Hoe u callcentermetriek in LiveAgent volgt: AHT, FCR, CSAT en meer

De meeste supportteams weten welke metriek van belang is. Het probleem is om deze samen te brengen zonder uren in spreadsheets door te brengen. Deze gids loopt stap voor stap door hoe u AHT, FCR, CSAT en agentgebruik in LiveAgent volgt — van dashboardinstelling tot geautomatiseerde maandelijkse rapporten. Voor context over industriebenchmarks, zie het volledige overzicht van callcenterbenchmarks 2026.

1. Welke callcentermetriek zijn echt belangrijk (en welke zijn ijdelheid)

Niet elk getal op uw dashboard verdient aandacht. Ijdelheidsmetriek zien er goed uit in rapporten, maar zeggen u niet waar prestaties tekortkomen. Concentreer u op metriek die een beslissing aandrijft of een actie triggert.

De vijf metriek met de meest directe impact op callcenterprestaties zijn:

• Gemiddelde afhandelingstijd (AHT) — signaleert efficiëntie en leemten in agenttraining
• Eerste gespreksresolutie (FCR) — de sterkste voorspeller van klanttevredenheid
• CSAT — directe feedback van de klant na elke interactie
• Agentgebruik — toont of uw team over- of ondercapaciteit heeft
• Eerste reactietijd — beïnvloedt klantperceptie voordat het probleem zelfs maar is opgelost

Sla metriek over zoals totaal gespreksvolume of aantal opgeloste tickets, tenzij deze aan een specifiek doel zijn gekoppeld. Volume zonder context is ruis. De onderstaande secties behandelen precies hoe u elk van de vijf bovenstaande metriek uit LiveAgent kunt halen. Raadpleeg het artikel over callcenterstatistieken voor een dieper inzicht in hoe deze getallen eruit zouden moeten zien.

2. Hoe LiveAgent gemiddelde afhandelingstijd (AHT) volgt

LiveAgent berekent AHT automatisch voor gesprekken. Het meet de totale tijd vanaf het moment dat een gesprek wordt beantwoord tot wanneer het eindigt, inclusief eventuele opruimtijd die in het systeem is geregistreerd.

Waar u het kunt vinden:

1. Meld u aan bij LiveAgent en navigeer naar Rapporten in de linkernavigatiebalk.
2. Selecteer Oproepverslagen.
3. Open het rapport Gemiddelde gespreksuur.
4. Filter indien nodig op agent, afdeling of datumbereik.

Het rapport toont AHT per agent en per afdeling. U kunt het over verschillende perioden vergelijken om trends op te sporen — een stijgende AHT kan wijzen op een trainingsprobleem of een toename van complexe vragen.

Een AHT-waarschuwing instellen:

LiveAgent verzendt geen automatische waarschuwingen wanneer AHT een drempel overschrijdt, maar u kunt SLA-beleid instellen om tickets te markeren die langer dan verwacht open blijven. Ga naar Configuratie > SLA > SLA-niveau toevoegen en definieer de reactie- en oplossningstijd voor uw afdeling. Dit fungeert als een vervangingswaarschuwing voor gesprekken die lang duren.

Klaar voor betere klantenservice?

Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.

Demo aanvragen 30 dagen gratis

3. Eerste gespreksresolutie (FCR) volgen instellen

FCR is geen ingebouwde metriek in LiveAgent — er is geen automatische markering voor “opgelost bij eerste contact.” De meest betrouwbare oplossing is om FCR bij benadering in te stellen met behulp van ticketlabels in combinatie met het oplossingrapport.

Stap 1: Een oplossingslabel maken

1. Ga naar Configuratie > Labels > Label toevoegen.
2. Geef het een duidelijke naam, zoals opgelost-eerste-contact.
3. Wijs het een kleur toe om het gemakkelijk in de ticketlijst op te sporen.

Stap 2: Een automatiseringsregel maken

1. Navigeer naar Configuratie > Automatisering > Regel toevoegen.
2. Stel de trigger in: Ticket is opgelost EN Ticket heeft geen vorige antwoorden van klant na eerste agentantwoord.
3. Stel de actie in: Label toevoegen → opgelost-eerste-contact.
4. Sla op.

Stap 3: Het FCR-rapport ophalen

1. Ga naar Rapporten > Tickets.
2. Filter op het label opgelost-eerste-contact.
3. Deel het aantal door totaal opgeloste tickets in dezelfde periode. Dat is uw FCR-percentage.

Voor klanten die u via meerdere kanalen bereiken, houdt LiveAgent’s omnichannel-ticketsamenvoeging alle interacties in één thread. Voeg duplicaatcontacten handmatig samen vanuit de ticketweergave, of stel automatiseringsregels in om tickets van dezelfde klant-e-mail samen te voegen. Dit voorkomt dat één probleem als meerdere contacten wordt geteld. Zie het integratieoverzicht voor ondersteunde kanalen.

