9 tips voor het effectief inzetten van AI in klantenservice in 2025

Met de stijgende verwachtingen van klanten en de behoefte aan personalisatie, is het moeilijk om niet te vragen hoe AI je kan helpen. Nu de eerste hype afneemt, ontdekt de mensheid hoe deze technologie kan ondersteunen in plaats van vervangen.

In dit artikel bekijken we de praktische toepassingen en voordelen van kunstmatige intelligentie in klantenservice en geven we tips voor implementatie zonder klanten of medewerkers te vervreemden. Ook ontkrachten we misverstanden en delen we inspirerende voorbeelden uit de praktijk.

Wat is AI-klantenservice

Als we praten over AI in klantenservice denken velen meteen aan chatbots, maar de impact is veel breder. Naast het ontlasten van supportkanalen, automatiseert AI ook repetitieve taken, zodat medewerkers zich kunnen richten op wat echt belangrijk is en managers sneller datagestuurde beslissingen kunnen nemen.

Het ideale geval van AI in klantenservice

Laten we een ideaal gebruiksscenario schetsen dat alle mogelijkheden van AI in klantenservice toont.

Maak kennis met Greg. Hij ondervindt problemen met zijn schoenbestelling. Wanneer hij de website van de retailer bezoekt, wordt Greg begroet door een AI-bot rechtsonder in beeld en kiest hij ervoor deze te gebruiken.

De chatbot gebruikt positieve taal en communiceert snel. Hij kent de hele website en gebruikt deze informatie om Greg naar het selfserviceportaal te leiden. Mogelijk is de bot ook gekoppeld aan het CRM en kan hij vragen beantwoorden over Gregs specifieke bestelling, gepersonaliseerde ervaringen en aanbiedingen bieden, of Greg in zijn voorkeurstaal helpen.

Stel nu dat Greg een vraag heeft die de bot niet kan beantwoorden.

Op dat moment zal de bot om verduidelijking vragen of Greg doorverbinden met een menselijke medewerker. Zo raakt de bot niet verstrikt in een eindeloze lus of geeft hij geen slechte antwoorden, zoals vroeger vaak het geval was.

Terwijl het gesprek tussen de menselijke medewerker en Greg doorgaat, biedt de AI-copiloot handige tips en suggesties, helpt bij helder schrijven en zoekt relevante informatie op. Zo kan de medewerker efficiënter werken, zonder te hoeven nadenken over toon, wolligheid of het doorzoeken van kennisbankartikelen naar informatie. Vraagt Greg bijvoorbeeld naar het retourbeleid, dan haalt de AI-copiloot snel de relevante details naar voren en stelt een beknopt en passend antwoord voor.

De impact van AI op klantenservice

Wat betekent dit voor alle betrokkenen? Voor Greg betekent het directe aandacht en snelle, beleefde antwoorden gedurende zijn klantreis, waardoor hij zich gewaardeerd en minder gestrest voelt.

Voor medewerkers betekent het dat ze geen tijd meer kwijt zijn aan het beantwoorden van standaardvragen. Ze kunnen zich richten op complexe klantproblemen en relatieopbouw.

En voor managers? AI kan patronen herkennen en correct categoriseren. Op basis van deze data levert het waardevolle inzichten en voorspelt klantgedrag. Zo kan het aangeven dat Greg een risico loopt om weg te gaan op basis van overeenkomsten met eerdere klanten die zijn afgehaakt, en suggesties doen om hem te behouden.

Waarom wordt AI steeds meer gebruikt in klantenservice?

De belangrijkste redenen voor de opmars van AI in klantenservice zijn de hogere verwachtingen van klanten en de focus op klantbehoud in plaats van acquisitie. Uitstekende klantenservice is het antwoord op beide, want het is de dragende pilaar van klanttevredenheid en loyaliteit. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan.

Waarom AI toevoegen aan de mix? Laten we naar de cijfers kijken.

72% van de klanten geeft aan dat snellere service hen loyaal maakt; daarnaast gebruikt 91% van de toonaangevende bedrijven AI om hun klantenservice te verbeteren.

