8 stappen voor de beste kennisbankorganisatie

Weet je, het organiseren van een kennisbank lijkt wel wat op het opruimen van een rommelige kast – het kan ontmoedigend zijn, maar uiteindelijk ook ontzettend bevredigend. Een goed georganiseerde kennisbank bespaart niet alleen tijd en frustratie, maar geeft ook je klanten de kracht om zelfstandig antwoorden te vinden.

Met dat gezegd, ben je klaar om de geheimen van kennisbankorganisatie te ontdekken? Laten we dan duiken in deze 8 stappen die je helpen om de beste kennisbankorganisatie ooit te bereiken.

Risico’s van een Ongeorganiseerde Kennisbank

Maar voordat we ingaan op de specifieke stappen van een effectieve kennisbankorganisatie, is het belangrijk om stil te staan bij de risico’s van een rommelige kennisbank.

Stel je eens dit eenvoudige scenario voor: een klant zoekt een antwoord op een simpele vraag. Hij bezoekt je website, gaat naar de kennisbanksectie en… vindt een allegaartje van verouderde en verspreide artikelen. Gefrustreerd probeert hij de tegenstrijdige en achterhaalde informatie te begrijpen. Uiteindelijk raakt de klant geïrriteerd door jouw bedrijf, wat kan leiden tot overstap naar de concurrent.

En daar stopt het niet. Een ongeorganiseerde kennisbank heeft een domino-effect op de productiviteit van je team. Moeten medewerkers uren zoeken in een ongeorganiseerde berg aan bestanden om het juiste document te vinden, dan verspillen ze niet alleen waardevolle tijd, maar vermindert het ook hun vermogen om efficiënt en effectief klantondersteuning te bieden. Dit kan leiden tot mindere servicekwaliteit en een beschadigde reputatie van je bedrijf. Klanten kunnen je als onbetrouwbaar gaan beschouwen, met een flinke klap voor klantloyaliteit en je merkimago als gevolg.

Maar neem het niet alleen van mij aan. Volgens een studie van Microsoft zegt meer dan de helft van de klanten dat het belangrijkste probleem bij het zelfstandig oplossen van een probleem het gebrek aan online beschikbare informatie is, wat grote frustratie veroorzaakt. Ander onderzoek van Software Advice toont aan dat na slechts 10 minuten zoeken online, meer dan 52% van de klanten opgeeft en contact opneemt met je klantenservice. Dit betekent dat je je content beter moet organiseren om de vindbaarheid en beschikbaarheid van je artikelen te verbeteren.

Kortom: een ongeorganiseerde kennisbank brengt klanttevredenheid, medewerkerproductiviteit en je bedrijfsreputatie in gevaar. Maar geen zorgen! We bespreken nu de simpele stappen die je kunt nemen om deze risico’s te vermijden.

8 Stappen om je Kennisbank te Organiseren

Nu we de risico’s van een ongeorganiseerde kennisbank begrijpen, is het tijd om de handen uit de mouwen te steken! Laten we een plan maken om je kennisbank te organiseren en orde in de chaos te brengen. Het mooiste? Dit proces is toepasbaar op allerlei soorten content – of het nu artikelen, veelgestelde vragen, tutorials of andere bronnen zijn. Wat voor kennis je ook hebt, met deze stappen zit je goed.

Stap 1: Stel Duidelijke Doelen

Allereerst is het belangrijk om een heldere visie te hebben. Dus neem even afstand en vraag jezelf af: wat is het hoofddoel van je kennisbank? Is het om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden en je klanten te helpen hun problemen op te lossen? Of is het juist voor het onboarden van nieuwe medewerkers, zodat zij gemakkelijk toegang hebben tot trainingsmateriaal en nuttige bronnen?

Het definiëren van doelen is als het instellen van de eindbestemming op een GPS voor een roadtrip. Het leidt je door het hele proces en helpt je om onderweg weloverwogen keuzes te maken. Met een duidelijk doel bepaal je welke informatie relevant is en hoe deze het beste gecategoriseerd en gestructureerd kan worden.

