Live chat best practices beheersen voor uitzonderlijke klantenservice

Wil je jouw klantenondersteuning naar een hoger niveau tillen? Er is een simpele oplossing: live chat. Met deze krachtige tool kunnen bedrijven in realtime contact maken met hun klanten, directe ondersteuning bieden en sterkere klantrelaties opbouwen.

Maar het gaat niet alleen om het installeren van een live chat-widget op je website en klaar. In deze blog duiken we in de wereld van live chat en onthullen we 15 best practices die je helpen uitzonderlijke klantenservice te bieden. Of je nu een doorgewinterde professional bent of nieuw in het vak, deze tips en trucs helpen je om uitmuntende klantenservice te leveren. Dus, laten we jouw klantenservice transformeren van gemiddeld naar buitengewoon!

Waarom moet je live chat best practices volgen?

Een succesvol bedrijf runnen is als fietsen. Je hebt balans, behendigheid en het vermogen nodig om met onverwachte hobbels op de weg om te gaan. Live chat is het steuntje in de rug dat jouw klantcontacten stabiel houdt. Door helpdesk best practices te integreren, zorg je ervoor dat je live chat-ondersteuning efficiënt is en aan de verwachtingen van de klant voldoet. Maar om echt uit te blinken, moet je de best practices implementeren die jouw klantenservice naar een hoger niveau tillen.

Verhoog klanttevredenheid: Je kunt de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen door snelle en gemakkelijke ondersteuning via live chat te bieden. Door realtime hulp, snelle probleemoplossing en persoonlijke interacties te bieden, creëert live chat een positieve klantervaring. Op basis van live chat statistieken melden gebruikers een 81,2% tevredenheidspercentage vanwege de snelheid, het gemak en het hoge oplossingspercentage. Daarnaast beoordelen de meeste klanten hun live chat ervaring met een 9 uit 10.

Verminder responstijd: Door een aantal belangrijke strategieën te volgen, kun je razendsnel reageren op klantvragen. Onderzoek toont aan dat live chat relatief sneller is dan andere communicatiekanalen. De responstijd voor live chat is meestal slechts enkele seconden als er agenten beschikbaar zijn. Ter vergelijking: via social media en e-mail krijgen klanten doorgaans pas binnen 3 uur of zelfs na 24 uur antwoord.

Verhoog de verkoop en conversies: Live chat draait niet alleen om het oplossen van problemen. Klanten die via live chat contact opnemen, zijn eerder geneigd tot aankoop en conversie. Proactieve betrokkenheid, het aanbevelen van relevante producten of diensten en het bieden van gepersonaliseerde ervaringen zorgen ervoor dat je de verkoop ziet stijgen.

15 live chat best practices voor uitstekende klantenservice en medewerkerstevredenheid

Zonder verder oponthoud, laten we duiken in de 15 live chat best practices die je klanten zich als VIP’s laten voelen en je medewerkers als kampioenen van klantenservice. De volgende live chat tips en trucs helpen je uitzonderlijke klantervaringen te creëren en een gemotiveerder team op te bouwen. Laten we dus beginnen met het verbeteren van je klantenondersteuning, één chat tegelijk!

1. Train je agenten in live chat etiquette

Het trainen van je agenten in live chat etiquette is essentieel voor het bieden van uitzonderlijke klantenservice. Zorg ervoor dat elke interactie menselijk aanvoelt en een positieve indruk achterlaat, zelfs in de digitale wereld.

Stel je het volgende voor: je loopt een winkel binnen en wordt direct begroet door een vriendelijke en deskundige verkoper die je het gevoel geeft dat je gewaardeerd wordt. Zo’n ervaring blijft je bij. Dit geldt ook voor live chat. Als je agenten goed getraind zijn, begrijpen ze het belang van vriendelijkheid, empathie en professionaliteit in het gesprek met klanten. Ze weten ook hoe krachtig actief luisteren, snel reageren, toon en duidelijk taalgebruik zijn voor de klantervaring.

