LiveAgent 2025 wrap-up: van nieuwe functies tot AI-first support

2025 was een jaar van betekenisvolle vooruitgang voor LiveAgent. Van productverbeteringen en AI-gestuurde verbeteringen tot teamwerk achter de schermen dat alles soepel liet verlopen, dit jaar ging over het verfijnen van wat al werkt en het verder pushen. In deze wrap-up kijken we terug op de belangrijkste mijlpalen, updates en momenten die LiveAgent in 2025 hebben gevormd, en hoe ze de richting bepalen voor wat er volgt.

LiveAgent AI Chatbot is geboren

Afgeleverd zoals beloofd! We zijn verheugd om de succesvolle uitrol van de beloofde nieuwe AI-chatbot-functie aan te kondigen, in lijn met ons schema om deze in het eerste kwartaal van dit jaar uit te brengen. Onze innovatieve AI-chatbot is nu beschikbaar voor alle klanten op onze huidige prijsplannen (verouderde plannen uitgesloten).

Onze AI-aangedreven chatbot, gebruikmakend van LLM-technologie, kan worden getraind op uw gegevens om veelgestelde en geavanceerde vragen af te handelen. Het kan ook complexe vragen escaleren en meertalige ondersteuning bieden. Het automatiseert klantinteracties, verbetert reactietijden, vermindert de werkbelasting van agenten en verbetert de chat-ervaring van uw klanten door hen eerst met uw AI-bot te verbinden. Dit biedt niet alleen onmiddellijke reacties, maar helpt ook bij het filteren van vragen voordat ze een menselijke agent bereiken.

AI Answer Improver & AI Answer Composer

We hebben de AI Answer Improver geïntroduceerd, gevolgd door AI Answer Composer, een evolutie van onze Answer-assistent die contextafhankelijke ticketreacties genereert op basis van klantberichten. Dit krachtige hulpmiddel helpt uw team sneller en nauwkeuriger dan ooit te reageren. AI Answer Improver is een krachtig verbeteringshulpmiddel dat rechtstreeks in LiveAgent is ingebouwd en agenten helpt hun antwoorden te verfijnen, te verbeteren, uit te breiden of te genereren.

LiveAgent AI Answer Composer is een intelligente antwoordgenerator die ondersteuningsteams helpt professionele, contextbewuste reacties op klantenvragen op te stellen. Door automatisch de gespreksgeschiedenis van het ticket te analyseren, begrijpt het de nuances van elke interactie en genereert het nauwkeurige, relevante reacties die aan de specifieke behoeften van de klant voldoen.

“Blind transfer” belfunction

Deze innovatieve functie stelt agenten in staat een weloverwogen beslissing te nemen – ze kunnen ervoor kiezen om intern een collega te bellen voordat ze het gesprek doorverbinden of het gesprek rechtstreeks naar een collega of afdeling door te verbinden zonder hen van tevoren te bellen.

Office 365 gedeelde postvak-verbinding via OAuth

In lijn met de wijzigingen van Microsoft en om de hoogste beveiligingsnormen te handhaven, kunnen Microsoft/Office 365 gedeelde postvakken vanaf versie 5.56 via OAuth-connector als uitgaande e-mailaccounts worden verbonden. Dit elimineert de noodzaak om SMTP-details, gebruikersnamen en wachtwoorden in onze toepassing in te voeren, waarvoor alleen SMTP AUTH in uw Microsoft-account/tenant hoeft te zijn ingeschakeld.

Nieuw spoofing-beveiligingsmechanisme

Om onze beveiligingsnormen te handhaven, hebben we een spoofing-beveiligingsmechanisme ontwikkeld dat verdachte e-mails markeert. Deze verbetering helpt het bewustzijn te vergroten over mogelijk frauduleuze e-mails en moedigt voorzichtigheid aan voordat u op verdachte koppelingen klikt, en informeert agenten dat de afzender van de e-mail niet kan worden geverifieerd door de SPF-record.

Verbeterde ticketveld-functionaliteit

Deze update is ontworpen om het ticketveld-systeem consistenter en gemakkelijker te begrijpen. Het creëert duidelijke koppelingen tussen de velden in formulieren en hun instellingen in de configuratie, wat helpt gerelateerde problemen op te lossen.

Vanaf versie 5.59 wordt wanneer u een nieuw veld uit een formulier maakt, de bijbehorende ticketveld-definitie in de configuratie automatisch aangemaakt – en hetzelfde werkt andersom. De verbetering elimineert ook de mogelijkheid om het type van een formulierveld te wijzigen dat verschilt van de bijbehorende definitie.

