Leer hoe u in 6 stappen een kennisbank kunt maken: kies de juiste software, organiseer inhoud en verbeter artikelen. Vermijd veelgemaakte fouten, verbeter klantenservice en bevorder zelfbediening. Probeer LiveAgent gratis uit om informatiebeheer te stroomlijnen en efficiëntie te verhogen.
Stel je dit scenario voor: Je zit aan je kantoor aan je bureau en zoekt naar dat ene laatste stukje informatie dat je nodig hebt om je project af te ronden. Je weet dat het ergens begraven is in de grote hoeveelheid documenten, maar waar? Plotseling schiet je een vraag te binnen: Zou het niet geweldig zijn als er een centraal punt was dat onmiddellijke antwoorden op al je vragen kon geven?
Dit is waar een kennisbank je komt redden en je tijd, energie en talloze kopzorgen bespaart. Maar je vraagt je misschien af: “Hoe in hemelsnaam maak ik er een?” Maak je geen zorgen, aan het einde van deze blog heb je alle nodige informatie om een uitgebreide kennisbank te maken die de manier waarop je team werkt zal revolutioneren.
Een kennisbank is als een schatkist vol informatie, waar je alle vitale kennis en middelen kunt vinden die nodig zijn om een succesvol bedrijf te runnen. Het is een georganiseerde verzameling van artikelen, documenten, gidsen, videotutorials en andere vormen van inhoud die antwoorden en begeleiding bieden aan zowel interne teams als externe bezoekers. Kennisbanken zijn ook een zeer populaire vorm van klantenservice.
Volgens onderzoek van LiveAgent verwacht meer dan 90% van de klanten dat bedrijven een online zelfbedieningsportaal bieden. En ongeveer 67% van de klanten probeert hun problemen zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met klantenondersteuning via zelfbedieningsportalen.
De interne kennisbank is ontworpen voor intern gebruik binnen een bedrijf. Het biedt werknemers een gecentraliseerde opslagplaats van middelen ter ondersteuning van hun dagelijkse werk. Een externe kennisbank, ook wel bekend als klantportaal, is gemaakt om zelfbedieningsondersteuning te bieden. Hier kunnen uw klanten snel antwoorden op hun vragen en veelgestelde vragen vinden zonder contact op te nemen met uw klantenondersteuningsteam.
Laten we de kennisbank van LiveAgent als voorbeeld bekijken. Stel je voor dat je een klant bent met een vraag over een product. In plaats van contact op te nemen met klantenondersteuning en op een antwoord te wachten, ga je naar het LiveAgent-ondersteuningsportaal. Daar vind je een uitgebreide bibliotheek van artikelen die een breed scala aan onderwerpen behandelen, van probleemoplossingsgidsen tot veelgestelde vragen. Met slechts een paar klikken kun je de informatie vinden die je zoekt.
Laten we nu enkele redenen verkennen waarom een bedrijf een productkennisbank nodig heeft:
Het maken van uw kennisbank kan als een ontmoedigende taak lijken. Maar het kan zo eenvoudig of zo complex zijn als u wilt. Laat ons u door zes eenvoudige stappen leiden die u een overzicht van het hele proces geven.
De eerste stap is het kiezen van de juiste kennisbank-software die aan uw behoeften voldoet. Zorg er echter voor dat de software eenvoudig maken en organiseren van artikelen, video-inhoud en andere kennisbank-componenten mogelijk maakt. Zoek vervolgens naar functies zoals aanpasbare sjablonen, een gebruiksvriendelijke interface en de mogelijkheid om uw inhoud in categorieën in te delen. Daarnaast kunt u integratieoptie overwegen met andere tools die uw team al gebruikt om een naadloze workflow te garanderen.
Eén softwareoplossing die aan al deze vereisten voldoet, is LiveAgent. Het biedt een gebruiksvriendelijke interface waarmee u gemakkelijk uw kennisbank kunt maken en structureren. De aanpasbare sjablonen en intuïtieve navigatie vereenvoudigen het proces van het organiseren en bijwerken van uw inhoud. Het biedt ook naadloze integratie met andere tools zoals live chat en ticketingsystemen, om een uitgebreide oplossing te bieden.