2. Geef snelle antwoorden en laat klanten niet wachten

In de wereld van live chat is tijd van essentieel belang. Klanten verwachten realtime antwoorden en willen niet het gevoel hebben dat ze wachten. Stel je voor dat je met een agent chat over een probleem. Je legt het kort uit, verstuurt het bericht en wacht gespannen op een reactie. Minuten verstrijken, daarna uren. Uiteindelijk reageert de klantenservice met een standaard verontschuldiging en vraagt opnieuw om meer informatie. Frustrerend, toch? Deze vertraging veroorzaakt niet alleen frustratie bij de klant, maar laat ook een negatieve indruk achter.

Als je agenten echter snel reageren, laat je zien dat je waarde hecht aan de tijd en zorgen van de klant. Klanten merken dat hun probleem wordt opgepakt en dat hulp onderweg is. Dit niveau van responsiviteit bouwt vertrouwen op en verbetert de totale ervaring.

3. Implementeer SLA en houd je aan je beloften

Door Service Level Agreements (SLA’s) te implementeren en je aan je beloften te houden, bouw je niet alleen vertrouwen op met je klanten, maar zorg je er ook voor dat hun behoeften tijdig worden vervuld.

Stel je voor dat je een dringend probleem met een product wilt oplossen. Je neemt via live chat contact op met de klantenservice, hopend op een snelle reactie en oplossing. De toegewezen agent erkent je probleem, maar geeft geen tijdsindicatie voor de oplossing of opvolging. Hierdoor blijf je onzeker of en wanneer je probleem wordt opgelost. Als je agenten zijn getraind om SLA’s te volgen, straalt dat betrouwbaarheid en professionaliteit uit.

Zie hoe eenvoudig het is om SLA-regels in te stellen:

4. Gebruik co-browsing sessies

Sommige problemen zijn net iets te lastig om alleen in woorden uit te leggen. Dan zijn co-browsing sessies de oplossing om probleemoplossing eenvoudiger te maken en visuele realtime ondersteuning te bieden.

Stel je voor dat je moeite hebt om te navigeren op een website en niet de informatie kunt vinden die je zoekt. Je start een live chat en de agent biedt aan een co-browsing sessie te starten. De agent deelt zijn scherm en begeleidt je stap voor stap, in realtime, door de website. Het is alsof je een persoonlijke gids hebt – de hele ervaring verloopt soepel en efficiënt.

5. Optimaliseer de plaatsing van het chatvenster

Optimaliseer de plaats van het chatvenster, maak het toegankelijk en zichtbaar, zodat klanten moeiteloos hulp kunnen zoeken. Bovenal willen klanten gemak en eenvoudige toegang.

Bijvoorbeeld: een klant bekijkt een website en heeft een vraag over een bepaald product. Plots ziet de klant het chatvenster handig rechtsonder in het scherm verschijnen, zonder het zicht te belemmeren, klaar om gebruikt te worden. Ze klikken erop, starten een chat en ontvangen snel en behulpzaam antwoord. De naadloze ervaring maakt indruk en zorgt voor tevredenheid over de klantenservice van het bedrijf.

6. Kies chatondersteuning locaties zorgvuldig

De juiste locaties kiezen voor chatondersteuning is cruciaal. Je wilt dat het toegankelijk, handig en strategisch geplaatst is. Door de juiste plek te kiezen, maximaliseer je de efficiëntie van je team en lever je uitstekende klantenservice.

Stel je voor: een klant bekijkt een website en zoekt via live chat hulp. Ze kunnen de chat-knop echter niet vinden. Na lang zoeken blijkt dat de chatondersteuning alleen op de contactpagina beschikbaar is. Dit kan erg frustrerend zijn, want het zorgt voor onnodige moeite en laat een negatieve indruk achter.

Denk bij het bepalen van de locatie van de chatondersteuning aan de klantreis en aan welke websitegebieden de meeste hulp nodig zal zijn. Plaats de chat bijvoorbeeld op drukbezochte pagina’s zoals de homepage, productpagina’s of het winkelmandje, zodat klanten direct hulp krijgen op het moment dat ze het nodig hebben.