Vooral als je bedrijf groeit, rijst de vraag hoe je meer kunt doen met minder. Het antwoord: laat AI de repetitieve taken oppakken, zodat mensen zich op het échte mensenwerk kunnen richten.

AI bestaat al sinds de jaren 60, maar tot nu toe waren er zorgen over betrouwbaarheid en integriteit – terecht. Maar we zijn voorbij de tijd van beperkte chatbots met slechte antwoorden, eindeloze lussen en eenvoudige manipulatie door gebruikers.

In tegenstelling tot traditionele training op basis van een vaste dataset, kunnen huidige taalmodellen:

• in realtime leren,
• zich aanpassen aan de behoeften van jouw klant,
• verbeteren met elke klantinteractie,
• zeer geavanceerde beveiligings- en ethische maatregelen bieden.

Belangrijkste voordelen van AI voor je klantenondersteuning

Verminderen van burn-out bij medewerkers: Door routinematige, mechanische taken aan machines over te laten, voelen menselijke medewerkers zich meer mens.

Betere training van nieuwe medewerkers: AI kan nieuwe medewerkers on-demand tips en kennis geven, hen helpen met schrijven en de trainingstijd aanzienlijk verkorten. Het kan zelfs tickets toewijzen op basis van het ervaringsniveau van de medewerker, waarbij de moeilijkheid langzaam wordt opgevoerd.

Kosten verlagen: Door routinetaken en handmatige processen te automatiseren, kunnen bedrijven meer tickets verwerken zonder extra personeel. Vooral groeiende bedrijven profiteren hiervan.

Ondersteuning 24/7 bieden: Op tijd reageren is lastig voor bedrijven met internationale klanten en beperkt personeel. AI blinkt hierin uit, want het helpt klanten met zelfservice en maakt tickets aan voor problemen die het niet kan oplossen.

Snelheid en consistentie: AI biedt directe, consistente en relevante antwoorden, elimineert menselijke fouten en laat ervaren medewerkers zich op unieke gevallen richten.

Moeiteloos meertalige ondersteuning bieden: Realtime vertalen bestaat al een tijdje, maar dankzij natural language understanding (NLU) brengt AI-gesprekstechnologie dit naar een hoger niveau, vooral qua outputnauwkeurigheid.

Gepersonaliseerde klantervaringen: Mensen doen er langer over om data te analyseren en een goed plan te maken. AI analyseert gebruikersvoorkeuren en -gedrag in enkele seconden en geeft direct passende aanbevelingen.

Data-inzichten: Dit maakt betere, datagedreven beslissingen mogelijk. Bijvoorbeeld door de meest voorkomende klantproblemen te signaleren en oplossingen voor te stellen.

Proactieve service: AI kan informatie zoals garanties en klantgeschiedenis monitoren om klanten proactief te herinneren aan abonnementverlengingen of hen te informeren over aanbiedingen van producten die ze misschien leuk vinden.

Ontdek LiveAgent’s software voor vlekkeloze klantenservice

Voor kleine bedrijven is het verstandig om zowel de klantenservicezijde als de AI-mogelijkheden bij één softwareleverancier onder te brengen – niet alleen voor gebruiksgemak, maar ook voor gegevensbeveiliging en lagere kosten.

Met LiveAgent kun je bewezen AI-functies naadloos integreren in je menselijke workflows. De AI Assistant, met prompt-voorinstellingen, staat altijd klaar om medewerkers te helpen bij het schrijven van e-mails met één druk op de knop. Het helpt niet alleen bij beter schrijven, maar genereert ook specifieke teksten op basis van kennisbankinhoud en fungeert als AI-copiloot.

AI effectief inzetten in klantenservice: tips van LiveAgent

Of je nu zelf een oplossing wilt ontwikkelen of AI-aangedreven klantenservice-software wilt gaan gebruiken, er zijn een aantal zaken om vooraf te overwegen.

1: Stel duidelijke doelstellingen vast

AI kan tijd- en geldverspilling zijn als je het niet goed aanpakt. Duidelijke doelstellingen zijn daarom essentieel. Analyseer je bedrijfsdoelen en zoek daarna pas naar geschikte oplossingen.