Stap 2: Bepaal je Doelgroep

Nu je een duidelijk doel hebt, is het tijd om te kijken naar wie je kennisbank gaat gebruiken en wie baat heeft bij de content die je maakt. Statistieken tonen aan dat 91% van de klanten liever een online kennisbank zou gebruiken als deze beschikbaar en op hun wensen afgestemd zou zijn.

Dat betekent dat het begrijpen van je doelgroep essentieel is om een georganiseerde kennisbank te creëren die haar doel volledig dient.

Verschillende groepen kunnen verschillende behoeften, voorkeuren en niveaus van technische kennis hebben. Je contentstructuur en taalgebruik afstemmen op je doelgroep is dus als het spreken van de taal van je klant. Stel je voor dat je een complex concept uitlegt aan een beginner versus aan een expert. Je aanpak zou totaal anders zijn, toch? Door je doelgroep te identificeren, kun je de informatie prioriteren die voor hen het belangrijkst is, de juiste terminologie gebruiken en een toon en stijl aannemen die aansluit bij hun belevingswereld.

Stap 3: Inhoudsaudit en Inventarisatie

De volgende stap op weg naar een georganiseerde kennisbank is het uitvoeren van een inhoudsaudit en inventarisatie. Zie deze stap als het opruimen van je kennisbank: weg met verouderde en irrelevante artikelen die hun doel niet meer dienen. Onthoud: het doel is om je kennisbank toegankelijk en gebruiksvriendelijk te maken. Neem hier dus rustig de tijd voor. Ben je klaar, dan heb je een helder beeld van de omvang van de content die georganiseerd moet worden.

Stap 4: Creëer een Logische Structuur

Om een kennisbank te maken die gestructureerd en makkelijk navigeerbaar is, kun je een boom voorstellen met verschillende hoofdtakken (categorieën) en kleinere zijtakken (subcategorieën) die daaruit voortkomen. Deze structuur creëert een duidelijke hiërarchie in je content, waardoor informatie makkelijker te vinden is.

Heb je bijvoorbeeld een kennisbank voor een softwarebedrijf, dan kun je categorieën maken zoals “Aan de slag”, “Technische ondersteuning”, en “Facturering en betaalmethoden”. Binnen deze categorieën kun je vervolgens subcategorieën maken als “Installatie”, “Veelvoorkomende fouten” en “Geaccepteerde betaalmethoden”. Zo kunnen gebruikers een logisch pad volgen tijdens het navigeren door de kennisbank.

Het draait erom het zo makkelijk mogelijk te maken voor je gebruikers. Teken de structuur van je kennisbank uit en zorg dat deze intuïtief en gebruiksvriendelijk is.

Stap 5: Ontwikkel een Taggingsysteem

Een taggingsysteem ontwikkelen betekent dat je relevante trefwoorden of tags toevoegt aan elk artikel of elk stukje content. Deze tags zijn beschrijvingen van de inhoud en helpen gebruikers snel relevante informatie te vinden en te filteren.

Maar waarom is een taggingsysteem zo belangrijk? Stel je voor dat een gebruiker zoekt naar informatie over een specifieke functie. Dankzij de tags kan hij eenvoudig op het relevante trefwoord klikken en alle artikelen zien die betrekking hebben op dat onderwerp, in plaats van te moeten zoeken tussen irrelevante artikelen. Heb je bijvoorbeeld een artikel over “Veelvoorkomende fouten” in je troubleshooting-categorie, dan kun je tags toevoegen als “foutmeldingen”, “bugs”, of “technische problemen”.

Het is ook belangrijk om je taggingsysteem consistent toe te passen binnen je platform, zodat gelijkaardige tags worden gebruikt voor verwante artikelen en gebruikers makkelijk van het ene naar het andere artikel kunnen navigeren.

