De checklist voor callcenter-instellingen biedt stappen voor het starten van een callcenter, inclusief het stellen van doelstellingen, het schatten van oproepvolume, het kiezen van software en personeel, het optimaliseren van functies en het maken van een herstelplan. LiveAgent wordt aanbevolen als een betrouwbare softwareoptie.
Een callcenter is een vorm van klantenservice die al tientallen jaren bestaat. Het is een integraal onderdeel van elk bedrijf, maar het opzetten en implementeren ervan kan lastig zijn.
Deze gids helpt u uw callcenter op de meest efficiënte manier in te stellen. We geven tips van het vinden van uw teamleden tot en met welke software u moet gebruiken om het uit te voeren.
Een callcenter kan een enorme zegen voor elk bedrijf zijn, maar omgekeerd kan het een ramp zijn als het niet correct is ingesteld. Daarom is het hebben van een checklist voor callcenter-instellingen zo belangrijk. Het helpt u ervoor te zorgen dat alles in orde is voordat agenten beginnen met het beantwoorden van oproepen.
Ga door alle fasen van het opzetten van een callcenter om ervoor te zorgen dat elke stap correct wordt uitgevoerd. Het doel van deze gids is eenvoudig: u helpen uw eigen callcenter in te stellen en het succesvol uit te voeren.
Behoort u tot een van deze groepen? Lees dan verder.
Voordat u uw callcenter lanceert, definieert u uw bedrijfsdoelstellingen duidelijk. Dit helpt u bij het nemen van beslissingen onderweg.
Wanneer u een callcenter opzet, is het gemakkelijk om afgeleid te raken. U wilt mogelijk te veel functies toevoegen of het doel van uw callcenter halverwege de implementatie wijzigen. Het vooraf stellen van doelstellingen helpt u een bedrijfsplan voor te bereiden en aan alle vereisten te voldoen.
Het opzetten van uw eigen callcenter op basis van uw eigen behoeften is essentieel omdat elk bedrijf anders is en zijn eigen methoden heeft.
Een van de meest kritieke stappen bij het opzetten van een inkomend of uitgaand callcenter is het schatten van het aantal oproepen dat zal worden geplaatst en ontvangen. Dit helpt u bepalen hoeveel agenten u nodig hebt, evenals wat voor soort software en apparatuur u nodig hebt.
Het is essentieel om te weten hoeveel oproepen uw callcenter dagelijks, wekelijks en maandelijks zal plaatsen en ontvangen. Zodat u uw callcenter adequaat kunt bemensen en de nodige apparatuur kunt instellen.
Deze drie methoden vullen elkaar aan, en het gebruik van alle drie is cruciaal voor het krijgen van een volledig beeld van de oproepen die in de toekomst zullen worden geplaatst.
Het callcenter-ontwerp dat u kiest, moet het beste aan uw en uw klanten’ behoeften voldoen. Er zijn twee soorten callcenter-instellingen: ter plaatse en virtueel. De eerste hebben agenten, hardware en software die allemaal in uw bedrijf zijn opgeslagen en gebruikt, terwijl de laatste door een telefoonbedrijf op een externe server wordt gehost.
Het instellingstype is essentieel voor het succes van uw callcenter. Elk heeft zijn eigen voor- en nadelen die u moet afwegen voordat u een beslissing neemt.
Callcenters ter plaatse zijn over het algemeen beter voor bedrijven die veel klantenservicebehoeften hebben of meer controle over hun agenten willen. Ze vereisen echter meer ruimte en apparatuur.
Virtuele callcenters zijn geschikt voor bedrijven met beperkte budgetten of bedrijven die 24/7 klantenservice bieden. Er is geen fysieke locatie vereist omdat zij een cloud gebruiken om alle gegevens op te slaan, wat ook betekent dat dergelijke organisaties flexibeler en schaalbaar kunnen zijn (agenten hebben overal toegang tot de software).
De beste manier om het instellingstype voor uw bedrijf te bepalen, is jezelf een paar vragen stellen:
Het beantwoorden van deze vragen helpt u bepalen of een callcenter ter plaatse of virtueel beter voor uw bedrijf geschikt is.
Telefoonssystemen kunnen erg duur zijn. Ze zijn duur in aankoop en onderhoud, dus het kiezen van een adequaat bedrijfstelefoonssysteem is essentieel voor elk bedrijf dat een succesvol callcenter wil uitvoeren.
Het is cruciaal om de kosten van het telefoonssysteem te evalueren, omdat dit u helpt bepalen welk systeem het beste voor uw bedrijf is. Er zijn veel verschillende soorten telefoonssystemen beschikbaar, en elk heeft zijn eigen voor- en nadelen.
