10 Redenen Waarom Je Live Chat Zou Moeten Implementeren

Laten we eerlijk zijn. Je bent waarschijnlijk op dit artikel gestuit omdat je moeite hebt om browsers om te zetten in klanten. Dit pijnpunt kan echt funest zijn voor elk bedrijf. Het implementeren van live chat voor e-commerce kan de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren en de verkoop verhogen door directe hulp te bieden aan online shoppers.

Maar er is een manier om de browsers te converteren en je algehele klantenservice te verbeteren.

Volgens Forester geldt: “Live chat leidt tot een toename van 48% in omzet per chat-uur en een stijging van 40% in conversieratio.”

Ja, we hebben het over dat kleine live chat-knopje dat meestal in de hoek van de website staat.

Maar wacht even, de live chat-knop kan veel meer dan dat. Ben je benieuwd naar de voordelen van het integreren van live chat in je bedrijfsstrategie en heb je je afgevraagd wat de voordelen van live chat zijn? – dan ben je op de juiste plek. Bekijk hieronder de 10 voordelen van live chat om je bedrijf direct te verbeteren!

1. Realtime gemak voor klanten

Het ene ding dat je niet moet onderschatten, is de kracht van het realtime gesprek met een klant. Forrester Research ontdekte dat 44% van de online consumenten zegt dat het kunnen stellen van vragen aan een live medewerker tijdens een online aankoop een van de belangrijkste functies is die een website kan bieden.

Er zijn eigenlijk twee soorten klanten die hulp nodig hebben en gebruikmaken van live chat.

De eerste groep zijn potentiële kopers, en dit zijn de meest voorkomende situaties waarin potentiële online klanten live chat gebruiken:

• Meer willen weten over productspecificaties
• Moeite hebben om een specifiek item te vinden op een bepaalde website
• Producten willen vergelijken

Deze scenario’s hebben enorm veel invloed op aankoopbeslissingen. Sterker nog, meer dan 38% van de online klanten heeft zijn aankoopbeslissing genomen dankzij live chat-sessies.

De tweede groep live chat-gebruikers zijn je huidige klanten. De meest voorkomende redenen waarom zij live chat gebruiken zijn:

• Vragen naar ‘Retourbeleid"
• De status van hun bestelling controleren
• Bugs melden of verbeteringen in je service voorstellen

Een ander leuk voordeel van live chat is dat je bijna direct feedback of meldingen kunt krijgen als er een groot klantgericht probleem is. Als je bijvoorbeeld een SaaS-bedrijf runt en er gaat iets mis, geeft de klantenservicechat je meteen inzicht in het probleem vanuit het perspectief van je klanten. Snelle oplossing van problemen via live chat kan je ook helpen om efficiënter klanten binnen te halen.

2. Live chat bespaart geld

Het tweede grote voordeel van een WordPress-plugin live chat is de kostenefficiëntie. Hoe bespaart live chat je geld? Het verhoogt de efficiëntie doordat live chatmedewerkers meerdere chats tegelijk kunnen afhandelen. Je hoeft dus niet meer medewerkers aan te nemen. Slimme live chatsoftware zoals LiveAgent biedt talloze opties voor chatdistributie en -benutting.

Het verhoogt de gemiddelde orderwaarde, omdat klanten realtime advies en antwoorden krijgen op eventuele vragen. Het bespaart kosten voor “productretouren” omdat een klantenservicemedewerker kan helpen het juiste product of de juiste dienst te kiezen die het beste bij de klant past. Zo is de consument tevreden en is de kans op retour kleiner. Het verlaagt de totale helpdeskcentra-kosten door de wachtrijtijd te verkorten in vergelijking met een callcenter.

De implementatie van de live chatdienst is een kwestie van enkele minuten. LiveAgent Live Chat heeft een heleboel integraties klaarstaan voor de meest gebruikte e-commerce- en contentmanagementsystemen. Je hebt dus niet eens HTML-kennis nodig om live chat op je website te implementeren. Bovendien biedt LiveAgent een volledige integratieservice aan haar klanten, gratis.

