Checklist voor kwaliteitsborgingsprocedures in callcenters

Veel bedrijven gebruiken callmonitoringsoftware om hun oproepen op te nemen zodat zij deze later kunnen evalueren en indien nodig feedback kunnen geven. Afhankelijk van het type bedrijf waarvoor u werkt, kunnen er specifieke regelgeving zijn met betrekking tot wanneer en hoe lang oproepen moeten worden opgenomen.

Waarom is het opnemen van oproepen belangrijk?

Ten eerste helpt het u de prestaties van het team te controleren en evalueren. Ook kunnen sommige klanten vergeten wat zij eerder in een gesprek hebben gezegd of hun beweringen later betwisten – een opname bewijst uw gelijk indien nodig.

Hoe neem ik oproepen op?

U kunt contactcentersoftware gebruiken die oproepen automatisch opneemt, of u kunt een opnameapparaat gebruiken zoals een microfoon of headset. Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u deze test voordat u uw eerste oproep maakt om verrassingen te voorkomen.

Het is verplicht om uw klanten aan het begin van elke oproep in te lichten dat deze wordt opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden.

Tip: Bij het kiezen van callcentersoftware moet u de opnameopties controleren. LiveAgent doet dit, en het stelt geen limieten op hoeveel u ervan kunt bewaren.

Welke tools moet ik gebruiken voor het opnemen van oproepen?

• De opnamefunctie in de meeste callcentersoftware op de markt, bijv. LiveAgent met onbeperkte oproepopnamen – het is ook een oplossing waarmee u eenvoudig alle opnamen kunt openen zonder de noodzaak van toepassingen van derden
• Headset met ingebouwde recorder

Controleer vóór elke oproep het account van de klant en verzamel alle informatie die u mogelijk nodig hebt tijdens het gesprek.

Waarom is het belangrijk om relevante informatie van tevoren te bekijken?

Het kennen van de accountgegevens van de klant helpt u betere service te leveren en voorkomt dat u hen meerdere keren tijdens de oproep om basisgegevens moet vragen. Het verzamelen van alle relevante informatie vóór elke oproep helpt u veelvoorkomende fouten te voorkomen en versnelt het oplossingproces.

Hoe bekijk ik relevante informatie van tevoren?

Gebruik een CRM-systeem of ticketbeheersoftware die alle relevante informatie over uw klanten bevat. Bekijk en controleer eerdere gesprekken, zodat u weet of een beller terugkerend is en speciale aandacht nodig heeft bij afhandeling.

Vul het ticket in met de volgende informatie:

• Beller-ID / Klant-ID / Telefoonnummer
• Eerdere gesprekken (aankopen, problemen)
• Transactiegeschiedenis
• Datum

Tip: Als u een CRM-systeem gebruikt, zorg ervoor dat het account van de klant is gekoppeld aan hun telefoonnummer. Op die manier ziet u wanneer u hun gegevens bekijkt ook alle oproepen en chats die zij met uw bedrijf hebben gehad.

Welke tools moet ik gebruiken voor het bekijken van informatie van tevoren?

• De meeste CRM’s zoals HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent ticketingsysteem met CRM voor het opslaan en bekijken van klantinformatie
• VoIP-provider met native en externe CRM-integraties, plus de mogelijkheid voor klanten om hun accountgegevens op te halen wanneer zij bellen

Voordat u de telefoon opneemt, bereidt u een script voor van wat u wilt zeggen en hoe u specifieke situaties afhandelt als deze zich voordoen. Zorg ervoor dat relevante documenten of contactgegevens gemakkelijk beschikbaar zijn, omdat deze nuttig kunnen zijn tijdens het gesprek (bijv. als een klant naar hun accountsaldo vraagt).

Waarom is het belangrijk om u voor te bereiden op oproepen?

Het helpt u georganiseerd en gefocust te blijven tijdens de oproep, wat op zijn beurt resulteert in betere klantenservice. U kunt moeilijke situaties gemakkelijk afhandelen omdat u precies weet wat u moet zeggen en hoe u moet reageren.