Met welke problemen heb je te maken? Hoe kan AI je helpen deze op te lossen?

Kortom: om klantloyaliteit en -betrokkenheid te verbeteren heb je een andere oplossing nodig dan wanneer je de reactietijden van je medewerkers wilt verbeteren. AI is er in alle soorten en maten, en er is geen one-size-fits-all. Vergeet niet naar schaalbaarheid en kostenefficiëntie te kijken.

2: Kies en train de juiste AI-tools op de juiste manier

Net zoals een menselijke medewerker leert door ervaring, heeft een AI-systeem de juiste kennis nodig voordat het klanten kan helpen. Gebruik de juiste data en trainingsmodellen om vage, incorrecte of zelfs schadelijke antwoorden te voorkomen.

Zelf alles opbouwen kost veel tijd en vereist diepgaande kennis van machine learning, kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking. Leveranciers van klantenservice-software leveren meestal voorgetrainde AI die branchespecifieke problemen, toon en jargon begrijpt, en deze correct selecteert op basis van klantintentie.

Door toegang te geven tot je kennisbank, website en CRM, kan AI specifieke en accurate antwoorden geven. De URLsLab-chatbot biedt bijvoorbeeld een no-code-oplossing, waarmee je modellen en training van je chatbot via een gebruiksvriendelijk platform kunt beheren.

3: Ga zorgvuldig om met gevoelige data en integreer ethische AI-richtlijnen

Je klanten zullen onvermijdelijk persoonlijke gegevens delen met de chatbot. Wat voor bedrijf je ook hebt, je verwerkt minimaal adressen en volledige namen. Door fouten, nalatigheid of gerichte aanvallen op chatbots kan het niet beveiligen van klantgegevens duur uitpakken.

Check het beleid, de beveiligingsmethoden en de datadeling van je leverancier. Wees eerlijk tegen klanten over welke data wordt verzameld en bied een duidelijke mogelijkheid om toestemming te geven of in te trekken.

Om kwaadwillenden af te schrikken, implementeer end-to-end encryptie en overweeg authenticatie en autorisatie voordat bezoekers met de chatbot communiceren. Je kunt ook meerdere chatbotversies maken, elk met een andere kennis- en competentieniveau. Bijvoorbeeld een andere chatbot voor bezoekers dan voor ingelogde gebruikers.

Integreer ethische AI-richtlijnen.

Herinner je je de schandalen nog met chatbots die beledigingen herhaalden die ze van kwaadwillende gebruikers leerden?

Je wilt niet dat jouw chatbot klanten uitscheldt door een paar rotte appels. Daarom zijn deze richtlijnen zo belangrijk. AI-ontwikkelaars doen er alles aan om AI respectvol, gepast en niet-discriminerend te laten zijn.

Je hebt vast ook wel eens de zin “Sorry, maar als AI-taalmodel kan ik niet…” gelezen, of het nu van ChatGPT komt, in een lui opstel van een student, of in een slecht gegenereerd spambericht. AI beschikt nu over fallback-methoden, zoals vooraf gedefinieerde antwoorden, zodat het geen valse of schadelijke informatie met gezag verspreidt. Je kunt extra vooraf ingestelde antwoorden en gedragingen toevoegen die passen bij jouw toepassing.

4: Bied zelfbediening en multichannel support aan

Klanten nemen vaak contact op omdat ze haast hebben of liever praten dan zelf zoeken. Volgens CMSWire is het begeleiden van klanten naar succesvolle zelfbediening het grootste voordeel van AI volgens CX-leiders. Door data van je website en kennisbank te verzamelen, wordt AI binnen enkele minuten expert in jouw bedrijf. Het zoekt sneller het juiste kennisbankartikel op dan een mens.

AI-chatbots op je website zijn slechts een deel van de oplossing. AI kan helpen op vrijwel al je klantenservicekanalen. Complete oplossingen zoals LiveAgent stroomlijnen je communicatie in één dashboard, zodat AI tickets van elke bron kan beantwoorden, zoals e-mail, WhatsApp of Slack.

