Call Center Dialers: Types, Benefits & How They Work

Call center dialers zijn ook bekend als outbound dialers, automated dialers of sales dialers. In de afgelopen jaren zijn dialers uitgegroeid tot een van de belangrijkste onderdelen van elk outbound call center. Hoewel handmatig bellen nog steeds veel wordt gebruikt in call centers, hebben auto dialers de outbound call center-operaties aanzienlijk verbeterd door het hele proces van nummers kiezen te automatiseren. Dit maakt het gemakkelijker voor call center-agenten en helpt de algehele efficiëntie van het call center te verbeteren. Hier is alles wat u moet weten over automatische telefoonkiezers, hoe ze werken, hoe ze verschillen en welke voordelen ze voor uw call center kunnen brengen.

Wat is een dialer?

Een dialer is software die in contactcentra wordt gebruikt om het proces van outbound calling te vereenvoudigen. Dialer call center-oplossingen worden veel gebruikt door verkoopteams voor telemarketing, cold calling en lead generation. Daarnaast worden ze gebruikt door klantenserviceteams voor proactieve klantenservice en ondersteuning, het uitvoeren van klantenonderzoeken en het verzamelen van klantenfeedback. Daarnaast kunnen call dialers bedrijven en organisaties in andere sectoren voordeel brengen. Bijvoorbeeld, voice phone dialers kunnen worden gebruikt in autodialing-campagnes voor afspraakplanning/afspraakherinneringen, noodmeldingen, openbare herinneringen, incasso, enz.

Hoe werkt een call center dialer?

Geautomatiseerde belsystemen voor call centers kiezen automatisch nummers uit een database met contacten namens individuele agenten. Bij het kiezen van nummers uit contactlijsten kunnen call dialers ongeldige nummers, bezettonen en verbroken verbindingen detecteren, en bepalen of het gesprek is beantwoord door een echte persoon of een antwoordapparaat. Het systeem kan zo worden geconfigureerd dat het gesprekken naar agenten routeert op basis van agentbeschikbaarheid, verbinding maakt met een IVR of een vooraf opgenomen bericht afspeelt zodra de dialersoftware detecteert dat het gesprek is beantwoord door een echte persoon.

Waarom zijn call dialers belangrijk in call centers?

Het hebben van een call dialer is essentieel in hedendaagse call centers, vooral die gericht op outbound-operaties zoals outbound lead generation, lead acquisition en verkoop. Volgens verkoopstatistieken maakt de gemiddelde verkoopvertegenwoordiger 52 oproepen per dag, terwijl ongeveer 15% van hun tijd wordt besteed aan het achterlaten van voicemails. Dit betekent eigenlijk 36 uur verspilde tijd per maand per enkele agent in een typisch verkoopteam. Met een dialer contact center-oplossing kunnen agenten het proces van het kiezen van nummers uit een lijst met leads of een enorme klantenbasis automatiseren. Dit zal hun productiviteit verbeteren omdat er geen tijd wordt verspild aan het handmatig kiezen van nummers, bezettonen of voicemail-antwoorden.

Voordelen van het gebruik van een call dialer

Het hebben van telefoonkiezers kan bedrijven en organisaties van elk type en elke grootte voordeel brengen. Zonder dialers zouden call centers met aanzienlijke downtime hebben geconfronteerd, omdat het typen en kiezen van nummers uiterst tijdrovend is. Autodialers bevrijden agenten van het handmatig kiezen van gesprekken, wat hen veel tijd en moeite bespaart. Bovendien, omdat call dialers drukke lijnen, voicemails en verbroken nummers kunnen filteren, worden gesprekken alleen naar agenten gerouteerd wanneer een echte persoon opneemt. Dit betekent meer gesprekken per agent, verhoogde oproepverbindingspercentages, minder agent-inactiviteit, meer agent-spreektijd en meer tijd voor elke lead. Dit alles resulteert in verbeterde algehele agentproductiviteit en prestaties.

Soorten VoIP-dialers voor call centers

De verschillende soorten VoIP-dialers bieden verschillende functionaliteiten. Ze kunnen worden geconfigureerd en gebruikt afhankelijk van de behoeften van het call center en de specifieke vereisten van outbound calling-campagnes. Outbound dialers kunnen in grote lijnen worden onderverdeeld in handmatige dialers en auto-dialers. Auto-dialers kunnen verder worden ingedeeld in drie hoofdtypen die voor specifieke doeleinden zijn ontworpen: preview dialers, power dialers en predictive dialers.

Auto dialer

Auto dialers (ook wel automated dialers, automatic dialers of robo dialers genoemd) stellen agenten in staat het proces van het bellen naar prospects of klanten te automatiseren met behulp van verschillende kiesmodi op basis van de vereisten van de bel-campagne. In de automatische kiesmodus worden alleen gesprekken die door een echte persoon worden beantwoord, naar een contact center-agent gerouteerd, wat de agentprestaties en efficiëntie verbetert en vertegenwoordigers meer tijd geeft voor interactie met elke potentiële klant.

