35+ Call Center Statistieken voor 2025

De menselijke hersenen hebben de neiging dingen te vergelijken, labels op ze te plakken, om ze te kunnen categoriseren. Sommigen zouden kunnen stellen dat dit niet juist is, maar deze benadering helpt ons benchmarks in te stellen, onze positie te evalueren en bijgevolg meer motivatie te hebben om vooruit te gaan. En wie wil niet verbeteren, beter worden?

In dit artikel bieden we u de meest actuele en relevante call center prestatiemetriek en statistieken, een handig hulpmiddel voor het maken van uw call center de kers op de taart van uw klantenservice. Bent u klaar? Laten we gaan!

Call Center Topstatistieken

Allereerst, wat is een call center? De geschiedenis van call centers begon in de jaren zestig; echter, de term “call center” ontstond in de jaren tachtig. Met de visie om zo uitstekende klantenservice mogelijk te bieden, begonnen bedrijven specifieke teams in te stellen die alleen telefoongesprekken afhandelden. Het eerste bedrijf dat dit model aannam was Birmingham Press and Mail in het VK in 1965, dat een Automatic Call Distributor (ACD) gebruikte om klantenoproepen af te handelen.

Tegenwoordig hebben call centers een onmisbare positie in veel industrieën. Hier zijn er enkele:

• Bank- en financiële diensten: Als het om geld gaat, heeft elke klant de meest relevante en actuele informatie over hun financiën nodig. Banken zijn zich hiervan bewust en daarom bereikt hun call center klanttevredenheidscijfer 79%.
• Verzekeringen: Goede kwaliteit klantenservice is ook alfa en omega voor bedrijven in de verzekeringsbranche. Goed afgestemde klantenservice in een call center leidt tot een 81% toename in klantenbehoud.
• Gezondheidszorg: De meest voorkomende redenen waarom klanten hier contact opnemen met call center medewerkers zijn afspraakplanning, patiëntvragen en telehealth-services. Daarom is het verzakingspercentage in de gezondheidszorg slechts 7%.
• Telecommunicatie: De medewerkers in telecommunicatie call centers behandelen voornamelijk technische ondersteuning en factureringsvragen. Volgens Convin implementeert 80% van call centers AI om de kwaliteit van hun services te verbeteren.

De wereldhoofdstad van call centers bevindt zich op de Filipijnen. U kunt zich afvragen waarom. Het zijn vooral het hoge alfabetiseringspercentage, kosteneffectieve oplossingen, progressief regeringsbeleid en het neutrale Engelse accent van lokale medewerkers die bedrijven ertoe brengen hun call center klantenservice hier uit te besteden.

Het gemiddelde salaris voor een call center medewerker op de Filipijnen is $4.326,94 per jaar. In Zwitserland kunnen ze ongeveer $56.177,16 per jaar verdienen.

Statistieken Gemiddelde Afhandelingstijd

Deze metriek vertegenwoordigt de gemiddelde duur van een gesprek, van een ticketresolutie, eigenlijk, de hoeveelheid tijd die nodig is om de klant te helpen. Het omvat wachttijd, spreektijd en gerelateerde nawerk. Het bijhouden van de AHT kan op veel manieren voordelig zijn.

U kunt bijvoorbeeld uw productiviteit en klanttevredenheidscijfer verhogen en tegelijkertijd uw resources effectiever gebruiken. Als een contactcenter bijvoorbeeld weet dat de AHT 6 minuten is en 100 gesprekken per uur verwacht, kan het ongeveer 10 medewerkers toewijzen (rekening houdend met enige buffer voor pauzes en niet-gesprekactiviteiten) om de werkbelasting efficiënt af te handelen.

Er wordt gezegd dat hoe lager de AHT, hoe beter. Maar onthoud dat kwaliteit op de eerste plaats moet komen. Een te lage AHT kan uw klanten het gevoel geven dat u hen niet genoeg respecteert. Tegenwoordig is de AHT 6 minuten en 10 seconden, maar dit hangt zeker af van de branche. Desalniettemin kunt u de volgende formule gebruiken om de meest nauwkeurige informatie over uw prestaties te krijgen:

AHT = (Totale spreektijd + Totale wachttijd + Nawerk taken) / Totaal aantal klantenoproepen

U kunt ook profiteren van helpdesk software die is uitgerust met deze functionaliteit. LiveAgent kan u hier bijvoorbeeld een voordeel geven.