Na het vinden van de juiste kennisbank-oplossing voor uw bedrijf, is het essentieel om componenten te kiezen die het functioneel en gebruiksvriendelijk maken. Hier zijn enkele belangrijke elementen die u kunt overwegen:
Nu u de basis hebt gelegd, is het tijd om de inhoud voor uw kennisbank voor te bereiden. Het maken van gerichte, gebruiksvriendelijke en SEO-geoptimaliseerde inhoud is cruciaal om ervoor te zorgen dat uw kennisbank waarde toevoegt aan zowel uw klanten als uw team.
De beste manier om te beginnen is door de behoeften van uw publiek te begrijpen. Neem de tijd om veelgestelde vragen, pijnpunten en gebieden waar zij doorgaans ondersteuning zoeken, te onderzoeken. Praat met uw team over de onderwerpen die zij in de documentatie opgenomen willen zien en controleer alle opgeslagen antwoorden die uw ondersteuningsagenten regelmatig naar klanten sturen. Dit geeft u inzicht in het type inhoud dat rechtstreeks veelgestelde problemen aanpakt en oplossingen biedt.
Als het gaat om het schrijven van uw inhoud, concentreer u op het maken van hoogwaardige artikelen die gemakkelijk te begrijpen zijn. Gebruik een duidelijke schrijfstijl en verdeel complexe informatie in beheersbare stukken. Gebruik koppen, opsommingstekens en andere visuele elementen om de leesbaarheid te verbeteren en het gemakkelijker voor gebruikers om te navigeren. Om uw inhoud voor zoekmachines te optimaliseren, voert u trefwoordonderzoek uit en plaatst u relevante trefwoorden op natuurlijke wijze in uw artikelen. Dit zal uw zichtbaarheid in zoekresultaten vergroten en meer organisch verkeer naar uw kennisbank brengen.
Het opnemen van visuele inhoud kan het begrip en de betrokkenheid van gebruikers aanzienlijk verbeteren. Visuele elementen zoals afbeeldingen, schermafbeeldingen, video’s en diagrammen zijn krachtige tools die informatie op een meer visuele en interactieve manier helpen overbrengen.
Afbeeldingen en schermafbeeldingen kunnen bijvoorbeeld stap-voor-stap visuele instructies geven, waardoor het gemakkelijker voor gebruikers wordt om mee te volgen en complexere processen verduidelijken. Video-inhoud is een ander uitstekend middel om gebruikers in te schakelen en hen duidelijke demonstraties te geven. Of het nu een tutorial, een productoverzicht of een probleemoplossingsgids is, video’s kunnen een waardevolle toevoeging zijn. Diagrammen kunnen gebruikers helpen complexe ideeën gemakkelijker te begrijpen. Gebruik stroomdiagrammen of grafieken om informatie te vereenvoudigen en deze op een visueel aantrekkelijke manier te presenteren. Onthoud echter dat visuele elementen geen geschreven inhoud moeten vervangen, maar deze moeten aanvullen en aanvullende context bieden.
Nu u inhoud voor uw kennisbank hebt gemaakt, is het tijd om deze op een manier te organiseren die gemakkelijk toegankelijk en navigeerbaar is. Juiste categorisering en structurering zijn cruciaal om de bruikbaarheid te maximaliseren.
Het maken van divisies en onderverdelingen op basis van onderwerpen of thema’s geeft een hiërarchische structuur die gebruikers helpt snel de informatie te vinden die zij nodig hebben. Maak bovendien gebruik van tags om uw artikelen verder in te delen. Door tags te implementeren, creëert u een extra organisatielaag en maakt het gemakkelijker voor gebruikers om specifieke informatie in verschillende categorieën te vinden. Tags kunnen trefwoorden, productnamen of andere relevante criteria vertegenwoordigen die helpen bij het zoeken naar inhoud. LiveAgent stelt u bijvoorbeeld in staat om verschillende categorieën te maken, zodat uw gebruikers niet verloren gaan in de zee van inhoud.