Voordelen:

• Auto dialers besparen agenten veel tijd, zodat ze zich meer kunnen concentreren op elke klantinteractie
• Verminderen agent-inactiviteit
• Verhogen spreektijd
• Verbeteren de algehele operationele efficiëntie van outbound call centers

Nadelen:

• Hoewel auto-dialers spraakherkenningstechnologieën gebruiken, zijn ze niet altijd nauwkeurig in het onderscheiden tussen mensen en antwoordapparaten

Wanneer te gebruiken: Een geautomatiseerde dialer kan een redder in nood zijn als het gaat om telemarketing, lead generation, outbound sales en proactieve klantenondersteuning in outbound call centers met grote call center-teams die doorgaans grote volumes outbound-oproepen moeten afhandelen.

Is auto-dialing illegaal?

Hoewel auto-dialing niet illegaal is, beperkt de Telephone Consumer Protection Act (TCPA) het gebruik van auto dialers voor het plaatsen van ongevraagde oproepen. Met name oproepen naar mobiele telefoons met behulp van een auto-dialersysteem zonder toestemming van de ontvanger worden als illegaal beschouwd. Dit omvat zowel telemarketing- als niet-telemarketing-oproepen, met uitzondering van gezondheidsgerelateerde en noodoproepen.

Preview dialer

Dit type auto dialer staat ook bekend als een semi-automatische dialer. Het is een van de meest gebruikte dialers in outbound call centers. Het preview dialer-systeem selecteert een contact uit de database met leads en stuurt het oproepverzoek naar een agent die de informatie (inclusief de geschiedenis van eerdere interacties) kan bekijken voordat het gesprek wordt gestart. De agent kan vervolgens kiezen om het gesprek te voeren door op de oproepknop te klikken of het over te slaan en naar het volgende nummer te gaan. In de preview kiesmodus kiest het systeem alleen wanneer de agent klaar is om het gesprek aan te nemen, wat de kans op gespreksverlies minimaliseert.

Voordelen:

• Omdat agenten toegang hebben tot klantinformatie voordat ze het gesprek voeren, stellen preview dialers agenten in staat zich beter voor te bereiden op elk gesprek op basis van de beschikbare gegevens
• Agenten kunnen een gepersonaliseerde ervaring bieden en de betrokkenheid verbeteren

Nadelen:

• In gevallen waarin er onvoldoende informatie over de lead beschikbaar is, is de preview dialer niet nuttig
• Omdat agenten tijd kunnen verspillen met het bestuderen van individuele zaken voordat ze het gesprek voeren, kan dit resulteren in verminderde agentproductiviteit en minder gesprekken per uur
• Dit is waarom preview dialers niet de beste optie zijn voor het beheren van grote volumes outbound-oproepen

Wanneer te gebruiken: Preview dialers kunnen efficiënt worden gebruikt bij het uitvoeren van incasso-campagnes, vervolgoproepen in de verkoop of zelfs in ingewikkelde gevallen van klantenondersteuning. Een agent kan de beschikbare informatie bekijken voordat het gesprek wordt gestart om zich voor te bereiden op het oplossen van het probleem.

Power dialer

Power dialer is de meest basale geautomatiseerde dialer die het volgende nummer op uw outreach-lijst kiest zodra de agent hun vorige gesprek heeft voltooid. Wanneer het power dialing-systeem een bezettoon of een verbroken nummer bereikt, kiest het automatisch het volgende nummer in de wachtrij. Wanneer een echte persoon opneemt, verbindt de power dialer deze onmiddellijk met een agent. In tegenstelling tot een predictive dialer die nummers kiest voordat een agent beschikbaar is, gaat een power dialer pas naar het volgende gesprek nadat het huidige gesprek is beëindigd. Dit betekent dat de agent altijd in gesprek is zodra iemand opneemt en daarom worden verloren gesprekken geminimaliseerd.

Voordelen:

• Vergeleken met handmatig bellen kunnen agenten in de power dialing-modus meer outbound-oproepen voeren omdat er geen tijd wordt verspild aan het opzoeken en handmatig kiezen van nummers, wat resulteert in verbeterde agentproductiviteit

Nadelen:

• Omdat er geen predictief algoritme is, moeten agenten wachten terwijl elk gesprek verbinding maakt, wat meer agent-inactiviteit betekent
• Bovendien, omdat agenten niet veel tijd hebben om informatie over de lead te bekijken, kan dit leiden tot een lager niveau van personalisatie

Wanneer te gebruiken: Power dialers zijn nuttig wanneer er een hoog volume outbound-oproepen is en u handmatig nummers wilt selecteren en kiezen. Deze worden meestal gebruikt door outbound verkoopteams, voor factuur- en incasso, het uitvoeren van onderzoeken, enz.