Stap 6: Herzie en Optimaliseer de Inhoud

Tijd om je kennisbankartikelen een opfrisbeurt te geven door ze te herzien en te optimaliseren.

Een van de belangrijkste redenen voor het herzien van ieder artikel is het waarborgen van nauwkeurige antwoorden en duidelijkheid. Controleer de inhoud en zorg ervoor dat je doelgroep deze gemakkelijk begrijpt. Het is jouw missie om in elk artikel heldere, beknopte en gebruiksvriendelijke informatie te bieden. Bovendien zorgt regelmatig controleren ervoor dat alle informatie actueel en relevant blijft.

Consistentie in opmaak is een ander belangrijk aspect tijdens het reviseren. Zorg ervoor dat alle koppen, lettertypes en stijlen consistent zijn in je kennisbankartikelen – dit geeft een meer verzorgde en professionele uitstraling.

Ook het SEO-vriendelijk maken van je content is de moeite waard. Door relevante zoekwoorden te gebruiken en je titels, metabeschrijvingen en URL’s te optimaliseren, kun je de zichtbaarheid in zoekmachines verbeteren. Dit helpt je meer organisch verkeer naar je kennisbank te trekken en je merkbekendheid te vergroten.

Stap 7: Gebruiksvriendelijke Titels en Beschrijvingen

Bij het maken van gebruiksvriendelijke titels, verplaats je in de schoenen van je gebruikers. Vraag jezelf af: ‘Waar zouden zij op zoeken?" De titels moeten dus direct aansluiten bij de vragen die je gebruikers mogelijk hebben. Heb je bijvoorbeeld een artikel over het oplossen van wifi-problemen, dan zou een gebruiksvriendelijke titel kunnen zijn: “Veelvoorkomende wifi-verbindingproblemen oplossen: een stapsgewijze handleiding”. Door zoekwoorden te gebruiken en het hoofdprobleem direct in de titel te benoemen, vergroot je de kans dat je artikel relevant is en makkelijk wordt gevonden.

Naast pakkende titels, schrijf ook korte beschrijvingen voor elk artikel. Deze beschrijvingen dienen als samenvatting van de inhoud, zodat gebruikers alvast weten wat ze kunnen verwachten wanneer ze het artikel aanklikken. Met een goed geschreven beschrijving kunnen gebruikers snel door de kennisbank scannen en vinden wat ze zoeken.

Stap 8: Voeg Visuele Elementen Toe

We kennen allemaal het gezegde “een beeld zegt meer dan duizend woorden”, toch? Door visuals zoals afbeeldingen, video’s of diagrammen toe te voegen aan je content, til je deze naar een hoger niveau. Deze elementen breken de tekst op in beter behapbare stukken, waardoor de tekst makkelijker te lezen en te begrijpen is. Video’s zijn ook een krachtig middel om informatie over te brengen. Ze bieden visuele demonstraties, stapsgewijze tutorials of tonen productfuncties. Door ze toe te voegen aan je kennisbank voeg je niet alleen een dynamisch element toe, maar speel je ook in op verschillende leerstijlen.

Let bij het kiezen van visuals altijd op kwaliteit. Door ze te integreren creëer je een visueel aantrekkelijke en meeslepende gebruikerservaring, waardoor je kennisbank niet alleen informatief maar ook leuk wordt om te ontdekken.

Hoe Organiseer je een Interne Kennisbank voor Verschillende Afdelingen?

Bij het organiseren van je interne kennisbank is het belangrijk om rekening te houden met de behoeften en eisen van elke afdeling binnen je bedrijf. Verschillende afdelingen hebben vaak hun eigen specifieke kennis die ze willen opslaan en waarvan ze profiteren. Laten we vier veelvoorkomende afdelingen bekijken en het soort kennis dat ze in hun eigen sectie kunnen bewaren:

Klantenservice – De taak van klantenservicemedewerkers is klanten effectief en efficiënt te helpen. Hun kennisbeheertool kan dan ook artikelen bevatten over veelvoorkomende problemen, veelgestelde vragen (FAQ’s), of best practices voor klantvriendelijkheid.