5: Houd communicatie transparant

Wees open tegenover klanten wanneer ze met een AI-medewerker spreken, in hoeverre je contactcenter AI-gestuurd is en welke maatregelen je neemt om hun data veilig te houden.

Transparante communicatie bouwt vertrouwen en schept realistische verwachtingen.

Gebruik je AI om beslissingen te nemen die direct invloed hebben op je klanten? Laat het ze weten. Maar bovenal: als AI faalt, neem dan verantwoordelijkheid en communiceer snel wat er misging en wat je doet om het op te lossen.

6: Focus op langetermijnoptimalisatie en samenwerking tussen mens en AI

AI weet alleen wat wij het leren en denkt alleen zoals wij het vertellen. Hoe goed je oplossing ook is, voortdurend menselijk toezicht, bijsturing en metingen zijn nodig om het maximale eruit te halen. Vergeet niet dat AI een goede dienaar is, maar een slechte meester. Het raakt de weg kwijt bij complexe taken en kan geen echte emoties tonen. Hoe meer AI wordt ingezet, hoe vaker je hoort over het toevoegen van een “menselijke touch”. Laat AI doorlopend leren van ervaringen door realtime machine learning te gebruiken.

In tegenstelling tot klassieke machine learning, waarbij datascientists het model voeden met historische data, gebeurt realtime leren met live data die binnenkomt. Ideaal als AI zich moet aanpassen aan veranderend klantgedrag, een groter productaanbod, of als er te weinig data is om betrouwbaar te trainen. Vergeet bij elke nieuwe strategie niet om continu A/B-tests te doen.

Denk daarnaast aan AI-geautomatiseerde workflows. Het gaat er niet om medewerkers te vervangen, maar hen te ondersteunen zodat ze bewuster werken en sneller taken uitvoeren. Stel een mensgerichte aanpak centraal en communiceer dit naar het hele team.

7: Vergroot proactieve betrokkenheid en onderschat feedback niet

Met de juiste training en toegang tot data kan AI proactief reageren en gepersonaliseerde antwoorden geven op basis van voorkeuren en gedrag van klanten. Op die manier kunnen chatbots als verkoper optreden, klanten over de streep trekken, kortingen aanbieden of zelf het gesprek aangaan. Blijft een klant bijvoorbeeld lang naar een product kijken, dan kan de chatbot vragen of er nog vragen zijn.

Feedback blijft altijd de beste graadmeter voor succes in klantenservice. Meten geeft inzicht, feedback is klanten die vrijuit hun mening geven en voorkomt giswerk.

Mens of machine, beiden kunnen en moeten leren van feedback.

Bepaalde misstappen, zoals slecht getrainde chatbots of onvoldoende toegang tot menselijke medewerkers, kunnen klantrelaties op grote schaal schaden. Luister en handel naar feedback om aan de top te blijven en je AI-oplossingen te blijven optimaliseren.

8: Houd fallback-strategieën achter de hand

Sommige bedrijven verwachten dat AI in één klap al hun problemen oplost. Ze laten bijvoorbeeld alle klantondersteuning over aan een onvolledig getrainde AI-chatbot zonder menselijk toezicht. Dit leidt tot onrealistische verwachtingen en desastreuze resultaten.

Kan een chatbot een ticket niet begrijpen of beantwoorden, dan is het beste om het door te zetten naar een menselijke medewerker. Is er geen medewerker beschikbaar, dan kan AI standaardantwoorden geven, zoals om verduidelijking vragen of laten weten dat er een ticket is aangemaakt en dat iemand snel zal reageren.

9: Zet voorspellende analyses in

De meest voorkomende toepassing van voorspellende analyse in klantenservice is personalisatie op schaal. Een goed voorbeeld: gepersonaliseerde aanbevelingen van streamingdiensten zoals Netflix. Op basis van eerdere interacties voorspellen algoritmes je toekomstige interesses en creëren zo een persoonlijke ervaring.

Een ander belangrijk voordeel is het identificeren van veelvoorkomende problemen en verbeterpunten. Stel je hebt te maken met een logistieke storing in een bepaalde regio. Bij een toename van klachten over late levering, kan AI alle andere risicovolle bestellingen aanwijzen. Dankzij AI-inzichten kun je vooruitdenken en klanten proactief informeren, waardoor het aantal toekomstige tickets daalt.