Hoe kunt u zich voorbereiden op oproepen?

Voordat u met de klant spreekt, moet u opschrijven wat u van plan bent te zeggen en welke vragen zij mogelijk stellen. Als u LiveAgent gebruikt, is het hele proces een fluitje van een cent. U kunt zich gemakkelijk voorbereiden op uw oproepen door oproepscripts en notities te maken, zodat u alles bij de hand hebt wanneer u het nodig hebt en u zelfverzekerder klinkt tijdens de oproep.

Tip: LiveAgent is een complex krachtig hulpmiddel voor callcenters met talrijke geavanceerde functies. Bovendien kunt u het testen met een gratis proefversie.

Welke tools moet ik gebruiken voor het voorbereiden op oproepen?

• Oproepscripts
• Notities
• CRM-systeem

Wanneer een klant belt, moet deze binnen een bepaald tijdsbestek met iemand kunnen spreken (de verwachte responstijd hangt af van de vereisten van uw bedrijf).

Waarom is het belangrijk om oproepen snel te beantwoorden?

Het toont aan dat u attent bent en dat u om uw klanten geeft. Het helpt ook voorkomen dat klanten ophangen of naar een ander bedrijf gaan omdat zij niet met iemand in uw callcenter in contact konden komen.

Hoe kunt u oproepen snel beantwoorden?

Gebruik callcentersoftware met een automatische oproepverdeling (ACD). Dit hulpmiddel stelt u in staat inkomende oproepen onder agenten in uw team te verdelen zodat niemand wordt overweldigd door werk en iedereen gelijk zijn deel krijgt. Omdat zij hun werkbelasting veel efficiënter kunnen beheren, kan callcenterautomatisering uw callcenteragenten echt helpen stress af te bouwen.

Welke tools moet ik gebruiken voor het snel beantwoorden van oproepen?

• ACD – Automatische oproepverdeling
• IVR – Interactieve spraakrespons
• Begroetingsscript

Als een klant om gevoelige gegevens vraagt, moet u hun identiteit verifiëren door om informatie te vragen die alleen zij zouden kunnen hebben.

Waarom is het belangrijk om de identiteit van een beller te verifiëren?

Het voorkomt fraude en zorgt ervoor dat de gegevens van uw klanten veilig blijven. Het verifiëren van de identiteit van de beller is ook nuttig wanneer meer dan één huishoudlid toegang tot een account heeft.

Hoe kunt u de identiteit van een beller verifiëren?

Vraag om informatie die alleen de klant zou kunnen weten, zoals hun accountnummer of geboortedatum. U kunt hen ook om contactgegevens vragen om hun identiteit te verifiëren.

Tip: Als u LiveAgent gebruikt, kunt u gemakkelijk de identiteit van een beller verifiëren door bijvoorbeeld hun accountnummer te vragen. Op deze manier bent u zeker dat u met de juiste persoon spreekt.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verifiëren van de identiteit van een beller?

• IVR – Interactieve spraakrespons
• Verificatievragen (accountnummer, geboortedatum, enz.)
• Notities over de identiteit van de beller
• CRM-systeem (klantgeschiedenis)
• Ticketingsysteem (ticketgeschiedenis)
• CRM-integratie met LiveAgent

U moet vragen stellen die relevant zijn voor de vraag van de klant. Zorg ervoor dat u dit op een beleefd en professioneel manner doet.

Waarom is het belangrijk om passende vragen te stellen?

Om noodzakelijke informatie over het probleem van de beller te verzamelen en vervolgens te bepalen hoe dit het beste op te lossen. Op deze manier kunt u problemen sneller oplossen en tegelijkertijd uw klantenservice verbeteren.

Hoe stel ik passende vragen?

Klantenbezorgdheid, problemen en vragen verschillen van oproep tot oproep. Dit betekent dat u verschillende vaardigheden nodig hebt om deze af te handelen. Het stellen van passende vragen kan worden geleerd door voortdurende oefening en training.

Naast de juiste houding tegenover klanten, maakt u een script dat hen door elke stap van hun oproepen begeleidt, zoals welke vragen u eerst moet stellen, enz.

