Ontdek hoe u helpdesk-prestaties kunt meten met 12 essentiële metriek en KPI’s om klanttevredenheid en ondersteuningsefficiëntie te verbeteren.
Heeft u zich ooit afgevraagd hoeveel vragen uw helpdesk per dag ontvangt? Hoe lang het uw team duurt om deze problemen op te lossen? Of hoe tevreden uw klanten zijn met hun ervaring? Helpdesk-metriek kunnen u antwoorden geven op al deze vragen. Door deze te meten, krijgt u waardevolle inzichten in de prestaties en efficiëntie van uw activiteiten.
Laten we dus de wereld van helpdesk-metriek verkennen, hun belang, wat elke metriek betekent, waarom u deze moet meten, wat deze beïnvloedt en hoe u deze kunt verbeteren. Bent u klaar om de geheimen van het meten van succes en het verbeteren van klantenondersteuning te ontdekken?
Het meten van helpdesk-metriek heeft enorme waarde voor uw bedrijf en klantenondersteuningsstrategie. Door deze metriek te controleren en te analyseren, kunt u goed geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen en uw helpdesk-activiteiten verbeteren.
Heeft u opgemerkt dat sommige problemen langer duren om op te lossen? Zijn er patronen in het type vragen dat u ontvangt? Neemt het aantal tickets plotseling toe? De antwoorden op al deze vragen liggen binnen uw bereik. U hoeft alleen maar te weten waar u moet kijken.
Helpdesk-metriek kunnen u helpen het succes van uw klantenondersteuningsinspanningen te kwantificeren. Een tevreden klant is een van de meest waardevolle bezittingen die een bedrijf kan hebben. Door verschillende metriek bij te houden, kunt u meten hoe goed uw team aan klantenverwachtingen voldoet en gebieden identificeren waar u uitblinkt en gebieden waar u zich op verbeteringen moet concentreren.
Laten we nu spreken over Key Performance Indicators, of KPI’s voor kort. Is er een verschil tussen KPI’s en prestatiemetriek? Het korte antwoord is ja. Hoewel ze nauw verwant zijn, zijn ze niet precies hetzelfde.
Responsefficiëntie richt zich op hoe efficiënt uw servicedesk-team reageert op klantvragen en hun problemen oplost. Deze servicedesk-metriek bestaat uit drie sleutelcomponenten: eerste contactresolutiesnelheid, eerste responstijd en gemiddelde afhandelingstijd.
Door alle drie componenten bij te houden, kunt u identificeren of er vertragingen in responstijden zijn, of uw klanten regelmatig meerdere interacties nodig hebben om hun problemen op te lossen, en ook gebieden voor verbetering. Dit alles kan leiden tot snellere oplossingsduren, verbeterde responsefficiëntie en uiteindelijk hogere klanttevredenheid. Laten we dus elk van deze componenten nader bekijken.
De eerste contactresolutiesnelheid (FCR) meet het percentage klantenondersteuningstickets dat door uw team tijdens het eerste contact wordt opgelost zonder behoefte aan vervolginteracties. Het is een metriek die rechtstreeks van invloed kan zijn op klanttevredenheid.
Klanten waarderen snelle en effectieve oplossingen voor hun problemen. Als een klant meerdere keren contact moet opnemen om hun probleem op te lossen, kunnen ze gefrustreerd raken en een negatieve indruk van uw bedrijf krijgen.
De industriestandaard voor een goede FCR-snelheid ligt tussen 70 en 79% volgens de Service Quality Measurement Group. Dit betekent dat ongeveer 30% van de tickets meer dan één interactie nodig heeft om tot een oplossing te komen.
Er zijn verschillende factoren die de FCR-snelheid beïnvloeden:
Hoe berekent u dit?
U kunt uw FCR-snelheid berekenen door het aantal vragen dat bij het eerste contact is opgelost te delen door het totale aantal ontvangen vragen en het resultaat vervolgens met 100 te vermenigvuldigen.
FCR (%) = Aantal vragen opgelost tijdens het eerste contact / Totaal aantal vragen x 100
Bijvoorbeeld: Stel dat uw team 80 van de 100 vragen bij het eerste contact kon oplossen. Dit betekent dat uw FCR-snelheid 80% zou zijn.
