Churn Rate 101: Wat is het, Hoe wordt het berekend en Hoe kun je het verminderen

De churn rate van een bedrijf is een van de belangrijkste statistieken die in aanmerking moeten worden genomen bij het bepalen van de gezondheid van een bedrijf. Als je duizenden dollars uitgeeft aan het werven van klanten maar zij blijven niet loyaal aan je bedrijf, dan was al de tijd en moeite die in het werven van hen is gestoken zinloos.

We gaan kijken naar enkele mogelijke redenen die ervoor zorgen dat klanten stoppen met het gebruik van de services die een bedrijf aanbiedt en hoe je dit kunt voorkomen of op zijn minst tot een minimum kunt beperken door uit te leggen hoe churn wordt berekend en welke strategieën kunnen worden gebruikt om je klanten ervan af te houden. Wat is churn rate precies, hoe kun je het correct berekenen en, tot slot, wat kun je doen om het te verminderen? Laten we het uitzoeken.

Wat is churn?

Klantenverlies, ook bekend als klantenverloop, is het percentage klanten dat het bedrijf in een bepaalde periode heeft verloren (bijvoorbeeld maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks). Churn vindt plaats wanneer een klant hun abonnement opzegt en stopt met het gebruik van je producten of services.

Het is belangrijk op te merken dat de churn rate van klanten kan variëren afhankelijk van de industrie, maar het begrijpen van je doelmarkt en klanten is essentieel wanneer je het klantenverlies tot een minimum wilt beperken.

Verschil tussen klantenverlies en klantenbehoud

De churn rate van klanten is het percentage klanten dat zich aanmeldt en vervolgens na een bepaalde periode vertrekt. De retentiesnelheid van klanten is het percentage klanten dat zich aanmeldt en je services of producten blijft gebruiken.

Hoe bereken je churn rate?

Het berekenen van de churn rate van klanten (klantenverloopsnelheid) geeft je inzicht in hoeveel klanten je in een bepaalde periode hebt verloren. Het is belangrijke informatie om je klantenbehoud te verbeteren en het aantal vertrekkende klanten tot een minimum te beperken.

Bepaal welke periode je gaat gebruiken om je churn rate te berekenen (maandelijks, driemaandelijks, jaarlijks). Dit is belangrijk omdat de maandelijkse churn rates en jaarlijkse rates zeer verschillend zullen zijn.

Er is een eenvoudige formule om churn rate te berekenen:

Voorbeeld: Als je aan het begin van het jaar 500 klanten had en 50 van die klanten vertrokken, zou de berekening als volgt gaan – 50/500 = 0,1 en vermenigvuldig dit met 100. Dit maakt je churn rate van klanten 10%.

Waarom is het belangrijk om de churn rate te monitoren?

Laten we het zo bekijken: door de churn van klanten regelmatig bij te houden, kun je cruciale aanpassingen aan je strategieën aanbrengen en de klanttevredenheid verbeteren om de groei van het bedrijf in stand te houden of zelfs te stimuleren. Het monitoren van je maandelijkse of jaarlijkse churn rate geeft je een overzicht van de klanttevredenheid en helpt je het moment van churn te identificeren. In het geval dat veel klanten vertrekken na het proberen van je product of service, kunnen er problemen zijn met betrekking tot prijzen, klantenservice, bruikbaarheid, enz.

Je kunt cohortanalyse gebruiken om je churn rates te helpen verminderen. Deze analyse stelt je in staat om te onderzoeken en te begrijpen waarom bepaalde groepen klanten je bedrijf verlaten en hun abonnementen opzeggen. Door dit te doen, kun je passende maatregelen nemen om deze hoge churn rates te voorkomen.

Bovendien betekent het verliezen van klanten het verliezen van inkomsten voor je bedrijf en dus meer werk voor jou.

Door je gemiddelde churn rate te monitoren, kun je het effect ervan op je financiële statistieken zien, zoals maandelijkse terugkerende inkomsten, levensduurwaarde van klanten en kosten voor klantenwerving.

Je maandelijkse terugkerende inkomsten geven aan hoe levensvatbaar je bedrijf op lange termijn is. Wanneer je klanten vertrekken, nemen je maandelijkse terugkerende inkomsten af.

De levensduurwaarde van je klanten laat ook zien hoe winstgevend je bedrijf is. Wanneer je klanten churn, wordt de levensduurwaarde lager, wat betekent dat alle waarde die zij voor je hadden kunnen brengen verdwijnt.

De laatste statistiek die we zullen noemen is de kosten voor klantenwerving. Hoe meer je uitgeeft aan het werven van een nieuwe klant, hoe groter de impact van de churn rate op je winstgevendheid. Door de churn rate te verminderen, kun je je totale CAC verlagen.

Waarom churn klanten?