Predictive dialer

Predictive dialer is een type auto dialer dat gericht is op het verbeteren van agentefficiëntie door het aantal outbound-oproepen dat agenten kunnen afhandelen te verhogen. De auto telefoonkiezer kiest automatisch een groot aantal nummers tegelijk en stuurt beantwoorde gesprekken naar agenten die momenteel beschikbaar zijn. Het filtert ook bezettonen, antwoordapparaten en verbroken nummers. Met behulp van een geavanceerd algoritme kan predictive dialing-software het oproeppercentage aanpassen op basis van een aantal oproepmetrieken. Deze omvatten het aantal beschikbare vertegenwoordigers om oproepen aan te nemen, het gemiddelde aantal keren kiezen voordat een persoon opneemt, de verhouding van beantwoorde oproepen, het tarief van verlaten oproepen en de gemiddelde lengte van gesprekken.

Voordelen:

• Predictive dialers verhogen het contactpercentage en het aantal oproepen dat agenten kunnen aannemen
• Dit zorgt voor efficiënt gebruik van de werktijd van agenten, omdat ze onmiddellijk worden verbonden met het volgende live gesprek zodra het vorige gesprek voorbij is

Nadelen:

• Omdat predictive dialers snel zijn, moet uw team genoeg agenten hebben (minstens 10) om oproepen efficiënt af te handelen zonder vertragingen die kunnen veroorzaken dat mensen ophangen voordat ze daadwerkelijk met een agent worden verbonden

Wanneer te gebruiken: Predictive dialers zijn het meest geschikt voor call centers met hoog volume outbound-oproepen. Ze kunnen efficiënt worden gebruikt in telemarketing- en verkoopscampagnes, incasso, hypotheek- en verzekeringscampagnes, politieke en inzamelcampagnes voor non-profitorganisaties, enz.

Uitdagingen en regelgeving

• Oproepvertraging: Het predictive dialing-algoritme verifieert niet altijd agentbeschikbaarheid voordat verbonden oproepen worden gerouteerd. Dit kan leiden tot vertragingen tussen het moment dat een contact het gesprek beantwoordt en een agent deelneemt aan het gesprek, wat het aantal verloren gesprekken verhoogt.
• Tarief van verlaten oproepen: In de VS staat de Federal Communications Commission (FCC) een maximaal verlaten tarief van 3% van alle verbonden oproepen per maand toe voor predictive dialers. In Canada is het maximaal toegestane verlaten tarief 5%.
• Kan leads niet prioriteren: In de predictive dialing-modus hebben agenten zelden de mogelijkheid om leads te prioriteren, wat de kwaliteit van interacties negatief kan beïnvloeden.
• Dure items presteren slecht: Omdat agenten geen context hebben voordat ze een gesprek voeren, kunnen ze vaak geen betekenisvolle, gepersonaliseerde gesprekken voeren, wat predictive dialers minder efficiënt maakt voor het verkopen van dure items.

Power IVR

Power IVR wordt gebruikt in geautomatiseerde outreach-campagnes om vooraf opgenomen berichten aan een groot aantal leads of klanten af te spelen. Zodra het gesprek door een echte persoon wordt beantwoord, speelt het power IVR-systeem het vooraf opgenomen audiobestand af. Vervolgens verbindt het het gesprek met een agent of verwijdert het de beller uit de oproeplijst op basis van hun toetsenresponsen of spraakopdrachten.

Voice drops

Voice drop is erg vergelijkbaar met Power IVR, behalve dat het systeem, in tegenstelling tot Power IVR, het gesprek onmiddellijk na het afspelen van het vooraf opgenomen bericht verbreekt zonder te wachten op toetsenresponsen of spraakopdrachten van de oproepgebruiker. Voice drops worden meestal gebruikt in geautomatiseerde outbound-campagnes om een groot aantal klanten te bereiken voor betalingsherinneringen of soortgelijke zaken.

Hoe kiest u het juiste type dialer

Of u nu hosted dialers (cloud dialers), web-based dialers of on-premises dialer-oplossingen overweegt, het begrijpen van welk type dialer uw call center nodig heeft, is de meest kritieke stap. Met zoveel auto dialer-softwaresystemen beschikbaar, kan het een uitdaging zijn om erachter te komen welke het meest geschikt is voor uw outbound call center-vereisten en de grootte van uw team.

De beste manier om grote volumes outbound-oproepen af te handelen is het gebruik van predictive dialers of power dialers. Een goed voorbeeld van waar ze te gebruiken zijn, is het genereren van warme leads uit cold call-campagnes. Aan de andere kant zou voor processen met lager oproepvolume, zoals het sluiten van warme leads, een preview dialer een betere optie zijn, omdat het agenten de context geeft die ze nodig hebben voordat ze bellen om meer betekenisvolle interacties en hogere lead conversion rates te garanderen.

Wat is het verschil tussen predictive dialers vs. power dialers?

Predictive dialers kiezen meerdere telefoonnummers per agent op basis van een wiskundige schatting van agentbeschikbaarheid. Power dialers zijn daarentegen eenvoudiger omdat ze één nummer na het ander kiezen voor elke beschikbare agent. Het volgende nummer wordt alleen gekozen nadat een agent hun huidige gesprek heeft voltooid. Dit maakt predictive dialers efficiënter in termen van agentproductiviteit. Met power dialers worden agenten echter verbonden voordat het gesprek begint, wat het aantal verloren gesprekken aanzienlijk verlaagt en helpt een meer positieve klantervaring te bieden.