Verhoogd beheer van ticketveldwaarden

In een poging onze ticketveld-refactoring te verbeteren, hebben we de manier waarop ticketvelden in tickets worden opgeslagen herzien. Vanaf versie 5.61 wordt elk ticketveld afzonderlijk opgeslagen. Deze op duidelijkheid gerichte verbetering elimineert het risico op verlies van niet-opgeslagen wijzigingen vanwege een vergeten klik op de knop “Opslaan, waardoor veldbeheer eenvoudig en gebruiksvriendelijker wordt.

Verschillende ontwerp-/UI-/UX-verbeteringen

Vernieuwd ontwerp van social media chat & chatbot-berichten

Onze ontwerpers hebben de inconsistentie in het ontwerp van berichten in social media-tickets en chats met de AI-chatbot opgelost. Eerder leken deze berichten op gewone e-mailticketberichten. Vanaf versie 5.57 zullen de genoemde berichten nu hetzelfde ontwerp hebben als standaard chatberichten, wat de duidelijkheid verbetert en de algehele gebruikerservaring van onze software verbetert.

Verfijnd ontwerp van ticketinhoud en secties

In lijn met onze toewijding aan het verbeteren van gebruikersinterface en -ervaring, hebben we enkele verfijningen aangebracht in het ontwerp van onze Recent en Related Tickets-secties en de ticketinhoud zelf. We hopen dat u deze wijzigingen waardeert die gericht zijn op het verbeteren van duidelijkheid en het gebruiksvriendelijker maken van LiveAgent.

Verfijning van beschikbare acties in het massaactiepaneel

Met uw suggesties in gedachten hebben we het massaactiepaneel in de ticketlijst opnieuw ontworpen en de meest gebruikte ticketacties geïntegreerd. Deze aanvulling verbetert niet alleen de gebruikerservaring voor onze agenten, maar vereenvoudigt ook het beheer van veel tickets tegelijk.

Introductie van een nieuw Help Center

Na onze voortdurende inspanningen om LiveAgent zo handig en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken, hebben onze teams de oude Getting started-sectie volledig opnieuw ontworpen en vervangen door een gloednieuw Help Center. Geïntroduceerd in versie 5.57, biedt deze sectie duidelijke en logische eerste stappen om gebruikers aan de slag te helpen met LiveAgent. Het bevat ook aanvullende nuttige informatie, koppelingen en verschillende contactgegevens.

Functie om bijlagen in bulk te downloaden

In reactie op feedback van klanten hebben we de eerder populaire functie om meerdere ticketbijlagen in bulk te downloaden teruggezet. De nieuwe herziene versie van deze functie, beschikbaar vanaf versie 5.57, maakt het mogelijk om alle bijlagen van een enkel ticketbericht in een ZIP-bestand te downloaden.

E-mailbijlagen naar het volgende niveau

Ter ondersteuning van onze recente updates met betrekking tot de toename van het aantal bijlagen dat een e-mail kan bevatten en de introductie van bulk-download voor alle bijlagen, hebben we een nieuwe functie geïntroduceerd. Deze nieuwe toevoeging stelt automatisch een groot aantal bijlagen samen in een enkel ZIP-bestand, wat zorgt voor probleemloze beheer en download van meerdere bijlagen.

Ticketheader kwaliteit van leven verbeteringen

Om uw LiveAgent-ervaring te verbeteren, hebben we in versie 5.59 een probleemloze bewerkingsfunctie geïntroduceerd. Nu kunt u het onderwerp van een ticket rechtstreeks bewerken door erop te klikken in de ticketheader. Bovendien is het label van de toegewezen agent in de ticketheader klikbaar, waardoor gebruikers onmiddellijk contact kunnen opnemen met de agent via interne chat of een direct gesprek.

Een jaar van vooruitgang: dank je wel dat je er deel van uitmaakt!

Als we terugkijken op het jaar, springt één ding duidelijk in het oog: vooruitgang gebeurt wanneer we het samen bouwen. Uw inzichten en samenwerking helpen elke verbetering die we maken vorm te geven.

Dit vakantieseizoen hopen we dat u even de tijd neemt om te waarderen hoe ver u bent gekomen – en hoeveel impact doordachte, goed ondersteunde klantenservice kan hebben.

We wensen u vredige feestdagen en een helder, succesvol 2026 van iedereen bij LiveAgent.