Om de kosten van een telefoonssysteem te evalueren, moet u het volgende in aanmerking nemen:
Er is geen one-size-fits-all antwoord op deze vraag. In plaats daarvan moet u rekening houden met de behoeften van uw bedrijf en het type telefoonssysteem dat het beste aan die behoeften voldoet.
Zodra u hebt besloten een callcenter ter plaatse of virtueel uit te voeren, is de volgende stap het bepalen van hoeveel geld en personeelsleden nodig zijn.
De budget- en personeelsvereisten voor uw callcenter zijn essentieel voor het bepalen van hoeveel geld en arbeidskracht u nodig hebt om uw callcenter aan de slag te krijgen. Deze informatie is ook essentieel bij het werven van fondsen of het aannemen van werknemers.
Om de budget- en personeelsvereisten voor uw callcenter in te schatten, moet u het volgende in aanmerking nemen:
U kunt een realistisch callcenter-budget en personeelsplan maken door deze vragen te beantwoorden.
Tip: Bij het maken van uw budget- en personeelsplan is het belangrijk om te onthouden dat deze getallen in de loop van de tijd zullen veranderen. Naarmate uw callcenter groeit, moet u mogelijk meer werknemers toevoegen of uw apparatuur upgraden. Zorg ervoor dat u op deze wijzigingen bent voorbereid, zodat uw callcenter soepel kan blijven werken.
Er zijn veel verschillende soorten callcenter-software beschikbaar op de markt. Het is belangrijk om de juiste software voor uw callcenter te kiezen om uw bedrijf effectief uit te voeren.
Het kiezen van de juiste callcenter-software is cruciaal omdat de beschikbare oplossingen verschillen in kosten, implementatiemodel, onderhoud, schaalbaarheid en robuustheid. U moet degene vinden die het beste bij uw bedrijf past.
U moet de volgende factoren in aanmerking nemen bij het kiezen van het type callcenter-software dat u nodig hebt:
Zodra u hebt besloten welk type callcenter-software u wilt, is het tijd om een provider te kiezen. Er zijn veel verschillende providers beschikbaar, dus het is belangrijk om uw onderzoek te doen en degene te vinden die het beste aan uw behoeften voldoet.
De softwareprovider die u kiest, zal een aanzienlijke invloed hebben op het succes van uw callcenter. Zorg ervoor dat u een provider selecteert die de functies en ondersteuning biedt die u nodig hebt.
Bij het kiezen van een softwareprovider moet u het volgende in aanmerking nemen:
Zodra u uw callcenter-software hebt gekozen, is het tijd om de functies ervan te optimaliseren. Dit helpt u het meeste uit uw investering te halen.
Het optimaliseren van callcenter-functies helpt u het meeste uit uw software te halen en de efficiëntie van uw callcenter te verbeteren.
Het aannemen van het juiste personeel is cruciaal voor het succes van uw callcenter. U moet mensen vinden die bekwaam, gemotiveerd en in staat zijn om de eisen van de baan aan te gaan.
Het personeel dat u aanneemt, zal een directe invloed hebben op de kwaliteit van de klantenservice die uw callcenter biedt. Zorg ervoor dat u mensen aanneemt die bekwaam en gemotiveerd zijn.
Het trainen van uw team is essentieel om ervoor te zorgen dat zij elke situatie die zich voordoet, kunnen aanpakken. Dit omvat zowel technische training als training in zachte vaardigheden.
Goed training zorgt ervoor dat uw agenten klantenvragen effectief kunnen afhandelen en een consistent serviceniveau kunnen bieden.
Het hebben van de juiste apparatuur is essentieel voor het uitvoeren van een efficiënt callcenter. Dit omvat hardware, software en andere tools.
De juiste apparatuur zorgt ervoor dat uw agenten efficiënt kunnen werken en een hoog niveau van klantenservice kunnen bieden.
Het organiseren van uw callcenter-processen is essentieel voor het waarborgen van soepele activiteiten. Dit omvat alles van het onboarden van nieuwe agenten tot het afhandelen van klachten.
Goed georganiseerde processen helpen ervoor te zorgen dat uw callcenter soepel werkt en dat agenten weten wat zij in elke situatie moeten doen.
Veel processen moeten worden georganiseerd bij het opzetten van een callcenter, waaronder:
Model de organisatiestructuur van het callcenter naar het organigram van uw eigen bedrijf, wat agenten zal helpen zich meer op hun gemak voelen in hun nieuwe banen. Bovendien zal de interne communicatie tussen afdelingen veel gemakkelijker zijn.