LiveAgent plaatst een chatknop op de prijs-pagina, zodat ondersteuning geboden wordt tijdens het aankoopproces of op vragen over de prijsplannen zonder dat de klant de pagina hoeft te verlaten. Dit draagt bij aan een betere gebruikerservaring en verhoogt het aantal conversies.

7. Versnel antwoorden met standaardantwoorden en FAQ’s

Dagelijks nemen klanten via live chat contact op met veelvoorkomende vragen. Stel je voor dat je niet telkens hetzelfde antwoord hoeft te typen, maar simpelweg een vooraf geschreven reactie selecteert. Goed nieuws: dit is mogelijk door standaardantwoorden en FAQ’s te implementeren.

Met standaardberichten en FAQ’s kunnen je agenten snel en consistent reageren. Dit bespaart niet alleen tijd, maar stelt agenten in staat om meer vragen af te handelen, zonder in te leveren op kwaliteit.

8. Zet chatbots verstandig in

Een chatbot is als een betrouwbare assistent die agenten helpt om uitstekende klantenservice te bieden aan alle klanten. Net zoals Batman Robin heeft, kunnen agenten op chatbots rekenen om grote hoeveelheden vragen af te handelen, direct te antwoorden en tijd vrij te maken voor complexere kwesties, terwijl een hoge klanttevredenheid blijft bestaan.

Bijvoorbeeld: een klant bekijkt je website en start een chat. Alle agenten zijn echter bezet. In plaats van te wachten op een beschikbare medewerker, wordt de klant begroet door een vriendelijke chatbot. De chatbot gaat snel in gesprek, begrijpt de vraag, geeft relevante informatie en verwijst door naar de juiste bronnen. Dankzij de geavanceerde chatbotfuncties krijgt je klant direct hulp en wordt de werkdruk voor agenten flink verminderd.

Onthoud: chatbots zijn niet bedoeld om menselijke agenten volledig te vervangen. Het is belangrijk de juiste balans te vinden tussen automatisering en menselijk contact om de klantervaring te verbeteren en processen te stroomlijnen.

9. Zorg dat je mobielvriendelijk bent

Steeds meer klanten gebruiken hun telefoon om websites te bekijken en hulp te zoeken. Het is dus belangrijk dat je live chat optimaal werkt op mobiel.

Wanneer een klant onderweg is, verwacht hij toegang te hebben tot live chat via zijn smartphone. Is de chatinterface niet mobielvriendelijk, met kleine letters en knoppen die lastig aan te tikken zijn, dan ontstaat er frustratie. Hierdoor kan de klant afhaken, wat een gemiste kans op interactie betekent.

Maar wat houdt mobielvriendelijk precies in? Simpel: je ontwerpt je live chat-interface zodat deze zich moeiteloos aanpast aan verschillende schermgroottes en resoluties. Het chatvenster moet goed leesbaar zijn en knoppen en opties eenvoudig aanklikbaar. Zo open je de deur naar meer toegankelijkheid en gemak, en kunnen klanten altijd en overal contact opnemen met je ondersteuningsteam.

10. Overweeg een ticketsysteem te gebruiken bij je live chat software

Een ticketsysteem naast je live chat software inzetten is een slimme manier om klantvragen te beheren, gesprekken te volgen en efficiënt op te volgen.

Meerdere chats tegelijk beheren is als jongleren met te veel ballen: je loopt het risico taken te missen, met als gevolg gefrustreerde en ontevreden klanten. Met een ticketsysteem kan elke chat omgezet worden in een uniek ticket, dat makkelijk te volgen en te prioriteren is.

Hoe werkt een ticketsysteem? Vrij eenvoudig: wanneer een klant een chat start, wordt automatisch een ticket aangemaakt met daarin belangrijke details zoals klantinformatie, vraagtype en gespreksgeschiedenis. Deze informatie kan gedeeld worden met het team, zodat alle agenten een compleet overzicht hebben van de klantreis. Agenten kunnen ook interne notities toevoegen of herinneringen instellen. Zo werk je effectief samen en zorg je dat geen enkel klantverzoek verloren gaat.