Welke tools moet ik gebruiken voor het stellen van passende vragen?

• Oproepopnametools
• Oproepscriptsoftware

U moet uw klanten altijd verzekeren dat u klaar, bereid en in staat bent om te helpen.

Waarom is het belangrijk om bereidheid om te helpen te verzekeren?

Het bieden van hulp aan uw klanten toont aan dat u om hun behoeften en wensen geeft.

Hoe verzeker ik bereidheid om te helpen?

Luister goed naar aanwijzingen over wat de bellers mogelijk meemaken. Daarna moet u specifieke vervolgvragen stellen om te bepalen hoe u hen het beste kunt helpen.

Gebruik uw stemtoon om empathie voor de bezorgdheid van uw klanten over te brengen. Dit zal de beller het gevoel geven dat zij worden gehoord en begrepen door iemand die weet hoe zij het beste kunnen helpen.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verzekeren van bereidheid om te helpen?

• Opnamen van oproepen van agenten met klanten
• Kwaliteitsbeheerssoftware – biedt inzicht in de prestaties van uw agent tijdens oproepen

U moet een zorgzame houding tegenover klanten hebben. Luister zorgvuldig en bied oplossingen aan die het best geschikt zijn voor de behoeften of bezorgdheid van elke individuele beller.

Waarom is het belangrijk om empathie te tonen?

Het toont aan dat u om de behoeften en wensen van uw klant geeft door hen hulp aan te bieden om hun problemen op te lossen met een persoonlijk tintje. Dit zal vertrouwen opbouwen onder uw bellers, wat hen in de toekomst kan doen uitgroeien tot loyale klanten.

Hoe toon ik empathie?

Neem eerst even de tijd om naar wat de klant zegt te luisteren en stel vervolgens vragen om te verduidelijken zodat hun bezorgdheid beter kan worden begrepen. Luister aandachtig en toon aan dat u de bezorgdheid van de beller serieus neemt.

Probeer, indien mogelijk, jezelf in hun schoenen te stellen en begrijp waar zij vandaan komen. Bovendien helpt het als u uw stemtoon kunt gebruiken om begrip tegenover de beller over te brengen door dingen te zeggen zoals “Ik weet wat je doormaakt” of “Dat klinkt echt frustrerend voor je”.

Bedank hen dat zij het probleem onder uw aandacht hebben gebracht en laat hen weten dat u zult doen wat u kunt om het op te lossen.

Welke tools moet ik gebruiken voor het tonen van empathie?

• Zachte vaardigheden
• Actieve luistervaardigheden
• Verbale en non-verbale communicatievaardigheden (manieren van uitdrukking, glimlach)
• Een vermogen om dingen vanuit het perspectief van de beller te zien
• Audioopnamen van klantinteracties om de hoeveelheid positieve of negatieve emoties die tijdens oproepen worden uitgedrukt op te merken

Een goede agent is iemand die zijn klanten kan vragen wat zij van een interactie willen. Als u weet wat zij willen, zal het gemakkelijker zijn om een oplossing aan te bieden die aan die behoeften of bezorgdheid voldoet.

Waarom is het belangrijk om te vragen hoe klanten hun problemen opgelost willen hebben?

Wanneer agenten niet genoeg tijd aan deze stap besteden, kunnen zij het probleem van een klant niet volledig oplossen en niet alleen hen frustreren, maar ook de zaken voor iedereen erger maken. Versnellen het oplossingproces door meteen uit te zoeken wat de klant nodig heeft.

Hoe vraag ik hoe klanten hun probleem opgelost willen hebben?

Begin door de beller te vragen wat hun voorkeuroplossing is. Dit kan van alles zijn, van het willen van een terugbetaling tot eenvoudig het horen van een uitleg over wat er is gebeurd. Klantenverwachtingen moeten hier een prioriteit zijn.

Als u het probleem niet meteen kunt oplossen, laat hen weten dat u zo snel mogelijk met een oplossing terugkomt. Houd er rekening mee dat als u niet genoeg productkennis hebt, sommige klanten misschien met iemand anders in uw bedrijf willen spreken over hun bezorgdheid voordat zij enige beslissingen nemen.