Er zijn veel manieren om de organisatiestructuur van een callcenter te modelleren, waaronder:
Het vaststellen van de juiste key performance indicators (KPI’s) kan een enorme invloed hebben op het succes van een callcenter.
Door metrische gegevens bij te houden, kunt u zien hoe uw callcenter presteert en gebieden identificeren die verbetering nodig hebben. Dit helpt u gegevensgestuurde beslissingen te nemen over het verbeteren van uw bedrijfsactiviteiten.
Enkele van de belangrijkste zijn:
Ongeacht hoe goed u plant, er kan altijd iets misgaan in een callcenter.
Het hebben van een noodherstellingsplan kan uw callcenter snel weer aan de slag krijgen als er iets gebeurt. Dit helpt de impact die een crisis op uw callcenter-activiteiten kan hebben, tot een minimum te beperken.
Om ervoor te zorgen dat uw callcenter een consistente klantenervaringbiedt, is het essentieel om meer aandacht te besteden aan de kwaliteitsborgingsprocedures ervan.
Het helpt u het niveau van klantenservice dat uw callcenter biedt, bij te houden en gebieden te identificeren die verbetering nodig hebben.
Voordat u live gaat met uw uitgaand/inkomend callcenter , is het essentieel om een reeks tests uit te voeren om ervoor te zorgen dat alles correct werkt.
Alle bestaande problemen moeten worden geïdentificeerd en opgelost voordat uw callcenter door een groter publiek kan worden gebruikt. Door van tevoren voor te bereiden, zorgt u ervoor dat er niets misgaat tijdens de lancering.
Voordat u live gaat, moet u het volgende testen:
Nu uw callcenter klaar is, kunt u het lanceren.
Het opzetten van een callcenter kan moeilijk zijn, maar met de juiste tools kan het een relatief eenvoudig proces zijn. Als u stap voor stap voortgaat en de punten afvinkt die u al hebt behandeld, mist u niets. Met deze methode kunt u voorkomen dat toekomstige wijzigingen uw callcenter verstoren, en u bespaart ook geld en moeite.
Op de dag van de lancering van uw callcenter moet u ervoor zorgen dat alles in orde is. Alle technologie moet goed functioneren, terwijl alle scripts en procedures moeten worden getest. Wees voorbereid op enkele storingen op de eerste dag, maar alles zou soepel moeten verlopen met een zorgvuldig planningsproces.
Om een callcenter in te stellen, moet u de juiste technologie kiezen, procedures vaststellen en tests uitvoeren. Onze checklist voor callcenter-instellingen begeleidt u door elke stap van dit proces.
Ja, LiveAgent kan u helpen uw eigen callcenter-bedrijf te starten. Het biedt alle tools en bronnen die u nodig hebt om aan de slag te gaan, en ons team van experts is beschikbaar om u bij elke stap te helpen.
Het is belangrijk om duidelijk te maken dat vereiste documenten voor callcenter-medewerkers kunnen variëren op basis van de industrie, het land en het bedrijf. Over het algemeen hebben zij mogelijk identiteitsdocumenten, adresbewijzen, mogelijk een burgerservicenummer of belastingnummer en relevante onderwijskwalificaties nodig. Personen moeten hun werkgever of HR raadplegen voor rolspecifieke documentatievereisten.
Een succesvol uitgaand callcenter heeft goed getrainde, gemotiveerde agenten nodig die consumenten positief kunnen benaderen, ondersteund door voortdurende training. Essentiële technische tools zijn onder meer een betrouwbaar CRM-systeem, oproeptracking, opnamesoftware en voorspellende belssystemen. Duidelijke doelstellingen en succesmetrieken zoals conversiepercentages en oproepresolutietijden moeten worden vastgesteld. Naleving van regelgeving zoals de TCPA en het National Do Not Call Register is ook cruciaal om vertrouwen op te bouwen en juridische problemen te voorkomen.
Leer hoe je een callcenter opzet met een 10-stappenplan inclusief doelstellingen, budgetplanning, softwarekeuze, personeelsbezetting en apparatuur. Optimaliseer...
Uitgebreide controlelijst voor callcenter-vereisten met software, internet, apparatuur, technologie, CRM, bellingsfuncties, personeel, compliance, beveiliging e...
Stroomlijn uw callcenter-setup met onze ultieme checklist! Leer over doelstellingen, tools, onboarding en tips voor succes. Begin nu!
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
