Hoe LiveAgent 75% van de chatinteracties via de AI-chatbot heeft opgelost

LiveAgent exploiteert een grote SaaS-website die aanzienlijk bezoekersverkeer aantrekt. Hoewel veel bezoekers geïnteresseerd zijn in het product, heeft een aanzienlijk deel toegang tot niet-productgerelateerde pagina’s, zoals blogs of glossaire-items. Als gevolg daarvan werd het klantenondersteuningsteam overstelpt met een groot volume chatverzoeken. Veel van deze chats waren echter niet gerelateerd aan productondersteuning, inclusief algemene vragen, verkeerd gerouteerde verzoeken of zelfs off-topic vragen.

Ondanks dit moesten ondersteuningsagenten ze afhandelen, wat hun tijd afnam van het helpen van echte klanten met geldige productgerelateerde problemen. Het team worstelde met langere reactietijden, wat de algehele ondersteuningsefficiëntie verminderde.

De oplossing? Een AI-chatbot die klantinteracties kon filteren, sorteren en afhandelen zonder het vermogen te verliezen om hulp te bieden waar dit echt nodig was. Sinds de implementatie van de AI-chatbot is een groot volume bezoekervragen gefilterd op het eerste contactpunt. Dit heeft geresulteerd in LiveAgent AI-chatbot lost 75% van alle chatinteracties op op alle LiveAgent-websites.

Slimmere ondersteuning voor een groeiende klantenbasis

Ontwikkeld in 2006 door twee baanbrekende ontwikkelaars in Slowakije, is LiveAgent uitgegroeid tot een veelzijdig klantenondersteuningshulpmiddel dat live chat, ticketing en helpdesk-mogelijkheden biedt die wereldwijd worden gebruikt. Vandaag de dag bedient LiveAgent meer dan 150 miljoen gebruikers en meer dan 40.000 bedrijven wereldwijd. Met een grote website en zwaar verkeer dat een groot volume klantenvragen genereert, erkende het klantenondersteuningsteam van LiveAgent in 2024 de noodzaak om ondersteuningsinteracties te optimaliseren.

‘Om dit aan te pakken, hebben we een AI-chatbot geïmplementeerd om klantverzoeken efficiënt te beheren en te filteren, wat zorgt voor snellere, meer gerichte ondersteuning die voortdurend evolueert met de behoeften van LiveAgent-klanten," zegt Jozef Štofira, hoofd van het klantenondersteuningsteam van LiveAgent.

Operationele uitdagingen voor het ondersteuningsteam

Toen het klantenondersteuningsteam van LiveAgent besloot de AI-chatbot in te zetten, wilden ze deze belangrijkste uitdagingen aanpakken:

1. Verlicht de werkbelasting van agenten

Ongeveer 3.500 live chats met klanten werden maandelijks door menselijke agenten afgehandeld, waarvan 1.500 verkeerd gerouteerde vragen waren. Dit maakte het voor het team moeilijk om hun tijd in te delen en zich op belangrijke, productgerelateerde vragen te concentreren.

2. Taken intelligent aan menselijke agenten delegeren

Ongeveer 2.300 contactformulieren op branchegerelateerde inhoudspagina’s werden alleen door automatiseringsregels afgehandeld om overbelasting van het ondersteuningsteam te voorkomen (voornamelijk met extra verkeerd gerouteerde vragen). Het vertrouwen op alleen geautomatiseerde sjablonen in plaats van gepersonaliseerde reacties leidde echter tot een merkbare afname van de reactiekwaliteit en in sommige gevallen tot gemiste kansen of vertragingen bij het aanpakken van legitieme klantverzoeken.

3. Ondersteun gericht werk, niet chatchaos

Met de groeiende klantenbasis door de jaren heen ontvingen LiveAgent-ondersteuningsagenten enorme hoeveelheden verzoeken. Als gevolg daarvan moesten agenten vaak meerdere parallelle chats tegelijk jongleren, waarbij ze frequent tussen onderwerpen en vragen wisselden, waarvan veel niet eens direct gerelateerd waren aan het product zelf. Deze constante onderbreking maakte het voor agenten moeilijk om zich te concentreren of hun volledige aandacht aan echt productgerelateerde vragen te besteden.