Als u dieper in het onderwerp FCR wilt duiken, hebben we een apart artikel over best practices voor FCR. Zorg ervoor dat u dit raadpleegt voor meer waardevolle inzichten en praktische tips.
Eerste responstijd meet de gemiddelde tijd die uw helpdesk-team nodig heeft om op een klantvraag te reageren nadat deze is ontvangen. Het is een uitstekende metriek om te meten omdat deze rechtstreeks van invloed is op klanttevredenheid.
Wanneer klanten problemen ondervinden of hulp zoeken, verwachten zij een snel antwoord te ontvangen. Als zij te lang moeten wachten, kunnen zij gefrustreerd raken, wat leidt tot een slechte klantervaring. Aan de andere kant kan een tijdige reactie de tevredenheid verbeteren en hen uiteindelijk behouden. Op basis van onderzoek gelooft 71% van de klanten dat een snelle reactie van een klantenserviceteam hun ervaring kan verbeteren.
Als u uw eerste responstijd wilt verbeteren en uw klanten tevreden wilt houden, overweeg dan het implementeren van helpdesk-software zoals LiveAgent. Met een breed scala aan functies zoals automatisering, ticketroutering en SLA’s kan helpdesk-software het ondersteuningsproces stroomlijnen en optimaliseren. Automatisering kan helpen bij het categoriseren en toewijzen van tickets, zodat deze de juiste agenten bereiken. Ticketroutering maakt efficiënte ticketdistributie naar beschikbare agenten mogelijk, wat wachttijden voor klanten verkort, terwijl SLA’s helpen responstijddoelen vast te stellen, zodat klantvragen tijdig worden opgelost.
Gemiddelde afhandelingstijd (AHT) is een van de sleutel prestatie-indicatoren die de gemiddelde hoeveelheid tijd meten die een helpdesk-agent nodig heeft om een klantinteractie van begin tot eind af te handelen. Het omvat de tijd besteed aan communicatie, informatieverzameling, probleemoplossing en het bieden van een oplossing.
Hoe berekent u dit?
Om uw AHT te berekenen, moet u de totale tijd besteed aan alle interacties optellen en deze vervolgens delen door het totale aantal interacties. Hoewel de formule in wezen hetzelfde is, verschillen de variabelen enigszins afhankelijk van het communicatiekanaal dat u evalueert.
Bijvoorbeeld:
Gemiddelde afhandelingstijd voor telefoongesprekken:
AHT = (spreek- + wacht- + vervolgacties) / totaal aantal gesprekken
Stel dat u ongeveer 100 gesprekken per week afhandelt met een totale spreektijd van 500 minuten, wachttijd was 200 minuten en vervolgacties waren ook 200 minuten.
Vervolgens kunt u uw AHT als volgt berekenen:
(500 spreekminuten + 200 wachtminuten + 100 vervolgminuten) / 100 gesprekken = 8 minuten
Gemiddelde afhandelingstijd voor e-mails:
AHT = totale afhandelingstijd / totaal aantal e-mails
Als het gaat om e-mails, zijn er geen wachttijden. Dit betekent dat we de AHT zouden berekenen door de totale tijd die nodig was om elk probleem op te lossen op te tellen, beginnend van het moment dat de e-mail voor het eerst werd geopend.
Als een bedrijf 200 e-mails ontvangt en 5000 minuten nodig heeft om ze allemaal op te lossen, zouden we dit als volgt berekenen: 5000 minuten / 200 e-mails = 25 minuten
Gemiddelde afhandelingstijd voor live chat:
AHT = spreektijd + vervolgacties / totaal aantal chats
Stel dat uw bedrijf 200 chats ontvangt en 2000 minuten besteedt aan communicatie met een klant, plus nog eens 1000 minuten aan vervolgcommunicatie. De AHT zou als volgt worden berekend: (2.000 spreekminuten + 1.000 vervolgminuten) / 200 chats = 15 minuten
Wat zijn de voordelen van het volgen van uw AHT?