3. Concurrentievoordeel

Het is nog nooit zo belangrijk geweest om op te vallen tussen je concurrenten als nu. Het aantal zakelijke rivalen is enorm en groeit elke dag. Veel e-commercewebsites voegen live chatondersteuning toe aan hun helpdesksoftware om realtime antwoorden te bieden, in plaats van klanten hun website te laten verlaten voor een concurrent. Misschien vraag je je af of het wel relevant is voor jouw bedrijf. Wel, het maakt niet uit of je een klein, middelgroot of groot bedrijf bent. Live chat geeft je een voorsprong op de concurrentie in elke branche. Zelfs grote bedrijven zoals Apple, SKY en Virgin Airlines gebruiken klantenservicechat om een stap voor te blijven.

4. Meer conversies en verkoop

Een echt persoon die je begeleidt bij een aankoop geeft vertrouwen, en klanten brengen doorgaans meer tijd door op je website.

Een positieve ervaring leidt tot een hogere gemiddelde orderwaarde. Je verkoop wordt dus direct beïnvloed door live chat.

Uit meerdere studies blijkt dat een van de voordelen van live chat een stijging van meer dan 20% in conversieratio is.

Een ander succesverhaal van een bedrijf dat de LiveChat-functie heeft geïmplementeerd, is Wells Fargo. In 2008 zag het bedrijf een dubbele stijging in conversies door hun online chatondersteuning opnieuw te lanceren.

De sleutel tot succes bij het verhogen van conversies (met live chat) is het goed trainen van je medewerkers. Voorzie ze van diepgaande kennis over je producten zodat ze extra aankopen kunnen aanbevelen. Rust ze uit met kortingsbonnen die ze kunnen aanbieden aan klanten die nog twijfelen voor aankoop. Maar het allerbelangrijkste: om een klantenservicechat volledig te benutten, moeten ze snel kunnen typen. Maak er een wedstrijd van om je online chat klantenservice te verbeteren.

5. Langdurige klantrelaties

Tevreden, langdurige klanten zijn statistisch gezien minder geneigd om over te stappen. Als bonus zijn ze minder prijsgevoelig.

Experts zeggen dat klanten die zich goed verzorgd voelen, minder bezig zijn met wat ze betalen.

Om precies te zijn: 63% van de klanten die live chat hebben gebruikt, komt vaker terug dan degenen die dat niet doen.

Uit onderzoek blijkt dat vaste klanten vaker kopen en goedkoper zijn om te behouden, omdat ze vertrouwd zijn met je bedrijf en de bijbehorende processen.

Wanneer klanten het gevoel hebben dat hun stem wordt gehoord en ze met een persoon van het bedrijf chatten, is de kans groter dat ze een sterke band met je bedrijf opbouwen en hun positieve ervaring delen.

6. 24/7 ondersteuning

Het bieden van 24/7 klantenservice kan onrealistisch zijn voor een bedrijf dat geen medewerkers kan inhuren voor alle diensten. Tegenwoordig kan je bedrijf eenvoudig binnen kantooruren opereren en kan de rest worden overgenomen door een chatbot die selfservice biedt aan je klanten. De chatbot kan de benodigde informatie of een kennisbankartikel aan een klant geven. Met LiveAgent kun je schakelen tussen een live chatknop en een chatbotintegratie. Bovendien kun je kennisbankartikelen aanmaken om de nodige product-/dienstinformatie aan klanten te bieden wanneer medewerkers niet beschikbaar zijn.

7. Verbeterde productiviteit van de klantenservice

Live chat is een geweldig hulpmiddel voor multitasking. Je kunt efficiënt meerdere klantvragen oplossen terwijl de klanten reageren. Als je een goed getraind klantenserviceteam hebt, kan het de productiviteit en algehele klanttevredenheid verhogen.

Daarnaast wordt de productiviteit sterk verhoogd door de verscheidenheid aan functies in de klantenservicechat, zoals kant-en-klare berichten, die veel tijd kunnen besparen voor je supportteam. Stel je voor dat je telkens hetzelfde probleem moet uitleggen of herhalen bij veel klanten. Dat kan repetitief, frustrerend en vermoeiend zijn. Door kant-en-klare berichten te maken, kun je klanten gemakkelijk antwoorden.

8. Verbeterde klantervaring (CX)

Een ander groot voordeel van live chat is de mogelijkheid om proactieve chatuitnodigingen te sturen. Deze handige functie kan je helpen toevallige browsers om te zetten in klanten. Proactieve klantenservice is een belangrijk detail dat de klantervaring met je bedrijf én de mogelijke toekomstige relatie bepaalt.