Wat betreft zoeken, is een robuuste zoekwidget ook een essentieel onderdeel van een functionele kennisbank. Gebruikers moeten trefwoorden of zinnen in een zoekbalk kunnen invoeren en snel relevante resultaten ontvangen. LiveAgent biedt ook een krachtig zoekboxgereedschap om uw bezoekers te helpen specifieke antwoorden of onderwerpen binnen enkele seconden te vinden. Door een gemakkelijke zoekfunctie aan te bieden, kunt u uw klanten helpen artikelen gemakkelijk te vinden en het aantal ondersteuningstickets verminderen. U kunt uw agenten ook helpen antwoorden op veelgestelde klantenproblemen te vinden en dus de reactietijden verbeteren.
Nu is het tijd om uw kennisbank-artikelen te publiceren en deze toegankelijk te maken voor uw team en klanten. Het publiceren van uw kennisbank kan zo eenvoudig zijn als het maken van een speciale webpagina op de website van uw bedrijf of het gebruik van een kennisbank-platform zoals LiveAgent dat ingebouwde publicatiefunctionaliteit biedt. Met LiveAgent kunt u het uiterlijk van uw kennisbank gemakkelijk aanpassen aan uw branding, zodat u een professionele gebruikerservaring garandeert.
Onthoud echter dat het publiceren van uw kennisbank niet het einde van de reis is, maar eerder het begin. Om het nuttig te houden, is het belangrijk om regelmatig updates uit te voeren omdat informatie snel verouderd kan raken. Om dit proces gemakkelijker te maken, kunt u regelmatige beoordelingen en updates van uw kennisbank instellen. Door uw inhoud consistent bij te werken, zorgt u ervoor dat de informatie nauwkeurig en waardevol blijft voor uw gebruikers. Dit zal bijdragen aan hun tevredenheid en de efficiëntie van de workflow van uw team vergroten.
Inhoud toevoegen in LiveAgent is eenvoudig. Door een optie uit het vervolgkeuzemenu te selecteren, kunt u relevante artikelen, categorieën, forums en suggestiecategorieën maken. Het is erg belangrijk om rekening te houden met de structuur die u wilt hebben. Daarom is het handig om verschillende categorieën te maken voor verschillende producten of services die uw bedrijf aanbiedt.
Door “Categorie” te kiezen, kunt u kiezen uit de lijst met bestaande categorieën waaronder de categorie die u maakt, zal worden geplaatst. U kunt kiezen of de categorie (en alle artikelen erin) openbaar beschikbaar zal zijn of als een intern artikel alleen zichtbaar voor uw team moet blijven. Na het klikken op de knop “Maken”, ziet u de link waarmee de betreffende categorie kan worden bereikt.
Zodra u enkele categorieën hebt gemaakt, is het tijd om de inhoud te maken. Klik in de opties van de knop “Maken” op “Artikel”. Het biedt u een volledig uitgeruste WYSIWYG-editor, terwijl het u ook de mogelijkheid geeft om over te schakelen naar HTML-bewerkingsmodus door op “Bron” te klikken. U kunt beslissen of het artikel “Intern” wordt (alleen zichtbaar voor agenten) of “Openbaar” (zichtbaar voor alle klanten). Terwijl u een artikel schrijft of wijzigt, is het handig om de status ervan in te stellen op “Concept”. Zodra het klaar is, klikt u op “Opslaan” en stelt u het in op “Gepubliceerd”.
En dat is alles. Zo eenvoudig!
De laatste stap in het maken van een succesvolle kennisbank is het analyseren en voortdurend verbeteren van uw inhoud. Het meten van hun prestaties en het verzamelen van feedback kan u helpen verbeteringsgebieden te identificeren, zodat u maximale waarde aan uw gebruikers kunt bieden.
