Leer hoe je een live chat knop op je website integreert om klanttevredenheid en verkoop te verhogen. Kies een provider, pas de widget aan en optimaliseer chatondersteuning.

Live chat is een steeds populairder kanaal voor klantenservice geworden voor een groeiend aantal online consumenten. Daarom is het hebben van een live chat widget voor een website een noodzaak voor bedrijven van alle maten in elke branche. Het stelt je in staat om snelle en tijdige hulp aan klanten te bieden. Bovendien kan het, wanneer strategisch gebruikt, als een call-to-action knop dienen en kan het aanzienlijk bijdragen aan verhoogde betrokkenheid, verbeterde klanttevredenheid en verbeterde verkoop, terwijl ook je klantenondersteuningskosten worden verlaagd.

Hoe voeg je live chat toe aan je website?

Er zijn veel live chat oplossingen beschikbaar als onderdeel van helpdesk softwaresystemen of als WordPress plugins. Laten we bespreken hoe je live chat op je website kunt installeren.

1. Kies je live chat softwareprovider

Gezien de impact die live chat kan hebben op de kwaliteit van je klantenservice en inkomsten, is het de moeite waard om wat tijd in onderzoek naar de opties te investeren. Leer dus zoveel mogelijk over verschillende live chat softwareproviders voordat je het gereedschap kiest dat aan je bedrijfsbehoeften voldoet en het aan je website toevoegt.

Enkele factoren om in overweging te nemen bij het zoeken naar de beste chatplugin zijn:

• De reeks functies
• Eenvoudige onboarding en aanpassing
• Integraties met software van derden
• Beveiliging
• Mobiele compatibiliteit
• Prijzen
• Klantenondersteuning

2. Meld je aan bij de service

Je hebt waarschijnlijk je keuzes al beperkt tot die welke aan je vereisten en budget voldoen. Nog niet klaar om een abonnement aan te schaffen? Je kunt beginnen met een gratis proefperiode. De meeste live chat softwareproviders bieden gratis proefperiodes aan met alle productfuncties beschikbaar, zodat potentiële klanten alle functionaliteit kunnen testen, of de mogelijkheid om een demo aan te vragen. Aanmelden voor de proefperiode duurt meestal maximaal een paar minuten en vereist geen creditcardgegevens.

3. Voeg een live chat knop toe aan je website

Na aanmelding moet je een chatknop kiezen. Plak vervolgens eenvoudig een korte HTML-code in de body van je pagina voor live chat implementatie. Zodra je chat op de website hebt ingebed, kun je in realtime met je klanten en prospects gaan chatten.

Wanneer een bezoeker op de live chat knop klikt, die meestal in de rechterbenedenhoek van een website wordt weergegeven, verschijnt een chatvenster. Door verder op dit venster te klikken, start de bezoeker een chat met een bedrijfsvertegenwoordiger die momenteel online is en beschikbaar is om het chatverzoek op te nemen.

4. Pas de live chat widget aan

Live chat softwareproviders bieden doorgaans een breed scala aan aanpassingen van het gereedschap. Dit kan het aanpassen van het ontwerp van online (wanneer chat beschikbaar is) en offline (wanneer chat niet beschikbaar is) knoppen en een chatvenster omvatten, zodat het native op je website lijkt, evenals het wijzigen van taal en teksten.

Om het uiterlijk van de knop op je merk af te stemmen, kun je kiezen uit een live chat knopgalerij of je eigen maken met HTML. Je kunt ook kiezen of het klikken op een chatknop onmiddellijk een chat start of een voorchatformulier opent dat door een bezoeker moet worden ingevuld. Het ontwerp van voorchatformulieren en contactformulieren (weergegeven als geen agent online is) kan normaal gesproken ook naar je behoeften worden aangepast.

5. Schakel proactieve chatuitnodigingen in

Proactieve chat is een veel voorkomende functie die door de meeste live chat leveranciers wordt aangeboden. Proactieve chatuitnodigingen kunnen op elke pagina van de website of op bepaalde pagina’s worden weergegeven. Bijvoorbeeld op je prijs- of afrekenpagina’s waar gebruikers waarschijnlijk live hulp nodig hebben.