Ook je klantenserviceteam profiteert van voorspellende analyses. AI kan historische klantvraag en medewerkercapaciteit analyseren. Zo kan het pieken en dalen voorspellen, passende personeelsinzet voorstellen en ben je altijd goed voorbereid op drukke periodes.

AI in klantenservice: praktijkvoorbeelden

We hebben verschillende aspecten van AI besproken en praktische toepassingen geschetst. Nu kijken we naar echte voorbeelden van hoe topmerken AI inzetten voor uitmuntende klantenservice.

Chatbots die het goed doen

Als je denkt aan chatbots die mensen helpen, denk je al snel aan klantenservicemedewerkers achter hun computer, maar Macy’s doet iets nieuws. Winkelmedewerkers hebben het druk met klanten, voorraad vullen en afrekenen, waardoor het soms lastig is direct hulp te krijgen.

Gebruikers van de Macy’s-app kunnen een unieke functie gebruiken. Een AI-chatbot helpt ze graag bij het vinden van artikelen, beleid raadplegen, en meer. Is een medewerker nodig, dan helpt AI je er een te vinden, net zoals hij berichten zou doorsturen naar een menselijke klantenservicemedewerker.

Een ander fysiek voorbeeld is Domino’s bot, passend Dom genoemd, die bestellingen automatiseert via Facebook Messenger. Zo krijgen medewerkers nauwkeurige bestelinformatie en kunnen ze zich focussen op echt menselijk werk. Dom kan vervolgens bestellingen volgen en klanten op de hoogte houden van de status.

De toekomst vormgeven met voorspellende analyses

Herinner je je het gebruik van voorspellende analyse om klantverloop te voorspellen? Maar welke data gebruik je daarvoor? Bankgigant American Express analyseert historische transactiedata om te bepalen of klanten hun rekening waarschijnlijk gaan opzeggen. Met die kennis nemen ze proactief contact op om de relatie te verbeteren.

Iedereen kent het: je wilt iets kopen, en net als je wilt afrekenen, is het uitverkocht. Bij Zara komt dat minder vaak voor. Zij gebruiken voorspellende analyses om hun voorraad te beheren. Door historische data, trends en regionale voorkeuren te analyseren, zorgt Zara ervoor dat elke winkel de juiste producten heeft.

Klanten begrijpen

AI helpt klanten begrijpen, zowel op grote schaal als individueel. L’Oréal gebruikt het Clarabridge-platform om honderden tickets te analyseren en feedback uit verschillende kanalen te verzamelen, zodat ze het algemene sentiment en belangrijke thema’s ontdekken. Met die inzichten stuurt L’Oréal haar beslissingen. Uber gebruikt sentimentanalyse juist om direct de toon van individuele berichten te begrijpen. Zo kunnen ze tickets categoriseren en klanten met urgente problemen voorrang geven.

Is kunstmatige intelligentie de toekomst van klantenservice?

We zitten midden in de AI-revolutie. Het lijkt alsof AI overal is, maar het is nog relatief nieuw. Zelfs grote merken verkennen de mogelijkheden en pakken tekortkomingen aan.

Klantenservice, waar snelheid en nauwkeurigheid cruciaal zijn, zal naar verwachting de populairste toepassing van kunstmatige intelligentie blijven. Naar verwachting zijn chatbots in 2027 het primaire kanaal voor klantenservice. Verdere toepassingen blijven zich ontwikkelen. Echt menselijk klinkende AI-virtuele assistenten worden gezien als de volgende grote doorbraak, waarmee de saaie interactieve spraakmenu’s op de schop gaan.

Belangrijk om te begrijpen: het gaat niet om het wegbezuinigen van medewerkers, maar ze slimmer maken. In een artikel in MIT Sloan Management Review zeggen P.V. Kannan en Josh Bernoff dat de toekomst van klantenservice ligt in samenwerking tussen mens en machine. ‘Wanneer machines routinematige vragen afhandelen, zijn klanten gelukkiger. En als medewerkers zich op complexere vragen kunnen richten – al dan niet met suggesties van een bot – leveren ze veel betere service," aldus de auteurs.

