Hoe kunnen chatbots de klantenservice verbeteren?

In de afgelopen jaren zijn steeds meer klanten online gegaan, wat betekent dat bedrijven hun bedrijfsstrategie moeten aanpassen om alle binnenkomende vragen van klanten te kunnen afhandelen. Als gevolg hiervan zijn intelligente chatbots een populaire tool voor klantenservice geworden. Ze zijn een gemakkelijke manier om de klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen.

Chatbots helpen bij het versnellen van de responstijden omdat ze meerdere klanten tegelijk kunnen afhandelen en kunnen reageren op veelvoorkomende vragen van klanten, zodat de ondersteuningsvertegenwoordigers zich kunnen richten op meer veeleisende taken.

Bij het overwegen of een bedrijf een chatbot wil introduceren, is het belangrijk om te kijken naar de voordelen die gepaard gaan met klantenondersteuning chatbots en mogelijke beperkingen om te zien of het de juiste beslissing is.

Wat is een klantenservice chatbot?

Chatbots voor klantenservice zijn computerprogramma’s die zijn ontworpen om mensachtige chatgesprekken te simuleren om vragen van klanten op te lossen. Ze werken met behulp van AI (kunstmatige intelligentie), natuurlijke taalverwerking (NLP) en geavanceerde machine learning om deze menselijke gesprekken tot stand te brengen en de meest nauwkeurige directe antwoorden te geven.

Ze worden door organisaties gebruikt om klantenserviceteams te helpen, de efficiëntie te verhogen en meer klantenservicevragen tegelijk af te handelen. Wanneer een klant of een webbezoeker contact opneemt met de klantenondersteuning via digitale kanalen, is de chatbot er om een helpende hand te bieden bij het oplossen van problemen en het beantwoorden vragen. Chatbots kunnen worden geïntegreerd met verschillende sociale mediaplatforms, berichtenplatforms of apps voor een betere communicatiestroom en een naadloze ervaring.

We gaan verkennen hoe voordelig chatbots kunnen zijn in klantenservice en of bedrijven er gebruik van moeten maken.

Wat is de rol van chatbots in klantenservice?

Chatbots voor de klantenservice worden voornamelijk gebruikt om repetitieve taken te automatiseren en snel hulp te bieden aan uw klanten of webbezoekers. Ze kunnen ook een breed scala aan taken aan, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen, het begeleiden van klanten bij het oplossen van eenvoudige problemen, het verzamelen van informatie en real-time feedback van klanten, of ze doorverwijzen naar een geschikte menselijke agent voor verdere hulp. Omdat chatbots informatie over klanten kunnen verzamelen, kunnen ze hun behoeften begrijpen en meer gepersonaliseerde ondersteuning bieden. Dit leidt tot verbeterde klantenrelaties, kortere wachttijden en laat meer tijd over voor medewerkers van de klantenservice om zich te concentreren op complexere taken.

Chatbots zijn echter alleen computerprogramma’s die de echte menselijke interactie niet volledig kunnen vervangen. Ze hebben een gebrek aan emotionele intelligentie en empathie, ze kunnen een slechte kennis hebben van een menselijke taal en ze kunnen niet helpen met complexere problemen. Al deze factoren zijn belangrijk omdat ze kunnen leiden tot gefrustreerde klanten en een negatieve invloed kunnen hebben op hun ervaring en de hele klantentrajecten.

Waarom zijn chatbots voordelig voor bedrijven?

Chatbots worden steeds populairder in veel industrieën vanwege hun vele voordelen. Als u uw klantenondersteuning wilt verbeteren door 24/7 klantenservice aan te bieden of wachttijden te verkorten, kunnen chatbots de juiste optie zijn.

Laten we eens kijken naar enkele specifieke voordelen van het implementeren van een chatbot:

Verhoogde efficiëntie

Met een groeiend bedrijf neemt het aantal ondersteuningsticketsa> toe. Chatbots kunnen hierbij helpen door verzoeken van klanten op een tijdbesparende manier op te lossen, waardoor uw klantenserviceteam meer tijd heeft om zich te concentreren op taken met een hogere prioriteit en de bedrijfsproductiviteit te verhogen.

Chatbots kunnen meerdere vragen van klanten tegelijkertijd afhandelen, waardoor de wachttijd in een wachtrij wordt verkort. Op deze manier kunnen mensen realtime antwoorden krijgen in vergelijking met meer traditionele manieren, zoals het verzenden van emails of het invullen van webformulieren. Het kan enkele uren tot enkele dagen duren om hierop te reageren.