Als u meer wilt ontdekken over de voordelen van het volgen van AHT en praktische strategieën voor optimalisatie, hebben we een artikel dat specifiek aan dit onderwerp is gewijd. Zorg ervoor dat u dit raadpleegt om waardevolle inzichten te krijgen over hoe u efficiëntie kunt verbeteren en snellere oplossingen aan uw klanten kunt leveren.
De verlatingsnelheid meet het percentage klanten dat hun ondersteuningstickets of vragen verlaat voordat zij een oplossing of reactie van klantenondersteuning ontvangen. Wanneer klanten het gevoel hebben dat hun probleem niet tijdig wordt aangepakt, kunnen zij het opgeven. Dit kan leiden tot ontevredenheid, gemiste kansen of mogelijke schade aan uw merkrepatie.
Het voorkomen van hoge verlatingsnelheden vereist een proactieve benadering:
Ticketstroom volgt de beweging en beheer van alle klantenondersteuningstickets, hun oplossingen en achterstand in het helpdesk-systeem om de efficiëntie ervan te analyseren. Het belangrijkste doel is ervoor te zorgen dat alle tickets hun eindbestemming bereiken en op tijd worden gesloten. Het omvat verschillende sleutelcomponenten, waaronder ticketvolume en ticketachterstand.
Ticketvolume is het totale aantal vragen of ondersteuningstickets dat door de helpdesk binnen een bepaalde periode wordt ontvangen. Het is een metriek die u helpt de werkbelasting en vraag op uw ondersteuningsteam beter te begrijpen.
Het volgen ervan stelt u in staat resources effectiever toe te wijzen en piekperioden te identificeren. Door ticketvolume nauwlettend in de gaten te houden, kunt u ervoor zorgen dat uw team klantvragen goed kan afhandelen en een bevredigend serviceniveau handhaaft, zelfs tijdens de drukste perioden.
U kunt uw gemiddelde ticketvolume verminderen door:
Eenvoudig gezegd, een ticketachterstand vertegenwoordigt het aantal vragen dat nog op een reactie of oplossing wacht. Een hoge achterstand kan leiden tot vertragingen in het reageren op klanten, verhoogde oplossingsduren en een afname van de klantenserviceervaringen.
Hier zijn enkele strategieën om u te helpen uw ticketachterstand te minimaliseren:
Deze servicedesk-metriek, ook wel Gemiddelde tijd tot oplossing of Gemiddelde oplossingsduur van tickets genoemd, meet de tijd die uw team nodig heeft om een klantvraag volledig op te lossen. Het begint op het moment dat het ticket wordt ontvangen en eindigt wanneer de klant een bevredigende oplossing ontvangt.
Oplossingsduur mag zeker niet worden onderschat, omdat 90% van de klanten dit als een van de belangrijkste onderdelen van het bieden van uitstekende klantenservice ziet. Het kan rechtstreeks van invloed zijn op uw klanttevredenheidsscore (CSAT) en klantenmoeite-score, en ook uw teamefficiëntie weerspiegelen.
Hoe berekent u dit?
Als u uw oplossingsduur wilt berekenen, moet u de tijd meten van het moment dat het ticket wordt aangemaakt tot het moment dat het wordt gesloten. Dit omvat alle tijd besteed aan communicatie, probleemoplossing en het bieden van een oplossing.
Hier is een eenvoudige formule voor u:
Gemiddelde oplossingsduur = Totale oplossingsduur voor alle opgeloste tickets / Aantal opgeloste tickets
Opmerking: De berekeningen omvatten niet de tickets die als in behandeling of in wacht zijn gemarkeerd.
Met LiveAgent kunt u klantvragen efficiënt beheren en volgen van begin tot eind, zodat geen tickets door de mazen van het net vallen. Bovendien stelt de SLA-functionaliteit van LiveAgent u in staat specifieke respons- en oplossingsdoelen in te stellen, zodat u klantvragen op prioriteit kunt stellen en op tijd kunt aanpakken. Deze doelen kunnen variëren afhankelijk van de aard en ernst van de vraag. Bijvoorbeeld, problemen met hoge prioriteit moeten kortere oplossingsduur-SLA’s hebben in vergelijking met problemen met lage prioriteit.
