Tips voor conflictoplossing: omgaan met en oplossen van conflicten met klanten

Als u ooit in de klantenservice hebt gewerkt, weet u dat het nauwelijks een pretje is. Het maakt niet uit of uw ervaring in e-commerce, marketing, restaurants of logistiek ligt. U leert veel over de menselijke natuur en u wordt geconfronteerd met een breed scala aan uitdagingen. Conflicten zijn bijna onvermijdelijk, ongeacht de branche. Men zou kunnen zeggen dat het oplossen van conflicten een vorm van kunst is. U moet voorzichtig jongleren met de verwachtingen van uw klant, rekening houden met de beschikbare middelen, sterke emoties doorwerken en vooral uw welzijn behouden.

In dit artikel delen we enkele van onze beste tips voor conflictoplossing voor het omgaan met communicatie met klanten. Voordat we verder gaan, willen we u echter graag kennis laten maken met een van de meest interessante psychologische concepten die op klantenservice kunnen worden toegepast.

Conflictbeheerstijlen

Het Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument beschrijft vijf belangrijke stijlen van conflictbeheer. Dit instrument wordt doorgaans gebruikt door HR-professionals, maar kan ook succesvol worden toegepast op klantenservice. De vijf stijlen voor het beheren van conflicten zijn:

• Samenwerkingsstijl – Deze is gericht op teamwork. Een persoon met een samenwerkingsstijl zal samenwerken met de andere partij om een oplossing te vinden die beide partijen bevalt. Deze stijl werkt meestal het beste voor langetermijnrelaties, zoals die met langetermijnklanten.

• Concurrentiestijl – De naam spreekt voor zich: de persoon wil alleen winnen. Deze stijl wordt niet aanbevolen in de klantenservice, om voor de hand liggende redenen.

• Vermijdingsstijl – Deze mensen vermijden diplomatisch confrontatie. We raden ook af om aan deze stijl vast te houden in de klantenservice. Wanneer een klant contact opneemt met een klacht, moet u onmiddellijk actie ondernemen. In dit geval kan het vermijden van het probleem alleen maar erger maken.

• Accommodatiestijl – Dit is het tegenovergestelde van de concurrentiestijl. De betrokken persoon brengt offers om de andere partij tevreden te stellen. Wanneer u een waardevolle relatie met een klant moet onderhouden, kan dit de juiste weg zijn.

• Compromissstijl – Dit kan worden beschreven als elkaar halverwege tegemoet komen. Dit kan goed werken wanneer u op zoek bent naar een tijdelijke oplossing die onmiddellijk moet worden toegepast.

De conclusie? Waar mogelijk is het het beste om naar de samenwerkingsstijl te streven. Accommodatiestrategieën werken goed voor belangrijke, veeleisende klanten, terwijl de compromissstijl ad hoc kan worden gebruikt wanneer u snel zaken moet gladstrijken.

Zodra u zich bewust bent van deze verschillende stijlen, is het gemakkelijker om te zien wat uw standaardstrategie is. U wordt meer bewust van uw eigen gedrag en u kunt in de toekomst aan uw communicatie met klanten gaan werken.

Laten we nu overgaan tot enkele praktische inzichten:

Hoe om te gaan met conflicten met klanten

Vermijd defensiviteit

De klant is niet hier om naar uw excuses te luisteren. In plaats van dingen beter te maken, kan het uitleggen van uw gedrag dingen alleen maar erger maken, omdat het kan overkomen alsof u geen verantwoordelijkheid wilt nemen voor uw acties. Bovendien kunnen zij het gevoel hebben dat u niet echt naar hun klachten luistert en alleen om ‘uw naam zuiver te houden’ geeft.