11. Verhoog de klantervaring en verkoop met CRM-integratie

Nog een manier om de klantervaring te verbeteren, is door je live chat te integreren met een CRM-systeem. Zo kun je meer gepersonaliseerde hulp bieden, potentiële klanten herkennen en uiteindelijk je verkoop verhogen.

Stel je voor: een klant benadert je via live chat. Terwijl je de vraag beantwoordt, ziet de agent een kans voor upselling of cross-selling op basis van klantvoorkeuren en eerdere aankopen. Deze informatie is beschikbaar dankzij de CRM-integratie. Gewapend met deze kennis kan de agent gerichte aanbevelingen doen en van de chat een succesvolle verkoop maken.

Waarom zou je een glazen bol nodig hebben om klantbehoeften te voorspellen, als je gewoon je CRM met live chat kunt integreren?

12. Verzamel inzichten met post-chat enquêtes

Met post-chat enquêtes verzamel je waardevolle feedback, herken je verbeterpunten en bouw je sterkere klantrelaties. Deze enquêtes geven inzicht in verschillende aspecten: je kunt vragen naar de behulpzaamheid van de agent, de responstijd en de algemene tevredenheid. Ook kun je dieper ingaan op specifieke aandachtspunten of suggesties verzamelen om je service te verbeteren.

Houd je enquête kort en krachtig om een hoge respons te behalen. Gebruik open vragen en beoordelingsschalen voor zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens. Hoe meer inzichten je verzamelt, hoe meer kansen je hebt om je klantenservice te verbeteren en een positieve impact te maken op je bedrijfsresultaat.

13. Moedig je agenten aan hun expertise te delen

Iedere agent beschikt waarschijnlijk over unieke kennis en vaardigheden. De een is goed in technische problemen oplossen, de ander blinkt uit in productaanbevelingen. Door hen te laten schitteren op hun vakgebied, transformeer je je live chat tot een dynamische kennisomgeving. Het geeft agenten de kans hun expertise te tonen en meer vertrouwen in hun werk te krijgen, waardoor ze gemotiveerder zijn en de klanttevredenheid stijgt.

Stimuleer kennisdeling door bijvoorbeeld regelmatig trainingen te organiseren of een samenwerkingscultuur te creëren waarin agenten advies kunnen vragen en inzichten delen met collega’s.

14. Meet SLA’s met de juiste live chat statistieken

SLA’s meten helpt om duidelijke verwachtingen te scheppen voor je ondersteuningsteam én je klanten. Statistieken zoals gemiddelde responstijd en gemiddelde oplostijd geven inzicht in de efficiëntie van je live chatondersteuning. Door de juiste statistieken te monitoren, herken je knelpunten, evalueer je teamresultaten en neem je datagedreven beslissingen.

Het gaat echter niet alleen om het halen van targets. SLA’s zijn ook belangrijk om vertrouwen op te bouwen bij je klanten. Als je er steeds weer in slaagt om SLA-doelstellingen te halen of zelfs te overtreffen, laat je zien dat je betrouwbaar bent en om je klanten geeft.

15. Evalueer en actualiseer regelmatig je best practices

De wereld van klantenservice verandert voortdurend en klantverwachtingen ook. Wil je dat je live chat relevant en effectief blijft, dan moet je proactief en flexibel zijn. Het is als rijden met een verouderd navigatiesysteem: je mist de juiste afslag of de nieuwe kortste route. Zo werkt het ook met live chat. Blijf je vasthouden aan oude gewoontes zonder bij te blijven met trends en klantvoorkeuren, dan raak je klanten kwijt.

Neem de tijd om je best practices te actualiseren en af te stemmen op de wensen van je klanten. Evalueer regelmatig de effectiviteit van je processen, herken verbeterpunten en pas nieuwe strategieën toe die de ervaring verbeteren.