Het is niet ongebruikelijk dat bepaalde metriek worden verkeerd begrepen of dat termen door elkaar worden gebruikt. In het geval van oplossingsduur en eerste contactresolutie zijn dit verschillende metriek die verschillende aspecten van het klantenondersteuningsproces vastleggen.
| Aspect | Oplossingsduur | Eerste contactresolutie |
|---|---|---|
| Focus | Meet de totale duur die het ondersteuningsteam nodig heeft om een klantvraag volledig op te lossen, inclusief vervolginteracties. | Meet het vermogen van het ondersteuningsteam om klantvragen aan te pakken en op te lossen tijdens het eerste contact, zonder behoefte aan vervolgcontact. |
| Bereik | Omvat het gehele ondersteuningsproces, inclusief meerdere interacties of escalaties indien nodig. | Richt zich uitsluitend op het eerste contact met de klant. |
| Efficiëntie versus effectiviteit | Het meet primair de efficiëntie van het ondersteuningsproces, gericht op het minimaliseren van de totale tijd die nodig is om de klantvraag op te lossen. | Het meet de effectiviteit van het ondersteuningsteam, waarbij hun vermogen wordt geëvalueerd om problemen bij het eerste contact op te lossen, ongeacht de duur. |
| Klantervaring | Beïnvloedt de algehele klantervaring door de snelheid van ondersteuning weer te spiegelen. Het geeft aan hoe snel het ondersteuningsteam oplossingen biedt. | Het heeft invloed op een positieve klantervaring omdat het het vermogen van het team aantoont om klantvragen effectief in één interactie aan te pakken. |
De oplossingsnelheid meet het percentage klantvragen of ondersteuningstickets dat succesvol binnen een bepaalde periode wordt opgelost. Het biedt inzicht in de effectiviteit van uw team bij het oplossen van klantvragen. Een hoge ticketoplossingsnelheid geeft aan dat u goed in staat bent klantvragen af te handelen en op te lossen, wat leidt tot verbeterde klantenloyaliteit en tevredenheid.
Aan de andere kant kan een lage oplossingsnelheid inefficiënties, hiaten in kennis of onvoldoende training van klantenondersteuningsagenten aangeven. Door de redenen achter onopgeloste tickets te analyseren, kunt u aanpassingen in uw processen aanbrengen en aanvullende training of resources bieden om de ticketoplossingsnelheid te verhogen.
Hoe berekent u dit?
Om de oplossingsnelheid te berekenen, deelt u het aantal opgeloste tickets door het totale aantal ontvangen tickets en vermenigvuldigt u het resultaat vervolgens met 100 om een percentage te krijgen.
Oplossingsnelheid = Aantal opgeloste tickets / Totaal aantal ontvangen tickets x 100
Opmerking: Alleen volledig opgeloste tickets moeten in de formule worden meegenomen.
Oplossingsnelheid en eerste contactresolutie (FCR) zijn twee verschillende metriek die zich op verschillende aspecten van het klantenondersteuningsproces concentreren.
| Aspect | Oplossingsnelheid | Eerste contactresolutie (FCR) |
|---|---|---|
| Focus | Meet het totale percentage opgeloste tickets binnen een bepaalde periode, ongeacht hoeveel contacten of interacties nodig waren om ze op te lossen. | Kijkt specifiek naar het percentage tickets dat tijdens het eerste contact met het ondersteuningsteam wordt opgelost, zonder behoefte aan vervolgcontact. |
| Metriek | Evalueert het algehele vermogen en de effectiviteit van het team bij het oplossen van klantvragen. | Meet de efficiëntie en effectiviteit van resolutie op het eerste contactpunt. |
| Tijdsbestek | Beschouwt opgeloste tickets binnen een bepaalde periode, ongeacht wanneer de resolutie plaatsvond. | Richt zich uitsluitend op de eerste interactie en meet de onmiddellijke oplossingsnelheid. |
| Klantervaring | Weerspiegelt indirect de klantervaring omdat het de algehele oplossingefficiëntie beoordeelt, zelfs in gevallen waar meerdere contacten nodig kunnen zijn. | Beïnvloedt rechtstreeks de klantervaring, omdat een hoge FCR-snelheid een soepele en naadloze ondersteuningservaring aangeeft. |
Deze metriek berekent het percentage ondersteuningstickets dat moet worden geëscaleerd of overgedragen naar een hoger niveau van ondersteuning of een ander departement. Het weerspiegelt de complexiteit of ernst van de problemen die door het frontline-ondersteuningsteam worden afgehandeld. Gemiddeld wordt het ticket 1-2 keer tussen afdelingen en agenten overgedragen voordat het wordt opgelost, afhankelijk van de interne processen of complexiteit van het probleem.