Welke tools moet ik gebruiken voor het vragen hoe klanten hun problemen opgelost willen hebben?

• Oproepscript
• Probleemoplossingsvaardigheden
• ACD – automatische oproepverdeling

Als u realistische verwachtingen met uw klanten kunt stellen, helpt dit het probleem op een meer tijdige en bevredigende manier op te lossen.

Waarom is het belangrijk om verwachtingen en een tijdsbestek in te stellen?

Het helpt verwarring of misverstanden te voorkomen die tijdens de oproep kunnen ontstaan. Dit zal uw klant ook laten weten wat zij van u kunnen verwachten en hoe lang het oplossingproces kan duren.

Hoe stel ik verwachtingen en een tijdsbestek in?

Laat de klant weten wat er gebeurt en wat zij moeten doen. Probeer duidelijk en beknopt te zijn met uw instructies zodat er geen ruimte voor misinterpretatie aan beide zijden is.

Informeer uw klanten ook over alle stappen die zij moeten nemen om hun probleem op te lossen. U kunt hen bijvoorbeeld vertellen welke documenten moeten worden verzonden of hoe lang het duurt voordat een terugbetaling wordt verwerkt, indien van toepassing.

Geef hen, indien mogelijk, een geschat tijdsbestek voor wanneer zij een oplossing kunnen verwachten.

Welke tools moet ik gebruiken voor het instellen van verwachtingen en een tijdsbestek?

• Document van het bedrijf met duidelijke regelgeving over het oplossen van verschillende problemen (zodat de agent iets heeft om op terug te vallen)
• Tijdregistratietool voor toezicht op tijdbeheer
• Casestudies
• Training

Als het probleem van een klant niet door een agent alleen kan worden opgelost, kan het nodig zijn de oproep over te zetten naar een supervisor of iemand anders in uw bedrijf.

Waarom is het belangrijk om oproepen over te zetten?

Het kan helpen het probleem van de klant sneller en effectiever op te lossen. In sommige gevallen heeft een agent mogelijk niet alle informatie die zij nodig hebben om het probleem van de klant volledig op te lossen. Door een klant over te zetten naar een supervisor of een ander agent, geeft u hen de mogelijkheid om alle noodzakelijke informatie en ondersteuning te krijgen die zij nodig hebben.

Hoe handel ik het overzetten van oproepen af?

Hoewel het proces kan verschillen afhankelijk van het bedrijf, is het geweldig als uw contactcenter callcentersoftware heeft die het hele proces veel gemakkelijker maakt. Bij gebruik van LiveAgent-oproepverdeling kunt u een oproep met één klik overzetten.

Anders moet u deze zelf overzetten door eerst toestemming te vragen en vervolgens de supervisor of een ander agent in uw bedrijf te bellen die het probleem kan helpen oplossen. Dit kan erg tijdrovend zijn en de frustratie van uw klanten vergroten.

Tip: Agenten moeten altijd zeker zijn dat zij alles in hun vermogen hebben gedaan voordat zij bellers overzetten, om niet meer tijd voor hen te verspillen dan absoluut noodzakelijk is.

Welke tools moet ik gebruiken voor het overzetten van oproepen?

• QA-beheersoftware die automatisch notities maakt en rapporten van overgezeete oproepen maakt indien nodig
• LiveAgent-oproepverdeling, het proces automatiseren
• Knop Overzetten in de app – LiveAgent
• Knop Overzetten op een telefoon

Zodra de agent alle noodzakelijke informatie heeft, is het tijd om het probleem van de beller op te lossen.

Waarom is het belangrijk om passende oplossingen aan te bieden?

Het is het doel van elke klantenservicemedewerker om elk probleem zo snel mogelijk op te lossen zodat klanten niet langer aan de telefoon hoeven te zijn dan absoluut noodzakelijk is.

Hoe bied ik passende oplossingen aan?