Het gaat niet om de klant te vertellen dat u niets verkeerd hebt gedaan. Of u het leuk vindt of niet, het gaat erom hun te vertellen wat ze willen horen. Ze zijn gekomen voor een oplossing voor hun probleem, en zelfs als deze niet onmiddellijk kan worden toegepast, hebben ze enige vorm van begeleiding nodig. Dit is waarom u naar een ander aanpak moet streven:

Neem verantwoordelijkheid

Als klantenservicemedewerker bent u het gezicht van het bedrijf. Zelfs als u niet degene bent die de fout heeft gemaakt, spreekt u nog steeds namens het product en de organisatie. De klant geeft niet om wie eigenlijk verantwoordelijk is voor het ongeluk. Daarom is het beste wat u kunt doen verantwoordelijkheid nemen, uw fouten toegeven en met een oplossing komen. Zelfs als het probleem ongewoon is en u niet zeker weet wat u moet doen, moet u de klant altijd met een plan presenteren. Vertel hen precies wat u gaat doen, wie u om advies gaat vragen en verzeker hen dat u hun probleem aanpakt.

Let op uw toon

Dit is vooral belangrijk als het gaat om online klantenondersteuning en sociale media. Veel conflicten ontstaan online omdat we de gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal van de ander niet zien. De enige manier om betekenis over te brengen is door schrijven. Dit is waarom het cruciaal is om bewust te zijn van uw toon. En hier komt nog een aspect in:

Spreek de taal van empathie

U kunt woorden gebruiken om empathie tegenover de klant uit te drukken. Wanneer ze in moeilijkheden zijn, willen ze voelen dat u om hun gevoelens geeft. Om het te laten werken, kunt u deze empathische uitspraken als referentiepunt gebruiken:

• Dank u wel dat u contact hebt opgenomen – Dit is een van de beste mogelijke gespreksopeners. Hoe gefrustreerd de klant ook is, het doet nooit pijn om hen aan het begin te bedanken. Wanneer u het gesprek met iets positiefs begint, zal de klant zich meer gewaardeerd voelen.

• Als ik u goed begrijp… – Ga niet ervan uit dat u alles over de behoeften van de klant weet. Het klinkt niet alleen paternalistisch, maar kan de klant ook frustreren wanneer blijkt dat u hun bedoelingen niet hebt begrepen. Het is daarom goed om om bevestiging te vragen, en de ander zal zich meer gerespecteerd voelen.

• Ik heb dit probleem ook meegemaakt – Dat klopt, het werkt niet in alle situaties. Soms is het onmogelijk dat u in de schoenen van de klant bent gestapt. Aan de andere kant, wanneer het profiel van uw bedrijf dit toestaat, loont het echt om deze empathische uitspraak te gebruiken. Wanneer de klant weet dat u een soortgelijke ervaring hebt gehad, zullen ze eerder luisteren. Ze kunnen u ook als competenter beschouwen, gezien het feit dat u hetzelfde probleem al hebt opgelost.

Stel vragen

Wanneer een klant boos is, delen ze niet altijd de kern van het probleem. In plaats daarvan zullen ze zich op hun emoties en frustratie concentreren. Vraag uw klant naar de bron van hun gevoelens, bijvoorbeeld wat heeft u precies boos gemaakt? Een ander goed vraag is Wat kan ik doen om u te helpen? Dit geeft de persoon ruimte en gelegenheid om hun verwachtingen openlijk te beschrijven.

Reageer niet op beledigingen

Soms helpen zelfs de meest sublieme conflictoplossingsvaardigheden niet als de klant bijzonder woedend is. Wanneer de klant u persoonlijk begint te beledigen, is het beste wat u kunt doen het verbale misbruik negeren. Zodra u beledigingen gaat uitwisselen, is er geen manier om daarvan terug te keren. U zult waarschijnlijk de klant verliezen, en het zal uw bedrijf negatief beïnvloeden.

Het beste wat u kunt doen is professioneel en ongeprikkeld blijven. De woede zal uiteindelijk voorbijgaan als deze niet door uw reacties wordt aangewakkerd. Wanneer u niet op scheldwoorden en beledigende berichten reageert, krijgt de persoon aan de andere kant ook wat extra tijd om na te denken over hun acties en hun emoties af te koelen.

Belangrijkste punten

Nogmaals, we zijn ons ervan bewust dat klantenservice geen pretje is. Dit is waarom we tools en kennis delen om u te helpen conflicten succesvol op te lossen. Het loont om jezelf vertrouwd te maken met verschillende stijlen van conflictbeheer. Onthoud dat u empathische zinnen gebruikt en voeg wat “dank je wel’s’ toe voor de zekerheid. Het zal zeker op lange termijn de moeite waard zijn. Duimen omhoog!