Beheers klachten van klanten met deskundige tips en strategieën voor het omgaan met vijf veelvoorkomende klanttypen en een drietraps oplossingsprocedure.
Het afhandelen van klachten van klanten is in de meeste gevallen een alchemie waarvan het recept nog niet is ontdekt. Echter, wij bij LiveAgent hebben jaren ervaring met het omgaan met klanten, dus hebben we besloten een lijst met nuttige tips voor het afhandelen van klachten op te stellen.
95% van de klanten vertelt iemand over een negatieve ervaring met klantenservice. 54% van hen deelt dit meer dan 5 keer.
Allereerst wil ik erop wijzen dat het vroeg afhandelen van klachten absoluut essentieel is, en het voorkomen ervan is nog beter.
1. Klachten zoeken/detecteren
2. Het type klager analyseren
3. Op passende wijze reageren op basis van het type klager
Om actief naar klachten te zoeken, kun je merkmonitoring via sociale netwerken gebruiken. Wat LiveAgent doet, is dat het aansluit op je Facebook en elke muurpost, privébericht of opmerking omzet in een ticket voor beter beheer. Twitter-monitoring werkt op dezelfde manier, maar stelt je ook in staat om naar merkvermelding te zoeken en deze om te zetten in tickets (bijvoorbeeld als je merknaam Myawesomecompany is, zal elke tweet die het trefwoord Myawesomecompany bevat, worden gedetecteerd en omgezet in een ticket).
Voor andere merkvermelding kun je Google’s gratis service Google Alerts gebruiken. Het werkt vergelijkbaar met LiveAgent’s Tweet-monitoring – het scant op mogelijke merkovereenkomsten en stuurt je dagelijks waarschuwingen voor merkvermelding. Bij LiveAgent gebruiken we GA om forums van derden en andere discussieborden te monitoren.
Nu we weten hoe we klachten efficiënt kunnen volgen, gaan we het type klager analyseren en uitzoeken wat de juiste reactie moet zijn.
Kenmerken: Zal over het algemeen niet klagen.
Reactie: Je moet hard werken om opmerkingen en klachten uit te lokken en op passende wijze op klachten reageren
Kenmerken: Tegenovergestelde van de voorzichtige klant. Klaagt gemakkelijk, vaak luid en uitvoerig.
Reactie: Luister volledig, vraag: ‘wat nog meer?", erken dat er een probleem bestaat, en geef aan wat zal worden gedaan om het op te lossen en wanneer.
Gevaar: Zelf agressief reageren. De agressieve klant reageert niet goed op excuses of redenen waarom het product of de service onbevredigend was.
Kenmerken: Verwacht het absolute beste en is bereid daarvoor te betalen. Zal waarschijnlijk op een redelijke manier klagen, tenzij het een hybride van de agressieve klant is.
Reactie: Is geïnteresseerd in resultaten en wat je gaat doen om het servicetekort goed te maken. Luister altijd respectvol en actief en stel voorzichtig vragen om de oorzaak volledig vast te stellen. Vraag: “wat nog meer?” en los de situatie op. Net als de agressieve klant is de high-roller klant niet geïnteresseerd in excuses.
Kenmerken: Het doel is niet om de klacht opgelost te krijgen, maar eerder om te winnen door iets te krijgen waar de klant niet recht op heeft. Een constant en herhaald “niet goed genoeg” antwoord op pogingen om deze klant tevreden te stellen, is een zeker teken van een oplichter.
Reactie: Blijf onwrikbaar objectief. Gebruik nauwkeurige gekwantificeerde gegevens om je reactie te ondersteunen. Zorg ervoor dat de aanpassing aansluit bij wat de organisatie normaal zou doen onder deze omstandigheden. Overweeg na de eerste “niet goed genoeg” te vragen: “Wat kan ik doen om dingen goed te maken?”
Kenmerken: Is nooit tevreden; er is altijd iets mis. De missie van deze klant is om te zeuren. Toch is hij je klant, en hoe frustrerend deze klant ook kan zijn, hij kan niet worden genegeerd.
