LiveAgent maandelijkse updates: editie september 2024

Hallo en welkom bij de september 2024-editie van onze LiveAgent-updateblog! Deze maand hebben we spannende nieuwe functies, belangrijke verbeteringen en enkele langverwachte aanvullingen uitgerold. We hebben veel te melden deze maand, dus laten we meteen in de details duiken.

AWS-migratie saga: Singapore afgerond

Zoals we in onze vorige blogpost al aangaven, is de migratie van ons datacenter in Singapore naar de AWS-infrastructuur succesvol afgerond in september. Met Singapore voltooid, zijn nu 4 van de 6 datacenters gemigreerd, en zijn de DE en UK datacenters de volgende. Zoals altijd wordt er geen downtime verwacht en houden we je via e-mail op de hoogte over de aankomende migratie van het datacenter waar jouw account wordt gehost. Blijf op de hoogte!

Nieuwe functie: afdelingsrollen

Laten we meteen een van de meest gevraagde nieuwe functies bespreken—afdelingsspecifieke rollen, beschikbaar vanaf versie 5.50. Met deze functie kun je rollen toewijzen binnen afdelingen, waardoor je meer flexibiliteit hebt in rechten en verantwoordelijkheden. In tegenstelling tot aangepaste agentrollen, die globale rechten geven, richt de nieuwe Afdelingsrollen-functie zich op controle op afdelingsniveau.

Agents met de rollen Lezer, Oplosser, Supervisor of Manager kunnen nu verschillende rechten hebben binnen elke afdeling. Zo kan een Lezer alleen tickets bekijken, terwijl een Oplosser kan antwoorden en tickets beheren. Supervisors en Managers hebben bredere rechten, zoals het beheren van de afdeling en de agents. Beheerders en Eigenaren behouden echter automatisch alle rechten over afdelingen heen en kunnen geen afdelingsspecifieke rollen hebben.

Daarnaast hebben we het scherm met afdelingsinstellingen vernieuwd voor meer gebruiksgemak. Er is nu één scherm om de servicebeschikbaarheid te beheren (Oplossen, Chats en Oproepen) in plaats van aparte schermen, waardoor configureren veel eenvoudiger is.

Google OAuth ondersteunt nu aliassen

We hebben onze Google OAuth-connector voor uitgaande e-mailaccounts verbeterd, zodat je nu ook e-mailaliassen kunt koppelen. Dankzij deze verbetering kun je eenvoudig aliassen selecteren en koppelen voor het verzenden van e-mails, zonder dat je de onlangs verwijderde instelling “Minder veilige apps” in Google hoeft te configureren.

Ongelezen berichtenteller

Een kleine stap voor onze individuele klanten, maar een grote sprong voor onze gebruikerservaring. We hebben een teller voor ongelezen berichten toegevoegd om agents te waarschuwen voor nieuwe berichten in chats en tickets. Agents kunnen nu op de teller klikken om automatisch naar ongelezen berichten te scrollen, wat de efficiëntie verhoogt en het eenvoudiger maakt om het overzicht te behouden.

Verbeteringen aan AI Answer Assistant

We hebben onze AI Answer Assistant geüpgraded door over te stappen op het nieuwste OpenAI-model, GPT-4o. Daarnaast hebben we een nieuw meldingenscherm toegevoegd om duidelijk te maken wanneer de Assistant faalt door onvoldoende OpenAI-tegoed of beperkingen van het abonnement. Dankzij deze verbetering worden gebruikers geïnformeerd als het systeem geen antwoorden kan ophalen uit ChatGPT, in plaats van lege velden te tonen.

Ticketberichtenlimiet verhoogd

Om beter tegemoet te komen aan lange gesprekken, hebben we het maximale aantal berichten (of “ticketitems”) per ticket verhoogd van 200 naar 5.000. De eerdere limiet veroorzaakte vaak verwarring door automatisch gerelateerde nieuwe tickets aan te maken zodra de limiet werd bereikt, maar met deze aanzienlijke verhoging zouden de meeste gebruikers daar geen last meer van moeten hebben.

SIP-provider extensieondersteuning

We hebben een nieuwe verbetering voor het callcenter geïntroduceerd—het doorverbinden van oproepen naar externe SIP-providerextensies. Deze functie, beschikbaar vanaf versie 5.50, stelt je in staat inkomende oproepen door te sturen naar externe extensies die onderdeel zijn van het SIP-netwerk van jouw telefonieprovider.

Dit is ideaal om collega’s of teams buiten LiveAgent te bereiken die beschikbaar zijn op externe telefoontoestellen. Je stelt dit in via Configuratie > Oproepen > Apparaten > Telefoon toevoegen > SIP-provider extensie.

Klikbare bezoekersnamen in het Chatsoverzicht

Voor agents die proactief websitebezoekers willen uitnodigen voor een chat, zijn de bezoekersnamen nu klikbaar in het Chatsoverzicht. Als het e-mailadres van een bezoeker beschikbaar is, kan de agent op de naam klikken om het contactprofiel te bekijken, zodat hij of zij zich beter kan voorbereiden op het gesprek.

Nieuwe sneltoetsen

We hebben vier nieuwe sneltoetsen toegevoegd aan LiveAgent, waarmee je snel een nieuw ticket kunt aanmaken door een e-mail te versturen, een notitie te schrijven, een oproep te starten of een interne oproep te beginnen. Met deze toevoegingen komt het totaal aantal sneltoetsen nu op 63, zodat je jouw workflow nog verder kunt stroomlijnen.

Outro

Dat was de update van september! We hebben hard gewerkt en hopen in de volgende blogpost details te kunnen delen over het nieuwe ontwerp voor de Ticketslijst-weergave, waarbij de huidige weergave voorlopig nog beschikbaar blijft voor gebruikers. Jouw feedback is essentieel om deze functie te verfijnen voordat het de standaardweergave voor alle agents wordt.

Wat betreft de AWS-migratie saga: er komen meer updates aan terwijl we werken aan de afronding van de migratie van onze laatste datacenters. Blijf op de hoogte en bedankt voor je voortdurende steun!