Laten we nu elk onderdeel van AHT nader bekijken:

• Gemiddelde spreektijd: Zoals u al kunt raden, vertegenwoordigt deze metriek de hoeveelheid tijd die een medewerker aan een gesprek met een klant besteedt. Om u enkele nummers te geven, de gemiddelde spreektijd tegenwoordig is 3,35 minuten.
• Gemiddelde wachttijd: Deze metriek meet de gemiddelde lengte van de tijd dat medewerkers klanten in de wacht zetten tijdens een klantenoproep. Volgens Giva zal tot 60% van de klanten ophangen als hun wachttijd twee minuten overschrijdt. Dit illustreert het belang van snelle reactie op klantvragen om hun tevredenheid met uw services te garanderen.
• Nawerk taken: De statistieken over vervolgingstijden kunnen schaars en branchespecifiek zijn. Desalniettemin zijn ze belangrijk. Vraagt u zich af wat een nawerk taak zou kunnen zijn? Hier zijn enkele voorbeelden:
  • Klantvragen uit het gesprek oplossen
  • Vervolgmails verzenden met links naar kennisbank artikelen met betrekking tot het besproken onderwerp
  • Het consultatieverslag verzenden en verwerken, als de klant dit aanvraagde
  • Meer gecompliceerde problemen rapporteren aan specifieke afdelingen
  • Eenvoudige “Dank u voor uw tijd” e-mails om aan te tonen dat u uw klanten en hun tijd waardeert

Statistieken Eerste Contactresolutie

De eerste contactresolutie, of FCR, is nog een belangrijke metriek waar we aandacht aan moeten besteden bij het spreken over call center statistieken. Dit percentage vertegenwoordigt de hoeveelheid klantvragen die tijdens hun eerste gesprek worden opgelost, zonder verdere behoefte aan vervolgacties of escalatie. Volgens SQM Group is de eerste contactresolutie vaak de topprioriteit van een klant.

Wereldwijd varieert de eerste contactresolutie tussen 70% en 75%.

Leuk feit: Een verbijsterende 60% van mislukte pogingen voor eerste contactresolutie wordt veroorzaakt door het gebrek aan de juiste gegevens en resources in het call center. Uiteindelijk resulteert dit alleen in slechte klantervaring.

Wilt u uw FCR percentage verbeteren? Volg deze 12 gemakkelijke stappen; concentreer u op:

• Mensen
  • “harde” producttraining
  • “zachte” training op klantenservice (het belang van FCR, jargon vermijden, goede praktijken)
  • maximale beslissingsbevoegdheden + constante beschikbaarheid van management
  • motivatiesysteem (beloningen voor FCR)
• Kennisbank
  • voor medewerkers
  • voor klanten (FAQ’s, product-/servicebeschrijvingen, handleidingen, how-to gidsen)
• Technologie
  • agent vaardigheidgebaseerde routering
  • interactieve spraakrespons (IVR)
  • contactgeschiedenisrecords
  • relatiebehoudmechanisme
  • raadpleging tijdens het gesprek
  • opname en transcripten als materiaal voor analyse en training

Reactietijd Statistieken

De gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) is 28 seconden in het algemeen. Deze metriek vertegenwoordigt de hoeveelheid tijd die de medewerker nodig heeft om het gesprek op te nemen nadat het naar hen is gerouteerd. Maar hoe kunt u evalueren of uw ASA voldoende is? Volgens Sprinklr moet het algemene doel op 40 seconden worden ingesteld, niet meer.

Het is belangrijk op te merken dat medewerkers enige tijd tussen gesprekken nodig hebben om alle informatie in de database op te schrijven en uit te rusten voordat het volgende inkomende gesprek. Deze periodes mogen echter niet te lang zijn.