Verbeterde toegankelijkheid

Chatbots bieden 24/7 klantenservice, zelfs wanneer uw klantenserviceteam niet beschikbaar is. Ze kunnen communiceren met klanten en vragen beantwoorden of hen doorverwijzen naar de selfserviceportaal van het bedrijf. Als de chatbot voor klantenondersteuning de vraag niet kan oplossen, kan deze informatie geven over beschikbare uren waarop de klant contact kan opnemen met een medewerker van de klantenondersteuning.

Kostenbesparing

Hoewel chatbots duurder kunnen zijn om te implementeren, is het een eenmalige investering waarmee u minder mensen hoeft aan te nemen voor uw klantenserviceteams. Dit kan uiteindelijk uw klantenservicekosten verlagen en tegelijkertijd de klantentevredenheid op peil houden.

Schaalbaarheid

Naarmate uw bedrijf groeit, neemt ook het aantal klanten toe. In plaats van meer personeel toe te voegen en meer vertegenwoordigers in te huren, kunnen chatbots binnenkomende vragen afhandelen tijdens piekuren wanneer de verkeersdrukte hoog is.

Verbeterde klantenervaring

Chatbots kunnen binnen enkele seconden reageren op vragen van klanten en in realtime de nodige assistentie bieden. Met de constante technologische ontwikkeling zijn chatbots ook in staat om hun klanteninteracties te verbeteren door de input van de klant te analyseren en een meer mensachtige dialoog te bieden.

Wat lossen chatbots niet op?

Laten we niet vergeten dat chatbots slechts computerprogramma’s zijn en ze hebben een behoorlijk aantal nadelen en beperkingen. Ze moeten meer worden beschouwd als een assistent voor klantenondersteuning dan als vervanging ervan. Hier zijn enkele voorbeelden die u in gedachten moet houden als u overweegt ze te implementeren.

Ingewikkelde kwesties

Het maakt niet uit hoe mensachtig chatbots mogen klinken, ze kunnen nog steeds geen mensen vervangen. Ze zijn voornamelijk geprogrammeerd om eenvoudige taken op te lossen en te reageren op eenvoudige vragen die met feiten kunnen worden beantwoord. Hun reactievermogen is beperkt, wat betekent dat ze moeite kunnen hebben met het beantwoorden van meerdelige vragen. Dit kan resulteren in klanten die nog steeds meer hulp nodig hebben van ondersteuningsmedewerkers.

Natuurlijk zijn er AI-chatbots met geavanceerde functies op de markt die sommige van de zojuist genoemde problemen kunnen elimineren. Deze chatbots kosten echter ook meer en zijn ingewikkelder om te implementeren.

Emotionele ondersteuning

Een ander nadeel dat kan leiden tot ontevredenheid bij klanten, is het gebrek aan empathie en emotionele intelligentie. Klanten die om hulp vragen, voelen zich vaak al gefrustreerd en dit kan een chatbot niet identificeren. Er zijn veel gelegenheden waarbij chatbots ongevoelig kunnen overkomen. Dit kan een slechte klantenervaring veroorzaken en de reputatie van uw bedrijf schaden.

Gebrek aan personalisatie

Door een gepersonaliseerde ervaring te bieden, kunt u zich onderscheiden van uw concurrenten. Op basis van het Personalization Pulse Check-rapport is de kans groter dat 91% van de consumenten ga in gesprek met merken die de klant herkennen en relevante aanbevelingen en aanbiedingen doen.

Hoewel chatbots het potentieel hebben om deze persoonlijke ervaring voor elke klant afzonderlijk te bieden, is het nog verre van perfectie en is niet elke chatbot momenteel in staat om het te doen. U kunt chatbots integreren met uw interne systemen om toegang te bieden tot informatie over klanten. Niet elke chatbot heeft echter deze mogelijkheden en u moet in gedachten houden dat als u meer geavanceerde ondersteuningsfuncties voor uw chatbot wilt, de prijs snel oploopt.