De escalatiesnelheid kan dagelijks, wekelijks of maandelijks worden bijgehouden. Een hoge escalatiesnelheid kan wijzen op mogelijke problemen in uw klantenondersteuningsprocessen of tekortkomingen in uw klantenondersteuningstraining.
Hoe berekent u dit?
Om de escalatiesnelheid te berekenen, deelt u het aantal geëscaleerde tickets door het totale aantal ontvangen tickets en vermenigvuldigt u het resultaat vervolgens met 100 om een percentage te krijgen. Deze berekening helpt u het aandeel tickets te bepalen dat escalatie vereist.
Escalatiesnelheid = Aantal geëscaleerde tickets / Totaal aantal ondersteuningstickets x 100
Het verlagen van de escalatiesnelheid is cruciaal voor het stroomlijnen van het ondersteuningsproces en het verbeteren van klanttevredenheid. Hier zijn enkele tips om dit te bereiken.
Tip 1: Aanvullende training bieden
Zorg ervoor dat uw ondersteuningsteam uitgebreide productkennis heeft en is uitgerust met de nodige vaardigheden om een breed scala aan klantvragen op te lossen. U kunt dit bereiken door voortdurende trainingsprogramma’s en toegang tot bijgewerkte resources aan te bieden.
Tip 2: Escalatierichtlijnen implementeren
Stel duidelijke richtlijnen in voor wanneer en hoe tickets moeten worden geëscaleerd. Dit helpt klantenondersteuningsmedewerkers beslissingen te nemen over of een probleem escalatie vereist of binnen hun eigen mogelijkheden kan worden opgelost.
Tip 3: Investeer in ticketingsystemen
Gebruik ticketingsystemen met intelligente mogelijkheden om tickets automatisch toe te wijzen aan de meest geschikte afdelingen en agenten op basis van hun expertise. Op deze manier zorgt u ervoor dat complexe of gespecialiseerde tickets de juiste persoon bereiken, waardoor onnodige escalaties worden verminderd.
Tip 4: Verbeter interne communicatie en samenwerking
Bevorder een samenwerkingscultuur tussen ondersteuningsteams en afdelingen. Moedig uw medewerkers aan hun kennis te delen en geef agenten toegang tot documentatie die hen kan helpen een breder scala aan problemen op te lossen.
Tip 5: Verzamel feedback van medewerkers
Verzamel regelmatig feedback van frontline-ondersteuningsagenten en klanten om patronen of terugkerende problemen te identificeren die tot geëscaleerde tickets leiden. Gebruik deze feedback om verbeteringen aan te brengen en veelvoorkomende uitdagingen te overwinnen.
Agentbezettingssnelheid weerspiegelt het percentage tijd dat agenten betrokken zijn bij ondersteuningsgerelateerde activiteiten in vergelijking met hun totale werktijd. In eenvoudige woorden, het meet de productiviteit van uw servicedesk-agenten.
Agentttevredenheid is een cruciaal onderdeel van deze metriek omdat het het geluk en tevredenheidsniveau van uw ondersteuningsteamleden bepaalt. Het kan rechtstreeks van invloed zijn op agentproductiviteit, moraal en prestaties.
Het meten van agentttevredenheid kan onderzoeken, interviews of feedbacksessies omvatten om inzichten te verzamelen in hun ervaringen, uitdagingen en suggesties voor verbetering. Het biedt waardevolle werknemersfeedback over verschillende aspecten van hun werk, waaronder werkbelasting, werkomgeving, training en meer.
