communicatievaardigheden zijn hiervoor cruciaal. Duidelijke communicatie zorgt ervoor dat beide partijen het probleem en mogelijke oplossingen begrijpen. Als een klant bijvoorbeeld technische termen niet begrijpt, zou een bekwame medewerker deze op een eenvoudige manier uitleggen.

Het is ook belangrijk om de voorkeurscommunicatiestijl van de klant te herkennen en dienovereenkomstig aan te passen. Het is veel gemakkelijker om aan te passen als u aandacht besteedt aan hun signalen, zoals hun toon, tempo en formaliteit. Observeer of de klant korte en directe interacties of meer gedetailleerde uitleg prefereert om de juiste communicatiestijl te vinden, en spiegelen die benadering dan.

Het handhaven van duidelijkheid en positiviteit is essentieel, ongeacht het medium. Controleer altijd bij de klant of zij het begrijpen door vragen te stellen zoals ‘Begrijpt u dit?" of “Heeft u nog vragen?” Dit helpt ervoor te zorgen dat de informatie goed wordt ontvangen en begrepen.

DO’s

• Spreek duidelijk en beknopt.
• Pas uw communicatiestijl aan aan de voorkeuren van de klant.
• Controleer regelmatig of de klant begrijpt.

DON’Ts

• Gebruik geen jargon of buitensporig technische termen.
• Haast u niet door uitleg.
• Negeer non-verbale signalen (persoonlijk) of signalen in toon (via de telefoon) die verwarring of frustratie aangeven.

Motivatie

Gemotiveerde medewerkers bieden waarschijnlijker uitzonderlijke service, tonen enthousiasme en toewijding tijdens elke interactie en verbeteren de algehele servicekwaliteit. Deze positiviteit kan leiden tot betere klantenervaringen en een productiever werkklimaat.

Gemotiveerd blijven kan worden bereikt door duidelijke, haalbare doelen in te stellen en kleine overwinningen te vieren. Het regelmatig nemen van pauzes en het beoefenen van zelfzorg kunnen ook helpen uw energieniveaus te handhaven. Bovendien kan het vinden van betekenis in uw werk en het onthouden van hoe uw rol klanten helpt u gemotiveerd houden.

DO’s

• Stel duidelijke, haalbare doelen in.
• Vier kleine successen.
• Zoek feedback en gebruik deze constructief.

DON’Ts

• Werk jezelf niet uit zonder pauzes te nemen.
• Focus niet alleen op negatieve feedback.
• Negeer het belang van een gezonde balans tussen werk en privé.

Voor een extra motivatieboost, bekijk ons artikel over klantenservicecitaten die u kunnen motiveren. Deze citaten zijn dagelijkse herinneringen aan de impact van uw werk en geven die extra push om enthousiast en toegewijd te blijven.

Probleemoplossing

Probleemoplossing omvat het snel en effectief identificeren van problemen en het bepalen van de beste aanpak. Deze vaardigheid vereist analytisch denken, creativiteit en het vermogen om onder druk te werken. Vindingrijkheid is essentieel - het stelt u in staat de situatie vanuit alle hoeken te evalueren, alle mogelijke oplossingen in overweging te nemen en de meest geschikte te kiezen. Door creativiteit en vindingrijkheid te combineren, kunt u innovatieve oplossingen vinden die klanten blij en onder de indruk van uw service achterlaten.

Effectieve probleemoplossing verbetert klanttevredenheid en stroomlijnt operationele efficiëntie. Het is cruciaal om op de hoogte te blijven van veranderingen en ontwikkelingen in uw vakgebied, zodat u bent uitgerust met de nieuwste kennis om problemen aan te pakken. Regelmatige training is de sleutel tot het vooruitlopen en voorbereiding op alle uitdagingen die op uw weg kunnen komen.

DO’s

• Analyseer het probleem grondig voordat u een oplossing voorstelt.
• Overweeg meerdere oplossingen en kies de meest effectieve.
• Houd de klant op de hoogte gedurende het proces.

DON’Ts

• Raak niet in paniek of word niet overstuur in moeilijke situaties.
• Pas geen one-size-fits-all-oplossing toe op elk probleem.
• Vertraag het geven van feedback of updates aan de klant.

Aanpassingsvermogen

Aanpassingsvermogen, samen met flexibiliteit, is het vermogen om zich aan te passen aan verschillende situaties, behoeften of eisen zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit. Dit kunnen plotselinge veranderingen in bedrijfsbeleid zijn, unieke klantenproblemen of zelfs aanpassing aan verschillende communicatiestijlen van klanten. Het is belangrijk om te onthouden dat geen twee klantinteracties hetzelfde zijn, dus u moet uw benadering kunnen veranderen op basis van individuele omstandigheden.

Aanpassingsvermogen zorgt ervoor dat u diverse klantbehoeften effectief kunt vervullen en de hoogste servicenormen kunt handhaven.

DO’s

• Blijf open en flexibel voor veranderende situaties.
• Omarm nieuwe tools en processen om werkefficiëntie te verbeteren.
• Luister naar klantenfeedback en pas uw benadering dienovereenkomstig aan.

DON’Ts

• Hou niet vast aan verouderde methoden zonder nieuwe opties in overweging te nemen.
• Negeer kansen voor leren en groei in uw rol.
• Beschouw klantenfeedback niet als onbelangrijk.

Conflictoplossing

Conflictoplossing stelt u in staat conflicten of meningsverschillen respectvol en effectief aan te pakken en op te lossen. Als klantenservicemedewerker zult u soms gefrustreerde en onbeleefd klanten tegenkomen. De sleutel is om naar hen te luisteren en hun gevoelens te erkennen zonder dingen persoonlijk op te vatten. Probeer hen tot rust te brengen en de situatie te deëscaleren door aan te tonen dat u daar bent om te helpen.