Uitnodigingen kunnen doorgaans handmatig of automatisch worden geactiveerd op basis van vooraf gedefinieerde regels, zoals bezoekerinformatie en verschillende gedragsmetriek, inclusief geografische locatie, huidige pagina, verwijzingspagina, tijd op de website, bezoektijden, enz.

6. Maak een lijst met voorgemaakte antwoorden

Dit zijn vooraf gedefinieerde antwoorden op veelgestelde vragen van klanten. Ze stellen je in staat om reactietijden te versnellen en de efficiëntie van agenten te verhogen, omdat zij geen aangepaste berichten hoeven in te typen voor repetitieve vragen die onmiddellijk kunnen worden beantwoord door eenvoudig het juiste voorgeschreven antwoord in een paar klikken te verzenden.

Voorgemaakte berichten zijn vooral nuttig als agenten meerdere chatverzoeken tegelijk moeten afhandelen.

Best practices voor het instellen van je live chat ondersteuning

Zorg er allereerst voor dat je de juiste live chat plugin voor je website hebt gekozen. Houd rekening met factoren zoals gebruiksgemak, aanpassingsopties en compatibiliteit met je website. Zorg ervoor dat de plugin functies heeft zoals realtime monitoring, voorgemaakte antwoorden en mobiele responsiviteit om de klantervaring te verbeteren.

Weten hoe je live chat op een website integreert, is slechts een van de belangrijkste stappen. Hier zijn enkele tips en best practices voor het optimaliseren van je live chat gereedschap om ervoor te zorgen dat het voordelen biedt voor zowel je bedrijf als je klanten:

Schakel het in op de juiste pagina’s

Hoewel een live chat knop aan elke pagina van een website kan worden toegevoegd, wil je deze misschien alleen op bepaalde pagina’s beschikbaar hebben. In dat geval kun je beter die pagina’s kiezen waar je klanten en sitebezoekers waarschijnlijker vragen hebben. Dit zijn meestal de pagina’s Prijs, Product, Contact, Veelgestelde vragen en landingspagina’s.

Gebruik proactieve chat strategisch

Bij het inschakelen van geautomatiseerde proactieve chatuitnodigingen, zorg ervoor dat deze niet binnen de eerste paar seconden verschijnen voordat bezoekers zelfs de kans hebben gehad om de website te verkennen. Nodig bezoekers ook niet meerdere keren uit om te chatten, vooral niet degenen die je chatuitnodiging al eenmaal hebben afgewezen. Je probeert bezoekers proactieve klantenondersteuning te bieden, niet hen te ergeren.

Maak de online beschikbaarheidsstatus duidelijk voor bezoekers

Als je van plan bent je live chat niet 24/7 uit te voeren, maak het duidelijk voor je bezoekers wanneer live ondersteuning niet beschikbaar is. Dit kan worden gedaan door een offline chatknop in te stellen die wordt weergegeven wanneer je agenten niet online zijn en chatverzoeken niet kunnen accepteren. Het is ook verstandig om je chatwerkuren op een contactpagina op te geven.

Zorg voor het juiste gebruik van voorgemaakte antwoorden

Hoewel voorgemaakte berichten de reactietijden aanzienlijk kunnen verbeteren, kunnen ze soms meer kwaad dan goed doen als ze onjuist worden gebruikt. De eerste regel met voorgemaakte antwoorden is dat ze altijd moeten worden gewijzigd en gepersonaliseerd om aan de situatie van de klant en hun specifieke behoeften te voldoen.

Investeer in training van live chat agenten

Boven alles is de kwaliteit van je chatondersteuning niet alleen afhankelijk van de juiste software met geavanceerde functionaliteit. Het gaat meer om de mensen die met de live chat werken. Investeer in de juiste training voor je chatagenten. Dit omvat het leren hen het chattool op de meest efficiënte manier te gebruiken. Het kan echter ook hun zachte vaardigheden verbeteren.

Ontdek het zelf!

Kennis is belangrijk, maar alleen wanneer deze in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academy direct in LiveAgent.