Voer regelmatig prestatieanalyses uit van je live chat en bekijk belangrijke statistieken zoals gemiddelde responstijd, klanttevredenheid, oplossingspercentages en feedback. Werk je processen bij op basis van deze inzichten en blijf je concurrenten voor.

Bekijk regelmatig statistieken – live chat statistieken, callcenter statistieken, enzovoort – om nieuwe trends en klantvoorkeuren te signaleren. Zeker in de dynamische wereld van klantenservice zijn deze cijfers onmisbaar.

Live chat best practices in actie: Succesverhalen van bedrijven

Bank of America

Dankzij live chat en hun virtuele assistent Erika kon Bank of America in 2020 meer dan 75 miljoen verzoeken afhandelen en meer dan 5 miljoen gebruikers helpen. Gemiddeld meldt de bank dat Erika zo’n 400.000 keer per dag contact heeft met klanten. De introductie van live chat samen met de virtuele assistent had een enorme impact op het verminderen van de werkdruk voor de menselijke agenten, die zich zo konden focussen op complexere problemen.

Estee Lauder

De concurrentie in de cosmetica-industrie neemt elk jaar toe, dus moeten beautymerken zich richten op het leveren van een uitzonderlijke klantervaring en deze personaliseren voor elk individu.

Hoe vreemd het ook klinkt, daar hoort ook live chat bij. Estee Lauder is een uiterst succesvol merk dat heeft ontdekt hoe het live chat kan inzetten om waardevol beauty-advies aan klanten te geven.

Ze helpen klanten online bij het vinden van het beste product op basis van huidtype, huidtextuur en andere wensen, en sturen hen subtiel richting het kopen van de aanbevolen producten.

Škoda

Steeds meer mensen oriënteren en kopen auto’s online. Škoda speelt hierop in door vroeg in de klantreis de interactie te zoeken. Daarom introduceerden ze de Škoda Live Tour op hun website. Deze verschijnt in beeld met de vraag of de klant de auto live wil zien, een proefrit wil boeken of met een specialist in een specifieke winkel wil spreken. Volgens Whisbi leidde dit tot een klanttevredenheidsscore van 95%. Daarnaast leidde 38% van de Live Tour bezoeken tot een proefritaanvraag, en van de proefritten ging 10% over tot aankoop.

Škoda introduceerde ook een AI-chatbot genaamd IVA die advies en ondersteuning biedt voor zowel externe als interne gebruikers. De voordelen hiervan zijn 24/7 ondersteuning en de mogelijkheid om meerdere klanten tegelijk te helpen, zodat het menselijke ondersteuningsteam zich op complexere vraagstukken kan richten.

Hoe implementeer je eenvoudig live chat best practices met LiveAgent?

Het implementeren van alle live chat best practices voor klantenservice lijkt lastig. Maar met hulp van LiveAgent is het een fluitje van een cent! De uitgebreide live chat software van LiveAgent biedt talloze functies die het eenvoudig maken om je klantenservice te verbeteren. Hier zijn enkele belangrijke functies en hoe je ze gebruikt:

Chatknop

De chatknop is een handig hulpmiddel waarmee klanten in enkele seconden een chatverzoek kunnen indienen bij de klantenservice. LiveAgent biedt veel aanpasbare knoppen, of je kunt je eigen ontwerp uploaden.

Heb je een bedrijf dat actief is in meerdere landen? Geen zorgen! Met de taaloptie van LiveAgent kun je kiezen uit 43 talen voor je chatwidget.

Verder kun je klantvragen naar de juiste afdeling sturen door pre-chatformulieren te activeren die verschijnen nadat de klant op de live chatknop klikt. Ook dit formulier kun je aanpassen. Is de klantenservice niet beschikbaar? Geef klanten dan de optie om een bericht achter te laten, zodat agenten het later kunnen oppakken.

Interne chat

Met de interne chatfunctie kunnen medewerkers onderling communiceren zonder externe applicaties. Je kunt direct berichten sturen en bijlagen toevoegen. Heb je hulp nodig bij een ticket? Kopieer het unieke ticket-ID, plak het in de chat en er wordt direct een klikbare link aangemaakt. De andere agent wordt doorgestuurd naar het ticket met de volledige chatgeschiedenis.