U kunt analysetools zoals Google Analytics of Google Search Console gebruiken om belangrijke statistieken bij te houden, zoals paginaweergaven, bouncepercentages en zoektermen die gebruikers naar uw kennisbank brengen. Deze inzichten geven u inzicht in welke artikelen het populairst zijn, hoe gebruikers door uw kennisbank navigeren en welke zoektermen het meeste organisch verkeer genereren. Het analyseren van deze gegevens is cruciaal om artikelen met hoge prestaties of gebieden die aandacht en verbetering nodig hebben, te identificeren.
Moedig gebruikers aan om feedback en beoordelingen te geven. Het opnemen van een beoordelings- of feedbackfunctie aan het einde van elk artikel stelt gebruikers in staat om te beoordelen of de informatie nuttig was of dat zij problemen zijn tegengekomen. Deze feedback kan u helpen kennisleemten in uw inhoud te identificeren. Door uw artikelen te verbeteren, zorgt u ervoor dat uw kennisbank waardevol en actueel blijft, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid en een ondersteunde gebruikersbasis.
Om een effectieve kennisbank te hebben, probeert u deze veelgemaakte fouten te vermijden:
Een van de meest voorkomende fouten is het niet goed organiseren van inhoud. Zonder duidelijke divisies, onderverdelingen en tags kunnen gebruikers moeite hebben om de informatie te vinden die zij nodig hebben. LiveAgent biedt robuuste organisatiefuncties, waarmee u uw kennisbank effectief kunt categoriseren en structureren, zodat gebruikers gemakkelijk kunnen navigeren.
Het hele doel van het gebruik van een kennisbank-oplossing is dat het gemakkelijk te navigeren is. Hoe meer inhoud u echter hebt, hoe chaotischer het kan worden. Dit kan leiden tot ontevredenheid en frustratie van zowel uw werknemers als klanten. Daarom stelt LiveAgent u in staat om verschillende categorieën te maken en inhoud in te delen om uw kennisbank-structuur onberispelijk te maken.
Inhoud die te complex is of aan duidelijkheid ontbreekt, kan uw gebruikers frustreren. Daarom is het cruciaal om op een manier te schrijven die gemakkelijk te begrijpen is voor uw doelgroep.
Het is ook belangrijk om aandacht te besteden aan het opmaken van uw artikelen. Organiseer en categoriseer secties met koppen, markeer belangrijke woorden en gebruik passende lettertypen. Het optimaliseren van de SEO-instellingen is ook cruciaal omdat het het artikel zichtbaarder maakt in zoekmachines zoals Google. Gebruik relevante trefwoorden en zinnen, optimaliseer artikeltitels en metabeschrijvingen, en structureer uw kennisbank op een manier die gemakkelijk te lezen en te navigeren is. Dit zal de kans vergroten dat het bovenaan de SERP’s verschijnt.
Het niet opnemen van visuele elementen zoals schermafbeeldingen, afbeeldingen of video’s kan uw kennisbank-ontwerp minder opvallend en aantrekkelijk maken, wat de effectiviteit ervan beperkt. LiveAgent ondersteunt de integratie van bijlagen in uw artikelen, waardoor ze gemakkelijker te begrijpen zijn en ook onderhoudender. U kunt afbeeldingen, schermafbeeldingen, audiobestanden of zelfs videobestanden toevoegen en video’s van services zoals YouTube insluiten.
Als gebruikers niet kunnen vinden wat zij zoeken, geven zij het misschien op en vertrekken zonder antwoorden. Het bieden van een robuuste zoekfunctie kan echter een game-changer zijn. De zoekbox van LiveAgent helpt gebruikers snel relevante bronnen te vinden, hun ervaring te maximaliseren en de frustratie van het niet kunnen vinden van specifieke informatie te minimaliseren.