Statistieken Gespreksverzaking

We hebben al opgemerkt dat klanten tegenwoordig echt gevoelig zijn voor wachttijden, wat uiteindelijk leidt tot gespreksverzaking. Andere onderzoeken die deze bewering ondersteunen, stellen dat 34% van de klanten bereid is te wachten en in de wacht te worden gezet gedurende 6 minuten voordat ze ophangen, terwijl 26% van de klanten ophangen na 2 tot 4 minuten.

Over het algemeen varieert het gemiddelde verzakingspercentage van de branche rond 6%. De acceptabele schaal ligt tussen 5% tot 10%, maar het hangt volledig af van de call center manager hoe zij de benchmarks instellen. Om aan klantverwachtingen te voldoen, kunt u profiteren van LiveAgent’s automatische terugbelfunctie of call routing functie.

Serviceniveau Statistieken

Deze metriek is nog een cruciaal prestatie-indicator dat de call center manager kan helpen agentefficiëntie te verhogen en klantenloyaliteit te behouden. Het beïnvloedt call center efficiëntie door inzicht te geven in hoe goed het aan klantvraag en reactietijden voldoet. Op basis van serviceniveaustatistieken kunnen managers doelstellingen instellen, zoals X percentage van gesprekken beantwoorden binnen Y seconden, om optimale prestaties te garanderen.

Een veelvoorkomend doel is bijvoorbeeld 80/20, wat betekent dat 80% van de gesprekken binnen 20 seconden moet worden beantwoord. Praktische strategieën voor het bereiken van deze doelstellingen omvatten het optimaliseren van personeelsschema’s, het gebruik van call routing technologie en voortdurende agenttraining om gesprekken effectiever af te handelen.

Klanttevredenheid Statistieken

Wat is het hoofddoel van elk call center? Uiteraard het gelukkig maken van hun klanten en het bieden van uitstekende klantenservice. Er wordt gezegd dat je altijd met jezelf moet beginnen. Door bijvoorbeeld agentttevredenheid te verbeteren, kunt u klanttevredenheidscijfers met 62% verhogen.

Gelukkige klanten zijn de essentie van elk succesvol bedrijf. Het is niet verwonderlijk dat 91% van de bellers met een negatieve ervaring niet naar het bedrijf zal terugkeren. Met andere woorden, onderschat niet de waarde van klantenfeedback. Klantenonderzoeken kunnen hier een handig hulpmiddel zijn.

Klanttevredenheid wordt meestal gemeten en uitgedrukt door CSAT, de klanttevredenheidsscore. Natuurlijk kan deze score van het ene call center naar het andere variëren, maar bedrijven moeten deze tussen 70% en 90% houden.

Zoals we zeiden, nemen klantverwachtingen toe. Volgens HubSpot verwacht 77% van de klanten onmiddellijk met iemand te kunnen communiceren wanneer zij een contactcenter bereiken. Het voldoen aan deze verwachtingen kan echter voordelig zijn, aangezien tevreden, gelukkige klanten 38% meer waarschijnlijk positieve feedback geven en uw bedrijf aanbevelen dan degenen met slechte ervaringen.

Bezettingsgraad Statistieken

Zoals we hierboven opmerken, is balans de sleutel tot tevredenheid van zowel uw werknemers als uw klanten. De bezettingsgraad is nauw verbonden met balans. Het meet hoe druk uw medewerkers zijn; het toont de tijd die medewerkers besteden aan het afhandelen van gesprekken versus hun inactieve of beschikbare tijd. Verwar echter niet de bezettingsgraad met de agentproductiviteit. Productiviteit verwijst alleen naar de tijd die de medewerker besteedt aan het afhandelen van gesprekken.

Over het algemeen wordt de bezettingsgraad op teamniveau gemeten, niet individueel. Volgens Simply Contact moet het gezondheidsniveau van bezetting tussen 85% en 90% liggen.

Het is alleen aan de call center leider om de best passende strategie te kiezen. Meestal monitoren bedrijven, om uitputting van contactcenter medewerkers te voorkomen, oproepvolumes, voorspellen verkeerspatronen en gebruiken zelfserviceopties om de belasting op medewerkers tijdens piekuren te verminderen. Tijdens rustigere periodes kunnen medewerkers betrokken zijn bij uitgaande oproepen, het gebruik van verschillende communicatiekanalen of training nuttig zijn om productiviteit te optimaliseren.