Reactie: Buitengewone geduld is vereist. Je moet zorgvuldig en volledig luisteren en je woede nooit laten opwellen. Een begripvol oor, een oprechte verontschuldiging en een eerlijke poging om de situatie recht te zetten, zullen waarschijnlijk het meest productief zijn. In tegenstelling tot de oplichter klant, zullen de meeste chronische klager klanten je inspanningen om dingen goed te maken accepteren en waarderen. Deze klant wil een verontschuldiging en waardeert het wanneer je luistert. Heeft de neiging een goede klant te zijn (ondanks zijn constant klagen) en zal anderen vertellen over je positieve reactie op zijn klachten.
Ja, dit zijn allemaal extremen en er is een grote kans dat je meer gematigde soorten klagers tegenkomt, maar het is nooit slecht om “overprepared” te zijn.
Pro tip: Houd alle klachten bij en verzamel belangrijk feedback. Geef dit door aan je managers voor verdere analyse
Geef klanten de gelegenheid om te klagen, geef ze je volledige aandacht, luister volledig en stel vragen. Ga verder in op details met belangrijke vragen zoals “Wat nog meer?”
Niemand klaagt zonder reden. Hoe absurd de klacht ook mag zijn, handel altijd kalm. Probeer het probleem vanuit het perspectief van je klant te bekijken. Betwijfel of ben het nooit oneens!
Los het probleem op en verontschuldig je beleefd. Accepteer de fout en bedank de klant dat hij de klacht onder je aandacht heeft gebracht. Compenseer je klant met passende vergoeding.
Nu, hoe moeilijk de vorige drie stappen ook mogen klinken, als je ze opvolgt, zul je de held van de klantenservice worden genoemd.
Pro tip: Een ontevreden klant wil een oplossing “gisteren”. Zet alles opzij en los klachten met maximale prioriteit op.
Iedereen heeft af en toe een slechte dag en je klanten ook, dus hou het hun niet voor. Onthoud dat je het gedrag van anderen niet kunt controleren, maar je eigen gedrag wel. Neem het niet persoonlijk en denk aan de volgende geweldige klant die om de hoek wacht.
Leer je ondersteuningsmedewerkers hoe ze alle soorten boze klanten aanpakken met interne kennisbank scenariosjablonen.
Leer hoe je elke soort klantklacht aanpakt en zet klachten om in groeikansen met LiveAgent's uitgebreide ondersteuningstools.
Deel dit artikel
Daniel leidt marketing en communicatie bij LiveAgent als lid van de interne productcirkel en het topmanagement van het bedrijf. Hij heeft eerder verschillende managementposities in marketing en klantencommunicatie bekleed. Hij wordt erkend als een van de experts op het gebied van AI en de integratie ervan in de klantenserviceomgeving.
Bij het afhandelen van klachten van klanten in een callcenter is het belangrijk om actief te luisteren en empathie te tonen voor de klant. Dit kan helpen om de situatie te ontspannen en de klant zich gehoord te voelen. Zodra de bezwaren zijn geïdentificeerd, is het belangrijk om naar een oplossing toe te werken, de volgende stappen mee te delen en indien mogelijk een tijdlijn voor oplossing te geven. Zorg er ook voor dat je na afhandeling van de klacht contact opneemt met de klant om hun tevredenheid te controleren en eventuele resterende bezwaren aan te pakken.
Bij het omgaan met moeilijke klanten is het belangrijk om hun bezwaren niet af te doen of ongeldig te verklaren, omdat dit de situatie verder kan escaleren. Vermijd het om defensief of argumentatief te worden, omdat dit de ervaring van de klant kan verslechteren.
Blijf kalm, luister actief, reflecteer de woorden van de klant, begrijp hun perspectief en bedank hen voor het aankaarten van problemen. Los klachten oprecht op...
Leer 8 bewezen strategieën om boze klanten effectief aan te pakken. Beheers klachtafhandeling, actief luisteren en zet negatieve ervaringen om in loyale klantre...
Blijf kalm, luister, toon empathie en los klachten oprecht op om klanttevredenheid te verhogen. Probeer LiveAgent voor efficiënt beheer!
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