Technische beperkingen

Chatbots zijn geprogrammeerd om basisvragen te beantwoorden die in hun database staan. Wanneer een klant een vraag stelt die buiten hun databank valt, kan de bot in de war raken. We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat een chatbot probeert de vraag te begrijpen en uiteindelijk vastloopt in een cirkel. Een ander probleem is dat veel chatbots moeite hebben met het begrijpen van menselijke taal, zoals slang of verkeerd gespelde woorden. Al deze dingen samen kunnen de bot in de war brengen en ervoor zorgen dat uw klanten gefrustreerd raken en geen relevante antwoorden op hun problemen krijgen.

Beperkte beslissingsbevoegdheid

Chatbots zijn niet menselijk, daarom zijn ze niet in staat om beslissingen te nemen en blijven ze alleen bij hun vooraf bepaalde reacties. Dit kan een probleem worden wanneer een klant hulp nodig heeft bij het beslissen welk product of welke dienst het meest geschikt voor hen is. Een chatbot kan hen een aanbeveling geven op basis van hun vooraf gedefinieerde reacties, maar het kan geen meningen bieden die buiten hun programmering liggen.

Gevoelig voor fouten

Chatbots zijn verre van perfect. Ze zijn gevoelig voor fouten en het verstrekken van verkeerde antwoorden of oplossingen. Het is cruciaal om uw chatbots bij te werken en zoveel mogelijk fouten te vermijden naarmate uw bedrijf verandert en groeit. Bedrijven maken ook vaak de fout om een chatbot te kiezen die niet geschikt is voor hun specifieke zakelijke doelen, wat meer kwaad dan goed kan doen. Dit zal leiden tot ontevreden klanten en verspilde geld.

Verbeteren chatbots de klantenservice?

Chatbots kunnen de klantenservice tot op zekere hoogte verbeteren. Aan de andere kant, volgens een onderzoek uitgevoerd door Userlike, geeft ongeveer 60% van de mensen er nog steeds de voorkeur aan om met een menselijke agent te praten in plaats van chatbots te gebruiken, zelfs als dit betekent dat ze langer moeten wachten.

Dus ja, het is waar dat chatbots uw medewerkers kunnen helpen en hun werk gemakkelijker kunnen maken, maar u moet in gedachten houden dat ze uw menselijke vertegenwoordigers niet volledig kunnen vervangen.

Laten we het hebben over een aantal dingen die verbeterd kunnen worden door het introduceren van chatbots:

Allereerst kunnen ze routinetaken automatiseren, waardoor uw medewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op het bieden van gepersonaliseerde klantenservice en het oplossen van complexe problemen. Chatbots kunnen afspraken boeken, veelgestelde vragen beantwoorden, bestelgegevens controleren, enz.

Chatbots zijn ook nuttig bij het ondersteunen van uw verkoopteams bij hun inspanningen. Ze kunnen informatie verzamelen over een potentiële klant en op basis daarvan geschikte producten of services aanbevelen die aan hun behoeften voldoen. Dit helpt leads om naar de volgende fase van de verkooptrechter te gaan.

Chatbots kunnen een enorme impact hebben op de klantenervaring en tevredenheid. In de huidige competitieve markt is het moeilijk om u te onderscheiden van uw concurrenten en een loyale klantenbasis op te bouwen, omdat de verwachtingen van klanten snel stijgen.

Daarom is de vraag of chatbots de klantenervaring positief of negatief beïnvloeden?

Het kan beide kanten op gaan en het hangt grotendeels af van hoe ze geïmplementeerd en gebruikt worden. U moet streven naar een balans tussen automatisering en echte menselijke interactie om een positieve klantenervaring te bereiken.

Besluit

Zoals we hebben besproken, hebben chatbots veel voordelen, maar ook nadelen. Eerst en vooral moet u overwegen of een chatbot geschikt is voor uw bedrijf en welk type chatbot u kunt implementeren dat aan uw behoeften voldoet. Slecht ontworpen en geïmplementeerde chatbots kunnen leiden tot gefrustreerde klanten.

De meeste klanten geven nog steeds de voorkeur aan het spreken met een echt menselijke vertegenwoordiger. Daarom is het cruciaal dat u hen deze optie geeft. Ja, chatbots kunnen snelle antwoorden en efficiënte service bieden, maar ze missen de gepersonaliseerde touch die alleen een klantenservicemedewerker kan bieden.

Wanneer u overweegt om chatbots te implementeren in uw klantenservice, moet u een provider kiezen die bij uw bedrijf past. Als u een paar gedetailleerde beoordelingen leest, kunt u beter begrijpen wat elk van hen te bieden heeft en hoe mensen erover denken.