Twijfel je nog of AI bij jouw bedrijf past?

Sommige bedrijven gebruiken al jaren AI-tools in hun support, anderen zijn door de recente AI-boom overstag gegaan. In beide gevallen moesten ze dezelfde zorgen en misverstanden overwinnen. Misschien stel jij jezelf ook deze vragen.

Begrijpt AI mijn klanten wel?

Ja. Dankzij grote taalmodellen en deep learning zijn de mogelijkheden van AI enorm gegroeid. LiveAgent AI Chatbot gebruikt deze technologie om klantintenties te begrijpen en passend te reageren. Om de bot scherp te houden, is het belangrijk om het systeem regelmatig te updaten op basis van echte interacties en feedback. Kan AI het probleem niet oplossen, dan biedt LiveAgent ingebouwde fallback-opties om tickets soepel door te sturen naar menselijke medewerkers. Je kunt LiveAgent AI Chatbot gratis uitproberen in je eigen omgeving en zelf ervaren hoe het de efficiëntie verhoogt en kosten verlaagt.

Stel daarnaast fallback-methoden in om tickets naar medewerkers te sturen als de bot geen antwoord weet. Door deze stappen te volgen, verbeter je de prestaties en betrouwbaarheid van AI in je klantenservice.

Wat als mijn support een menselijke touch mist?

AI kan inmiddels effectief menselijke spreekpatronen en emoties nabootsen, en klinkt vaak positiever en enthousiaster dan niet-gemotiveerde menselijke medewerkers. Het is essentieel om klanten duidelijk te laten weten wanneer ze met een AI praten en wanneer met een mens. AI-bots als mensen presenteren is misleidend en klanten waarderen dat niet.

Sommige klanten willen altijd persoonlijk contact, vooral in emotionele situaties. Zorg dat er altijd een menselijke klantenservicemedewerker beschikbaar is.

Hoe help ik mijn team bij de overgang?

Zoals bij elke grote verandering vraagt overschakelen naar een AI-werkwijze om doorzettingsvermogen. Sommige medewerkers zijn bang hun baan te verliezen. Het is dus belangrijk dat managers hen geruststellen dat AI er is om het team te ondersteunen, niet te vervangen.

Benadruk de waarde van menselijke vaardigheden die essentieel blijven of belangrijker worden. Bied trainingen en workshops aan om de overgang te vergemakkelijken. Moedig medewerkers aan zich te ontwikkelen. Maar vooral: begin klein.

Is het veilig voor mijn klanten om data te delen met een chatbot?

De veiligheid van AI hangt af van de implementatie, dataopslag en het gebruik. Belangrijk is ook de educatie van klanten en medewerkers. Weet hoe jouw AI met data omgaat, gebruik encryptie en andere veiligheidsmaatregelen, en communiceer het veiligheidsbeleid duidelijk met je klanten en medewerkers.

Wat kost het om AI te implementeren?

Wil je met AI kosten besparen of toekomstige uitgaven vermijden, wees dan realistisch over je behoeften en budget.

Kleine bedrijven kiezen er vaak voor de ontwikkeling bij hun softwareleverancier te laten, maar houd rekening met kosten voor AI-diensten en training van medewerkers. Goed nieuws: de investeringen betalen zich op termijn terug.

Conclusie

Het is eenvoudig om je voor te stellen dat AI het kloppende hart wordt van elke klantenservice. Hoewel er nog beperkingen zijn, zijn we onmiskenbaar een nieuw tijdperk binnengegaan waarin geen gebruik maken van AI vaak betekent dat je jezelf tekortdoet aan tevreden klanten en snellere, gelukkiger medewerkers.

Twijfel je nog of vind je de AI-wereld verwarrend? Begin klein met betrouwbare klantenservice-software. LiveAgent AI Chatbot haalt het beste uit AI zonder mensen buiten spel te zetten: geen hoge kosten of extreem ingewikkelde oplossingen. Bovendien kun je de AI-chatbot 30 dagen gratis uitproberen!