Verkoop – De kracht van de salesafdeling zit in productkennis, verkoopstrategieën en concurrentie-informatie. De kennisbanksectie voor het salesteam kan productbeschrijvingen, prijsrichtlijnen, verkoopscripts of technieken voor het omgaan met bezwaren bevatten. Door deze informatie goed georganiseerd en toegankelijk te maken, kunnen verkopers snel vinden wat ze nodig hebben om deals te sluiten en het verkoopproces soepel te laten verlopen.

Marketing – De marketingafdeling richt zich op het promoten van het bedrijf en haar producten of diensten naar potentiële klanten. Om dat goed te doen, kan hun kennisbank bestaan uit huisstijlrichtlijnen, marketingcampagnes, marktonderzoek, concurrentieanalyses of socialmediastrategieën. Door alle informatie onder één dak te organiseren, zorgen marketingprofessionals voor een consistente strategie over verschillende kanalen en succesvolle campagnes.

HR (Personeelszaken) – De HR-afdeling houdt zich bezig met personeelsbeleid en organisatiebeleid. Door kennisbankmateriaal eenvoudig toegankelijk te maken, kan het HR-team belangrijke informatie delen met andere medewerkers en zorgen voor soepele processen binnen het bedrijf. Denk aan onboarding-materialen, HR-beleid en -procedures, informatie over personeelsvoordelen, trainingsbronnen, arbeidsovereenkomsten en meer.

Ook al heeft elke afdeling een eigen sectie, samenwerking en kennisdeling tussen afdelingen is essentieel voor een succesvol bedrijf. Je kunt interne communicatie bijvoorbeeld faciliteren via functies als interne oproepen, interne chat of het delen van bijlagen, documenten en bestanden. Deze functies helpen medewerkers samen te werken aan projecten, interne meetings te houden en zorgen voor soepele kennisoverdracht en samenwerking over afdelingen heen. Dit leidt tot meer productiviteit en efficiëntie in je hele organisatie.

Wil je onze kennisbank uitproberen? Profiteer dan van de 30 dagen gratis proefperiode. Zo kun je veel geweldige functies gratis ontdekken, zonder verplichtingen.

Hoe Ziet een Goed Georganiseerd Kennisbankartikel Eruit?

Een goed georganiseerd kennisbankartikel bevat een aantal essentiële onderdelen om waardevol te zijn voor gebruikers, zodat zij snel de informatie vinden die ze zoeken. Laten we enkele voorbeelden bekijken van een goed gestructureerd en gebruiksvriendelijk artikel.

Allereerst moet het artikel een duidelijke en beschrijvende titel hebben die direct aansluit bij de vraag van de gebruiker. In dit geval suggereert de titel ‘Hoe maak je een gedeelde inbox aan in Gmail" dat het artikel je stap voor stap door dit proces gidst.

Het artikel bevat ook een korte inleiding die de context schetst en aangeeft wat er behandeld wordt.

Verder is het belangrijk dat het artikel logisch is opgebouwd en de informatie presenteert in een stap-voor-stap-formaat of in duidelijk omschreven secties. Deze secties moeten duidelijk gelabeld zijn en voorzien van relevante informatie.

Gebruik van visuele elementen zoals afbeeldingen, video’s of diagrammen kan het artikel ook makkelijker te begrijpen maken. In dit geval geeft LiveAgent video’s en stapsgewijze instructies met afbeeldingen om het hele proces van het instellen van proactieve chatuitnodigingen te laten zien.

Het opnemen van interne links en kruisverwijzingen helpt gebruikers om van het ene artikel naar het andere te navigeren, waardoor ze hun kennis kunnen uitbreiden en meer betrokken raken bij je kennisbank. Plaats interne links echter niet willekeurig in het artikel, maar gebruik relevante zoekwoorden die aangeven waar de link over gaat, zodat de gebruiker weet wat hij kan verwachten.