Hoe berekent u dit?
U kunt de agentbezettingssnelheid eenvoudig berekenen door de totale tijd besteed aan ondersteuningsgerelateerde activiteiten te delen door de totale beschikbare werktijd en het resultaat vervolgens met 100 te vermenigvuldigen om een percentage te krijgen. De formule is als volgt:
Agentbezetting (%) = (Totale tijd besteed aan ondersteuningsgerelateerde activiteiten / Totale tijd besteed aan dienst) x 100
Opmerking: Dit is slechts een basisformule. U kunt meer variabelen toevoegen om de meest nauwkeurige resultaten te krijgen.
Om de agentbezettingssnelheid te verbeteren en agentttevredenheid te verhogen, overweeg het implementeren van de volgende strategieën:
De ondersteuningseffectiviteitsindex meet de algehele effectiviteit, efficiëntie en kwaliteit van het ondersteuningsproces. Het houdt rekening met een combinatie van sleutel prestatie-indicatoren om te beoordelen hoe goed het team aan klantenbehoeften en -verwachtingen voldoet.
Het beoordeelt verschillende aspecten, waaronder het vermogen van het team om snel te reageren, problemen efficiënt op te lossen en bevredigende oplossingen te leveren. Het kijkt verder dan individuele KPI’s om een meer holistisch beeld te geven van hoe goed het ondersteuningsteam aan klantenbehoeften voldoet.
De ondersteuningseffectiviteitsindex beschouwt verschillende submetriek die onderling verbonden zijn en bijdragen aan de algehele evaluatie.
De zelfservicegebruikssnelheid evalueert hoeveel gebruikers zelfserviceplatforms bezoeken, zoals een kennisbank, veelgestelde vragen of onlinefora om antwoorden of oplossingen voor hun vragen te vinden in plaats van contact op te nemen met klantenondersteuningsmedewerkers. Het meet het percentage klanten dat hun problemen zelf kon oplossen.
Zoals onderzoek aantoont, geven ongeveer 67% van de klanten zelfservice eigenlijk de voorkeur boven contact opnemen en spreken met een bedrijfsvertegenwoordiger. Bedrijven moeten echter ervoor zorgen dat de platforms consistent worden bijgewerkt en gevuld met relevante informatie.
Hoe berekent u dit?
Om de zelfservicegebruikssnelheid te berekenen, moet u het aantal klanten dat succesvol antwoorden via zelfservicekanalen heeft gevonden nemen, dit delen door het totale aantal ontvangen klantvragen en het resultaat vervolgens met 100 vermenigvuldigen om een percentage te krijgen.
Zelfservicegebruikssnelheid (%) = Aantal klantvragen opgelost via zelfservice / Totaal aantal klantvragen x 100
Aandacht besteden aan deze metriek is om verschillende redenen belangrijk:
Een QA-score kan worden gebruikt om de prestaties en kwaliteit van klantinteracties die door het ondersteuningsteam worden afgehandeld te beoordelen. Het meet de naleving van vooraf bepaalde criteria, zoals richtlijnen voor klantenservice, nauwkeurigheid van kennis, communicatievaardigheden en probleemoplossingsvaardigheden.
Het wordt meestal bepaald door de evaluatie van opgenomen klantinteracties, zoals telefoongesprekken, live chats of ticketreacties. Deze evaluaties worden uitgevoerd door getrainde QA-specialisten die de interacties op basis van vooraf bepaalde criteria beoordelen en dienovereenkomstig scores toewijzen.
Maar u vraagt zich misschien af: waarom is dit belangrijk? Laten we naar enkele sleutelpunten kijken.
Hoe berekent u dit?
Deze metriek verschilt enigszins van de vorige die we hebben besproken. Om de QA-score te berekenen, creëren organisaties meestal scoringscriteria die de specifieke aspecten en verwachtingen voor elke klantinteractie schetsen. Deze criteria kunnen gebaseerd zijn op factoren zoals professionaliteit, empathie, responstijd en probleemresolutie.