Er is niets erger dan verouderde informatie vinden die niet meer nauwkeurig is nadat je tijd hebt besteed aan zoeken. Dit leidt alleen tot frustratie en teleurstelling. Om dit te voorkomen, zorgt u ervoor dat u uw inhoud altijd bijwerkt met de nieuwste informatie over uw producten of services. Op deze manier kunt u vertrouwen opbouwen met uw klanten, uw team helpen problemen sneller op te lossen en de algehele tevredenheid verbeteren.
Het gebruik van een kennisbank-oplossing in klantenservice kan de ondersteuningservaring voor zowel uw team als uw klant aanzienlijk beïnvloeden. Maar hoe gebruikt u het effectief? Hier zijn enkele tips om het meeste uit het systeem te halen:
Uw klantenserviceteam moet goed worden getraind in het effectief gebruik van de kennisbank. Zij moeten een diep begrip hebben van de artikelen en gemakkelijk door de inhoud kunnen navigeren om hun productiviteit te verhogen. Het trainen van uw team speelt ook een sleutelrol in het bieden van een uitzonderlijke klantervaring, wat cruciaal is voor elk bedrijf. Volgens American Express zou ongeveer een derde van de klanten overwegen om naar een ander bedrijf over te stappen na slechts één slechte klantserviceervaringen. Dit kan een enorm effect hebben op uw bedrijf en uw reputatie.
Moedig uw klanten aan om gebruik te maken van de kennisbank als zelfbedieningshulpmiddel en antwoorden op veelgestelde klantenvragen te vinden zonder contact op te nemen met uw klantenondersteuningsagenten. Maak het gemakkelijk toegankelijk en bied hun een naadloze zelfbedieningservaring die hun tevredenheid en ervaring zal vergroten. Studies van LiveAgent tonen aan dat het resolutiepercentage voor klantportalen zo hoog kan zijn als 95% als het correct is gemaakt en regelmatig wordt bijgewerkt, en het gemiddelde klanttevredenheidsniveau (CSAT) van een klantportaal is 92%.
Voor maximale prestaties moet de kennisbank-oplossing kunnen integreren met andere klantenservicekanalen voor een naadloze ondersteuningservaring. Daarom biedt LiveAgent uitgebreide integratiecapaciteiten, waarmee u de kennisbank kunt verbinden met uw ticketingsysteem, live chat, e-mail, sociale media en meer. Dit zorgt ervoor dat uw team snel toegang heeft tot relevante kennisbank-artikelen bij het helpen van klanten via verschillende kanalen.
Volg de prestaties van de kennisbank, controleer statistieken zoals artikelweergaven, zoektermen en gebruikersfeedback om gebieden voor verbetering te identificeren voor de beste resultaten.
Samenvattend is het maken van een kennisbank een waardevolle investering als u uitzonderlijke klantenservice en ondersteuning wilt bieden. Door de 6 eenvoudige stappen te volgen, kunt u een kennisbank maken die georganiseerd, gemakkelijk toegankelijk is en waarde toevoegt aan uw team en klanten.
Wees niet bang om afbeeldingen, schermafbeeldingen of video-inhoud toe te voegen om de documentatie te verbeteren, organiseer deze effectief en voer regelmatige updates uit om de informatie relevant te houden. Analyseer en verbeter uw artikelen op basis van klantenfeedback en analysegegevens om voortdurende verbetering te garanderen en een naadloze ondersteuningservaring te bieden.
Om het proces nog gemakkelijker en efficiënter te maken, kiest u de juiste provider die aan uw behoeften en vereisten voldoet. U kunt beginnen door LiveAgent uit te proberen! Maak gebruik van de gratis proefperiode van 30 dagen en maak een zeer effectieve en gebruiksvriendelijke kennisbank die uw team ondersteunt en een uitstekende ervaring voor uw klanten biedt.