Klantenvoorkeuren Begrijpen Volgens Generaties

Verschillende generaties hebben meestal verschillende voorkeuren. Welk type klantenondersteuning is het meest geschikt voor elk van hen? En welke generatie kiest het meest waarschijnlijk voor een telefoongesprek om een bedrijf aan te spreken? Ontdek het in onze uitgebreide tabel.

Call Center Technologie Statistieken: Gebruik, Adoptiesnelheden en Impact van Technologie

Bedrijven integreren snel geavanceerde technologieën om call center prestaties te verbeteren en klanttevredenheidscijfers te verhogen. Tot op heden heeft ongeveer 49% van de bedrijven call center software aangenomen. Dit aantal zal naar verwachting toenemen aangezien 24% van de organisaties van plan is deze oplossingen in de komende twee jaar in te voeren.

We kunnen AI zeker niet overslaan bij het bespreken van de impact van technologie op call centers. De markt voor AI in call centers, gewaardeerd op $1,6 miljard in 2023, zal naar verwachting $4 miljard in 2027 overschrijden.

AI kan een positieve impact hebben op zowel klantenservicemedewerkers als klanten. Met behulp van AI kunnen medewerkers zich concentreren op complexere taken, terwijl repetitieve taken aan AI worden overgelaten. Aan de andere kant kunnen klanten sneller antwoorden en de vereiste informatie krijgen, wat kan resulteren in betere CX.

Tegenwoordig gebruiken bijna 70% van de bedrijven AI-gebaseerde technologieën in call centers. Bovendien zou AI tegenwoordig indrukwekkende 80% van alle klantvragen moeten kunnen afhandelen. Daarom zijn de meeste investeringen van bedrijven vooral in AI automatisering. Dit omvat:

• AI spraakbots die 24/7 klantenondersteuning bieden
• AI agent assist tools die de productiviteit van uw medewerkers kunnen verbeteren
• AI spraakanalyse kan u inzichten geven in klantgedrag, trends, voorkeuren en frustratiepoints; met andere woorden, u helpen uw klanten beter te begrijpen
• AI gesprekssamenvatting, dankzij welke u terug kunt gaan naar het gesprek en sterke of zwakke punten kunt zoeken en de situatie vanuit een ander perspectief kunt bekijken

Klantenervaringen in Call Centers

Klantervaring (CX) drijft meer dan twee derde van klantenloyaliteit, wat merk en prijs overtreft. Bedrijven die klantervaring verbeteren, zien een 42% toename in klantenbehoud, een 33% verbetering in klanttevredenheid en een 32% toename in cross-selling en upselling. Bovendien zijn 61% van de consumenten bereid minstens 5% meer te betalen als zij weten dat zij een goede klantervaring krijgen.

Zoals we al hebben gesteld, nemen klantverwachtingen tegenwoordig snel toe. Tot 52% van de klanten verwacht een reactie van een bedrijf binnen een uur, terwijl 83% van de klanten verwacht onmiddellijk met iemand te kunnen communiceren bij contact.

Om ervoor te zorgen dat uw klanten de best mogelijke ervaring krijgen, is het essentieel zelfserviceresources te bieden. Meer dan 75% van de klanten beschouwt dit als cruciaal voor een goede CX.

Nog niet overtuigd van het belang van goede CX voor uw call center? Onthoud dat tot 32% van de klanten zou stoppen met zaken doen met een merk dat zij liefhadden vanwege een slechte ervaring.

Goede Klantervaring in Call Center

Wanneer hebt u voor het laatst kleding online gekocht? Probeer eraan terug te denken en onthoud wat bijdroeg aan uw positieve ervaring, als die er was. Hebt u het? Juist, herkent u jezelf in enkele van de volgende situaties?

De online kledingwinkel legt grote nadruk op eerste contactresolutie. U moet het T-shirt dat u hebt gekocht retourneren omdat het niet past. Omdat de call center medewerker uw probleem heeft opgelost, hebt u veel tijd bespaard, wat uw ervaring met de winkel heeft verbeterd.