QA-specialisten evalueren vervolgens klantinteracties tegen deze criteria en wijzen scores toe op een numerieke of kwalitatieve schaal. De algehele QA-score kan worden berekend als het gemiddelde of totaal van individuele scores over alle geëvalueerde factoren.
Het meten van verschillende helpdesk-metriek is cruciaal voor bedrijven die hun klantenondersteuningsprocessen willen verbeteren en de algehele effectiviteit willen verhogen. Elke metriek biedt unieke voordelen die bijdragen aan verbeterde klanttevredenheid en gestroomlijnde activiteiten. Door sleutelmetriek zoals gemiddeld ticketvolume, oplossingsduur, eerste contactresolutie of zelfservicegebruikssnelheid te controleren en te analyseren, kunnen bedrijven goed geïnformeerde beslissingen nemen en verbeteringsgebieden identificeren.
Het implementeren van een robuust helpdesk-systeem zoals LiveAgent kan het volgen en analyseren van deze metriek vergemakkelijken, wat leidt tot geoptimaliseerde klantenondersteuningsbewerkingen. LiveAgent biedt een gratis proefperiode van 30 dagen, waarmee bedrijven de functies van het platform kunnen verkennen en rechtstreeks kunnen ervaren hoe het hun helpdesk-prestaties kan verbeteren.
Met LiveAgent's helpdesk-software kunt u uw ondersteuningsbewerkingen stroomlijnen, efficiëntie verhogen en uitstekende hulp aan uw klanten bieden. Ga aan de slag met een gratis proefperiode van 30 dagen!
Deel dit artikel
Patricia heeft twee jaar bij LiveAgent gewerkt en benut haar marketingachtergrond om inhoud te creëren. Ze specialiseert zich in artikelen, blogs en gidsen over verschillende onderwerpen, waaronder klantenservice, helpdesk-software en klantencommunicatie. Haar aanpak benadrukt het maken van inhoud die niet alleen informatief is, maar ook gemakkelijk te begrijpen, vaak aangevuld met enkele tips om lezers te helpen theorie in praktijk om te zetten.
De meest gebruikte metriek om de prestaties van de servicedesk te controleren zijn oplossingsduur, eerste contactresolutiesnelheid, klanttevredenheidsscore en ticketachterstand. Deze metriek helpen bij het meten van de efficiëntie en effectiviteit van de servicedesk bij het oplossen van klantvragen, het nakomen van serviceovereenkomsten en het bieden van een bevredigende klantervaring.
Een van de beste metriek om de algehele effectiviteit te bepalen is de eerste contactresolutiesnelheid, omdat deze het percentage klantvragen meet dat door uw team tijdens het eerste contact wordt opgelost, zonder behoefte aan vervolgcontact of escalaties. Een hoge eerste contactresolutiesnelheid geeft aan dat agenten klantvragen efficiënt kunnen oplossen, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid en operationele efficiëntie.
Het succes van de IT-helpdesk kan worden gemeten aan de hand van metriek zoals gemiddelde responstijd, oplossingsduur, klanttevredenheidsscore, ticketvolume en eerste contactresolutiesnelheid. Deze metriek geven inzicht in de efficiëntie, effectiviteit en klantervaring die door de IT-helpdesk worden geboden.
Klanttevredenheidsonderzoeken en klantenfeedback kunnen helpen bij het meten van klanttevredenheid. Deze onderzoeken kunnen na de interactie naar klanten worden verzonden om feedback en beoordelingen van hun ervaring te verzamelen. Daarnaast kan het volgen en analyseren van klantbeoordelingen en waarderingen die via verschillende kanalen worden ontvangen, ook inzicht geven in klanttevredenheidsniveaus.
Ontdek de top 16 metrische gegevens voor klantenservice om in 2025 bij te houden, inclusief CSAT, NPS, CES en meer. Verbeter klanttevredenheid, retentie en loya...
Ontdek de verschillen tussen helpdesks en servicedesks om de beste keuze te maken voor jouw bedrijf. Leer hun unieke voordelen kennen en ontdek LiveAgent's help...
Ontdek 12 essentiële metrische gegevens voor klantbetrokkenheid voor 2025, inclusief conversiepercentage, NPS en levenslange waarde van klanten. Leer hoe u deze...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