Deel dit artikel
Patricia heeft twee jaar bij LiveAgent gewerkt en benut haar marketingachtergrond om inhoud te creëren. Ze specialiseert zich in artikelen, blogs en gidsen over verschillende onderwerpen, waaronder klantenservice, helpdesk-software en klantencommunicatie. Haar aanpak benadrukt het maken van inhoud die niet alleen informatief is, maar ook gemakkelijk te begrijpen, vaak aangevuld met enkele tips om lezers te helpen theorie in praktijk om te zetten.
Begin met het identificeren van de meest voorkomende vragen en problemen waarmee uw gebruikers worden geconfronteerd. Verzamel informatie en organiseer deze in gemakkelijk verteerbare secties, zoals veelgestelde vragen, probleemoplossingsgidsen, how-to tutorials, enz. U moet de inhoud ook regelmatig bijwerken om de nauwkeurigheid en relevantie ervan te garanderen.
Het structureren van een kennisbank omvat het organiseren van informatie op een intuïtieve en gebruiksvriendelijke manier, en het gebruik van metagegevens en tags voor eenvoudig zoeken en filteren. Informatie moet worden georganiseerd op basis van onderwerpen of categorieën. Dit kan worden gedaan via een hiërarchische structuur, met brede categorieën op het hoogste niveau en meer specifieke subcategorieën eronder. Bovendien zorgt regelmatig beoordeling en bijwerking van de kennisbank ervoor dat de informatie nauwkeurig en relevant blijft.
U kunt de effectiviteit van uw kennisbank gemakkelijk meten door kennisbank-statistieken bij te houden, zoals artikelweergaven, zoektermen, gebruikersbeoordelingen en feedback. Daarnaast kan het analyseren van klanttevredenheidsniveaus (CSAT) en de vermindering van het volume van ondersteuningstickets ook de effectiviteit ervan aangeven.
Soepele integratie kan worden bereikt door uw huidige processen te beoordelen en gebieden te identificeren waar het implementeren van kennisbeheer de efficiëntie kan verbeteren. Dit kan betrekking hebben op het trainen van werknemers in het openen en gebruiken van de kennisbank, het opnemen ervan in klantenserviceplatforms en het vaststellen van regelmatige updateprocedures om de informatie actueel en relevant te houden.
Om een meertalige kennisbank te maken, kunt u een platform als LiveAgent gebruiken om een aparte website-kennisbank in verschillende talen te maken met behulp van de multi-kennisbank-functie. Elke kennisbank kan zijn eigen instellingen, inhoud of ontwerp hebben om een wereldwijd publiek te bereiken en aan hun behoeften te voldoen.
Om een effectieve kennisbank voor werknemers te maken, begint u met het identificeren van de belangrijkste onderwerpen en informatie die uw team moet kunnen openen. Organiseer de inhoud van de kennisbank in duidelijke categorieën, zodat het gemakkelijk is om te navigeren en snel de juiste informatie te vinden. Gebruik een kennisbank-platform als LiveAgent dat aanpasbare sjablonen en machtigingsinstellingen biedt om ervoor te zorgen dat alleen geautoriseerde werknemers toegang hebben tot de informatie die zij nodig hebben.
Enkele van de beste kennisbank-voorbeelden zijn de kennisbank van Amazon Web Services, die uiterst eenvoudig en duidelijk is, wat precies is wat het publiek ervan zou willen. De kennisbank van Spotify is visueel aantrekkelijk maar ook uiterst gemakkelijk te navigeren en te begrijpen. Het heeft een prominente zoekbalk bovenaan en bevat ook enkele veelgestelde vragen die direct zichtbaar zijn in dezelfde sectie.
Ontdek de transformatieve kracht van kennisbanken in het bedrijfsleven! Ontdek 12 belangrijke voordelen die klantenervaringen verbeteren en operationele efficië...
Verhoog productiviteit & klantenservice met deze ultieme gids over kennisbanken! Ontdek typen, voordelen, AI-inzichten & LiveAgent-tools.
Verbeter klantenondersteuning met LiveAgent's basissjablonen voor kennisbanken. Deze sjablonen stroomlijnen reacties, escaleren forumvragen en behouden de bedri...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