Houd het gedrag van je websitebezoekers in de gaten en nodig ze uit om te chatten met gepersonaliseerde aanbiedingen, gebaseerd op hun locatie, referrers of eerdere interacties met je bedrijf.

9. Diepgaande rapportages

Als je kwaliteitssoftware voor live chat gebruikt, zijn er ingebouwde rapporten om de activiteiten van je klanten én medewerkers te monitoren. Hierdoor kan je bedrijf waardevolle data verzamelen om dagelijks te verbeteren. Je kunt bijvoorbeeld onderpresteerders in je online chat klantenservice identificeren en de nodige begeleiding of extra training bieden. Aan de andere kant kun je klantvragen bijhouden die zijn genegeerd, lang duurden, zijn geëscaleerd, enzovoorts.

Het continue monitoringsproces kan je klantenservice of support helpen om de CX elke dag te verbeteren door pijnpunten eenvoudig te identificeren.

10. Snelle afhandeling van klantvragen

Live chats zijn tegenwoordig knoppen vol functionaliteit. Een ander groot voordeel van live chat is de mogelijkheid om links, bijlagen en afbeeldingen te delen. Dit zijn allemaal functies die je online chat klantenservice in staat stellen om klantvragen efficiënt af te handelen. Stel je voor dat je het hele proces of een handleiding telefonisch aan een klant moet uitleggen. Soms kan het delen van een kennisbankartikel, een artikel met video of een andere bijlage je klant alles stap voor stap laten zien en verwarring voorkomen.

Bonus tips om Live Chat optimaal te benutten

• Zorg dat er minimaal één operator beschikbaar is voor het grootste deel van de werkdag. (Als je klantenservicechat vaker offline dan online is, kan dat een negatief effect hebben.)
• Train je team. Zorg dat je chatmedewerkers voldoende kennis hebben om klantvragen te beantwoorden. Rust ze uit met verkoopvaardigheden – dat zal je conversieratio verhogen en de verkoop laten stijgen.
• Speel de menselijke kaart – het hele doel van live chats is om menselijke hulp te bieden bij het winkelproces. Het geven van robotachtige antwoorden kan de effectiviteit van live chat tenietdoen.
• Leer van je klanten – analyseer en volg de meest voorkomende problemen die klanten ervaren.
• Volg de prestaties van je medewerkers – LiveAgent analyseert eenvoudig de prestaties van je klantenservicemedewerkers. Geavanceerde functies maken het mogelijk direct te volgen of een aankoop is gedaan na of tijdens het chatten met een medewerker, hoeveel live chats de medewerker heeft afgehandeld tijdens werkuren en nog veel meer.
• Let op je woordkeuze. Bij schriftelijke communicatiekanalen kan de woordkeuze invloed hebben op hoe je boodschap wordt begrepen. Mensen die live chatten zijn doorgaans geen experts op het gebied waarover ze vragen hebben, dus een antwoord vol vaktermen en jargon maakt het alleen maar verwarrender.
• Nodig klanten actief uit om met je te chatten via chatuitnodigingen.

Wil je de live chatfunctie van LiveAgent testen? Klik dan op de knop rechtsonder en begin met chatten. Vertel ons wat je goed vindt en waar je verbeterpunten ziet – we ontvangen graag feedback van jou.

Kun je nog verder verbeteren?

Live chatsoftware is onmiskenbaar een effectieve manier om met je klanten te communiceren. En met de juiste plugin voeg je naadloos een live chatfunctie toe aan je WordPress-website, zodat je in realtime met klanten kunt communiceren en direct ondersteuning kunt bieden.

Maar is dat genoeg? In de meeste gevallen stopt communicatie niet als een chat is afgelopen. Het dient vaak als het eerste contactmoment met een potentiële klant, en verdere opvolging vereist mogelijk extra tools of software.

Het voordeel van LiveAgent is dat het niet alleen superieure live chatfunctionaliteit biedt, maar ook een complete helpdesk- en callcenterfunctionaliteit. Zo kun je een werkelijk hoogwaardig, end-to-end klanttraject bieden via verschillende communicatiekanalen.