Om extra informatie te bieden of gebruikers verder te ondersteunen, kun je ook links naar gerelateerde artikelen toevoegen. Je kunt hiervoor een apart gedeelte maken waar je ze toont en de gebruiker aanmoedigt meer relevante informatie te ontdekken.

Hoe Moedig je Gebruikers aan om de Kennisbank te Verkennen?

Gebruikers stimuleren om meer van je geweldige kennisbank te ontdekken kan het verschil maken in selfservice ondersteuning en het verminderen van de druk op je klantenserviceteam. Toch blijft het een uitdaging.

Daarom, om je kennisbank aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk te maken, zijn hier enkele strategieën:

• Ontwerp een gebruiksvriendelijke homepage en navigatiemenu: Je homepage moet overzichtelijk en intuïtief zijn. Zorg dat het er aantrekkelijk uitziet en de waarde en voordelen van je kennisbank duidelijk naar voren komen. Een goed georganiseerd navigatiemenu met duidelijke categorieën en subcategorieën maakt het makkelijk voor gebruikers om informatie te vinden en nodigt uit tot verder verkennen.

• Toon uitgelichte artikelen en populaire onderwerpen: Door uitgelichte artikelen en populaire onderwerpen direct op je homepage te tonen, wek je de interesse van gebruikers en stimuleer je ze om verder te klikken. Dit kunnen de meest voorkomende problemen zijn of diepgaande handleidingen die zeer relevant zijn voor gebruikers.

• Artikelen en FAQ’s onderling linken: Voeg relevante links naar gerelateerde artikelen en veelgestelde vragen toe in elk artikel. Zo kunnen gebruikers soepel navigeren en extra content ontdekken. Leest iemand bijvoorbeeld een artikel over het oplossen van een specifiek probleem, dan kun je links toevoegen naar gerelateerde artikelen over foutmeldingen of FAQ’s met veelgestelde vragen over het onderwerp.

• Verbeter zoekfunctionaliteit: Implementeer een zoekfunctie waarmee gebruikers snel kunnen vinden wat ze zoeken. Zorg voor een opvallende zoekbalk en accurate resultaten op basis van relevante zoekwoorden.

• Moedig gebruikers aan feedback en beoordelingen achter te laten: Bied een mogelijkheid voor gebruikers om feedback te geven over de behulpzaamheid van artikelen. Dit geeft jou waardevolle inzichten om je kennisbank te verbeteren en helpt andere gebruikers om betrouwbare en goed beoordeelde content te vinden.

Conclusie

Samenvattend: inzicht in de risico’s van een ongeorganiseerde kennisbank is essentieel, want zonder goede organisatie gaat waardevolle kennis verloren, wat leidt tot gefrustreerde gebruikers en overbelaste klantenserviceteams.

Door onze 8 eenvoudige stappen te volgen, kun je je kennisbank omvormen tot een goed georganiseerd en aantrekkelijk hulpmiddel. Elke stap speelt een belangrijke rol in het creëren van een prettige gebruikerservaring. Maar vergeet niet: het draait niet alleen om de externe kennisbank voor klanten. Ook het intern organiseren van kennis is minstens zo belangrijk. Verschillende afdelingen binnen je bedrijf kunnen veel baat hebben bij eigen secties voor hun specifieke kennisbehoefte. Door intern informatie te delen, stimuleer je samenwerking en efficiëntie binnen het team.

Neem dus de tijd om je kennisbank – intern én extern – goed te organiseren en zie hoe gebruikers meer betrokken en zelfstandig worden. Het is een waardevolle bron die supportprocessen stroomlijnt, klanttevredenheid verhoogt en gebruikers de kennis geeft die ze nodig hebben, altijd binnen handbereik.