Laten we naar enkele mogelijke oorzaken kijken die klantenverlies kunnen beïnvloeden:

Het aantrekken van verkeerde klanten

Veel klanten melden zich aan voor een service zonder volledig te begrijpen of het de juiste oplossing voor hen is en of de gekozen service aan hun behoeften voldoet. Deze klanten zullen eerder je bedrijf verlaten en overstappen naar een van je concurrenten.

Om churn veroorzaakt door verkeerde klantfit te voorkomen, zorg ervoor dat je de juiste klantsegmenten bereikt, een goed begrip hebt van de exacte behoeften van de klant en of je services op lange termijn aan die behoeften kunnen voldoen.

Prijs

Dit is een van de meest voorkomende attributen die klanten kunnen doen nadenken over je services. Het juist en passend prijzen van je producten kan je klantenbehoud sterk beïnvloeden.

Als je product te duur is, kan de klant overstappen naar een van je concurrenten. Aan de andere kant, als je product als te goedkoop wordt beschouwd, kan de klant het vertrouwen in je vermogen om aan hun behoeften te voldoen en hun problemen op te lossen verliezen.

Klanten zien de waarde van je product of service niet meer

Zolang een klant hoge waarde in je product/service ziet, zullen zij waarschijnlijk bereid zijn om een deel van hun budget erin te investeren. Echter, op het moment dat zij beginnen de afwezigheid van beloofde waarde te zien, kun je snel uit hun budgetuitgaven worden geschrapt.

Concurrentie

Klanten hebben meestal veel opties om uit te kiezen als het gaat om aanbieders van bepaalde producten/services. En uiteindelijk zullen zij altijd kiezen wat zij voor hen en hun bedrijf het beste vinden. Maar wat kun je doen om uit de concurrentie op te vallen?

Ten eerste is de prijs die je instelt een van de gemakkelijkste manieren om op de markt te concurreren. Stel je prijzen passend in op de waarde die je biedt en zorg ervoor dat je weet hoe je concurrenten hun prijzen voor wat zij aanbieden instellen. Stel je prijzen echter niet in op basis van je concurrenten.

Een ander belangrijk ding is om te weten wat je uniek maakt en je onderscheidt van je concurrenten. Maak je sterke punten goed bekend en gebruik ze om meer langdurige en loyale klanten aan te trekken.

Problemen met je product of service

Wat je huidige klantenbasis hun interesse en vertrouwen in je bedrijf doet verliezen, zijn constante problemen, glitches, slechte klantenservice, gebrek aan klantenondersteuning en andere cruciale aspecten die de klant hun tijd en geld kunnen kosten.

Het is normaal om hier en daar enkele technische problemen te hebben, maar de manier waarop je deze problemen aanpakt, kan bepalen of je klantenbehoud of klantenverlies bereikt.

Wat betekent een hoge churn rate voor een bedrijf?

Een hoge churn rate betekent dat het bedrijf een significant aantal klanten verliest dat tot grote verliezen kan leiden. Om je abonnementsbedrijfsmodel te verbeteren en goodwill onder je concurrenten te behouden, moet je de redenen achter hoge churn rates van klanten identificeren.

Klantenverlies kan ook van invloed zijn op of je bedrijf in de toekomst zal groeien. Bij het overwegen van de introductie van een nieuw product of service, zijn je bestaande klanten je beste publiek omdat zij je bedrijf al kennen. Daarom, als je onvoldoende langdurige relaties met je bestaande klanten hebt, kan je toekomstige succes eronder lijden.

Voor welke bedrijven is klantenverlies het meest relevant?

Voor een abonnementsbedrijf is klantenverlies een stille moordenaar omdat het de winstgevendheid van je bedrijf sterk beïnvloedt. Vooral voor SaaS-bedrijven die op een abonnementsmodel zijn gebaseerd, is het hebben van langdurige en loyale klanten zeer cruciaal om het verlies van abonnees te voorkomen.

Het is ook goedkoper om relaties met bestaande klanten in stand te houden dan nieuwe klanten te werven.

Om een nieuwe klant te werven, moet het bedrijf rekening houden met de kosten voor klantenwerving (CAC). De kosten voor klantenwerving zijn de totale kosten die nodig zijn om een nieuwe klant te werven.

Wat is een goede churn rate voor een SaaS-bedrijf?

Een belangrijke factor die een significant effect op je churn rate kan hebben, is de grootte van je bedrijf. Grotere en meer gevestigde bedrijven hebben lagere churn rates in vergelijking met kleinere bedrijven. Dit is deels te wijten aan het budget van het bedrijf. Grotere bedrijven kunnen meer investeren in het aantrekken van klanten. Dus ondernemingen zullen waarschijnlijk lagere churn rates ervaren dan kleinere bedrijven.

Een goede maandelijkse churn rate benchmark valt onder de 2% voor grotere SaaS-bedrijven, wat de gemiddelde churn rate voor grotere SaaS-bedrijven is. Een gemiddelde jaarlijkse churn rate valt tussen 32-50%.