U moet een oplossing aanbieden die eerlijk, redelijk is en rekening houdt met de behoeften van de klant. Het is belangrijk om niet te veel te beloven, dus als een agent niet zeker weet of een bepaalde oplossing mogelijk is, is het beter dat zij dit zeggen in plaats van iets onrealistisch te beloven.

Welke tools moet ik gebruiken voor het aanbieden van passende oplossingen?

• Sjabloon voor oproepresolutie
• Beleidshandboeken
• Veelgestelde vragen

Sommige klanten kunnen aarzelen om in te stemmen met een oplossing als zij de kosten en voordelen ervan niet begrijpen. Om alle voordelen van het beleid van een klant correct uit te leggen, moet u dit grondig kennen.

Waarom is het belangrijk om de kosten en voordelen van verschillende oplossingen uit te leggen?

De beller kan een geïnformeerde beslissing nemen over wat zij willen doen en begrijpen waar zij mee instemmen.

Hoe handel ik het uitleggen van de kosten en voordelen van verschillende oplossingen af?

Geef specifieke voorbeelden en uitleg aan de klant over hoe de oplossing hen zal bevoordelen of leg eventuele bijbehorende kosten uit. Wees duidelijk over mogelijke risico’s die kunnen voortvloeien uit het kiezen van de ene oplossing boven de andere.

Welke tools moet ik gebruiken voor het uitleggen van de kosten en voordelen van verschillende oplossingen?

• Oproepscript
• Kennisbank met beleidshandboeken
• Veelgestelde vragen

Zodra de klant in een oplossing heeft ingestemd, is het belangrijk dat zij weten wat er vervolgens zal gebeuren. Als zij een terugbetaling ontvangen of iets per post krijgen, wanneer kunnen zij dit verwachten?

Waarom is het uitleggen van de volgende stappen belangrijk?

Klanten willen zekerheid dat hun probleem wordt opgelost en dat zij niet worden vergeten.

Hoe handel ik het uitleggen van de volgende stappen af?

Veel klanten weten niet wat er na het einde van de oproep zal gebeuren. Daarom moeten agenten altijd uitleggen wat er vervolgens zal gebeuren en hoe de klant opnieuw contact kan opnemen met ondersteuning indien nodig.

Minimaliseer de inspanning en zorg ervoor dat uw klanten voelen dat u hun probleem goed hebt opgelost.

Welke tools moet ik gebruiken voor het uitleggen van de volgende stappen?

• Sjabloon voor oproepafronding met uitleg van actieplannen
• Chatbot geprogrammeerd om klanten de details te geven die zij nodig hebben

Vraag of uw beller nog vragen heeft voordat u de oproep beëindigt.

Waarom is het belangrijk om alle vragen te beantwoorden?

Het geeft de agent een kans om de oproep af te ronden en een positief einde te geven, en laat de klant ook eventuele laatste vragen stellen.

Hoe handel ik het beantwoorden van alle vragen af?

Probeer niets voor de klanten verborgen te houden en zeg altijd de waarheid wanneer u antwoord geeft. Dit betekent dat u dit doet, zelfs als wat u zegt niet is wat de beller wil horen.

Geef contactgegevens zodat de klant contact kan opnemen met het ondersteuningsteam.

Welke tools moet ik gebruiken voor het beantwoorden van eventuele verdere vragen na de oproep?

• Live chat
• Online helpcentrum
• Veelgestelde vragen

Neem even de tijd om de beller te bedanken voor hun tijd en geduld.

Waarom is het belangrijk dat de agent dank u zegt?

Het belang van “dank u” zeggen kan niet worden onderschat – dit eenvoudige gebaar gaat een lange weg in het tevreden houden van klanten met hun servicebeleving. Het helpt ook vertrouwen in agenten op te bouwen en bevordert loyaliteit door zorg voor/naar klanten te tonen.

Hoe zeg ik dank u aan het einde van de oproep?

Sommige agenten geven misschien de voorkeur aan een eenvoudig “dank u” aan het einde van oproepen, terwijl anderen misschien een persoonlijk tintje willen toevoegen door de klant bij naam aan te spreken of een klein commentaar toe te voegen.