Real-time typweergave

Deze functie laat je agenten zien wat de klant op dat moment aan het typen is, nog voordat hij op “verzenden” klikt. Hoe handig is dat? Zo kunnen je agenten alvast het probleem analyseren en sneller een accuraat antwoord geven. Wie houdt er niet van snelle en precieze antwoorden?

Ticketsysteem integratie

LiveAgent laat je het ticketsysteem naadloos integreren met live chat. Elke chat levert automatisch een ticket op, zodat klantvragen makkelijk te volgen en te beheren zijn.

CRM-integratie

Wil je toegang tot klantinformatie, aankoopgeschiedenis en voorkeuren? Maak gebruik van de CRM-integratie. Je kunt verbinden met je bestaande CRM-systeem, of gebruik maken van de ingebouwde CRM van LiveAgent, direct beschikbaar in je universele inbox. Alle belangrijke klantgegevens (naam, e-mailadres, telefoonnummer, enz.) staan in het ticket. Zo kun je gesprekken personaliseren en de klantervaring verbeteren.

Proactieve chatuitnodigingen

Proactieve klantenservice is dé manier om klantbetrokkenheid te vergroten. Start het online chatgesprek, bied hulp aan en ontdek verkoopkansen. De proactieve boodschap wordt getriggerd door vooraf ingestelde gebeurtenissen, zoals tijd op de pagina, of voor specifieke websitepagina’s. Je bepaalt zelf wanneer de chatuitnodiging verschijnt – meestal na 30 seconden, zodat de bezoeker eerst rustig de website kan bekijken.

Werk je internationaal of heb je klanten wereldwijd? Geen probleem! Je kunt de proactieve chatknop aanpassen per taal. Je kunt ook verschillende uitnodigingen maken voor verschillende klanttypes, bijvoorbeeld één voor nieuwe klanten en één voor terugkerende klanten, elk met een unieke boodschap voor een meer persoonlijke ervaring.

Websitebezoeker tracking

Met deze functie zie je van welke URL de klant komt of op welke pagina hij zich tijdens het chatten bevindt. LiveAgent geeft ook aan als de klant tijdens het gesprek naar een andere pagina navigeert. Dit is handig om klanten zo goed mogelijk te informeren, of als je ze naar een specifieke pagina wilt sturen.

Rapportage en analyses

LiveAgent biedt uitgebreide rapportage- en analysefuncties waarmee je belangrijke statistieken zoals chatvolume, responstijd, klanttevredenheid en agentprestaties kunt bijhouden. Deze inzichten helpen je om je live chat en klantenservice te evalueren en verbeteren en de omzet te verhogen. Je kunt filteren op tijd, afdeling, agent, tag of kanaal om verbeterpunten en sterke punten te herkennen.

Voorbeelden van live chat statistieken:

• Aangemaakte tickets
• Opgeloste tickets
• Chats
• Gemiste chats
• Gemiddelde chatduur
• Gemiddelde tijd tot chat-opname en meer

En er is nog veel meer te ontdekken! LiveAgent biedt talloze andere functies die je klantenservice kunnen verbeteren en je klanten blij maken. Probeer het 30 dagen gratis uit en ervaar zelf hoe eenvoudig het is om je ondersteuning te transformeren.

Conclusie

Kortom: het implementeren van live chat best practices is essentieel voor het leveren van geweldige klantenservice. Met de juiste oplossing, zoals LiveAgent, kun je eenvoudig live chat integreren op je website en een naadloos en efficiënt ondersteuningskanaal bieden aan je klanten.

Toch is technologie alleen niet genoeg. Het trainen van je klantenserviceteam in effectieve communicatie is minstens zo belangrijk. Door hen de juiste vaardigheden te geven, zorg je dat elke live chat-interactie een positieve en blijvende indruk achterlaat.

Onthoud dus: bij live chat is de combinatie van de juiste tools én goed getrainde agenten dé succesformule voor klanttevredenheid en het succes van je bedrijf.