Tijdens het gesprek stelde de medewerker voor een ander formaat te nemen op basis van uw vorige bestellingen. Ze boden u eigenlijk gepersonaliseerde service. Dergelijke service kan ervoor zorgen dat uw klanten tevreden zijn, en tevreden klanten worden vaak loyale klanten.

Toen u de medewerker naar hun retourbeleid vroeg, waren zij onzeker over één klein detail. U hebt niets opgemerkt omdat het bedrijf AI heeft geïmplementeerd, wat de medewerker hielp de informatie die u vroeg op te zoeken.

Slechte Klantervaring in Call Center

Soms zijn onze ervaringen met call centers gewoon niet zo rooskleurig. Laten we ons voorbeeld met de aankoop van een T-shirt behouden en nog een roleplay doen.

Allereerst bent u meerdere keren naar verschillende medewerkers overgebracht. Dat heeft u niet alleen veel energie gekost om uw probleem steeds opnieuw uit te leggen, maar ook veel tijd. De medewerker toonde geen empathie, en bovendien waren zij onbeleefd.

Welke indruk laat dit achter? Natuurlijk niet de goede. Afgezien van het gedrag van de medewerker, kan goede kwaliteit klantenservicesoftware hier van groot nut zijn. LiveAgent is uitgerust met de mogelijkheid om een uitgebreide, goed gestructureerde kennisbank te creëren die u door het hele retourproces kan leiden. Dankzij de CRM-integratie is de informatie over uw bestelling beschikbaar voor elke medewerker, dus u hoeft deze niet meerdere keren te herhalen.

Grootste Uitdagingen in Call Centers

Personeels- en agentbehoud is een van de grootste uitdagingen waarmee een call center in 2025 moet omgaan. In de VS varieert het personeelsverloop tussen 30% en 40% jaarlijks, wat het moeilijk maakt goede kwaliteit klantenservice te behouden. Met de opkomst van AI in klantenservice kwamen veel kansen maar ook veel uitdagingen. Soms kan het moeilijk zijn om met de nieuwste trends bij te blijven.

Aan de andere kant leek telewerk misschien een uitdaging vóór de COVID-19 pandemie. Vandaag zijn veel problemen verzacht dankzij de adoptie van cloud-gebaseerde oplossingen, veilige externe toegangstechnologieën en robuuste beheerstools. Tegenwoordig werken call centers efficiënt met externe teams, wat aantoont dat initiële uitdagingen met de juiste strategieën en technologieën met succes kunnen worden aangepakt.

Veel call center medewerkers hadden eerder moeite met enorme hoeveelheden tickets, en laten we eerlijk zijn, het was vaak behoorlijk moeilijk om de ticketresolutie bij te houden en op de hoogte te blijven van de voortgang. Tegenwoordig kunt u kiezen uit veel beschikbare functies die call center software biedt.

Tevreden gebruikers van LiveAgent benadrukken de automatiseringsregels en taggingfunctie. Het toewijzen van meerdere regels aan één tag kan uw team een enorme hoeveelheid waardevolle tijd besparen. Bovendien zijn tickets in uw call center georganiseerd, gelabeld, en wie houdt er niet van dingen systematisch georganiseerd te houden?

Conclusie

Samenvattend hebben we u waardevolle inzichten gegeven in de meest kritieke call center statistieken, van de eerste contactresolutie, via statistieken over gespreksverzaking, tot de statistieken over bezettingsgraad. Door deze metriek in gedachten te houden en de score van uw bedrijf te vergelijken met de gemiddelde tijden, nummers en statistieken, kunt u uw call center naar succes sturen.

We hebben gezien dat klanttevredenheid cruciaal is in elk aspect. Het vormt de basis voor uw succes. Daarom is het belangrijk om met tools te werken die u kunnen helpen uw CSAT zo hoog mogelijk te houden. LiveAgent voldoet aan alle voorwaarden hiervoor, en bovendien geeft het u de mogelijkheid om alle functionaliteiten 30 dagen gratis uit te proberen.