4. Schaal ondersteuning zonder kosten te schalen

Voordat LiveAgent AI-chatbot werd geïmplementeerd, werd het afhandelen van groeiende volumes inkomende chats onhoudbaar. Met maandelijkse interacties die met 25% stijgen, stond het team voor de uitdaging om ondersteuning op schaal uit te breiden zonder de kosten aanzienlijk te verhogen of hun agenten te overbelasten. Het inhuren van extra agenten zou een extra investering hebben vereist. Ze zochten naar een kosteneffectieve manier om eenvoudige, repetitieve vragen af te handelen terwijl het klantenondersteuningsteam zich op complexere problemen concentreerde.

Moment van waarheid: implementatie van LiveAgent AI-chatbot

Na het experimenteren en testen van verschillende contactopties, zette LiveAgent de AI-chatbot volledig op zijn webpagina in, volgens deze stappen:

• Selecteerde specifieke delen van de website (blogs en glossaria) voor de initiële implementatie.
• Verbonden account met een AI-provider – FlowHunt, en stelde de chatbot in met behulp van de aanbevolen initiële sjabloon, aangepasst met hun specifieke informatie en vereisten:
  • Integreerde zowel de website als de kennisbank als primaire kennisbronnen voor de chatbot.
  • Definieerde escalatieregels om naadloze overdracht aan menselijke agenten te garanderen wanneer nodig.
  • Creëerde nieuwe chatwidgets met behulp van de chatbot.
• Vervangen vorige contactformulierwidgets op geselecteerde (blogs en glossaria) pagina’s.
• Geconfigureerde automatisering om alle chats van deze widgets met de tag ‘Chatbot" te labelen en regels in te stellen om chats die van de chatbot naar menselijke agenten worden overgedragen te labelen om prestaties te controleren.
• Controleerde chatbot-gesprekken dagelijks, optimaliseerde systeemaanwijzingen en werkte veelgestelde vragen bij om de nauwkeurigheid van reacties en het algehele gedrag van de chatbot te verbeteren.
• Rolde de chatbot uit naar de hoofdpagina, en bleef de prestaties verbeteren met verdere aanwijzingsverbeteringen en uitbreiding van de kennisbank met veelgestelde vragen.
• Controleerde voortdurend prestatiemetrieken en chatbot-gedrag na lancering voor optimale ondersteuningsservice en klantervaring.

Meer tijd voor impactvolle gesprekken

Na de implementatie van de LiveAgent AI-chatbot op de LiveAgent-webpagina heeft het team uitstekende resultaten gezien:

• 75% van alle chatinteracties worden nu opgelost door de chatbot op alle LiveAgent-webpagina’s, inclusief blogs, directories en glossarypagina’s.
• Een daling van 48,5% in live chats die menselijke agenten nodig hebben: van 3.500 naar slechts 1.800 per maand — werd bereikt dankzij de AI-chatbot die routinevragen efficiënt afhandelt.
• 40% van chatinteracties worden nu succesvol afgehandeld door de AI-chatbot op LiveAgent Product-webpagina’s.
• 25% toename in totale chatinteracties (van 5.800 naar 7.300) zonder extra ondersteuningsagenten in te huren, dankzij het vermogen van de chatbot om een groot volume eenvoudige vragen af te handelen.

Wat nu? Uitbreiding van AI-chatbot-dekking

LiveAgent’s reis met chatbot-implementatie heeft al aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie opgeleverd, maar zij zien dit als slechts het begin. In de toekomst wil LiveAgent AI verder benutten in klantenondersteuning.

Een van de belangrijkste initiatieven is het creëren van kennisbank-artikelen met AI uit opgeloste tickets. Door de opgeloste ondersteuningsinteracties van agenten om te zetten in waardevolle, gemakkelijk toegankelijke kennisveelgestelde vragen, wil LiveAgent de AI-chatbot in staat stellen een nog breder scala aan vragen met hogere nauwkeurigheid te beantwoorden.

LiveAgent is ook enthousiast over de aankomende release van een verbeterde versie van de AI-antwoordassistent in het platform. Dit zal het klantenondersteuningsteam in staat stellen AI effectiever te gebruiken, niet alleen voor chatinteracties maar ook voor het beheren van op e-mail gebaseerde tickets. Met dit vermogen verwacht LiveAgent snellere resoluties en nog consistentere ondersteuningskwaliteit op alle kanalen.

AI en menselijke ondersteuning in perfecte harmonie

Ga aan de slag met LiveAgent AI-chatbot, die meer dan 15 geavanceerde AI-modellen integreert om uw klantervaring te verbeteren.