4. CSAT automatisch meten na elke interactie

LiveAgent kan automatisch een CSAT-enquête verzenden nadat een ticket is opgelost of een chat eindigt. De instelling duurt ongeveer vijf minuten per kanaal.

E-mail CSAT instellen:

1. Ga naar Configuratie > E-mail > selecteer uw e-mailpostvak > Tevredenheidsenquête.
2. Schakel de enquête in en kies wanneer deze wordt verzonden — direct na oplossing of met vertraging (aanbevolen: 2–4 uur).
3. Bewerk de enquêtevraag. De standaardwaarde is een duim omhoog/omlaag schaal. U kunt overschakelen naar een 1–5 sterrenbeoordeling of een aangepaste vraag.
4. Sla op en test door handmatig een ticket op te lossen.

Chat CSAT instellen:

Ga naar Configuratie > Live Chat > selecteer uw chatknop > Formulier na chat. Schakel de tevredenheidsvraag in. Dezelfde beoordelingsopties zijn beschikbaar als voor e-mail. Antwoorden stromen in hetzelfde rapport.

CSAT-resultaten bekijken:

Navigeer naar Rapporten > Tevredenheidscores. U kunt filteren op agent, afdeling, kanaal en datumbereik. Het rapport toont het percentage positieve beoordelingen, totaal aantal reacties en individuele opmerkingen als de enquête een open tekstveld bevat.

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief

De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.

E-mailadres

Inschrijven

5. Agentgebruik en beschikbaarheidsrapporten

Agentgebruik vertelt u welk percentage van de ingelogde tijd een agent actief aan het werk was in vergelijking met beschikbaar maar inactief. LiveAgent volgt dit via de onlinestatus en logboeken van ticketactiviteit.

Waar u het kunt vinden:

1. Ga naar Rapporten > Agentverslagen.
2. Open het rapport Online-tijd.
3. Selecteer de agent en het datumbereik.
4. Het rapport toont totale online-tijd, tijd besteed aan tickets (gesprekken, chats, e-mails) en inactieve tijd.

Gebruikspercentage = actieve tickettijd / totale online-tijd. Een gezond bereik voor de meeste callcenters is 75–85%. Onder de 70% suggereert overstaffing of een routeringsprobleem. Boven de 90% is een uitbrandingsrisico.

Om beschikbaarheid in realtime te zien, controleert u de Dashboardweergave in LiveAgent. Het live agentstatuspaneel toont wie online is, wie in gesprek is en wie op dit moment inactief is.

6. Een wekelijks KPI-dashboard in LiveAgent bouwen

LiveAgent heeft geen enkel aanpasbaar KPI-dashboardwidget dat alle metriek in één scherm combineert. In plaats daarvan is de meest effectieve aanpak om een wekelijkse rapportageroutine op te bouwen met drie kernrapporten en deze vervolgens voor management te exporteren.

De drie rapporten om elke week te combineren:

• Oproepverslagen > Gemiddelde gespreksuur — voor AHT
• Rapporten > Tevredenheidscores — voor CSAT
• Rapporten > Agentverslagen > Online-tijd — voor agentgebruik

Stapsgewijze wekelijkse export:

1. Open elk rapport en stel het datumfilter in op de afgelopen 7 dagen.
2. Klik op de knop Exporteren (rechtsboven in elke rapportweergave). Kies CSV of PDF.
3. Combineer de drie exports in één spreadsheet voor uw managementsamenvatting.
4. Voeg het aantal FCR-labels toe van Rapporten > Tickets gefilterd op het label opgelost-eerste-contact.

Voor een volledige uitsplitsing van de rapportagefeatures die LiveAgent dekt, gaat u naar de pagina rapportagefeatures .

7. Maandelijkse rapporten automatiseren: stel in en vergeet het

LiveAgent ondersteunt geplande rapportlevering. In plaats van aan het einde van elke maand handmatig rapporten op te halen, stelt u automatische levering in naar uw postvak of het postvak van uw manager.

Hoe u een rapport plant:

1. Open elk rapport in de sectie Rapporten.
2. Klik op de knop Rapport plannen (of het klokpictogram, afhankelijk van uw versie).
3. Stel de frequentie in: dagelijks, wekelijks of maandelijks.
4. Kies de afleveringsindeling: CSV of PDF.
5. Voer de e-mailadressen van de ontvangers in. U kunt meerdere ontvangers toevoegen.
6. Sla op. Het rapport wordt automatisch in het geconfigureerde interval verzonden.

Geplande rapporten worden uitgevoerd op de rapportageperiode die u instelt. Een maandelijks rapport dat op de 1e is geconfigureerd, dekt de vorige kalendermaand. U kunt schema’s op elk moment bewerken of pauzeren vanuit Rapporten > Geplande rapporten.

Deze instelling elimineert het gedoe aan het einde van de maand. Uw managementrapport arriveert automatisch, al geformateerd, zonder handmatige export nodig.

Snelle referentie: metriek en waar u deze in LiveAgent kunt vinden