Welke tools moet ik gebruiken voor het zeggen van dank u?

• Vervolgbericht
• Afsluitingsscript
• Persoonlijk aan het einde van de oproep

Nadat een oproep is afgelopen, is het belangrijk om te bevestigen dat de klant tevreden is met hoe alles is afgehandeld.

Waarom is het bevestigen van klanttevredenheid belangrijk?

Het stelt agenten in staat oproepen op een positieve noot af te sluiten en laat klanten zich gewaardeerd voelen.

Hoe bevestig ik klanttevredenheid?

Vraag de klant of zij tevreden zijn met de oplossing en of er aspecten van de oproep waren die hun niet beviel, en wat beter had kunnen worden gedaan.

Een ander manier is om een vervolgbericht met een enquêtelink of verdere vragen over hoe goed de oproep ging te sturen. Dit is waarschijnlijk een veel effectievere strategie dan alleen vragen omdat mensen eerlijker zullen zijn als zij niet aan de telefoon met een vertegenwoordiger van uw bedrijf zijn. Als gevolg hiervan zult u hun ware mening onmiddellijk na de oproep ontdekken.

Welke tools moet ik gebruiken voor het bevestigen van klanttevredenheidscores?

• Enquêtelink verzonden via e-mail of sms

Na elke oproep moet de agent zijn prestaties evalueren en zijn vaardigheden dienovereenkomstig beoordelen.

Waarom is het belangrijk om de kwaliteit van de oproep te controleren?

Identificeer gebieden die verbetering of training nodig hebben zodat agenten beter voorbereid zijn op situaties die zich kunnen voordoen bij het afhandelen van oproepen.

Hoe controleer ik de kwaliteit van de oproep?

De eenvoudigste manier is dat de agent zijn prestaties na elke oproep zelf beoordeelt, maar een ander optie is dat een supervisor of ander manager dit namens de agent doet.

U kunt ook nadenken over motivatieprogramma’s voor agenten om bijvoorbeeld de best presterende callcentermedewerkers te belonen. Een voorbeeld hiervan is LiveAgent-gamificatie. Het brengt game-elementen in de werkomgeving en engageert agenten door beloningen, rankings en veel andere aanpasbare functies.

Welke tools moet ik gebruiken voor het controleren van de kwaliteit van de oproep?

• Callcentermonitoringformulieren
• Motivatieprogramma’s
• Callcentersoftware
• LiveAgent-gamificatie

Feedback is meer de verantwoordelijkheid van supervisors dan agenten. Zij moeten agenten door het proces van het verbeteren van hun prestaties begeleiden.

Waarom is het belangrijk om feedback te geven?

Zorgvuldige evaluatie stelt agenten in staat van fouten te leren en uit te groeien als klantenserviceprofessionals. Dit zal resulteren in hogere klanttevredenheidscores in het algemeen.

Hoe geef ik feedback?

De beste manier is met formele processen zoals één-op-één/online vergaderingen tussen supervisors en agenten om te bespreken hoe elke oproep ging en wat de volgende keer beter had kunnen worden gedaan, enz.

Welke tools moet ik gebruiken voor het geven van feedback?

• Klantinzichten
• Oproepopnamen
• Analysegegevens van de callcentersoftware
• Resultaten van klanttevredenheidsenquêtes

Als de prestaties van de agent niet aan uw normen voldoen, verwijs deze dan voor training.

Waarom is het belangrijk om agenten voor training te verwijzen?

Training kan agenten helpen hun vaardigheden te verbeteren en effectiever te worden in het leveren van klantenservice.

Hoe handel ik het verwijzen van agenten voor training af?

U kunt een trainingsessie met de agent inplannen of hen aanvullende bronnen geven om hun prestaties te verbeteren. Bied altijd groeimogelijkheden aan al uw agenten door educatieve cursussen of training op het werk aan te bieden.

Welke tools moet ik gebruiken voor het verwijzen van agenten voor training?

• Evaluatieformulier voor coaching
• Online educatief platform
• Regelmatige trainingen