Het creëren van een positieve omgeving waarin klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen, is essentieel. Door empathie en een oprechte bereidheid te demonstreren om hun problemen op te lossen, kunt u een negatieve ervaring in een positieve veranderen en klantenloyaliteit versterken.

DO’s

• Blijf kalm en beheerst, zelfs als de klant van streek is.
• Bied praktische oplossingen of alternatieven aan om het probleem op te lossen.

DON’Ts

• Argumenteer niet met de klant en word niet defensief.
• Haast u niet door het gesprek zonder het probleem volledig aan te pakken.

Interpersoonlijke vaardigheden

Wist u dat ongeveer 75% van de mensen teamwerk en samenwerking als zeer belangrijk op het werk beschouwt? Interpersoonlijke vaardigheden verwijzen naar het vermogen om goed met anderen om te gaan (klanten en collega’s). Het hebben van deze vaardigheden in klantenservice is cruciaal omdat het helpt sterkere relaties op te bouwen en klanten zich gewaardeerd en begrepen te laten voelen.

Interpersoonlijke vaardigheden omvatten actief luisteren, duidelijke communicatie, empathie, het vermogen om anderen te motiveren en geduld. Ze zorgen voor soepele interacties, minimaliseren misverstanden en voldoen aan klantbehoeften. Het gebrek aan deze vaardigheden kan leiden tot meer conflicten, ontevreden klanten, lager teammoraal en verminderde productiviteit. Daarom is het ontwikkelen en verbeteren van deze vaardigheden cruciaal en kan dit worden bereikt door regelmatig te oefenen, constructief feedback te zoeken of deel te nemen aan trainingen.

Deze vaardigheden zijn echter ook belangrijk voor samenwerking met andere teamleden. Effectieve communicatie en samenwerking tussen afdelingen zorgen voor soepelere activiteiten en snellere probleemoplossing. Dit creëert ook een beter werkklimaat voor iedereen, wat het team helpt uitstekende service te bieden en werkplekharmonie te handhaven.

DO’s

• Toon oprecht interesse in de klant en hun zorgen.
• Werk open en respectvol samen met teamleden.
• Benader interacties met optimisme en vriendelijkheid.

DON’Ts

• Negeer of ondermijn niet de meningen en gevoelens van anderen.
• Negeer het belang van het opbouwen van relaties binnen het team.
• Wees niet overdreven formeel, wat interacties onpersoonlijk kan maken.

Culturele gevoeligheid

Culturele gevoeligheid in klantenservice verwijst naar het bewustzijn, begrip en respect voor culturele verschillen, zodat alle interacties respectvol en passend zijn. Klantenservicemedewerkers, als frontlijnambassadeurs van het bedrijf, ontmoeten vaak klanten met verschillende overtuigingen, gebruiken en tradities. Door deze culturele verschillen te erkennen, tonen bedrijven aan dat zij hun diverse klantenbasis waarderen en begrijpen, waardoor zij een integraal onderdeel van het proces worden.

Deze benadering zorgt ervoor dat klanten voelen dat hun achtergrond wordt gerespecteerd en begrepen, wat helpt een verbinding op te bouwen en vertrouwen in het merk op te bouwen. Culturele gevoeligheid verbetert klanttevredenheid en versterkt de reputatie van het bedrijf voor inclusiviteit en respect.

Bedrijven kunnen hun klantenservicemedewerkers cultureel gevoeliger maken door uitgebreide diversiteits- en inclusietrainingsprogramma’s in te voeren die zich richten op het begrijpen van culturele normen, waarden en communicatiestijlen. Door open dialoog en samenwerking binnen diverse teams aan te moedigen, kunnen merken een omgeving van leren en wederzijds respect bevorderen.

DO’s

• Educeer jezelf over verschillende culturen en gebruiken.
• Gebruik taal die alle achtergronden respecteert.
• Luister en toon empathie wanneer klanten hun culturele perspectieven delen.
• Verontschuldig je oprecht als je per ongeluk een culturele fout hebt gemaakt.

DON’Ts

• Maak geen aannames over de voorkeuren of overtuigingen van een klant op basis van hun uiterlijk of accent.
• Gebruik geen stereotypen of maak geen gegeneraliseerde opmerkingen over enige cultuur.
• Negeer of neger culturele gebruiken die voor de klant belangrijk zijn.
• Wees niet ongeduldig als er taalbarrières zijn.

Conclusie

Samenvattend zijn soft skills vitaal in klantenservice omdat zij helpen positieve ervaringen te creëren en sterke klantrelaties op te bouwen. Belangrijke soft skills die medewerkers zouden moeten bezitten, zijn onder meer actief luisteren, empathie, positieve houding, verantwoordelijkheid en probleemoplossing. In dit artikel hebben we ook enkele do’s en don’ts gegeven om u te helpen veelvoorkomende fouten te vermijden en interacties te verbeteren.

Hoewel een klantenservicebaan soms uitdagend kan zijn, helpen deze soft skills zeker om deze uitdagingen te overwinnen en verbindingen en vertrouwen met klanten op te bouwen. Onthoud dat klantenservice een van de meest essentiële onderdelen van een bedrijf is omdat het aanzienlijk invloed heeft op hoe klanten uw merk waarnemen.

Om uw klantenserviceactiviteiten te verbeteren, kunt u LiveAgent’s 30-daagse gratis proefperiode proberen. U zult uit eerste hand zien hoe onze tools het succes van uw team kunnen ondersteunen.