Kleinere bedrijven of startups ervaren doorgaans ernstiger churn rates die gemiddeld 10-15% per maand bedragen, omdat zij nog steeds hun plaats op de markt zoeken.

Deze getallen worden beschouwd als een acceptabel niveau van churn voor SaaS-bedrijven, maar onthoud natuurlijk dat hoe lager de churn rate, hoe beter. Je moet daarom regelmatig feedback van je klanten vragen en deze informatie gebruiken om je service te verbeteren.

Hoe kun je klantenverlies verminderen?

Zorg dat je in contact blijft met je klanten

Door met je klanten in contact te treden via allerlei beschikbare platforms zoals e-mail, live chat, sociale media en hen op de hoogte te houden van aankomende updates en speciale aanbiedingen, zullen zij zich gewaardeerd voelen.

Het bieden van een uitstekende klantenservicebeleving kan je helpen klantenverlies tot een minimum te beperken. Zorg ervoor dat je klantenondersteuningsteam ook klaar is om klanten met hun problemen te helpen en hun vragen zo goed mogelijk te beantwoorden.

Dit kan iets zijn dat je kunt gebruiken om jezelf van je concurrenten te onderscheiden en op te vallen.

Bereik relevant publiek

Je producten en services moeten aansluiten bij je doelgroep opdat je bedrijf kan groeien, want als je je richt op de verkeerde groep potentiële klanten, is het risico dat zij vrij snel churn hoog. Dit kan gemakkelijk worden gedaan door tijd te besteden aan je klantsegmentatie en ervoor te zorgen dat je precies weet wie je doelgroep is.

Educeer je bestaande klanten

Het is belangrijk dat klanten het meeste uit het product halen en alle mogelijkheden die het product te bieden heeft begrijpen. Om daar te komen, investeer in tutorials, trainingstools en klantenondersteuning die hen helpen volledig begrip te krijgen. Op deze manier zullen zij minder geneigd zijn het product op te geven en churn.

Vraag om feedback

Om klantenverlies zoveel mogelijk te verminderen, moet een bedrijf goed inzicht hebben in bestaande klantrelaties. Door feedback in te winnen, kan een bedrijf snel die klanten identificeren die risico lopen op churn voordat het gebeurt en hun service, product of klantenbeleving verbeteren op basis van de feedback die zij hebben ontvangen.

Blijf competitief

Aangezien nieuwe technologieën en software elke dag worden ontwikkeld, verandert de markt constant en veranderen de behoeften van klanten daarmee mee. Het is zeer relevant om je services en producten voortdurend bij te werken op basis van nieuwe trends en ontwikkelingen.

Hou je concurrenten en wat zij doen in de gaten. Hebben zij bijvoorbeeld een uitgebreide kennisbank? Hebben zij werkende live chat op hun website? Gebruiken zij sociale media om met hun klanten in contact te treden? Al deze factoren kunnen je helpen je strategie en relaties met je klanten te verbeteren.

Prijs op basis van waarde

Gebruik de juiste prijsstrategieën voor je producten die je klanten hun ROI duidelijk zullen tonen. Zorg ervoor dat de prijs de waarde van je product weerspiegelt.

Bied meer waarde

Je huidige klanten zullen het misschien waarderen wanneer je nieuwe en verbeterde functies aan je services toevoegt, maar zorg ervoor dat je niet verstoort wat al goed voor hen werkt, omdat dit hun klantenbeleving zou kunnen verstoren.

Geef klanten prikkels

Kortingen en loyaliteitsprogramma’s voor je bestaande klanten kunnen je helpen hen vast te houden, en zij zullen eerder terugkomen. Het kan je ook een voordeel geven ten opzichte van je concurrenten.

Langetermijncontracten

In plaats van je op maand-tot-maand contracten te concentreren, probeer je op langetermijncontracten (6 maanden of een jaar) te concentreren. Je kunt een goed aanbod op deze langetermijncontracten in de vorm van kortingen aanbieden. Op deze manier heeft de klant meer tijd om je merk, je producten te leren kennen en te beslissen of het geschikt voor hen is.

Hoe kan LiveAgent je helpen om de churn rate te verminderen?

Begrijpen wat klantenverlies kan veroorzaken kan moeilijk zijn, maar het komt allemaal neer op het begrijpen van je klanten, hun behoeften en verwachtingen. Ze tevreden houden met je product kan het risico op hoge churn verminderen en hen willen laten blijven.

Een manier is om uitstekende klantenservice met LiveAgent te bieden.

De klantsucces software van LiveAgent biedt een verscheidenheid aan geweldige tools voor je bedrijf onder één dak, zoals help desk software, live chat software of kennisbank software. Het gebruik van dit soort software zal het werk voor je werknemers gemakkelijker en efficiënter maken, zorgt voor klantenservice van hoge kwaliteit en houdt je klanten dus tevreden, wat voorkomt dat zij churn.